物业科年终工作总结

1 / 57 物业科年终工作总结 物管部 2016 年上半年工作小结 下半年工作打算 按照中心的工作部署，上半年，物管部根据自身工作实际情 况，分别从物业管理服务于住户及时保质量；后勤保障服务主动提升保满意两个方面，对照年度工作任务制订工作计划并实施。 一、物业管理服务 1、严格管理，规范化、程序化受理处置宿舍区各类报修并对各宿舍区发生的各种矛盾积极协调解决，纯化矛盾。上半年共受理处置了 215 起报修等相关事宜。其服务的满意度均达 100%以上。 2、年度七项重点维修项目按计划进度进行实施，目前已完成了宁港一村排水管道、道路等局部改造。 3、会同政府部门、街道、社区积极推进宿舍区社会化管理， 6 月 6 日热河南路五段小区业主委员筹备小组已经成立，并召开了第一次会议，目前正在做召开业主大会的前期准备工作。 业主委员会成立后，有关自行车棚、门卫、机动车停放收费等辅助设施的综合管理，将完全交由业主确定，实现 “ 小区管理，业主当家 ” 。 4、集团港尧新村宿舍区供水管网、水表出户改2 / 57 造工程，经与烷基苯厂供水事业部、栖 霞区尧化门街道、社区、南京市物业办、陕西建工集团机械施工有限公司多次沟通，对改造方案、工 程总价、费用分摊等进行了商谈。工程已于 6 月 30开工，工程预算总价 110 万元，集团承担 73 万元；陕西建工集团承担 37 万元。改选工程完毕后，供水设施移交供水方，并实现抄表到户，从而终结集团每年 30 万元的水费贴补。 5、针对集团镇江 47 号宿舍小区用水困难，二次供水改造之事，多次与自来水公司供水处、鼓楼区住建局、丁山街道商谈，改造申请的相关材料已报鼓楼区住建局。 6月 20 日自来水公司完成了改造方案的制 定，待市住建局立项后有望年内开工，费用由政府、供水单位、集团公司共同承担。 6、妥善处理了 “12345” 政府平台转送的业主各类诉求 15 起。 二、后勤保障服务 1、加强内部管理，坚持思想作风建设。一是重申完善相关制度和规定，要求部门全体职工全面履行好岗位职责；二是严格部门绩效考核制度，引导职工一切工作行为遵循规范化、制度化、程序化的要求，提高工作效率，提升服务质量。 3 / 57 2、利用科务会、班组长会等各种形式，宣传、贯彻中心两会精神，引导职工不断 增强主动服务意识，提高服务技能、服务水平，让服务对象满意。上半年综合满意度100%。配合做好因滨江拆迁失岗人员分流安置工作，妥善做好人员岗位的衔接，确保工作不断、不乱。 3、认真履行安全职能，做好职工安全教育，督促各层面安全责任制的落实，开展安全生产月活动。加强对工作现场的督促 检查，及时纠正工作中的偏差。注重节日期间的巡视检查确保安全质量、服务质量。上半年现场督促检查 20 次。 三、主要经济指标 1、上半年预计完成宿舍区管理、维修相关费用90 万 元，占年度计划 210 万元的 43%，费用使用均在计划控制内。 2、水电费：支出万元；收入万元，预计赢利 9万元。 下半年工作打算 1、及时受理处置住户报修，按计划实施重点维修项目的施工，确保进度、维修质量处于可控状态。 2、加强与维护、维修包干单位、施工单位的协调、沟通，努力使全港宿舍区维修的及时性与质量得到提高。 3、与房产部紧密配合，针对房屋共用部分的维4 / 57 修，积极向南京市申请房屋维修基金。 4、做好港尧 新村供水主管网改造工程的质量把关；积极推进热南五段业主委员会早日成立，实现小区社会化管理；捕捉镇江 47 号二次供水改造工程的相关信息，争取早立项，早开工。 5、 以物管、维修部门合并为契机，整合梳理部门工作职责，完善绩效考核办法，引领职工认真履行岗位职责，全面完成工作任务。 6、在职责范围内妥善处理好宿舍区的各类纠纷和矛盾，不畏难、不上交、不添乱，不因服务不到位、不作为而引起住户的 上访投诉。 7、结合沿江拆迁的不断推进，一是做好人员队伍的稳定， 后勤保障服务不出偏差；二是加强门卫管理及日常巡视检查，做好防火防盗。 8、加强内部各项管理，严格制度、规范执行，加强督促检查，促进工作质量、服务质量、安全质量得以提升。 9、加强对班组工作的指导检查，使班组建设工作正常有序、有提高。 10、根据天气变化以及节假日期间对各宿舍区、办公区、对外租赁房屋等的水电、消防、给排水设施进行了5 / 57 检查，排除各类隐患，做好防雨、防雷、防涝工作。 二一三年七月八日 小区物业管理年度工作总结 作者：未知 文章来源：本站原创 点击数： 3979 更新时间： 2016-11-19 去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一年。在这一年里，*物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原则精神，根据 *的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到 “ 工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化 ” 的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩， 受到小区业主的好评，现将去年工作总结如下： 一、日常工作目标管理的完成情况： 房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容之一。 为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，空房完好率为 95%。 