淘宝运营月工作总结

1 / 29 淘宝运营月工作总结 个人年终总结 2016 已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在 2016 的开始，我仍在校园中晃晃悠悠， 每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。 犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作，可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规则。 2 / 29 执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思， 4 月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下 来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。 接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数3 / 29 据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。 在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。 目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺 ，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训 4 / 29 练的地方。 新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。 淘宝运营总结 一、总述 淘宝和天猫是完全独立的电子商务网站，对外部的平台全部都是屏蔽的，只能通过淘宝内部的推广形成滚雪球式的结果。首先我学习了全部的淘宝规则，接下来就是怎么样获取流量，有了流量以后，就去提升交易量，有交易量之后就想办法提升客单价等。 运营：建立淘宝平台，包括产品上下架，图片处理，网页美工，装修模板制定等工作。之后工作是：店铺装修，数据分析，软 件应用，配合淘宝进行活动和在线听课。重点工作是提升流量、交易量、转化率、客单价等，具体推广工具后面详细列举。 5 / 29 现在按学习顺序简单总结下所学过的知识，首先是淘宝制度，其次是淘宝的流量构成及其具体内容，最后是一些促销活动技巧、数据分析、公式等一些散乱的知识点。 二、淘宝制度 分为三等： 1、淘宝商城的高压线 1 侵犯知识产权 2 售卖走私：未报海关的 3 伪造资料：伪造品牌资料 4 经营部达标，未达到淘宝商城的试运营考核标准的 考核标准：成交额 店铺评分 纠纷退款率 行业标准 6 / 29 季度清退：通过试运营的商家，每个自然季度的考核期服务水平和 综合运营能力 店铺评分：不能在行业末尾的 20% 纠纷退款率：不能在行业末尾的 20% 店铺转化率：最终购买人与进店铺的人比率，不能低于行业均值 支付宝使用率：不能低于行业均值 2、严重违规行为 1 侵犯他人知识产权 2 泄露他人信息 3 发 布违禁信息 4 骗取他人财物 7 / 29 5 盗用他人账户 6 扰乱市场秩序 扣分原则： 扣 12 分 -店铺屏蔽限制发布商品，限制发送站内信，限 制社区功能，并公示警告 扣 24 分 -店铺屏蔽，限制发布商品，限制发 送站内信， 限制社区功能，并公示警告，下架所有店内商品 扣 36 分 -关闭店铺，限制发送站内信，限制社区功能， 并公示警告 扣 48 分 -查封账户 8 / 29 店铺屏蔽的概念：指搜索这部分流量将屏蔽，限制社区功能，像淘江 湖等。 但是直接访问网址还是可以打开购买的。 侵犯他人的知识产权： 一级：有证明卖家出售假冒商品且情节严重 二级：有确切证据证明卖家出售假冒商品 三级：同一卖家在三天内被同一权利人投诉所发布的信息或使用商品 的信息，店铺名、会员名等涉嫌侵犯其商标权、著作权、专利权的视为一次投诉 其他：泄露他人信息 发布违禁信息 骗取他人财物 盗用他人账户 扰乱市场秩序 9 / 29 3、一般违规行为 1 信息： a：滥发信息 b：描述不符 3 分 2 交易： a：虚假交易 b：延迟发货 c：违背承诺 3 分 3 买家： a：恶意竞价 b：竞拍不买 12 分 4 其他： a ：不当 注册 b：恶意骚扰 c 未依法公开或更新营业执照 处罚机制：扣分累计达到 12 分。如果达到 24分，那就处罚 24 天。 注 1：滥发信息：扣 12 分，共 9 个要点 a 淘玩偶、淘金币、口碑卡、阿里巴巴旗下公司的各种服务账号，仿 阿里巴巴产品软件等 b 未经许可发布的专营类目的商品， 或未在淘宝商城许可范围之内发 10 / 29 布的商品 -超范围经营 c 鱼翅、熊胆及其制品 d 不限时间与流量的，时间不可查的，以及被称为漏洞卡、集团卡、 内部卡、测试卡等 3G 上网卡。 