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医疗行为与医患关系医患沟通的技巧与策略,1,广州培训班,案例1：王永庆从细节中找到成功机会1932年，16岁的王永庆凭200元在嘉义开了一家卖米店；当时，嘉义有30家米店，多数为老字号；怎么打开销路？质量、服务！提高米质送货上门；送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？旧米与新米的放置？货到收款赊帐；赊帐：发薪之日上门收取；,2,广州培训班,细节决定成败沟通从“心”开始,3,广州培训班,创造和谐的医患关系,4,广州培训班,我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化的、情感的服务。,5,广州培训班,现代医学，应该多些人性化的东西。技术性需求：能医巧匠，精益求精人文性需求：用心服务，用情呵护,6,广州培训班,用手医匠级的服务用脑专家级的服务用心大师级的服务,7,广州培训班,第一篇医患心理学,第1讲.疾病的概念与含义1.1健康的含义世界卫生组织宪章规定：健康不仅是没有疾病和不虚弱，而且是身体、心理、社会适应能力的完满状态。,8,广州培训班,第2讲.病人角色,病人角色，也称为病人身份（一）病人角色的概念：一个人患病后，他就具有了病人的身份（角色）从而具有了病人的义务与权利（因病而异）。,9,广州培训班,病人角色以社会角色为基础。如一个男子在医院里是医生，但在家庭中对妻子而言是丈夫，对子女来说是父亲，在乘车时是乘客，在购物时是顾客。在社会社会中，人们要求他的行为符合医生的身份医术精湛，仁心仁术但当他被宣布患病之后，他就取得了病人的角色和身份，而代替原有的部分或全部社会角色。哪怕他是医生,10,广州培训班,病人身份有4个特点：1、减轻或免除病人对工作或家庭事务等的日常责任。2、病人对于其陷于患病状态是没有责任的。3、病人应力图使自己痊愈。4、病人应寻求在技术上可靠的帮助。,11,广州培训班,由于社会对病人身份常有变化，社会对什么样的人是病人也常有不同看法。比如：1、人们对病人身份的期望因人因病而异2、治疗某一疾病的可能条件而导致不同的期望。3、社会上常认为老人是多病的。,12,广州培训班,4、与病人的关系不同，强调的期望也不同。5、对是否是病的概念的不同，因而态度各异。6、患病个体的社会价值不同，人们的看法就有差异。,13,广州培训班,7、有关人员从与病人的利害关系出发而有不同的期望。8、有关人员离病人住地远近不同，期望也不同。病人角色需要一个适应过程。,14,广州培训班,（二）病人角色的认同与认同不良1、病人角色的认同：病人对病人角色的认同过程一般需经历4个阶段：（1）感受和怀疑阶段（2）求医与不安阶段：（3）治疗与认同阶段（4）康复与解脱阶段,15,广州培训班,2、病人角色认同不良影响病人角色认同的原因甚多。全面对病的一般情况进行了解，有助于帮助病人进入角色。病人角色认同不良包括以下几种类型：（1）角色行为冲突：由于患病就意味着从正常的社会角色向病人角色转化。（2）病人角色行为缺如,16,广州培训班,（3）角色行为减退（4）病人角色强化：由于有“利益”获得，病人产生对病人角色的依赖。（小儿患者）（5）角色行为异常：因患重病或不治之症，病人出现悲观、厌世、绝望、抑郁等情绪方面的异常。(癌症患者）,17,广州培训班,第3讲病人的心理活动特点3.1病人心理的一般特点健康人的心理活动多指向外界环境，而病人的心理活动则更多地指向自身疾病。病人的心理一般有以下特点：（一）主观感觉异常，或焦虑、恐怖主要表现为对事物的过分敏感，甚至焦虑、恐怖。有调查发现，63的内科病人出现焦虑。（二）情绪不稳定病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为抑郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即使对平日不太亲热的人也如此。,18,广州培训班,（三）孤独感加重上海某家医院83例内科住院病人调查显示，主观上有焦虑者63，客观焦虑表现42，孤独感36，不同程度绝望31，情绪抑郁甚至消极观念23。（四）自尊心增强病人希望得到医务人员的重视或尊重，从而得到好的治疗待遇。策略：短时间内能够喊出病人的尊称，作一些耐心细致的交流，查房和做治疗时在病人床边多站立一些时间（五）依赖性增加一旦生病，人的意志通常会减弱，被动依赖性也随之增加。即使是以前一向意志和独立性很强的人，病后的主见力和自信心也会表现不足。（六）强烈的期待心理不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。,19,广州培训班,（七）疑虑重重病后，猜疑心往往明显增加，即使在病前性格开朗的人仍是如此。（八）自助自怜为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自己的情绪状态。由于自我价值感的丧失，自信心降低，认为他目前的处境已无法控制，周围一切对他的帮助是无效的，因而失去了继续生活下去的勇气。,20,广州培训班,由于每个病人的性别、年龄、文化教养和心理素质不同，个体差异甚大，且每个病人所患疾病、疾病的严重程度和治疗方式不同，所以各种病人的心理活动也有其各自的特点。