公共设施、设备的管理 6 / 57 为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备 的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时有人接听，全年完成小型检修工作 17 次，应急维修工作 3 次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 绿化管理 为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无 破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为 98%。 环境卫生的管理 环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中7 / 57 之重。 为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行 岗位培训，智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年安全防范工作情况良好。 二、今年完成的重点工作 业主入住前期物业管理工作。 熟悉小区各项设施、设备的施工情况； 进驻 *后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地， 爬高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评。 根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议； 在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，共计 9 项，并提出合理化建议 11 项，开发商采纳 3 项，即报奶箱设置 在门厅内，安设绿化喷淋系统，部分雨水管接入地下8 / 57 管网等合理的建议。 搞好保安员前期的培训工作； 保安工作是物 业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的培训方案与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。 配合开发商的售楼工作； 为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的情况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块 *宣传牌，宣传本公司物业管理服务工作，并达到一定效果。我们除派专人配合销售部，全 体员工还放弃节日休息，配合销售部 “ 十一 ” 售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。 搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作； 为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计 12 项。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，9 / 57 和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业 主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行，目前办理入住业主 139 户，办理装修手续户。 加强管理服务工作，提高服务质量； 树立小区家园化，人性化管理服务理念。 进驻 *后，我们坚持实施家园化，人性化的管理， “ 以人为本 ” 的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务，如 1-1-501业主老公是海员，因工作长 期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种情况，我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决一些生活上的困难，受到业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一种 “ 有困难，找物业 ” 的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。 搞好维修服务工作 维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办10 / 57 法，圆满完成年前无 遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉 157 起，完成 152 起，及时完成 131 起，完成率为 %，及时率为 %。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如 12月 30 日，小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是积极的进行抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常用水工作不受影响。 