医患之间的沟通精品课件.ppt

医患之间的沟通,1,.,目录,沟通的定义与重要性什么是医患沟通医患沟通的重要性医患沟通的目的医患沟通的意义沟通的基本原则影响医患关系的基本因素,2,一.沟通的定义与重要性,定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。重要性：美国普林斯顿大学研究显示：经验和专业技术只占成功因素的25%,其余的75%决定于良好的人际沟通。,3,二.什么是医患沟通,在各种人际交流中，医患沟通是一种特殊又非常重要、必不可少的交流。医学事件可以说是一种医患交流的实践。好的医务工作者的成功除了得益于知识的积累和技术的提高，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。保证医疗安全的三大基石：技术、病历书写、沟通,4,三.医患沟通的重要性,医患沟通是对医学理解的一种信息传递的过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。,5,四.医患沟通的目的,由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通，通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感官舒适的需求等等。,6,五.医患沟通的意义,医患沟通是诊断的需要医患沟通是治疗的需要医患沟通是医德表现的需要医患沟通是整个医学发展的需要，医学是自然科学也是人文科学医患沟通是防范医疗纠纷、保障医患安全的需要,7,六.沟通的基本原则,真诚原则：将心比心，动之以诚平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础信用原则：信用既是沟通的原则也是做人的根基互利原则：物质上和精神上的互利,8,七.影响医患关系的基本因素,医务人员的态度患者的态度病患沟通的技巧,9,1.医务人员的态度,传统上医务人员在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医务人员方面。当医务人员表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医务人员的同情心、同理“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医务人员的态度受到其本身人格特质包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度的影响。作为一种职业，医务人员时刻会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。,10,2.患者的态度,医患关系是双向的行为。患者对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医务人员不同的是医务人员以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而患者只是在生病时面临着医患关系的问题，所以患者对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而患者对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，患者的态度亦受医务人员的影响，所以医务人员应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。,11,3.医患沟通的技巧,沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。患者对医务人员是否满意往往取决于医务人员富有同情心。关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受重视、亲切、有信任感。初次的交谈应给患者留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”、“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖。,12,语言的运用,古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言和药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。,13,医务人员应擅运用自己的职业语言,书面语言：病历书写、病情分析报告、撰写论文口头语言：礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言、保护性语言、暗示性语言等,14,行为的沟通,是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医患沟通中十分重要。包括：1.医务人员的行为应适时给人认真、负责、值得信任的感觉。2.保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。3.医务人员的表情应与病人的感情合拍。,15,交谈的技巧-SOFTEN,S(smile)-微笑O(openposture)-聆听的姿态F(forwardlean)-身体前倾T(tone)-音调E(eyecommunication)-目光交流N(nod)-点头,16,下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点,1.儿童：应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。2.青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。3.老年人：由于感官能力下降，思维不够敏捷，言语亦多啰嗦，故医务人员应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。4.预后不良者：医务人员应充分表达同情，为病人谋求最佳位置。不应用不实的保证，以免日后因。,17,失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的关怀和支持。5.虑病倾向者：应该认真地倾听他们的陈述，给予适度的关系和支持。6.骄傲自大的病人：应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该”等。,18,正确认识病人的抱怨,大部分病人不是为制造麻烦来的当差错发生时，病人希望得到的时快速合理和补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣发生差错时，真心诚意的补救努力将有可能争取到病人的谅解绝大部分医疗纠纷与沟通有关用沟通平息抱怨，用仁心扭转成见，用行动补救失败,19,结束语,当前，随着物质文化生活水平的提高，病人维权意识的加强，社会和病人都对医务人员、医疗效果甚至医疗的过程提出了越来越高的要求。当患者就医或医师巡防到病人时，医患沟通立即发生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。随着新的医疗事故处理条例的颁布实行，良好的医患关系在诊疗