,21,广州培训班,3.2病人的心理需要（一）一般病人的心理需要人在生病以后，高层次需要受挫，低层次的需要相对突出。一般病人的心理需要有：,22,广州培训班,1、需要被重视：2、需要较高水平的治疗：3、需要关怀和爱护4、需要安全感5、需要安静但又适应的刺激6、需要社会信息医护人员应做好信息的传递工作，让病人适当了解有关的信息，以免病人猜疑或产生与世隔绝之感。,23,广州培训班,（二）门诊病人的心理需要快、准、好1、需要尽快就医2、需要高水平医生或自己熟悉医生3、需要安全，保护隐私4、需要明确诊断5、需要妥善治疗,24,广州培训班,（三）急诊病人的心理需要急诊病人因缺乏心理准备而紧张、惊恐、担忧。医务人员在尽量短的时间内问明病史，并进行应急处理。整个过程应忙而有序，迅速而准确，此对消除病人及家人的紧张焦虑心理有较积极的作用，也起到了心理护理的作用。急诊病人最突出的是安全的需要。,25,广州培训班,（四）住院病人的心理需要1、需要被认识病人在入院后，需要尽可能地了解环境，同时更需要被人认识，从而得到被重视。2、需要被接纳进行必要的社会交往，被他人认可被认为是病人必不可少的心理需要。,26,广州培训班,3、需要适应新的环境在病人认为自己已是一“老病人”以后，就会感到安全，平静与愉快，并积极配合医生医疗。4、需要丰富生活5、需要隐私6、需要领域感是指将自己与外界分离，占据一定领域的要求。,27,广州培训班,3.3医患交往模式,（一）医患关系的概念医患关系是一种特殊的人际关系，其是在医疗实践活动过程中形成和建立起来的。“医”包括医生、护士，也包括药检人员和管理人员在内的医务人员群体。“患”，指患者和与患者有直接联系在内的亲戚、监护人员及他所在的单位、部门等群体。,28,广州培训班,医患关系表现于：1、医患关系是医学人际关系：2、医患关系是目标一致的双向人际关系：在医疗过程中，医患双方的交往目标应该是明确一致的。3、医患关系是以道德价值作为指导的人的价值关系：人的价值体现在社会对自己的尊重与满足和个人对社会的责任与贡献两个方面。,29,广州培训班,4、医患双方的地位与作用是有条件的，可变的，医务人员处于主导地位，患者是外行处于被动地位，在医疗矛盾或纠纷中，医务人员也处于矛盾的主要方面而起主要作用。5、医患关系有时代性：在现阶段，医患关系是平等关系，不存在根本的利害冲突，也不存在雇佣关系。,30,广州培训班,（二）医患关系模式1、主动被动模式此模式为医务人员处于绝对权威的模式。医务人员是完全主动的，病人则是完全被动的。2、指导合作模式目前最为常见的医患关系模式。医务人员们处于主动地位；但病人也有一定的主动性。,31,广州培训班,3、相互参与模式：为比较正确的模式。病人完全参与到医生的工作中，医患共同努力来控制病情。在现阶段，对大多数病人来言，应按“指导合作模式”和“相互参与模式”的医患关系模式进行诊疗更能达到良好效果。4、人道主义模式：此种模式体现尊重病人主动参与医疗过程，医生在很大程度上只是教育者、引导者和顾问。,32,广州培训班,基本内容为：（1）病人比他所患疾病重要（2）病人是一完整的人，心身两方面不能被分割；（3）病人有能力来确定自己，并对自己负责，要尊重和发挥积极参与诊疗的主动权。,33,广州培训班,（4）病人的心身状况与均与他的过去、现在和将来有着错综复杂的联系。（5）疾病、创伤、疼痛、衰老等均是重大意义的事件，不同的病人对其判断和产生的影响存在很大差异。（6）对病人的帮助不仅仅是依靠技术措施。而且还依靠医生的同情心、关切和负责任的态度。,34,广州培训班,5、其他医患关系模式：包括纯技术模式（又称工程模式）、权威性模式（又称教士模式）、契约模式等。,35,广州培训班,第二篇现阶段医疗行为和医患关系第一讲医患关系（一）识别医患关系紧张原因近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但医疗事故并没按比例上升。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。,36,广州培训班,1、政府因素由于国家社会保障发展相对滞后和医疗费用大幅度上涨,有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。卫生部常务副部长高强在2005年全国卫生工作会议上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下：医疗资源总体不足：占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%。,37,广州培训班,医疗资源分布不均：80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障。医疗费用上涨快：近8年来，门诊和住院费用平均增长13%和11%，大大高于人均收入的增长幅度。政府对医疗的投入不足：医疗费用占GDP不到5%，2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担，政府投入仅占15%。2000年世界卫生组织对全球191个成员国进行了排名，中国在“财务负担公平性”方面，排名188位，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。