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美 观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。去年共处理违章施工 32 起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。 业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通 ，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点11 / 57 等问题。我们这种 “ 为业主着想，以业主为中心 ” 的服务思想取得了良好的效果， 受到业主好评。 努力提高管理水平，促进物业管理上档次； 组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工业务素质。 管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办 法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，去年共组织人员培训 6 次，技能考核 4 次。 利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式； 我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的基础，工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。 搞好对外协调管理工作； 搞好对外协调工作是物业管理工作顺利 开展的关键，为此，我们紧密与开发商配合，积极主动与洪山房地12 / 57 局，城管局，电信局联系，并圆满完成环卫开办；申请门牌、委托合同、服务协议备案，电信局协议的签定等工作。 三、存在的问题和教训 虽然，我们在去年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高；第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在二零零二年工作中，我们将吸取经验与教训，努力 提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。 在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使 *早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为 *物业公司的发展添砖加瓦。 物业部年终工作总结及计划 2016 年度，我物业部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工共同努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽 力，处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 一、主要工作完成情况及分析： 13 / 57 截止到 2016 年 12 月 20 日，本年度物业费还欠107469 元，收缴率 81%。 截止到 2016 年 12 月 20 日，业主委托市场招商13 户，已经成功招商 6 户，市场外围广告合约签订 16 户，第二届机电五金博览会取得圆满成功。 物业管理员每天对一期市场开门营业情况以签到形式统计，目前开门营业 50 户至 60 户。 截止到 2016 年 12 月 20 日，二标商铺共办理 交房手续 71 户，装修 32 户，正式开门营业 2 户；双星叠座 2016年 12 月 18 日开始交房，进展顺利，截止到 12 月 19 日，办理交房 36 户。 二、日常工作： 制定与完善物业部组织架构，各岗位工作职责，恒龙机电五金城物业管理方案，临时管理规约，物业服务标准等，并制定具体的落实措施和考核办法。 对二标商铺及双星叠座进行承接查验，发现工程瑕疵及时与施工单位协调处理，提出合理化建议整改。 客服每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈 、电话回访业主。房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率14 / 57 100%、返修率底于 1%，并有回访记录；共用设施设备运行、使用及维修养护，按规定要求有记录，无 事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常， 配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好；电梯安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；有出现故障后的应急处理方案。 