客户退车流程.doc

编号C-720-30版本1.1客户退车流程页码第 3 页 共3页 1目的：规范客户退车申请、审批、处理过程，明确退车责任的调查和落实步骤。2范围：适用于已入库车辆、或已开具发票的售出车辆。3定义：3.1 退车：对于公司已入库、或已开具发票的售出车辆，经协商确定客户退货或取消合同的车辆，称之为退车。4活动描述：序号活动内容时间限制责任人4.1退车来源4.1.1退车的来源主要有以下方面：1) 执行成品库存管理流程中对于库存超过1530天以上的车辆，经协商同意退车（含市场部的异地库存）；2) 执行国内订单自提交付流程、订单配送交付流程、上牌过程中因验车分歧、上牌等原因，经协商同意退车；3) 执行服务需求处理流程中服务需求处理方案定为退车的情况。无4.2退车申请4.2.1业务员客户经理（M01）、经销商、驻外服务工程师依据不同的退车来源，上牌前的退车由业务员客户经理（M01）或经销商填写退车情况说明，并提交给接待组处（M01）销售支持工程师；上牌后的退车由驻外客服工程师填写退车申请单，并提交给服务调度支持（M01）工程师。2天业务员客户经理（M01）经销商驻外服务工程师4.2.2上牌前的退车申请，则转4.3.1审核；上牌后的退车申请，则转4.3.2审核。退车审核和处理过程由接待组处（M01）销售支持工程师全程跟踪。1天接待组处（M01）销售支持工程师4.3退车审核4.3.2上牌后车辆4.3.2.1客户服务部副部长审核退车申请单并签署处理意见。1天客户服务部副部长4.3.2.2客户服务总监审核退车申请单并签署处理意见。2天客户服务总监4.3.2.3营销副总经理审批退车申请单并签署处理意见，审批不同意转4.3.2.5。3天营销副总经理4.3.2.4总经理审批退车申请单并签署处理意见，若审批不同意转4.3.2.5。4天总经理4.3.2.5退车申请未批准，退车申请单退回，由驻外服务工程师重新确定解决方案。2天驻外服务工程师4.4办理退车手续4.4.1若该车已出厂，由车队安排派司机将车开回公司，并由接待组处（M01）检查该车合格证、海格客车品质保证手册、发动机合格证、整车合格证、随车工具等，无误后双方在退车情况说明或退车申请单签字。7天接待组处（M01）销售支持工程师4.4.2接待组处（M01）销售支持工程师将退车情况说明或退车申请单交财务部，财务部部长根据退车情况说明或退车申请单的处理决定进行退车财务处理，并签字确认。1天财务部副部长4.4.3接待组处（M01）销售支持工程师将退车处理结果以传真、电话等方式通知业务员客户经理（M01）、经销商、服务调度支持（M01）工程师，并执行成品库存管理流程办理入库手续，记录车辆停放地点。同时修改现车资源表，作为后续现车销售管理流程的输入。1天接待组处（M01）销售支持工程师4.5责任处理4.5.1因品质、服务或公告原因导致退车，交行政部调查处理。0.5天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.1.1行政部负责调查退车责任，并对相关责任人进行处理。7天行政总监4.5.2因市场原因导致退车，交销售业务部接待组处（M01）负责调查。0.5天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.2.1销售业务部接待组处（M01）调查退车责任，提出处理意见。7天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.2.2销售业务部接待组副（M01）部长审核。1天销售业务部接待组副部长（M01）4.5.2.3销售公司总经理确定处理方案。2天销售公司总经理5. 表单5.1 输入5.2 输出5.2.1 J-720-056退车申请单 （本文件附件 保存三年） 5.2.2 J-720-057退车情况说明（本文件附件 保存三年） 5.3 中间表单5.3.1 J-720-048现车资源表(电子)6. 相关网站和软件子系统6.1 订单管理6.2 成品管理7. 指标8.流程图8.1 C-720-30客户退车流程(本文件附件)9.相关文件：9.1 C-720-34