,38,广州培训班,（2）媒体因素医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加上部分媒体片面地把医患关系理解为简单消费行为关系。在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。媒体强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收“红包”拿回扣现象，媒体对医患冲突直接起着推波助澜的作用。,39,广州培训班,（3）患方因素消费者维权意识高涨。人们的健康意识加强。患者对医疗过程参与意识加强。“就医感受”对医疗满意度的影响。医疗服务的直接和间接客户。,40,广州培训班,沃尔玛公司“太阳下山”理论：每个员工都必须在太阳下山之前满足顾客需求；“十英尺态度”：当顾客走进员工所处10英尺的范围内时，员工就必须主动询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。,41,广州培训班,患者是医院的直接客户，但不是医院的惟一顾客；病人家属是医院的间接顾客，对医院的服务可能有比患者更深切的体会。成都某大医院发生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍医生的事件，和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系；相对患病的婴儿，他们的家长是医院的重要间接顾客，医院除了对患儿进行治疗外，还需对患儿的家长进行教育，告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子；对于癌症晚期病人和家属，除了对临终病人做好关怀外，照顾病人家属的心理需求和社会需求，安抚他们失去亲人的痛苦，可以避免一些不必要的医患冲突。,42,广州培训班,（4）医方因素政府补偿机制不到位。医方举证倒置。医护人员收入偏低。医生工作量大。医方的工作心态出现问题。,43,广州培训班,（二）影响医患关系的若干因素1、环境：2、医务人员的态度：3、病人的期望：病人对医生的期望有现实或不现实、合理或不合理、成人的与孩子气的、有意识的或无意识的区分。4、个人利益的控制：医生对个人利益的控制对医患关系也有重要影响。5、医生的人格,44,广州培训班,6、医患关系中病人的特点：病人因不同的人格特征、年龄和社会地位等而对病感和诊治作出不同的反应。儿童患者由于其人格发育尚未健全，对付应激反应的能力差，因此尤其需要成年人的支持。老年病人由于适应能力、灵活性与恢复平衡的能力随增长而逐渐减退，老年病人对应激性事件的处理往往感到越来越需要支持。,45,广州培训班,病人通常对医生的医疗水平和能力有强烈的期待。病人对医生期待也和他早年接触医生的经验有关。医生在看病时忽视病人的个性特点，病人的自尊心就可能受到伤害，影响到他对医生的信任，从而在就医时表现得犹豫和怀疑。,46,广州培训班,病人的病感可以由躯体疾病引起，也可由心理社会因素引起，或者两都会同时并存。病人在疾病的早期，可出现病态的焦虑、恐惧等心理变化，或者有特殊的梦。病后病人所产生的诸多心理反应中，恐惧与焦虑是普遍存在的。,47,广州培训班,有些病人在病后会出现行为退化的表现。出现类似儿童的行为。其主要表现：（1）高度的自我中心（2）兴趣狭窄（3）依赖别人（4）对自身状况的全神贯注,48,广州培训班,7、医患关系中医生的特点：医生在医患关系的好坏方面起有主导作用。医生应对自己的能力有清醒的认识，治疗的目标应是现实的。医生应有积极的进取心，要有主动创造能力和果断决策的勇气，不断提高自己的业务能力和果断决策的勇气，不断提高自己的业务能力。,49,广州培训班,医生应富有同情心，能设身处地为病人着想。医生的职业风格，是医生的防护工具，可以弥补医生的焦虑、犹豫不决所形成的弱点。医生以往生活中的某些经历，可以反映到医生对病人的态度中，可能会对医患关系产生重大的影响。医生对病人发生的种种不合适的不现实的感情和态度，与医生过去的经历有关。,50,广州培训班,作为一个素质良好的医生，应做到“每日三省吾身”，时时检查自己有否做得不够好的地方。进取心如何？同情心如何？是否主观臆断，甚至专横跋扈？避免反移情。,51,广州培训班,第二讲医患交往技巧医学目的的实现离不开医患双方在技术、文化、心理及经济上的交往。1、技术水平与非技术水平上交往：技术水平上的交往，表现为医生利用医学知识与技术对病人进行病史询问、体查、实验室检查、诊断及制定确实可行的治疗方案。,52,广州培训班,非技术水平的交往，涉及到医患双方的态度、情感、动作、伦理及价值观等诸多方面。技术水平与非技术水平上的交往是互相影响的。,53,广州培训班,2、言语交往：医患间的心理和行为交往，是一切医学行为的基础，语言是医患进行沟通的重要工具。,54,广州培训班,在言语交往中，体现了医患交往。（1）、有明显的目的性：（2）、有明显的指导性：（3）、有明显的心理感染性：（4）、具有明显的实践性医患间的言语交流是一件重要、严肃的事情，医务人员所讲的一切需经过周密的思考。,55,广州培训班,有时，可以直言不讳。