保安部是物业公司在市场进行治安防范、消防安全的重要力量，主要任务是落实各项治安、消防制度，维护市场内外秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护市场内外所属设施设备及辖区内财产安全，执行 “ 谁主管，谁负责 ” 和 “ 群防群治 ” 的原则，负责做好 “ 防火、防盗、防爆、防破坏 ” 的四防工作，维护所属范围内的治安秩序；严格治安管理，做好相关登记、全天 24 小时巡 查、进出货物及人员检查等治安防范工作；严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患；积极配合公安部门打击市场内及周围发生的违法犯罪活动；对市场内使用人治安、消防工作的宣传、指导和监督。 清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；为业户、顾客提供一个清洁、舒15 / 57 适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；做到节约用电、用水。保洁质量三查制度落实：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自 查，及时发现问题、解决问题，并做好记录；管理员把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，并做好纪录；物业部经理每日抽查。 培训学习工作 在公司领导的指导下，我部门从物业人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合 相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部 门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 三、工作中存在的不足： 2016 年度，物业费还欠 107469 元。 由于我部门未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 16 / 57 物业工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 物业工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 2016 年工作目标及计划： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、目标管理： 房屋外观整洁，无乱搭建。 公共设施设备维护良好、正常运行，每月定期保养。 公共环境整体美观洁净，及时对环境卫生进行检查和清理，做到卫生清洁、整洁，保持道路的路面清洁及；市场内无张贴、乱涂乱画。外墙清洁、干净。 实行 24 小时保安制度，日夜巡逻，及时处理突发事件；管理和使用好消防设施，定期对消防设施进行检查，做好日常防火工作；协调好市场内的车辆通行和停放的管理，保障主要交通道路的畅通。 定期对市场内的树木、花草修剪、浇灌、除杂草、17 / 57 灭虫害；植物成活率 95%以上，出现枯死苗木及时补种。 急修服务 30 分钟内到位， 12 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 本年度物业费收缴率 95%以上。 二、工作计划： 对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量； 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 通过部门的日常工作安排和心理调试 ,技巧学习，营造出 “ 在工作中锻炼，在锻炼中成长 ” 的氛围，让部门员工有种 “ 紧张但又不会感觉压力太大 ” 的充实感和被重视的成就感。 积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 做好市场的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述， 2016 年，我部门工作在公司领导的全18 / 57 力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离优秀物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在公司的领导下，依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及恒龙机电五金城前期物业合同物业服务标准 为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 昆山瑞邦物业管理有限公司 恒龙机电五金城物业部 2016 年 12 月 20 日 物业管理处年度工作总结 管理处坚持加强企业内部精确化管理，树立锐意进取的市场竞争观念，坚持 “ 规范管理、优质高效、以人为本、创新服务 ” 的质量方针，坚持 “ 业主至上、信誉第一 ”的服务宗旨，内抓管理抓优化，全面加大企业经营管理力度、优化基础管理、健全与完善各项 规章制度、建立与完善企业各项运作有序的经营管理机制。同时秉续 ISO9001 2000 质量体系认证工作，建立专业化、规范化、标准化的各项管理制度、质量标准、作业规程。加大现场管理力度，进一 步推进公司经营管理目标。 XX 年管理处主要在以下几方面做了努力： 一、工程方面： 19 / 57 1.供电设备良好，运行正常，发电机可随时起用。 2.配合麦克威尔福州分公司对中央空调系统进行维保。 3.配合粤新公司进行空调系统水处理。管道无漏水现象。 4.