客服规范服务用语.doc

客服中心规范服务用语一、开头语及问候语1、问候语：客服代表：“您好，有什么可以帮您！”2、客户问候：客户：“先生/小姐，您好。”客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”3、当已经了解了客户的姓名时，用客户的姓加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：客服代表：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？”4、遇到无声电话时：报台语后稍停两秒如无声客服代表：“您好，您的电话已接通，请讲话。”稍停两秒，对方无反映，客服代表：“对不起，听不到您的声音，欢迎您再次拨打过来，再见！”再稍停两秒，挂机。5、结束语：（根据具体情况灵活运用）客服代表：“请问您还有其他事情需要帮助吗？”客户：“没有了。” 客服代表：“好的，再见。”客服代表：“感谢您的来电，祝您愉快，再见。” 客服代表：“祝您愉快，再见。”客服代表：“谢谢您的咨询，再见！”客服代表：“不客气，再见！”二、投诉及抱怨1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“请您先别生气，说说事情的经过好吗？看看我能否帮您解决。”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理。客服代表：“先生/女士，您现在的情绪太激动了，不利于解决问题，您看这样可以吗？”稍停，“请您留下联系方式，稍后我们主动给您回复？”之后填单报告现场业务主管。3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”4、当受理用户投诉时：客服代表：“好的，您请讲。”客服代表做好记录客服代表：“您反映的情况很重要，请允许我们查询原因后再给您答复好吗？您的投诉内容是*您还有其它要补充的吗？”客户：“没有了。”客服代表：“对不起，我们的问题给您添麻烦了，我们将在最短的时间内给您答复，谢谢您的合作，再见！”5、用户要求赔偿：客服代表：“您的要求我会认真记录下来，转给公司相关部门，再给您回复。”如用户执意要求客服代表给其答复客服代表：“先生/女士，我能答应您的，能做到的我会马上做，不能做到的，我会转给相关部门。”三、客户建议1、当受理用户建议时:客服人员：“好的，您请讲。”客服代表做好记录后客服代表：“您的建议是（这时复述用户的建议内容），您还有其它要补充的吗？”客户：“没有了。”客服代表：“您的建议很重要，我会及时转给公司相关部门，希望您继续支持我们的工作，再见！”五、终端机相关业务咨询1、终端调整：客服代表：“对不起，现在终端正在做调整，暂时会影响您的正常使用，在此期间给您带来的不便我们感到非常抱歉，希望您能谅解，稍停，如用户无疑异。再见！”2、当客户在线等候时，三十秒左右查客户是否在线，并征求用户意见：客服代表：“对不起，您的问题我还在给您查询，请您稍侯”。客服代表：“对不起，您的问题我还在给您查询，您是否愿意继续等候或是留下您的电话等我查清之后再给您回复呢？”如用户愿意继续等候：客服代表：“好的，请您稍候。”如用户不愿在线等候：客服代表：“您的联系方式是本机号码*吗？”不留本机留其他号码时：客服代表：“（重复用户留下的电话号码）我们会尽快查清并给您回复，再见。”3、需要客户等待时：客服代表：“请您稍等。（如等待时间较长）请您稍等，我帮您详细查查好吗？”为客户查询到信息后客服代表：“您好，谢谢您的等候。”（然后为用户解释问题）4、遇到客户反应设备故障或不能操作时：客服代表：“请问您商户全称。”客户：“*公司。”客服代表：“请问您详细地址？”客户：“*大厦。”客服代表：“请问您遇到的具体问题？”客户：“*”客服代表记录客户陈述的具体问题客服代表：“（陈述客户所说的具体内容及地址），对吗？”客户：“是的。”客服代表：“请问您的联系方式？”客户：“*”客服代表：“ 非常感谢您的来电，我们会尽快处理并给您回复。再见。”5、拿我们公司与其他公司比较如何回答：客服代表：“两家公司都有各自的优势，现在我能帮您做点什么？”6、遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，您反映的情况我们还需要详细核实，请您留下联系电话，查清后尽快给您回复，好吗？”客户：“好的。”客服代表：“请问您贵姓？”客户：“*。”客服代表：“请问您电话？”客户：“*。”客服代表：“您咨询的问题是*对吗？”客户：“是的。”客服代表：“谢谢您的合作，我们会尽快给您回复，再见！”7、遇到用户询问广告政策或放置机器政策时客服代表：“好的，我可以把您的问题详细记录下来，反映给公司相关部门，尽快给您回复，您看可以吗？ 客户：“你给我反映一下。”客服代表：“好的，您的问题是。”引导询问用户，例如：用户想在自己门店里安放我公司机器，则需要询问1、店面详细地址；2、店名。3、行业等。客户：“对”客服代表：“请问您贵姓？”客户：“*。”客服代表：“请问您电话？”客户：“*。”客服代表：“请问您还有其他要补充的吗”客户：“没有了”客服代表：“好的，祝您愉快，再见。”六、接听电话出现的常见问题1、遇到用户声音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：客户代表：“对不起！请您大点声音好吗？”若仍听不清楚：客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再拨打过来好吗？”稍停两秒，如用户没有意见。客户代表：“再见。”2、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再拨打过来好吗？”稍停两秒，如用户没有意见。客户代表：“再见。”3、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“您好，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人再拨打过来，好吗？谢谢！”稍停两秒，如用户没有意见，挂机。4、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。5、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？”6、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，我听得不太清楚，麻烦您重复一遍好吗？”7、提供的信息较长，需要记录下客户相关内容时：客服代表：“对不起，麻烦您慢点说，好吗？”8、遇到客户挂错电话：客服代表：“您好，这里是一点优惠的客户服务中心，请您查证后再拨，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码)9、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“您好，请您将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”10、用户要求找领导：客服代表：“您好，您有什么事情？可以跟我说吗？看看我能否帮您解决”。七、骚扰电话1、遇到骚扰用户时：（正常报开头语后）严重的骚扰用户可以报无声电话（自己酌情处理）。客服代表：“对不起，您讲的话与我们业务没有关系，我将挂断电话，谢谢合作，再见！”2、遇到客户善意的约会时：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”3、遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系好吗，再见！”（或请其留下联系电话）4、当用户询问客服代表姓名时：客服代表：“对不起，我是*号客服代表，我们有规定不能透露姓名，如果有问题欢迎您随时为我指出。”（主动告