万科上海区域神秘顾客访问08年第3季度报告.ppt

万科上海区域销售服务神秘顾客体验研究报告2008年第3季度,2008年10月,2,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,研究目的与内容操作流程样本分布,3,研究目的与内容,研究目的,根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议,研究内容,考察购房流程的各个服务节点：,硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等人员基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等,4,神秘顾客操作流程及选择标准,符合目标顾客特征对将拜访的发展商和项目的偏好一致事先不批漏委托发展商的品牌,现场体验：接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节,神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间,根据现场体验评价以问卷为依托评分,对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告,1,2,3,4,5,分析和反馈,筛选神秘顾客,神秘顾客评价,培训神秘顾客,神秘顾客拜访,神秘顾客选择标准所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作过去半年内没有接受过市场调查机构的访问所有合格被访者均为家中此次购房的决策者或参与决策者被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致,5,样本分布,6,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,区域3季度的总体得分比较各公司3季度的得分比较各楼盘分月得分比较,7,区域3季度的总体得分比较,1、上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升。2、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平。,8,各公司3季度的总体得分比较,1、3季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升。其中提升幅度最大的是南京、宁波、上海、苏南和杭州公司。2、南昌公司得分较低，3季度神秘顾客评价和上半年持平。,9,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现,10,各公司主要体验环节比较,1、神秘顾客体验表明，上海区域销售服务优势环节是“销售硬件设施设置和维护”、“样板间展示”两个环节。万科的产品基本上得到神秘顾客的认可。2、各公司的相对弱点均为“置业顾问和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”。在该项环节，表现较好的是镇江和宁波公司。3、南昌公司各环节表现明显低于其他公司。,11,电话咨询,说明：未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有达到万科服务标准的样本比例,1、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善。但仍然居于未达标的前两位。这表明“惜客”意识并未深入植根到职业顾问头脑和日常行为中。,12,接待咨询（1）,1、从接待咨询的评价来看，职业顾问和顾客的沟通质量仍然比较差，细节控制较粗糙。,13,接待咨询（2）,1、置业顾问和顾客之间的沟通缺乏主动性和创造性：多数时候是简单地背诵公司的说辞，而不是主动提问，积极引导顾客。,14,信息洽谈,1、交流过程中，置业顾问对潜在顾客的利益关注不足。,15,结束拜访,1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了跟进的效果。,16,销售顾问总体评价,1、置业顾问的礼貌和态度值得肯定。2、主要问题在于：关注流程而不关注客户的细节感受；不善于通过向客户提问形成互动，从而获取更多信息来帮助自己判断如何向顾客更好地传递产品、服务和品牌价值。,17,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现上海公司,18,上海白马花园(别墅)各月比较,1、白马花园别墅销售的总体表现良好，多数环节表现优于上海公司总体水平。尤其是电话咨询、硬件设置和维护、样板间展示、置业顾问整体评价等方面。2、重点提升环节在于：接待和咨询、置业顾问沟通质量。,19,上海白马花园别墅意见反馈,20,上海花园小城各月比较,1、花园小城销售服务表现总体良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、接待咨询、样板间展示。2、重点提升环节在于：置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。,21,上海花园小城意见反馈,22,上海假日风景各月比较,1、没有样板间、销售道具缺乏，假日风景的置业顾问本应通过自己的优良表现来赢得顾客认同，但实际表现很不理想。态度和工作表现均有待提高。上海公司需对其加强管理。,23,上海假日风景意见反馈,24,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现杭州公司,25,杭州阳光天际各月比较,1、阳光天际销售服务表现良好，主要优势环节在于：电话咨询、硬件设置和维护、人员接待和咨询、样板间展示。2、重点提升环节在于：置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。,26,杭州阳光天际意见反馈,27,杭州湖畔宽邸各月比较,1、湖畔宽邸销售服务表现弱于杭州总体水平，主要问题环节在于：人员接待和咨询表现差、置业顾问和客户沟通质量较低。,28,杭州湖畔宽邸意见反馈,29,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现苏南公司,30,苏州本岸各月比较,1、本案销售服务表现良好。主要环节表现均优于苏南公司整体水平。2、但本案置业顾问仍然需要加强对细节的关注：如对到访客户的持续跟进。,31,苏州本案意见反馈,32,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现南京公司,33,南京金域蓝湾各月比较,1、南京金域蓝湾销售服务表现良好，主要环节均优于南京公司总体水平。2、重点提升环节在于：置业顾问对服务细节的关注，如对到访客户的持续跟进。,34,南京金域蓝湾意见反馈,35,镇江红郡各月比较,1、镇江红郡销售服务表现良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、人员接待和咨询、置业顾问和客户的沟通质量、对到访客户的持续跟进。2、主要提升环节在于：置业顾问对服务细节的持续关注。,36,镇江红郡意见反馈,37,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现宁波公司,38,宁波金色水岸各月比较,1、宁波金色水岸销售服务的主要优势环节在于：电话咨询、硬件设置和维护、人员接待和咨询、样板间展示、置业顾问和顾客沟通的质量。2、相对而言，置业顾问在服务细节表现的稳定性是金色水岸需要重点关注的问题。,39,宁波金色水岸意见反馈,40,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现南昌公司,41,南昌四季花城各月比较,1、南昌四季花城销售服务表现较差，几乎在所有指标上均在区域垫底。需引起南昌公司相关管理人员的重视。,42,南昌四季花城意见反馈,43,报告提纲,2,3,4,1,研究说明,总体得分评价,流程细项分析,现状分析与行动建议,现状总结行动建议,44,现状总结（1）,上海区域多个公司神秘顾客评估表现较2季度明显提升，表明各案场置业顾问服务表现有了明显改善，说明万科各级营销管理团队唤起基层重视的目标基本实现。,多数置业顾问通过耐心地电话咨询、对来访人员疑问的详细解答，表现出他们对客源的珍惜。通过万科内部多个部门配合，示范区景观、样板间展示效果提升明显。多次收到神秘顾客对产品的积极认可反馈；加上更人性化地设置销售中心设施，给置业顾问的工作提供了有力支持。,2008年前三季度神秘顾客体验数据显示，万科销售服务的优势和进步在于：,45,现状总结（2）,万科营销管理团队为了应对宏观环境的影响，制定了很多策略和行动计划，但是在执行过程中，落实并不到位。有基层员工反映，“概念多，但是能不能有结果，不好说”。,由于项目急速扩张、开发周期缩短、人员扩充迅速、大量营销策划和管控工作外包，部分营销管理人员沦为工作任务的“二传手”，认为只要不断给外包单位施加压力就能得到公司要求的结果。管理粗出现放化苗头。,反映到一线，部分置业顾问感觉日常工作缺乏有针对性的探讨、指导，很少有机会逐个地针对客户讨论“转化措施”。感觉工作压力较大，但来自管理人员的实际帮助和支持比较少。很多时候他们靠工作热情和个人悟性工作，有“孤立无援感”。这也是置业顾问和客户沟通和服务细节表现不理想的重要原因。,但与此同时，万科营销“定位精准、实施精细”的传统优势正在遭受挑战。这是因为：,46,行动建议,行动的传承和强化万科营销“定位精准、实施精细”的传统。这就需要：,万科营销管理团队以更务实的心态来对待队伍管理。拓展客源，重视团队、个人的到访客户转化率，成交率。行动策略不在多，将少量的行动不断的落实。,在关注外部合作单位的素质评价的同时，也要加