沃尔玛服务包评价.doc

_沃尔玛服务包评价服务包要素评价支持设施1. 地点（1）交通便利，乘公交或地铁即可到达；（2）人流量大，一般选址在市中心或商业区；（3）附近居民区较多。2. 内部装修（1）卖场处处贴有广告标语“天天低价”及沃尔玛主打广告，并且定时更新；（2）商品分区陈列，满足消费者购物习惯；（3）货架摆放整齐、美观，长度、宽度适中，人性化；（4）卖场服务设计：在商场显眼处设置导购员位置、咨询台位置以及收银台位置；（5）卖场灯光色彩分布均匀，一般通道上的照明比卖场上亮；同时采用感应灯光，在顾客走近后自动开启灯源。其他还包括RFID、集成探头、红外安全系统等。（6）出口宽敞，数量足够3. 支持性设备（1）商场内设有广播系统，可随时播报相关信息；（2）安全出口宽敞，数量足够4. 建筑物建筑造型大方得体，富简洁的现代感，主要立面显着位置及商场主要出入口上方应按设计有“天天平价”及“沃尔玛购物广场”字样标志。5. 设施布置（1）电梯安全稳定，卫生间专人定时清理，一般都设置在顾客容易寻找的地方寄存服务：（2）沃尔玛采用电子储存柜，在外部走廊设置4个区域摆放储存柜。保障高峰需求，方便安全。服务包要素评价辅助物品1. 一致性沃尔玛对供应商进行资质认证，从供应商的生产规模、资金实力、技术条件、产品质量、资信状况、付款要求、供货及时性等方面进行全面考察，确保提供的商品质量能够得到保证，且遵循“天天低价”，即每天都有一件商品降价的原则，做到始终如一2. 数量沃尔玛提供的商品种类、数量繁多，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，实现“不停留送货”，使缺货的可能性降到最低3. 可选择性沃尔玛的商品种类繁多，分为生鲜部（包括蔬菜组、精肉组、水产组、熟食组、冷藏食品组、冷冻制品组，耗材类等），食品部（包括烟酒饮料、休闲食品、冲调饮品、调味品、清洁用品、个人护理、保健用品等），非食品部（包括文化玩具、服饰、鞋帽、床上用品、家具等），可供消费者选择的种类多，范围广。服务包要素评价显性服务1.服务效用根据辅助用品3.可选择性的分析，可知沃尔玛商品数量大、种类多，能够满足顾客基本的生活需求。同时为消费者提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物，如：免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、送货到家等等，大大提高了顾客的服务满意度2.性价比沃尔玛一直都特别重视价格竞争,长期奉行薄利多销的经营方针.沃尔顿的名言是:一件商品,成本8角,如果标价1元,销售数量就是标价1.2元的3倍，我在一件商品上所赚不多,但卖多了,我就有利可图.所以,沃尔玛提出了一个响亮的口号:销售的商品总是最低的价格3.可接近性（1）沃尔玛面对中国消费者建立了中文的官方网站，官网涵盖了分店信息、促销信息等，同时提供app软件下载，方便消费者了解相关信息。（2）提供免费的客服服务，接受消费者的咨询服务包要素评价隐性服务1. 服务态度沃尔玛店门口的欢迎者较其他同行更主动热情;收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬;当任何一位顾客距营业员3米的时候,营业员都必须面向顾客,面露微笑,主动打招呼,并问有什么需要我效劳的吗？这就是有名的“三米微笑”原则。2. 气氛（1.）沃尔玛的卖场色彩设计令顾客感到舒服，如在生鲜区的水果、鲜肉，舒适卖场采用暖色调，同时，每逢节日，沃尔玛精心设计的条幅，彩带，各种装饰物，色彩夺目，让人感觉眼前明亮，精神为之一振。（2）卖场播放的音乐主要为多方通俗音乐，以器乐器为主，按“多乐少歌无摇滚”的原则播放，让消费者在购物时感到身心愉悦。3. 等候消费者的等候主要为排队付钱，为了缓解高峰期排长龙的情况，沃尔玛对每位收银员都进行的了严格专业的培训，同时制定快速结账保证计划（又称快速收银）和永久开放收银通道计划，以减少顾客等待时间。4. 地位（1）沃尔玛是当之无愧的零售业巨头，连续三年在美国财富杂志世界500强企业中居首位。（2）会员制：山姆会员店是沃尔玛旗下的高端会员制商店，始终为会员提供优质优价的商品。5. 安全性安全出口包括楼梯拐角处有24小时常亮的安全出口标示,以及消防疏散图，配备了相关的消防