物业管理基础(20172)1.ppt

物业管理基础,主讲人：李俊,二一七年二月,主要内容：一、物业管理概述二、物业服务费用三、物业管理招投标四、物业服务合同五、高水平的物业服务六、客服投诉处理七、案例解析,湘潭市物业服务协会于2012年6月经湘潭市民政局批准成立，由湘潭市物业服务企业及相关物业管理机构自愿结成的非盈利性社会团体，主管部门是湘潭市房产管理局。协会本着自愿、平等、公正、诚信及市场化、规范化原则，以创新服务、求真务实、扎实工作为宗旨，在行业中进行自律管理与指导协调，积极推进行业诚信建设，精心构筑政府、企业、业主间沟通与协调的桥梁，为物业管理事业健康、稳定发展奠定良好的基础。截止2016年底，我市物业服务协会共有会员单位184家，其中，一级资质企业5家，二级资质企业22家，三级（包括暂定三级）资质企业134家，外来物业服务企业备案23家。实施了物业管理的项目有650余个，管理面积达4000余万平方米，其中住宅管理面积占60%以上，有从业人员5万多人。,湘潭市物业服务协会简介,电话第一章物业管理概述,（一）物业1、含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、分类（按使用功能）：居住物业商业物业办公物业工业物业其他用途物业,一、基本概念,（二）物业管理1、含义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、要点：物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动物业管理活动的基础是物业服务合同物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。,二、基本内容,（一）按照服务的性质和提供的方式1、常规性的公共服务是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。,（1）房屋建筑主体的管理房屋基本情况的掌握房屋修缮及其管理房屋装修管理（2）房屋公共设备、设施的管理各类设备、设施基本情况的掌握各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理（3）环境卫生的管理,（4）绿化养护（5）公共区域的秩序维护（6）配合消防管理（7）车辆道路管理（8）相关档案资料的管理（9）公众代办性质的服务,2、针对性的专项服务指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。（1）日常生活类：衣、食、住、行（2）商业服务类（3）文化、教育、卫生、体育类（4）金融服务类（5）经纪代理中介服务：物业市场营销与租赁，房产评估、公证，其他中介代理（6）社会福利类（7）其他服务,3、委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。比如单独为某户业主家提供的保洁家政服务、家用电器维修服务、工程施工等。,三、物业管理的基本环节,根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分四个阶段：,物业管理,前期管理,承接查验,早期介入,物业管理各阶段示意图,1、早期介入与前期管理的区别,（一）、早期介入,2、早期介入的作用,优化设计；有助于提高工程质量；有利于了解物业情况；为前期物业管理作充分准备；有助于提高建设单位的开发效益。,（二）、新建物业承接查验,物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。,类型：,1、物业的承接查验的概念与类型,新建物业的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验,2、承接查验的主要内容与方式,（1）承接查验的主要内容,1物业资料2物业共用部位3共用设施设备4园林绿化工程5其他公共配套设施,（2）承接查验的方式,核对方式观感查验：对查验对象外观的检查，目视、触摸。使用查验：通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用功能。检测查验：运用仪器、仪表、工具检测是否符合质量要求。试验查验：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。,四、房屋交付流程,五、装饰装修管理流程,第二章物业服务费用,一、物业服务收费,根据湘发改价调20174号文件第三条：本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。,（一）物业服务收费定价方式,第七条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。保障性住房、房改房、老旧住宅小区、业主大会成立之前的普通商品住宅物业服务收费实行政府指导价；别墅、其它非住宅及业主大会成立之后的普通商品住宅物业服务收费实行市场调节价。,第七条物业公共性服务收费、代收代办收费和特约服务收费，根据物业服务企业所提供服务的项目、性质、内容、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价管理。住宅的公共性服务、车辆停放服务和装修服务收费，实行政府指导价。非住宅物业服务收费、满足部分业主（使用人）需要或接受委托开展的特约服务和代收代办服务收费，实行市场调节价，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。,第九条实行政府指导价的普通商品住宅前期物业服务收费，具体标准由物业服务企业与建设单位在核定的政府指导价范围内，通过前期物业服务合同约定；建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的物业服务标准及物业服务内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。实行政府指导价的其他物业服务收费，具体标准由物业服务企业在当地指导价范围内，根据物业服务实际情况与业主大会或业主大会授权的业主委员会协商确定。,第十条实行市场调节价的物业服务收费，未成立业主大会的，由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意或者授权与物业服务企业在物业服务合同中约定。