对卷烟明码标价难点.doc

对卷烟明码标价难点、成因、对策的解析作为客户经理，笔者深知卷烟零售客户明码标价率是对客户经理的考核目标之一。帮助指导并客户明码标价，做好平时明码标价的维护工作也是客户经理担负的客户服务和市场维护职能的重要内容之一。但由于受市场环境等诸多因素的影响，明码标价虽然是一项基础性的工作，但是一直又是一个难点工作，它反复性强、持久性差、投入大、收获小，实际上大部分零售客户并不愿意配合工作进行明码标价。对明码标价持不同意见的几类客户笔者曾经统计了一下，市场上的卷烟零售客户在明码标价上大体持三种类型：一是完全支持积极配合工作的：约占10%左右，他们一般都是一些大中型商场超市和稍具规模的烟酒店，这些客户配合的原因是：本身就有制定比较完备规章制度、有专人负责卷烟零售项目、对自身的形象要求比较高、工商税务物价等职能部门查得比较频繁。二是一般配合的客户：这些客户占大多数，约占65%左右。他们从本质上来说，也是不大情愿执行明码标价的，一般是说了才做，不说不动，主动性太差。有的是当面说马上就做，背后却是一点不做，借口忙，“记忆力差”。三是完全不配合型的：这类客户好像天生就是大爷，经不得别人说，我行我素，他们约占25%左右，在卷烟供应总体大于市场需求时比例更加大。他们喜欢与别人作对，你叫我向东，我偏要向西；他们总是有比你更足的“理由”不明码标价；他们有天不怕、地不怕和亡是亡的“精神”。对此种现象，笔者也曾经反思、深思和剖析，按理说，给客户提供周到免费的服务、供应畅销盈利的卷烟货源、提供有效的经营指导、帮助他们实现价值的提升，放在谁身上，都应该对我们的作为有所理解、配合、感激才是，况且，我们是行大却不欺客、专卖却不专横、付出却不索取。质疑明码标价的的客户类型经过思索和了解，笔者认为其成因大致如下：一、部分客户认为是公司指导价与他们的实际销售价差距太大：怕明码标价后影响他们的销售，流失老顾客，尤其是在当前部分滞销卷烟出现批零差价倒挂现象，他们更是认为明码标价无意义。二、部分客户对明码标价比较犹豫：但又不是很反感，只是对卷烟出样和明码标价不够重视，认为卷烟消费者购买卷烟已经成习惯了，一般都知道要买的卷烟价格的，不会看样品和标价。三、部分卷烟货源供应不正常：时有时无，出样很难，标价就更谈不上了。而且卷烟市场上，还时不时有新品种进入市场和老品种退出市场。四、部分客户认为，既然是明码标价，就应该使价格标签和卷烟对应起来：但是这“对应”二字做起来还真有难度了。如果客户在柜台内放的是烟壳，这样是可以把标签直接贴在烟壳上的，但是，烟壳放久了容易旧，有损形象。而如果客户在烟柜上放的是真的烟包，那就更难了，贴在卷烟上吧，卖卷烟总要遵循先进先出原则吧，不然卷烟放长了也不好卖出去。客户也不愿意让我们把标签贴在柜台上面，因为这东西贴上去容易，撕下来就难了。不贴的话，又经常容易失落，维护极难。五、有的客户认为明码标价是你烟草公司要搞的：那就你客户经理做吧，反正扣钱扣分又扣不到他的。即使我们今天帮助他做好了，要他维护是根本不可能的，明天仍然是乱的。六、极少客户对烟草公司有成见：自己的无理要求未能够得到满足，就迁怒于烟草服务人员，动不动就找茬要投诉，他们自诩为自己就是“刁难户”，知道你烟草公司也不能把他怎么样，客户人员难于与其打交道。市场上的卷烟零售客户用我们的话说是烟草网络建设的零售终端，这些“终端”是多种多样的，良莠混杂的，其造成卷烟明码标价的难度的原因也是五花八门的，对于这些客观存在的现象，我们应该认识到，随着卷烟网络建设的不断向前推进，如何进一步加强网络终端建设，实现客我双赢，成为摆在我们面前的一道新的课题。要实现“卷烟上水平”，从卷烟营销角度来说，一项重要的任务就是要打造标准高、服务好、执行力强、配合度高的零售终端，遏制无序竞争和价格欺诈的违规行为，要创建规范、有序、统一的卷烟经营秩序，树立卷烟经营市场的良好形象和信誉，促进卷烟零售业的健康发展。同时，卷烟明码标价工作也是当前“市场规范、价格诚信”建设的一个重要保证。对明码标价工作的几个建议因此，在不束手无策的情况下，笔者积极寻求对策，建议可以从以下几方面入手：一、加强宣传，注重对客户进行专项培训在现行价格法律法规规章中，涉及明码标价管理和监督检查的就有中华人民共和国价格法、价格违法行为行政处罚规定、关于商品和服务实行明码标价的规定、禁止价格欺诈行为的规定、制止牟取暴利的暂行规定等五部。这些法律法规从法律层面对明码标价进行了明确规定，并就相关违法行为视情节轻重追究法律责任及予以处罚，体现了法律对于明码实价的严肃性、规范性和强制性。卷烟作为一种特殊商品，其生产、运输、经营、销售严格按照中华人民共和国烟草专卖法的规定进行，对于卷烟的明码标价理应比普通商品的约束力更强、管理力度更大。对于这些专业知识，不仅仅应该贯穿于我们的日常工作中，更要对相关客户进行宣传，尤其是要注重对他们进行专项培训，为打造健康、有序、和谐的市场环境提供空间、培植土壤。二、建立卷烟价格监督机制，规范市场价格行为一方面，要加大专卖管理力度，严防非法卷烟对本地卷烟价格产生干扰。对经常降价销售的卷烟“大户”实施有效的监督，同时严格实行卷烟零售合理布局的相关规定，防止由于零售客户过多、过密产生过度竞争行为，影响卷烟售价的稳定。另一方面，要得到工商税务物价等部门协同，共同管理市场，公布明码标价免费监督举报电话，严惩带头扰乱市场价格秩序者。再则，要加强社会舆论宣传，要发挥消费者的舆论监督作用，发动消费者参与到明码实价工作中来。三、加强诚信等级管理，完善业态评定标准深化卷烟零售明码标价工作必须加强诚信建设，营造全社会诚信氛围。本着公开、公平、公正的原则，科学定位客户价值，正确进行客户类别识别、细分和分析，以零售客户基本经营业态、销售状况、配合工作度和专卖守法情况，进行业态档次评定，按照评定标准，对客户诚信等级进行分类，实施个性化服务，发挥货源调节效用，促使优质客户能真正体现“优质、守法、诚信”的特点。对于一些特难服务的客户要坚决淘汰，保持零售客户的纯洁度。让客户服务人员腾出精力，更好的为优质客户服务四、明码标价争取向明码实价过渡实行明码实价是规范卷烟零售市场经营秩序，稳定零售价格，维护零售户的合法权益提高零售客户盈利能力、保证零售卷烟合理利润的有效途径，也是避免零售客户之间进行恶意价格竞争，规范市场行为的有效手段。有利于营造良好的经营环境和发展空间，真正实现烟草公司，卷烟零售户，消费者三满意。这样的话，一定会获得越来越多零售客户的认同，明码标价将会实现从外部规定向客户自觉要求的必然转变。五、建议设计出一种能够更好用的卷烟标价签。减少客户的畏难度，提升客户的配合度。或者建议卷烟工业企业，能否向其它行业学习，把卷烟零