例如：对新入院病人：“我叫XXX，是您的管床医生，有事请找我。”有时，可以委婉缓和。例如：病人请医生赴宴：“谢谢，病人住院期间不能接受吃请是我们医院的纪律，但我非常愿意和你交朋友。等你出院后安排聚会，我一定去。”,56,广州培训班,有时，可以含混模糊。例如：20世纪60年代，记者问陈毅“中国人用什么武器打下了美国U2高空侦察机。”陈毅没有说：“无可奉告”。而是用双手对着天空作了一个“捅”的动作，同时说“我们是用竹竿把它捅下来的”。有病人向医院反映，表示不愿让XX医生替自己做手术，这时可以含蓄地说：“我一定反映你的要求，不过他的手术做得很棒，最近还一连做了好几例类似手术，都十分成功。很多病人还点名要他做呢。”,57,广州培训班,（一）与门诊病人交谈技巧1、用最短的时间取得病人的初步信任不仅靠医生的口才和语言表达能力，而且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、熟练而又精细的业务操作等作为基础。2、询问病史巧妙而耐心耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说偏离轨道，应礼貌打断，并单刀直入，以节约时间，并全面了解病史。,58,广州培训班,3、解释病情全面而明确包括：各项检验指标的意义、所患疾病的性质、病情轻重程度、病程长短、转归情况、有无传染性病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药和改变不良生活方式。病情较重：说明病情的复杂性和治疗难度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。,59,广州培训班,4、细心观察病人的体态、举止病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。有专家调研：某院门诊男女患者各150人，结果有128位男性患者一坐下来就将双脚脚踝交错在一起，而女性患者有90位。门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在与髋关节平行的方位；女性患者则更喜欢将两手交错紧握放在腹部或胸前。,60,广州培训班,（二）与住院病人交往技巧（1）入院后例行检查和处置过后（2）重要检查和重大治疗前（3）重大治疗后（4）病情稳定3天（5）病情出现变化后（6）出院之前,61,广州培训班,3、非言语交往：医患间的交往，还可通过姿势、动作、表情、体态等非语词符号等来实现。非言语交往有三种形势：（1）通过动态无声的目光、表情动作、手势和身体运动等来实现交往；（2）通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮实现交往；（3）通过非语词的声音来实现交往。,62,广州培训班,案例：急诊科如何急起来？和死神抢速度，与天使比爱心！某院急诊科的故事,63,广州培训班,第三讲医患沟通技巧（一）医患沟通障碍沟通，是指人们之间借助信息的传递与交流，以建立共识，促进协调与合作的过程。中医有个说法，叫“通则不痛，痛则不通”。医患之间的矛盾、冲突，往往源于沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障碍）。,64,广州培训班,障碍之一：医者“居高临下”的优越感。案例：桑兰的主管医师里奥内“回跪”桑兰父母，何故？在这位美国医师看来，救治伤病员是自己的本分，作为医生不存在高于病人的优越地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪时，这位美国医生当即回跪。,65,广州培训班,障碍之二：医方用语不当，技巧欠佳。案例：X教授回答一肝Ca患者提问时，声称“根据医学上精确的统计”,66,广州培训班,障碍之三：医方口没遮拦，不顾后果。案例1：某医生动员一位56岁的“心梗”女人接受冠状动脉造影检查时，说“这对你有好处，不会有什么事的。”病人问：“会危及生命么？”医生答：“该死的活不了，该活的死不了。象省委XXX厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了”话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦,67,广州培训班,障碍之四：医者缺乏信用，或不按照诊疗常规，什么沟通都是徒劳的。案例1：左腿变右腿某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板案例2：14岁少年“阑尾炎”，3日命断某医院,68,广州培训班,（二）怎样与病人沟通？1、对患者给予充分的理解、同情和尊重尊重，就是让患者感到医生、护士都在为他好，为他忙。尊重，就是在保证医疗安全前提下，让患者所选择。,69,广州培训班,2、高度关注患者的内心世界和社会环境的关系希波克拉说过：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。”,70,广州培训班,富人、高干、高知与低保人群的内心世界和社会背景，是大不一样的。“财大气粗”，你不必计较。“盛气凌人”，你不可以牙还牙。“自恃高明”，你更要多讲医学科学。怨你开药不多、不贵，你只能作政策宣讲。