e 网络账户、死保账号以及时间不可查询的腾讯 QQ 服务 f 秒杀器以及用于提高秒杀成功率的相关设备 g 代写论文，代考试等相关服务 h 法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询等 i 不可查的分期话费类的商品 a 发布心情故事，淘宝介绍外网的链接，淘宝客的链接等非实注 2： 11 / 29 际交易信息，在淘宝商城店内发布非淘宝商城店铺购物链接。 b 联系方式，实体店信息，银行帐号及其个人支付宝账户。 c 在淘宝分销平台外发布商品批发、代理、招商类的商品 注意：商家在宝贝描述中不可以留补邮费差价，如果是商品扣一分， 写补邮费、电话等扣 4 分。如果确实需要，补邮费差价的商品、积分换购的商品、赠品、不单卖的商品每个店可以各发布一件，官方会屏蔽。 注 3：店铺重复铺货的，扣一分 a 同款商品、不同颜色 b 同款商品、不同尺寸 重复铺货包括： c 同款商品、不同赠品 开两家及以上店铺出售同样商品 -重复铺货开店 扣12 / 29 6 分 注 4：发布商品注意事项 a 商品信息中缺少标题、 主图、或服饰类商品缺少所售商品本身的实 物图 -为缺少必要要素 b 商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等如果有商品 要素之间明显不匹配 -为要素不符 c 商品标题等信息不实或与本商品无关 -为乱用关键字 d 商品与所发布的类目或属性不符 -放错类目 注 5：空挂商品 -商品已经没有，还在网上挂，买家付款前无货 延迟发货：买家付款后，不能在 72 小时之内发货，赔款是13 / 29 成交额的 5%10%，最高不超过 100 元。 每周投诉成立率千分之五以上扣六分，以下情况扣 3 分： 条件：买家付款后，赔付方法： 1 买家退款 -“ 卖家缺货 ”“ 卖家虚假发货 ” 原因，系统自动划扣 保证金 2 电话客服 -客服小二手工划扣保证金 赠品：活动时候要注明 “ 单独拍下无效 ” 注 6：一般违规 -虚假交 易 1 自拍自评 2 更改价格 3 更换商品 4 第三方炒作 14 / 29 处罚：扣六分 注 7：违背承诺：淘宝判定卖家应承担责任，但拒绝 不遵守活动的 承诺 四月份运营总结与分析报告 一、 运营简报 1、 店铺流量 PC 端： 浏览量 2,500 访客数 711 平均访问深度 手机端： 浏览量 567 访客数 220 平均访问深度 2、 成单量 PC 端： 支付宝成交件数 26 成交用户数 19 支付宝成交笔数 25 成交转化率均值 % 支付宝成交金额 2, 客单价均值 手机端： 支付宝成交件数 2 成交用户数 2 支付宝成交笔数 2 成交转化率均值 % 15 / 29 支付宝成交金额 客单价均值 3、 服务情况对比 描述相符： - 高于 服务质量： - 高于 发货速度： - 高于 遇到一个追评差评，一个退货的状况，处理结果如下： 追评差评：这个客户因为没有享受到我们活动优惠而在追评里给予差评，我们及时给予回评，尽量让影响降到最低。 退货：退货原因是产品不是自己想 要的，最后沟通结果，以42 元价格买给客户。 运营总结 产品与同行差异性不高，我们在定价策略上，价格都偏高。由于是新店，信用低，所以本月我们重点是提高销量，因此，部分产品都是找身边朋友购买，价格方面都是在原价基础上打 4 折以上，购买价格都是原价购买事后返还差价的方式。 在流量方面，我们发现手机端访客也是挺多的，所以我们及时开通手机淘宝，并调整产品图片尺寸，达到手机端流量最16 / 29 佳效果。 在流量整体来源方面，我们制定六四原则，就是免费流量占四成，收费流量占六成，但是结果是收费流量只占 16%，说明我们提升空间还是很大。 二、 经营现状分析 由于先前我们做了大量品牌口碑推广，所以在产品正面信息还是很给力的，有几个订单都是客户直接搜索 “ 依立特斯保温杯 ” 产生的，所以后期我们还会加大品牌口碑宣传。目前遇到问题主要如下几个方面： 1、 流量构成方面： 由于是新店，自然流量方面很少这是事实，付费推广效果一直都不理想，我们也不断找原因，如果没有访问，就无法积累原始数据分析店铺运营情况。 2、 产品多元化 在产品构成方面不够多元化，客户在选择面上不够多，这样会使好不容易导入一个客户白白流失掉。所以，后期产品外观尽量大众化、容量至少 2 个、颜色至少三种。 3、 团队建设 17 / 29 岗位没有细分、每个人工作内容都比较粗放，主动工作、思维工作等不够强。 万事开头难，我们现在已经有了零的突破，现在要做的就是如何让店铺走上轨道。 三、 五月份重点工作分析 鉴于一个月运营情况，五月份工作重点如下： 1、 完善团队分工明细及培训 2、 各岗位采取 KPI 考核机制 3、 店铺流量来源建设与提升 店铺推广方式 店铺的流量来源主要有，搜索引擎、淘宝站内、淘宝站外链接、直接访问。根据流量来源的不同，可以分别利用不同的推广方式，增加店铺的流量及公司品牌及产品的展示。按传播媒介的不同，可分线上推广、线下推广。 线上推广的方案 1、搜索引擎推广 18 / 29 推广的目的：客户搜索公司名、公司店铺名、公司品牌名时，在搜索引擎中能够找到公 司相应的正面信息和淘宝网址。并使网上其它负面信息往后排。 推广的步骤： a、选择关键词。 b、准备具有公司、品牌、产品正面信息的文字、图片、视频等。 