客梯 9 部、消防梯 2 部、手扶梯 4 部由电梯由外委维保商维修保养，电梯准用证、年检合格证完备，安全保护设备完好。 5.管理处新增二次装修面积如下：有限公司、活动中心，两项装修工程竣工验收完毕。空房近 2500m2 正在装修中。 6.今年今年第七号热带风暴 “ 帕布 ” 来袭，管理处立即启动遇雷暴及台风应急处理预案。管理处领导坚守岗位，亲临现场抗灾，经过大家群策群力，确保大楼安全。大楼设备设施没有损失，保证信息系统和网络的正常运行，受到表扬。 二、 安保及车辆管理 1.坚持安全生产长效机制，并积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，受教育人数近 200 人，春节、五一、国庆节三大节，管理处与大楼安委会联合进行了 3 次专项大检查，发现隐患 3 条并按时给予整改。年初积极开展冬季防火安全活动，全年共出宣传专刊 4 期宣传标语、条幅20 / 57 30 多条。 7 月份大楼对消防设备设施、消防安全管理、治安安全管理、安全生产管理四部分开展全面安全大检查。 7 8月份结合 “ 安全用电月 ” 突击入室大检查 2 次。确保办公大楼在高温季节中的用电安全。加强监控室人员和保安队伍的培训，将技术 高、责任心强的人员调入中控室，大胆调整保安队伍，使中控室和保安队伍素质不断增强。组织 “119”消防安全综合演练，接受消防常识教育人数 277 人，参加灭火演练人数 80 人，增强广大员工的消防意识，提高火灾自防、自救能力，对省电信大楼消防安全工作具有十分重要的现实意义。大楼注重门卫管理，重新修订各保安岗点岗位职责。坚持各类人员进出大楼实行挂牌制度，确保楼内安全。大楼管理处将消防系统外委给专业公司维保，在双方共同努力下，目前消防设施设备齐全、完好无损，保持在良好的运行状态之中。 2.车库采取动态管理 ，车辆重新统计，停车位统一标识，室内停车场管理严格、进出有序。根据要求重新修订车辆管理规定。 三、环境卫生 1.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。垃圾日产日清，每月 2次进行卫生消毒灭杀工作。 月份大楼外墙清洗 1 次。大厦外观完好，玻璃幕21 / 57 墙清洁明亮、无破损、无脱落、无污渍。 、 9 月份二次供水水池清洗 2 次，水箱、水池无污染隐患。 四、对客服务 1.努力加强对客服务工作。 截至 11 月份，物业处及时处理业主特约报修服务 758 次。未增加服务人员接待会议 2864 场，其中大会 339 场。同时卫生服务工作开展了“ 服务精细化、服务优质化、服务贵宾化、服务习惯化 ” 活动，专项入室服务 32 间，把清洁服务延伸到业主室内，受到业主的肯定。 2.今年为进一步加强员工的全局意识、合作意识、危机意识、服务意识的教育，深入开展了 “ 精细管理深化年 ” 活动，将精细管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中。如：在保洁、会议组方面，就加强了文明礼貌、仪容仪表等礼仪培训，在素质培训上下功夫。 从“ 工作意识、工作形象塑造、工作规范 ” 三个方面进行礼仪培训，把礼仪知识运用到日常服务工作之中并取得业主对我们工作最大的信任，给业主留下美好的印象，赢得用户满意。 五、培训、学习、交流 1.各班组加强教育培训，提高服务水平，保安队伍一整年共内训 24 次，做到文明值勤，训练有素。工程部内部组织培训 12 次，如：工程供配电应急操作训练等。 22 / 57 2.与兄弟单位进行沟通、交流。 4 月份管理处几名安防、工程技术人员赴三明分公司对新增的设施设备操作、维保工作进行指导。 3.进一步规范了各种作业程序、工作表格等支持性文件，及时将更新的工作规范进行传达培训和应用， 2 月份通过 - 1 - 方园认证质量体系 ISO9001 复检工作。 3 项不合格事项，已于 3 月份整改完毕。同时通过职业健康安全管理体系OHSAS18001，把对员工所造成的各种危害风险，纳入企业日常的管理活动中，完善内部管理，避免职业健康安全问题所造成的直接、间接损失。 六、精神文明 “ 送温暖、献爱心 ” 活动，管理处员工自发捐款550 元。 根据业主要求管理处设工程技术部、安全保卫部、会务保洁部、膳食服务部四个部门，管理处运行状况良好，员工透着崭新的精神面貌，效率提高，组织架构运行可效。 XX 年管理处的工作还存在诸多的不足之处，管理处各班组人员均深刻认识到这点，力争改进工作中的不足，不断总结经验与教训，加以改进提高，相信我们的工作会不23 / 57 断进步。在管理处主任的带领下将上下一心、认清形势、树立信心，营造造企业品牌，争创一流企业。 XX 年 12 月 04 日 丽华物业新城华府项目部 2016 年度工作总结 尊敬的公司领导： 您好！ 回顾一年来的工作，在公司领导的关心和帮助下，在集团各部门和广大业主的理解和支持下，新城华新府小区项目部和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将本小区 2016 年各部门各项工作总结如下： 一、总体经营管理情况： 1、首先介绍一下 2016 物业收入情况，计划物业费年收入万元，物业管理及经营收入总计万元。年实际收入1-12 月上旬收入万元，实际完成率为 %，计划费用成本万元，实际完成率 98%。毛利率万元。根据物业经营现状，十月份对物业费进行了相应调整。物业费收取率 91%，欠费情况原因分析：未领钥匙空置房 10 户，维修问题 50 户，安防6 户，其他原因 49 户。