酒店文化建设策划书.doc

酒店文化建设策划书 酒店文化建设在酒店经营管理中占据着显著位置具有举足轻重的地位和作用通过富有酒店特色的文化建设统一酒店各部门价值取向塑造员工队伍精神挖掘酒店内在潜能以最低的成本、最优的服务、最美的形象回报顾客探索一条具有特色的酒店文化建设新路子, （一）酒店文化建设步骤： 第一阶段调研分析 首先对酒店多年的发展历程进行调查分析主要是对酒店的物质文化发展史和精神文化发展史进行调查分析从发展历程中发掘有价值的文化财富作为酒店文化建设的参考点 其次酒店的发展战略酒店文化建设应该站在发展战略的高度进行建设 第三酒店所在的行业背景及所处地域特征 第四酒店发展环境这里主要是指酒店发展所处的政治、经济和文化环境及社会环境 第二阶段规划设计 （1）酒店文化规划设计需要坚持以下几个原则： 首先实事求是的原则酒店文化的规划设计要根据酒店的客观实际情况否则员工根本无法参与到酒店文化建设中来无法实现酒店文化的落地 其次全面与重点的原则根据实际情况对酒店文化进行全面规划设计但在建设过程中要有重点 第三计划性与灵活性规划设计属于方案在酒店文化建设过程中大体的框架不能轻易改变但根据实际情况可以有所变动 （2）一套完整的酒店文化建设方案需要包括多个方面如精神文化、物质文化、制度文化、行为文化、管理文化、营销文化、品牌文化规划设计的基本内容也要围绕这几个方面展开但规划设计的应该有所侧重 （3）研讨论证 实践是检验真理的唯一标准再高明的策划都必须落地规划设计的酒店文化需要进行论证主要从两个方面进行论证：理论论证和实践论证理论论证主要以座谈会的方式进行头脑风暴式交流实践论证要结合酒店的具体情况开展可以选部门试行也可以全面试行；可以对规划设计的部分内容试行也可以是全部内容试行 （4）传播推广 论证好的酒店文化建设方案需要宣传推广主要是对内与对外其中对内宣传是重点无论是对内还是对外都尽可能利用一切可利用的方式进行宣传传播如对内可采用讲座、知识竞赛、宣传栏、培训信息简报、户外郊游等方式对外可利用各种媒体进行宣传尤其是近些年发展迅速且成本较低、影响力较广的网络媒体 （5）评估调整 在建设过程中需要对酒店文化建设的方案进行不断的微调评估调整也是阶段性的可定期评估调整也可不定期评估调整再进行优化和固化在酒店里形成统一的价值观和思考与行为方式有步骤地实现酒店文化建设的阶段性目标 （二）酒店文化建设细则： 一、指导思想 紧紧围绕酒店文化建设实际达到培育员工队伍、促进部门管理、展现优质服务、锻造酒店品牌、提升酒店形象的目的为保质保量完成酒店各项经营管理任务不懈努力 二、遵循原则 坚持优质服务理念统领接待工作全过程的原则坚持行为识别系统规范接待工作和员工行为的原则坚持视觉识别系统统一鲜明的原则坚持与思想政治工作相结合的原则坚持与接待工作同部署、同检查、同奖惩的原则坚持过程控制提高执行力的原则 三、策划内容 1、策划并进行理念识别系统宣传贯彻； 2、策划并进行行为识别系统宣传贯彻； 3、策划并进行视觉识别系统宣传贯彻； 4、遵循提供优质服务理念的指导思想以优良管理、优秀队伍建设酒店文化； 5、开展酒店重大接待工作指导思想和形势任务教育； 6、整合优化酒店接待工作规章制度规范岗位行为； 7、制定职工之家酒店员工培训规划开展业务技术培训； 8、规范并开展酒店文化建设项目和员工礼仪活动； 9、设计制作酒店各部门手册/员工手册； 10、执行职酒店文化建设有关要求； 11、加强酒店合作经营单位文化建设统筹； 12、开展酒店特色文化建设活动 四、策划实施 