面对所谓“无理要求”，还是倡导“把对让给病人”。,71,广州培训班,3、耐心地倾听病人的陈述。倾听，能让病人感到你重视他。倾听，就要专注于病人的一言一行，不要左顾右盼，似听非听。倾听，要控制好自己的情绪，“不厌其烦”，“不厌其详”是起码的。,72,广州培训班,4、善于沟通（1）沟通的第一个环节反应灵敏洞察病人的心理和需要不等病人张嘴就主动给予服务。,73,广州培训班,对待慢性病人：“既来之，则安之，吃好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。”对待事业心很强的病人：“治病不能着急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧。”对于挂念丈夫和孩子的女病人：“放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快呢！”,74,广州培训班,（2）沟通要充分术科，让患者在术前充分了解手术的情况、并发症、可能出现的情况、相关费用、特殊材料非手术各科：特殊检查、特殊药物的使用,75,广州培训班,（3）注意沟通对象的权威性。在特定情况下，对于特定的病人，应该准确地使用指令性语言。例如：“不许动！”“不能进食！”静脉点滴时，指令病人：“不准随便调快速度！”“一定要”“肯定”,76,广州培训班,（4）遇到投诉坚持“三个及时”，即：及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然置之；及时给病人（家属）一个明确的答复；及时查找原因，作出整改。（5）注重柔性沟通礼多人不怪。,77,广州培训班,（6）与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视危重：简洁、身体语言罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法,78,广州培训班,自恃有学识的患者:患者1：医生，你读过这本书吗？它把我描述成是“慢性前列腺炎”。患者2：你看昨晚那个电视节目了吗？其中提到像我得的那种病，并有新的治疗方法了。,79,广州培训班,处理原则:1、倾听。不要顾及资料多少、内容好坏。2、解释。按照您的常规步骤：获取病人的详细病史认真查体作诊疗方案3、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化程度、职业、是否有足够医学知识,80,广州培训班,xx先生，很高兴您给我的这本书，几年前确实一项课题对这本书所讲的治疗方法进行过研究，但接受治疗的病人比未接受治疗的病人效果好，即使这些病人与书上所描述的症状几乎相同我能想象您在收集信息方面花了很大功夫，你是怎样从网上找到的，有时我们也很难从其他资料中获取重要的信息,81,广州培训班,（三）医患关系与人际吸引力医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指肯定或否定的方式去评价他人的倾向。决定人际吸引力大小的因素有：1、仪表性吸引：仪表基本上反映了个人的精神面貌，初次见面的第一印象尤其重要。2、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。,82,广州培训班,3、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观以及目标彼此相似，则趋于吸引。Fried曾说过医生对其病人的传统观念是对病人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害健康的事情，他必须尽他的一切努力来促进健康，对医生的规范是无限忠诚来于病人的利益。4、奖励性吸引：个人付出的代价与获得奖励的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了一定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。,83,广州培训班,人际之间的距离：分为4种（1）亲密关系：双方距离在45cm以内；（2）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，1.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距3.67m。医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距离。,84,广州培训班,有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么困难自己力所能及帮助一点，这些对我个人而言，只不过是多花了时间和精力而已，而对病人来说，换回的，可能就是健康乃至生命,85,广州培训班,第四讲顾客抱怨的处理规范及技巧（一）正确对待顾客的抱怨抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客体验的服务比他的“期望”要差。,86,广州培训班,顾客的抱怨是不可避免的，“抱怨是金”，要正确对待。顾客的抱怨凸现了我们服务中的问题，说明我们的服务措施还有不完善的地方，也给我们提供了改进的机会。