业主满意度 90%以上。 2、落实完善各项规章制度，建立内部管理机制，项目部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。实现这一目标，优质服务是根本的基24 / 57 础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应公司发展需要的员工文明服务要求、物品出入登记制度、员工奖惩条例、项目经理岗位职责、业主回访工作制度、投诉接待处理制度、办公经费管理制度、工资管理制度、考勤管理制度、部门主管岗位职责、效绩考核检查落实制度、员工培训制度等近二十几项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用 “ 走出去、引进来 ” 的方式，到廊坊市参加职业经理人培训、到多家省优小区物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对公司各部门的每个岗位的职能、作用、 工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到了每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各部门全体员工在工作实践中不断得到锻炼，业务技能、服务意识不断得到提高。其次，为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用；在提升员工素质方面，公司重视参加和开展形式多样的培训活动，针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展学习公司各种规章制度、业务技能、消防知识、仪容仪表、礼仪 礼节、设备原理、物业规范等业务培训，25 / 57 使全体员工的服务意识和业务素质得到提高；各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实实施的效绩考核工资我们下了极大的功夫，考核部门的同时管理人员也要接受效绩考核检查制度考核，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高。 3、精减人员、节能降耗，管理效益明显提高，物业公司领导班子清醒的认识到要想让公司健康有序的发展，只有通过加强内部管理、加大成本监控力度，才能减少企业亏损、提高企业效 益。采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度，要求外购材料必须两人以上，常置易耗品必须建立供货厂家详细资料并建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商。为了提高服务，在有偿服务项目上，采取业主自购、代购或协助购买材料方式，以最大限度满足广大业主的利益。其次，通过调整工作量使公司各部门人力成本降低，由于小区管理面积逐渐加大，显得人员不足，于是公司领导详细记录核实员工的工作量，科学合理的分配工作，使各项工作有序展开。在日常维修过程中，要求维修工作能修复的不换新， 一人干的不用两人，一小时修复的决不用两小时；开展修旧利废活动，办公用品严格控制，废旧拖把 2、 3个拆开合成 1 个接着用，报废设备中能用的零件拆洗后再利26 / 57 用，还做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩规定加以约束；经统计，通过采取各项节能措施全年使低摊、物耗费用降低近 2 万元，减少工资及附加费 5 万元，达到 - 2 - 了降低成本、提高效益的目的。 二、精神文明建设情况总结： 1、根据评选市优小区标准的要求和实际情况，紧紧围绕 建设和谐社区这个中心和公司产业结构调整这个工作核心，确立了解放思想、实事求是、锐意进取、与时俱进的新的工作作风。使学习活动有安排、有落实、制定了详细的工作计划，物业公司结合工作实际组织进行了业主满意度调查问卷，组织召开了员工大会，就物业公司如何求真务实、坚定信心地开展各项工作，如何围绕增加新的经济增长点和促进公司经济效益这个中心去开拓工作思路，如何以创新的理念推动物业公司的对外发展，提出了各自的观点，不仅使全体员工从中受到了极大的鼓舞，提高了思想素质和服务意识，同时，也使物业公司领导班子和各部门管理人员受到 了极大的启发，对团结全体员工、增强公司的凝聚力和发展外向型服务思路起到了积极的作用。 2、物业公司积极参加公司举办的各类文体活动，还主动开展了丰富多彩的业余文体活动，物业公司积极组27 / 57 织、动员广大员工报名参加编排舞蹈、演唱歌曲，通过精心准备，在公司举办的中秋晚会上一展风采，同时在 “ 三 .八 ”节来临之日深入开展 “ 学雷锋月 ” 活动中，物业公司组织物业员工，清洗路标、路牌、广告牌、免费为业主上门维修等，表现出了奋发向上的精神；物业公司还组织了 15 人的参赛队伍，参加了公司举办的 “ 五一 ” 趣味运动会，取得了三 项团体活动第一名，三项单项第一名，四项单项第二名等的好成绩，使广大员工对公司企业文化建设充满了参与感和成就感；同时我们还开展了两次献爱心捐款活动，两次慰问特困员工、生病员工活动，使员工感受到了公司的温暖，为维护公司协调发展和员工队伍稳定起到了极大的作用。积极组织小区业主开展丰富多彩的业余文化活动，每晚 8： 00-9：00 在广场跳广场舞，得到了广大业主的欢迎。 