银行文明服务规范示范单位申报材料.doc

银行文明服务规范示范单位申报材料 以一流的服务诠释农合行的新形象 安徽广德农村合作银行横山路支行 安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段是广德合行全力打造装饰一新的综合性金融服务窗口现有员工10人其中党员占总人数的40%大专以文化程度达100%这是一个朝气蓬勃奋发进取的先进集体该支行于11年、11年连续两年荣获广德农合行“先进集体“单位称号 近年来支行紧紧围绕“一流的服务展现一流的企业形象创一流的业绩”把创建文明服务规范工作不断引向深入取得了服务效果与社会效益的双丰收一是实现了存、贷两旺“双增长”的局面到年6月末各项存款达10559万元较年初增长1418万元各项贷款5499万元实际较年初增长915万元；二是确保信贷资产高质量运行全行贷款按五级分类新增不良贷款余额为0抵质押贷款占比达90.2%不良贷款连续三年保持净下降水平；三是收入总额、人均利润连创新高年人均综合利润38万元年人均综合利润63万元年利润增长率达65% 用先进的理念刷新服务窗口 窗口服务是形象是品牌是效益是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台近年来横山路支行牢牢树立以“服务求发展”的理念以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标以客户满意服务“三农”为宗旨以“合规建设、标准基层行社建设”为契机将文明服务规范有声有色地融入日常工作围绕文明服务、规范操作建立制度有考核、有计划地开展优质文明服务活动 用一流的规范服务擦亮“窗口”支行充分发挥“窗口”优势细化服务促提高丰富文明服务内涵做到“五个统一”即：统一标准装修统一户外标识统一员工着装统一服务设施统一员工牌号在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上做到主动热情礼貌周到；在服务语言上做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上做到端庄得体整洁大方；在服务质量上讲究快捷准确安全高效同时支行推行服务承诺制和首问负责制加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训要求员工掌握基本的服务细节同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动提高员工服务技能和水平 以客户为中心营造规范的服务环境建立完善各项服务设施方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理为顾客解决难题疏导客户拥挤人现象由于地处县城繁华地段每逢节假日客户增多支行还增加临时窗口方便顾客办理业务并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制员工包片管理保持营业环境的整洁、舒适和美观让客户有了宾至如归的感觉 客户的需要就是我们最大的追求 横山路支行从细节入手把客户的需要当成自己追求的目标相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措用真心和爱心去赢得每一位客户打好“亲情牌”把尊重和珍惜客户有机的结合起来用亲情式的服务给客户以归属感吸引和巩固优质客户群体储户鲍某是集贸市场冷冻业的“龙头商行”是各家银行都看好的黄金客户春节过后支行领导班子成员顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩银行工作人员还亲自来看望我这是我们从没享受过的最高礼节我们永远是一家人了有钱就存在自家的银行里了”除了一些传统节日外我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内及时地为他们送去关怀、问候和帮助其次推行“差别化服务”差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径县城某家大型超市是各大银行争夺的重点客户我支行派专人定期上门服务了解客户需求全年为其兑换硬币10余万元目前该户在我支行稳定存款余额达250万元且发展成为全行pos机业务最好的用户 “满足客户需求”要是横山路支行各项工作的出发点和落脚点优质、高效、文明的服务标准重在落实为了塑造好窗口形象建立优质服务的长效机制努力地把窗口服务工作做实、做细、做好广德支行成立优质文明服务领导小组负责对全县各网点优质文明服务的领导、组织和考核同时还公布投诉电话设置群众意见簿和举报箱聘请行风行貌监督员对各网点的窗口服务实行跟踪监督 创新推进追求卓越永不停息 面对竞争日趋激烈的金融市场传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝创新服务也就成为银行的生存之源为了方便群众借贷不让群众跑冤路服务标准规定了信贷员限时办贷制度依据贷款额度、用途限定办贷时间其中小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务最长不超过3天农户们编着顺口溜夸赞这种服务方式是“农合行真方便贷款不超过三天” 为听取客户的意见和建议满足客户的需求该支行结合开展“家家到”活动定期向客户发放和征求意见书同时定期开展“迎新春百日服务竞赛”、“党员先锋岗”、“送零币进商场”、“评选服务明星”等活动既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围 “查、防、改”相结合发现问题及时整改在整改中提升自己的服务水平该行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度设置意见箱、意见簿公开监督电话接受社会监督聘请其离退休人员不定期进行明查暗访利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结跟踪整改促进服务走向规范化 通过创建文明服务规范活动支行基础管理水平得到有效提高业务经营迅速发展企业形象和员工精神面貌焕然一新依法合规经营意识明显增强在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气涌现出孟凡富、周年两名放贷过亿、无不良的优秀信贷员；扎实苦干将内部管理提升到全县先进行列的委派会计吴茜；默默奉献侍奉癌症公公的好儿媳汪华霜；打不还手、骂不还口的服务明星汪增顺与此同时企业文化建设取得明显成效11年总行对支行营业楼进行整体装修装饰一新的横山路支行以崭新的面貌和全新的服务展现在市民面前；企业文化宣传有声有色二年来累计支行员工在国家级、省级报刊发表文章40余篇进一步提高支行的知名度和社会影响力另一方面积极开办活跃职工文化生活的文体活动通过开展“卡拉0k”、乒乓球比赛