1、应将工会建设和团组织的文化活动纳入酒店文化建设由专职人员或兼职人员负责日常工作；统一规划酒店文化建设确立目标和发展方向；指导、组织、规范酒店文化建设实施活动；对酒店文化建设进行检查、指导；结合宣传思想政治工作组织多种形式的酒店文化建设活动；协调、组织酒店内部和外部文化建设交流；及时处理有损酒店文化建设的行为；对酒店各部门文化建设进行奖惩 2、规划酒店文化建设实施方案 酒店文化建设实施方案确定后经讨论确定后由酒店各文化建设推进领导小组组织实施要以经济效益为中心以强化酒店管理为依托以制度建设为内容以形象建设为载体以文体活动为手段以思想政治工作为保证通过建立创新理念、凝练酒店精神、培养好的作风、完善管理机制、营造学习气氛 3、酒店文化建设过程控制 酒店文化建设纳入到酒店工作考核目标中使酒店文化建设与酒店经营管理融为一体做到同步策划、同步实施、同步检查、同步奖惩相互促进、共同发展各文化建设分组要从内容和实施上加强指导监督发挥好系统管理作用并适时抽查文化建设实施情况对于影响重大的接待工作视情况采取酒店领导班子总指挥、各部门协同联动的方式共同做好接待工作 各部门是酒店文化建设的实施主体要据实规划好实施方案对关键环节、主要问题一抓到底确保方案实施酒店建设经费列入酒店建设规划本着节俭实效的原则进行统筹管理各部门要具体规范操作好实施方案坚持酒店文化建设与日常接待工作共同安排、共同考核将酒店文化建设内容纳入各项竞赛、评比之中因地制宜地开展各项特色活动 4、考核表彰 按照部门每月自查、规划领导小组每季度检查、酒店领导适时抽查、考核等年度评选程序来抓好过程控制酒店规划领导小组每年评选表彰“酒店文化建设先进单位”各部门根据情况负责酒店文化建设的经验总结和先进单位的推荐上报工作 （三）执行理念识别系统理念塑造品质 1、论证并确定酒店文化建设指导思想 在遵循酒店提供优质服务理念的前提下围绕安全、质量、效益、形象等日常接待工作重点突出职工之家酒店文化建设特点并确定酒店文化建设指导思想统一部门和员工的价值取向统领日常接待工作 2、结合思想政治工作针对性抓好优质服务理念宣传贯彻 （1）酒店重大接待工作前的形势任务教育重点通过“全心全意为顾客服务”的酒店宗旨教育向员工讲清接待工作的概况、意义、工作安排等内容使员工了解面临的任务增强紧迫感、使命感做好准备干好接待工作 （2）工作中的艰苦奋斗教育重点通过“效益是酒店成长和繁荣的前提”的效益观教育向员工讲清弘扬艰苦朴素、勤俭兴店的精神磨练艰苦奋斗的意志激励奋发向上、无私奉献的精神促进酒店长远发展增加员工收入 （3）接待工作中的攻坚克险教育重点通过“攻坚克险创收增效”的酒店使命教育向员工讲清接待工作进入攻坚决战时刻所遇到的困难和压力比平时要更大树立员工敢打硬拼、决战决胜的信心与决心 （4）接待工作结束前的连续作战教育重点通过“精益求精做好每件事”的酒店员工职责观教育向员工讲清接待工作进入收尾阶段容易出现麻痹思想加强服务意识、连续作战勇夺全胜的精神教育 （5）接待工作全过程的安全、质量教育重点通过“不断改善酒店的安全和健康环境”的安全观、“精益求精”的质量观向员工讲清安全质量工作是酒店实现可持续发展和员工个人实现价值的前提与基础牢固树立安全质量意识锻造酒店品牌 3、实践阐释理念 通过酒店文化建设实践用接待工作中表现出的优良行为、员工先进事迹阐释理念提升员工理念价值认同深化员工理念认知 4、编制酒店重大接待工作团队手册 以酒店文化建设指导思想、接待工作目标（总体目标、安全目标、质量目标）、接待工作概况、酒店形象用语、员工誓词等为主要内容编制 