3、为促进物业公司物质文明与精神文明协调发展，物业公司在加强员工职业道德教育方面作了大量工作，积极开展岗位培训、优质服务、降低物耗 、节约成本、提高效益的劳动竞赛和岗位技术练兵活动，并做到了有制度、有计划、有实施、有考核，通过这一系列活动，取得了较好的经济效益和社会效益；通过以上开展的各项活动，促进了物业公司 2016 年度精神文明建设工作的深入开展。当得知物业保员洁苏培容骼臂骨折的消息公司便买了水果前去探望，使员工感受到了公司的温暖，另外在夏季高温酷暑为一线员28 / 57 工提供防暑药品，通过送温暖等方式切实做到了为员工排忧解难。体现了企业精神、树立了公司形象。 三、各部门工作情况总结 为进一步改进物业公司工作作风， 提高服务意识，规范员工言行，提高工作效率，项目部主持起草了十几项涉及劳动纪律、环境卫生、会议、培训等内容的规章制度，使全体管理人员和员工的日常工作都有章可循、有制可约，起到了比较好的效果，尤其是效绩工资考核制度的实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效性作用，同时为贯彻实施，每月组织多次不同形式的检查，确保了各项制度的执行。 由于物业公司不仅肩负着小区的房屋管理、水、电供应和设施设备的日常维护，同时还肩负着公司的综合治理、环境绿化等工作，在遗留问题的处理上加大力度，联系业主、进行有效沟通，理顺了各种关系，圆满完成了公司布置的各项任务，并且协助客服完成了物业费收取、小区参加的廊坊市优秀小区评选。为公司的各项工作能够有序开展奠定了基础。 在这一年工作当中，物业客服部整理了小区 1000多份业主档案资料，查证核实了全部物业费的收取记录情况，并对全部记录进行了整理。日常接报修 4581 次，完成率 99%，客户回访率 15%，完成日常水电费的收售工作 891429 / 57 次，拨打接听业主电话 9000 多次，接待业主来访 6550 多次。三期交房 128 户，办理装修 72 户。 财 务方面为配合完成公司经营目标责任书，财务部理顺了财务核算体系和规范财务核算流程，围绕目标收入和目标费用层层分解、认真剖析，通过每月会同各部门负责人召开财务分析会的形式给各部门培训和讲解成本控制要点和改进建议及措施，帮助各部门在成本控制方面取得了好的效果。同时，财务部在费用清缴、定期盘点对帐、内部培训和学习等方面也做了大量工作。每月及时清缴各种代收代缴费用，收取物业费及其他垫款，使应收帐款回收率达 90%以上，保证了资金运作和流动上的顺畅；通过定期盘点存货、在用低值易耗品和固定资产， 认真核对帐物，确保了公司资产的安全；通过订立并学习财务人员考核管理办法、学习集团公司各种财务文件和鼓励财务人员报考全国会计职称考试考前辅导班等形式加强了财务人员的业务素质、提高了业务水平，并且经常开展职业道德教育，使公司财务人员做到了不计个人得失、不贪图小利、公私分明，保证了财务工作的纯洁性。 保安部管理面积大、人员多，工作责任重，人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了很大困难，尤其是对小区内的车辆管理，小区停车位少、车辆多，经常有堵车库的现象，因此给巡逻岗和门岗的工作带来了非 常大30 / 57 的压力，项目部把工作重点放在了提高员工素质、加强业务培训上，为此，物业公司每周专门对保安进行专业培训，对素质较低、意识较差的保安进行再培训，不合格的给予辞退，使保安队伍整体素质得到了较大提高；为切实提高保安部管理人员的能力，保安部依照公司文件精神在管理人员的任用上采取竞争上岗方式竞聘了三名领班，在用人机制改革上迈出了务实的一步。 保安部员工在全年节假日以及公司开展的各项活动中都放弃了休息时间充实到最重要的岗位以确保小区安全，通 - 3 - 过公司及部门的多次 培训和教育树立了良好的服务意识，促进了工作的积极性和主动性，能够及时发现并处理各种突发事件和不安全隐患，面对少数业主不公正行为时能以大局为重，做到打不还手、骂不还口，树立了物业公司的服务形象。物业公司对保安进行了业务知识培训和各种紧急事态的处理方法，并经常进行安全工作检查，对不符合安全标准的地方限期整改，对维护小区安全起到了重要作用。 三期交房，小区面积增大使保洁部的工作范围又扩大了几万平米，保洁员的工作任务又增加了许多，但为维护整个小区的整体环境，保洁部负责人通过不断加强培训和进行思想教 育，在人员没有增加的情况下仍然保持了高质31 / 57 量、高要求的保洁标准，同时通过班前班后会形式进行全天工作的计划和总结，及时发现问题、解决问题；为适应新形式下保洁工作的需要，保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点、综合性的培训活动，使全体员工认识到在做好本职工作的同时还必须加强文化素质的培养，只有素质的不断提高才能使对内提高服务质量和服务意识，对外树立服务形象。在参加市优评选的过程中，全体保洁人员对小区内的卫生进行了彻底的清理，清除了所有小广告和卫生死角，清洗了景观水池。对保洁的工作实行分区划片作业管理，做到责任明 确，划分清楚，不留死角。另外加大了对保洁工作的检查力度及次数，并将检查结果与绩效挂钩，确保了保洁服务的连续性。 保洁部除了在人力成本上进行严格控制外，还尽可能的在物料消耗上节约成本，因保洁物耗是物业公司的一项较大的费用支出，在不影响工作质量的前提下节约物耗是保洁部降低成本的关键，保洁部按制定的节能降耗计划在管理上加大力度、在用 “ 人 ” 上下功夫，能重复使用的决不换新的，严格按标准剂量使用清洁液剂，清洁用具谁丢失损坏谁赔偿，通过这一系列措施，有效的节约了成本。 