,87,广州培训班,顾客抱怨有三个层次：第一层次，说出不满，直接向医务人员或医院领导反映；第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要去这家医院就诊；第三层次，通过新闻媒体、消费者协会、律师讨说法，并要求索赔。,88,广州培训班,面对上述种种情况，若不及时处理顾客的抱怨，对医院的形象和信誉影响很大；及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩散，是医疗服务补救的有效方法。,89,广州培训班,（二）顾客抱怨的原因2.1对医疗技术不满意。2.2对服务不满意。如服务态度不好、服务态度生硬，或者主动性不够、观察不细致、解释不耐心等。,90,广州培训班,2.3对环境不满意。如医院的服务设施差，环境脏、乱、差、吵，生活服务不方便，交通不便利等。2.4对服务收费不满意。,91,广州培训班,（三）正确对待顾客的抱怨3.1耐心倾听。3.2让顾客发泄情绪。3.3对顾客的述说进行应答。3.4弄清问题所在。,92,广州培训班,（四）顾客抱怨的处理4.1稳定顾客情绪有的顾客抱怨时处于极度的激动状态，怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，采取以退为进、以守为攻的策略。,93,广州培训班,4.2向顾客表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于医院，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从医院的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，医院的工作人员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对医院提出抱怨，表示他关心这家医院，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，对任何一个顾客的抱怨都值得我们向顾客道歉并表示感谢。,94,广州培训班,4.3分析抱怨事件的严重性通过倾听顾客的抱怨，将问题的症结弄清楚以后，医务人员要判断问题的严重程度，以便采取相应的对策。4.4了解顾客对处理抱怨的期望。顾客抱怨的目的是什么?有什么期望?有时候，顾客的要求往往会低于医院的预期。若是顾客希望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。,95,广州培训班,（五）顾客抱怨解决的方案5.1按照医院既定的原则和方法处理医院对于顾客投诉有相应的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到医院的既定的原则和方法。有些问题只要按照既定的原则和方法，即可立即解决。至于无法按照既定的原则和方法解决的问题，就必须考虑医院的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。,96,广州培训班,5.2处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由医务人员立即处理，有些顾客抱怨必须报告医院管理人员。在医务人员无法为顾客解决问题时，须立即找医务科、护理部、办公室，甚至院长助理、院长解决，如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客又回复到气愤的情绪中，为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。,97,广州培训班,5.3让顾客同意提出的解决方案处理顾客所提出的任何解决方法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得顾客一方的同意。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。须同时让顾客一方了解医务人员为解决问题的诚心和所付出的努力，争取对方理解。,98,广州培训班,5.4执行解决方案当医患双方部同意解决的方案之后，必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉顾客一方事情的原因、处理的过程与手续，通知顾客一方的时间及经办人员的姓名，并且请顾客留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客一方等候期间，医院相关人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知顾客一方，直到事情全部处理结束为止。,99,广州培训班,5.5顾客误解性抱怨的处理有时候顾客抱怨的责任不一定属于医院，可能是由疾病的客观原因或是顾客本人造成的。例如医疗意外的发生，医务人员主观上不存在过失，而主要是顾客的体质特殊，在诊疗过程中出现难以预见和不可避免的不良后果。由于医疗意外事件来得突然，大多数顾客或者其近亲属对突发意外事件的打击不堪接受，对医务人员的行为不理解，认为是医务人员的过失