医患沟通与医疗安全精品课件.ppt

医患沟通与医疗安全浦医医务科,1,沟通的目的和意义,真诚、信任和尊重是人际交往的重要财富。其桥梁是沟通。沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。,2,增强医患沟通的忧患意识,侵权法第55条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。侵权法第56条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。,3,医患沟通的定义,医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，为患者的健康需要而进行，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，医患沟通是整个医疗过程中的必不可少的重要环节。,4,沟通环节,倾听必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生和护士有耐心。要让患者从医生那里获得“他在听”的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人的依从性差等，常常是医生倾听不够所致。,5,（一）操作方法,接受指的是无条件地接受病人合理要求，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人问护士要被子的案例。这就是说，医务工作者要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。,6,肯定指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。,7,医患沟通的主要形式,入院首次床旁沟通住院首次沟通（手术科室术前谈话记录）住院期间沟通（病情变化、重要治疗、效果、注意事项、手术科室术后沟通）出院前沟通出院访视沟通集中沟通（工休座谈会、疾病宣教等）,8,医患沟通障碍的常见原因,（一）医患认知差异（二）表达能力差距（三）沟通时间不足（四）沟通意愿不足,9,医患沟通语言的一些小技巧,1、不要因为你知道疾病的基本过程，就理所当然地认为患者也了解病情和需求；2、不要使用土话和粗俗的语言；3、不要使用患者不熟悉的医学术语；4、不要使用模棱两可、含糊不清的词语；5、不要大喊、窃窃私语，以免交流无效；6、不要与患者争吵，假如患者伤了你的自尊，也要采取恰当的方式解决；7、不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样会中断交流；,10,医患沟通语言的一些小技巧,8、不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做；9、除非临床需要，否则不要询问患者隐私；10、不要说谎，否则被患者发现后果会很严重；11、不要当面与探视者讨论患者的病情、暴露患者的身体；12、不要使用任何肢体语言或暗示给患者传递消极的情绪；13、不要假装在听，这样会对患者所说的话作出不适当的反应；14、不要在患者面前对治疗小组中的医务人员评头论足。,11,（一）操作方法,1、医生和护士的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医务人员在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医务工作者可用微笑、目光表示关怀，使患者放松一些。,非语言沟通的技巧,12,（一）操作方法,2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生和护士可将目光移开，可使其语言简洁。,非语言沟通的技巧,13,（一）操作方法,3医务工作者的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生和护士的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生和护士的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生和护士应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生和护士应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。,非语言沟通的技巧,14,医患沟通与风险防范的关系,再好的医患沟通也不能完全避免医疗风险医患关系不仅仅是医学伦理上的信赖关系，也是法律上的医疗服务合同关系法定义务提示，有些事情必须书面明示医患沟通与风险防范是医疗行为的两个侧面不能因为有一个良好的医患关系就不注意风险防范有不少的这样的案例，医患之间是熟人，出了不良后果之后却反目为仇。为了迎合熟人的意愿和要求，不顾这些意愿和要求是否符合医学常规，忽视了高度关注、高度谨慎和高度注意，忽视了病情、风险交代的书面化也不能因为只注重风险防范，使医患关系成了敌对关系过度的防范心理只能促成，而不是减少医患纠纷的发生,15,医学是不完美的科学，无法绝对避免医疗纠纷虽然有时不得不因为医疗的不确定性和局限性而承担一定的补偿责任或者是因为患者的横蛮无理而被纠缠但可以做到是，有尊严的工作和生活，直到终生,在沟通中体现医务人员的尊严,16,我们能做到,医患纠纷风险的防范，我们能做到：医疗