工程部的工作主要 是保证小区的正常供电、供水、以及物业公司所管理设备的保值、增值和正常运转，同时还承担着集团公共区域、办公区域的水、电、照明等维修32 / 57 工作，另外对三期房屋的前期接管验收做了大量的工作。为将来的物业管理打下了坚实的基础，今年三期装修得比较少，工程部对空置房逐一进行检查，将开启的门窗关闭。配合地产基建办完成了多项施工遗留问题及善后处理工作，修复了跑、冒、滴、漏等故障；对生活水池进行了消毒、供水设备、小区配套设施进行了维护检修。小区所有损坏的垃圾箱进行了修复，对 9 号楼主电缆进行了恢复；小区周界栏杆进行修复；一期发电机进 行了检修，二期发电机进行了试车，调试。日常接报修 4581 次，完成率 99%。对前期工程遗留的地下室进水问题，室内漏水问题，墙裂问题逐一进行核实，现处理之中。对整个小区的雨水管底部铁管和车库电表箱全部进行了粉刷，对所有楼道墙皮脱落部位进行了修复，清理了全部楼顶垃圾。对小区所有单元门和楼顶损坏门窗进行了修复，对部分下水道堵塞问题进行了根治和处理，清除了主下水管道的堵塞隐患；入冬前对整个小区的保温缺陷进行了处理和解决，对全部消防厢进行了修复，保障了物业公司各项目工作的顺利进行。在正常完成工作的同时工程部在节能降耗上 也做了大量的工作，能修理的决不更换、不买新的，定时抄录设备运行数据，合理启停设备，精打细算每一度电、每一滴水；对闲置设备进行合理利用，工程部不仅对内厉行节约，在为业主进行维修时也本着为业主着想的原则，争取少花钱、多办事。工程部还通过加强内部管理和深入落实效33 / 57 绩工资考核制度提高工程部全体员工的服务意识和服务水平，尤其是实行效绩工资考核以来，不断得对员工进行职业道德、专业知识、工作技能等多方面的培训，使工作质量和服务质量都有了质的变化，彻底改变了过去懒、散、慢的不良作风，形成主动找问题、查隐患、争出工的积极向 上的局面；为了适应市场需要和物业公司发展的需要，工程部在承接安装、维修等有偿服务上也在积极探索办法，在把员工素质和技能提高到一个新的高度的前提下，争取为物业公司创造新的效益和新的利润增长点。通过各部门员工的积极配合和共同努力，物业公司今年的各项工作都取得了很大进展，也正按物业公司领导班子的长远规划一步一步的前进，相信在集团和物业公司各级领导和部门的帮助指导下经过物业公司全体人员的不懈努力，目标一定会在不久的将来得以实现。 绿化方面计划按要求完成了全年小区的绿化养护工作，进去冬季对绿地进行了 冻水浇灌，对所有树木和灌木进行了修剪，清理了多层小院内杂草。 四、存在的问题 首先，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在 2016 年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。 第二、物业公司成立时间较短，起步低、时间短，34 / 57 只处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。 第三、员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。 第四、培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交流少，市场情况了解不深，这需要在今后大力引进人才，迅速推动市场开发能力，采取提成等多种分配办法调动市场开发积极性。这些问题都有待于公司各级领导大力帮助和协调以及物业公司自身不断努力去加以解决；同其它子公司相比，我们还有许多工作存在一定的差距，我们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部条件，为物业公司外向型发展的必由之路夯实基础。 - 4 - 在这一年的工作中，使我们认识到建设一个高素质，战斗力极强力的团队需要我们付出更多的爱和辛勤的汗水，虽然我们是为了钱而来，但我们是为了对大家的爱而工作，更是为了大家在一起成为一家人这种亲情而留。最后祝愿各位同仁工作愉快，事业有成。 丽华物业新城华府项目部 35 / 57 - 5 - 工 作 总 结 与 汇 报 XXXXXX 有限公司 物业部 XXXX 重庆 XXXXX 有限公司 2016 年度工作总结暨 2016 年工作计划 尊敬的董事长、公司领导： 您们好！ 我是重庆公司物业部负责人 XXXXX， 2016 年，物业部不负董事长和公司各位领导的期望，以科学发展观和构建企业和谐为指导，积极履行物业部的工作职责，认真落实公司 2016 年的工作计划，从保障服务、安全稳定两大目标出发，顺利的完成了各项预期任务和经济指标，取得了较好的成绩。 截止到 2016 年 12 月 11 日对 2-3 号楼共发放房产证 709 本。有 55 本在工商银行，还剩 34 本未领取。以36 / 57 下是重要工作任务完成情况及分析： 一、相比去年水电收支明细 二、较深的地履行了对基层的指导、检查、监督、服务工作职责 1、于 2016 年 10 月 1 日开业以来已有 4 年时间，物业部已逐步规范化，其中，物业部班子成员团结一致，发挥各自特长，勤奋工作，相互沟通，确保了设备设施正常运转及各项任务的完成。 2、加强维修项目治理，严格审核，在保证工作质量前提下，尽量节约成本及资金。今年中心市场的电梯需要维修维保，中心市场及 3 号楼的防水处理。面对以上各项工程，我们一方面坚持申报、审核的