c、选择能够发布相关信息的论坛、博客、 网页、 B2B 、 贴 吧 、 文 库 等 。 d、发布信息。 需要支持： a、需要准备能够给客户带来正面、积极效果的关于公司文化、品牌、产品 的文字、图片、视频等，并附有淘宝商城网址 b、发帖人员 19 / 29 预期效果：展示公司的品牌形象，同时能够给店铺带来一定量的流量。 2、 淘宝站内推广 免费方 式 A、淘宝搜索排名、商城搜索排名、淘宝类目排名。 优化目的：客户在淘宝网通过搜索与公司品牌、产品相关联的关键词，能够在淘宝自然 搜索排名靠前的页面内找到公司的产品。在淘 宝首页类目下，能够在排名靠前的页面内找到公司的产品。 优化步骤： a、利用 “ 数据魔方标准版 ” 挑选合适的关键词，更改宝贝 (来自 : 海 达范文网 :淘宝运营月工作总结 )标题。 b、利用 “ 网店版行情参谋 ” 查询宝贝在淘宝搜索的排名。 c、对比相同关键词排名靠前的同类产品，找出影响排名靠20 / 29 前的原因。 d、解决影响排名靠前的问题。 需要支持：影响排名靠前的原因有销量、浏览量、综合评分、产品收藏量等，所以需要 利用外部资源刷收藏量、浏览量、综合评分。 预期效果：在淘宝店铺中，每个关键词的搜索量不同，相同关键词，不同排名的点击量 不同。所以提升了淘宝搜索、商城搜索、关键词的排名，每日可带来的 UV 流量范围为 100UV1000UV。转化率为 2%3%关 键词的优化需要时间为 12 月。 B、淘宝官方促销活动 活动目的：增加公司产品流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。 参加流程： a、挑选适合 公司的推广促销活动 21 / 29 b、了解审核通过的要求，并尽量满足要求。 c、 挑选已满足报名条件的活动报名参加 d、 淘宝官方审核 需要支持：审核前，需要挑选合适的产品、适合活动推广的价格及数量。 预期效果：如申请成功，短期内能够带来大量的 UV、 PV(PV指访问者在 24 小时内看了 你网站页面的数量 )销量。 收费方式 A、直通车推广 推广目的：增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内展现的次数。 推广流程： a、利用 “ 数据魔方标准版 ” 挑选合适的关键词。 b、开通直通车推广 c、制作淘宝直通车推广计划。 22 / 29 d、 挑 选 合 适 的 推 广 产 品 ， 调 整 登 录 页 页 面 内 容 。 e、淘宝直通车数据收集、统计。 f、分析直通车推广效果。 g、调整推广计划，调整登录页 页面内容。 需要支持： a、美工制作效果图片，调整登录页页面内容。 b、费用支持。每日费用 200 元。 预期效果：每日增加展现量 500，点击量 100，转化率 1 % B、钻石展位、淘宝联盟推广 (后期跟进具体情况再开通 ) 推广目的：增加店铺流量、销量、浏览量，增加公司品牌在淘宝站内外展现的次数。 操作流程： a、分析目标客户 b、选择推广资 源 c、账户充值，新建广告计划 23 / 29 d、制作相应广告位放置的文字、图片或 FLASH 动画。调整登录页内容。 e、投放监控，竞价调整。 f、效果分析 g、推 广计划调整。 需要支持： a、推广费用，每日 200 元。 b、美工制作推广用到的文字、图片或 FLASH 动画。 预期效果：每日增加公司产品的展现量 100010000，增加点击量 100200。转化率 1%2% 以下是 网上收集 加之补充 写出来希望对广大淘友有帮助 简 单总结一下，淘宝运营要求点：练好内功的基础上，把握住有利的资源，广固然重要，但精更是一把利剑，卖家云集地带已经不是转化率高的地方，买家越来越成熟理性，你是否应该在有流量的基础上好好研究一下消费者心理学？ 淘宝的老板说：到底是资本家马克思说得很好，酱家的本性就是最大限度的榨取剩余价值，他也不例外，所有要想有钱赚谅要让淘宝也赚点，同时淘宝的所有操作人员都是和我们24 / 29 一样 -都是人，所有人情世故该做的还是要做的，不要感觉什么都要靠实力有时候也靠面子和关系。 淘宝只是个渠道，你的目的是买东西，可以考虑其 它的渠道也去看看！ 述 职 报 告 XX 目录 一、自我介绍 . 3 二、工作回顾 . 3 1 、八月回顾 . 4 2 、九月回顾 .25 / 29 . 7 3 、十月回顾 . 11 4 、十一月回顾 . 15 5 、十二月回顾 . 19 三、年度总结 . 23 1 、个人总结 . 23 26 / 29 2 、个人愿景 . 23 3 、店铺总结 . 24 四、 2016 年规划 . 26 1 、销售目标 . 26 2 、活动投放 . 28 3 、视觉营销 .27 / 29 . 29 4 、推广计划 . 30 5 、人员规划 . 30 一、自我介绍 各位尊敬的领导和同事：大家好，本人于从 2016 年 8 月下旬进入音派集团担任天猫店长一职后续担任天猫项目经理一职，在这里非常感谢公司领导和同事的信任，先目前主要负责大丈夫酒业旗舰店和华辰伟速酒类专营店天猫店铺的运作，由于只有 1 人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片