6、开展特色活动 利用酒店信息简报、宣传专栏等运用理念故事、报告会、座谈会、演讲等形式采取悬挂酒店理念、图示、标语等氛围烘托的方式结合思想政治工作、员工文化活动开展好酒店文化建设理念宣传贯彻 （三）执行行为识别系统行为规范全员 1、教育培训 树立“培训对员工是最大福利”的培训理念围绕酒店日常工作的特点和性质、酒店经营理念和员工行为规范、接待工作程序和要求、过程控制和阶段目标等方面内容进行全员培训本着缺什么补什么的原则采取多种方法通过不同途径抓好培训做到培训目标具体化、工作经常化、内容丰富化 2、整合管理规范 针对人事、财务、物资、设备、安全质量、绩效考核等系统管理工作建立流程管理规范 3、整合岗位规范 在明确岗位职责的基础上确定岗位应知应会、技术要求、操作流程和目标责任制定岗位职业道德规范开展岗位技能培训和技术比武活动树立员工爱岗敬业精神立足岗位争创一流业绩 4、整合奖惩规范 依据部门目标、岗位规范、工作业绩等内容整合奖惩管理规范注重工作目标与员工个人目标、物质激励与精神激励相结合奖励为主、惩罚为辅严格考核、奖惩兑现 5、整合员工手册 在原员工手册基础上本着实用、简洁、易记的原则将培训、管理、岗位、奖惩、员工行为守则、礼仪规范等内容整合重新编制新的员工手册作为职工之家酒店文化建设中的培训基础 6、坚持班前讲话班后总结 以日常工作操作流程、安全质量操作、成本控制、工序衔接等为主要内容坚持做到班前讲话、班中指导、班后总结 7、整合礼仪规范 以酒店日常工作中的员工个人礼仪为重点结合服务质量标准规范、党建思想政治工作等方面规定、办法引导教育员工遵守礼仪规范为顾客提供微笑服务内鼓士气外树形象 8、制定对外信息传播规范 （1）建立酒店重大接待工作发言人制度； （2）建立酒店重大接待工作信息、影像资料管理办法； （3）确定酒店重大接待工作拟发布信息内容及媒体； （4）建立与酒店传媒机构的沟通合作 （四）执行视觉识别系统视觉展现风采 1、办公区域 （1）标牌、图例职责牌、部门铭牌、标语贴纸统一制作 （2）宣传栏适当位置设宣传栏内容为酒店简介、酒店业绩图片、重大接待工作图片等 （3）办公用具信纸、便笺纸、信封、文件夹、资料袋统一制作 （4）交往、识别用品名片、员工胸牌、vip卡、宣传物品统一制作 2、生活区域 （1）标牌、图例比照办公区域相关内容据实设置公用设施标识醒目齐全 （2）宣传栏适当设置突出员工行为守则、学习培训、文明评选等内容 （3）理念图示、用语及其他内容 （五）酒店精神、标识 1、员工活动室、食堂等区域统一设有“和谐共进、基业长青”酒店精神的宣传 2、酒店各重点区域醒目位置要设置酒店徽标和酒店精神标志可视情况变化组合 3、设置横幅、喷绘时要有职工之家酒店标识、酒店精神 4、重点接待工作过程中如酒店每年的两会接待、劳模接待应充分展示酒店标识、酒店精神 5、制作宣传品、纪念品、日常用品等要标有职工之家酒店标识、酒店精神 （六）合作经营单位 1、源头控制 将文化建设纳入合同文本明确酒店文化建设的重要内容及双方的责任、权利、义务 2、机制约束 合作经营单位文化建设与酒店文化建设应同时规划、同时实施 3、理念引导 在酒店文化建设指导思想理念统领下突出团队观、诚信观、品牌观、道德观等理念教育干优质服务、树良好信誉利益共享、风险共担 4、行为规范 通过各项管理制度规范合作经营单位和员工的行为提倡合作经营单位和员工遵守酒店员工行为守则、礼仪规范 5、视觉统一 合作经营单位应也应有酒店的标识等