,第八条住宅的公共性服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为：管理综合服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务等五项，等级从低到高，最高级为五级。第九条实行政府指导价的住宅公共性服务收费，由省价格主管部门会同省住房和城乡建设主管部门制定物业服务分项目、分等级收费基准价，并定期公布（现阶段全省分项目、分等级服务及收费基准价详见附件一湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准）。市、州、县价格主管部门会同同级房产主管部门，根据物业的硬件设施、环境和物业管理服务内容、服务质量、服务成本、物价指数等因素，在省定基准价上下30%的幅度内制定当地住宅物业服务分项目分等级指导价，并对同一住宅区内多种住宅类别制定各住宅类别的收费系数，每两年应公布一次。,（二）物业服务收费方式,实行政府指导价的物业服务收费采取包干制形式。实行市场调节价的物业服务收费可以采取包干制或酬金制等形式，具体由物业服务合同约定。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,实行物业服务费用包干制的，物业服务收费包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。,第十条住宅前期物业服务收费未在房屋交易合同中与物业买受人预先明确的，业主有权拒绝付费。第十五条实行酬金制的物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，每年不少于一次向全体业主公布并接受业主委员会或者业主大会的质询。实行包干制的物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅区内公共性物业服务项目和服务工作情况，听取业主大会的意见。（与二十六条对比）,第十六条物业服务费用根据住宅的法定产权建筑面积按月计收，物业服务合同对计收时间另有约定的除外。(一)已办理不动产权属证书的，按照不动产权属证书记载的建筑面积计算；(二)已出售但尚未取得不动产权属证书的，按照商品房买卖合同约定的建筑面积计算；(三)尚未出售的，按照经房产管理部门审核备案的房产测绘成果确定的房屋建筑面积计算。,第十八条住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按购房合同标明的建筑面积计算。由业主购买（使用）的车库、层高达到2.2米杂屋的公共性物业服务费按照同类型住宅收费标准的50%收取。另有合同约定的从其约定。改变使用性质的住宅用于办公的应按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的应加收200%。改变使用性质的杂屋、车库，用于居住的应按照同类住宅收费标准收取，用于办公的按同类住宅收费标准加收100%，用于商业（包括商业经营，为经营配套的仓储、员工食堂等）的按同类住宅收费标准加收200%。,第十七条物业服务费用交纳义务人依照以下规定确定：（一）前期物业服务合同签订之日至房屋交付期限届满之日的当月物业服务费，由建设单位交纳；（二）房屋交付期限届满之日的次月及以后的物业服务费，由业主交纳；但是建设单位向业主承诺减免的物业服务费以及尚未出售的房屋的物业服务费，由建设单位交纳；（三）业主将其房屋出租、出借给承租人、借用人使用，且约定由承租人、借用人交纳物业服务费的，从其约定，业主依法承担连带责任。,第十九条物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的，物业服务费用由建设单位交纳。物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的，从其约定。已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。物业服务费按月计收，经双方约定可以预收，但最长预收期限不得超过十二个月。,（三）物业服务成本或者物业服务支出构成,(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(三)物业管理区域清洁卫生费用；(四)物业管理区域绿化养护费用；,(五)物业管理区域秩序维护费用；(六)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(七)办公费用；(八)管理费分摊；(九)物业服务企业固定资产折旧；,(十)经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。,第十六条11、合理利润，住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。,二、车辆停放服务费三、代收相关费用1、代收水、电、燃气等费用四、有偿服务收费,第二十一条物业管理区域内的机动车停放服务收费、水、电、气等价格按照价格主管部门有关规定执行。已收取机动车停放服务费的，不得重复收取车位物业服务费。第二十二条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，也不得以未交物业费为由拒绝或限制业主购买水、电的数量。,第二十一条住宅区划内的道路、绿地，以及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。利用道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房以及物业共用设施设备、共用部分进行经营，应当征得相关业主、业主委员会经业主大会或经专有部分占建筑面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，按照规定办理有关手续。所得收益在扣除合理成本（人工、维护和税费等）后应当按照业主大会的决定使用，并向全体业主公布收益所得的实际收入与支出情况，接受业主委员会的质询。第二十二条物业管理区域内的车辆停放服务，包括场地占用服务、停车物业服务及车辆特约保管服务。已购买或租赁场地使用权的，不再收取场地占用费。非规划区的停车场地占用费由业主委员会经业主大会确定；停车物业服务费和规划区的停车场地占用费实行政府指导价；车辆特约保管服务费实行市场调节价；车辆停放服务收费由价格主管部门另行制定。第二十四条有关单位向物业管理区域内提供水、电、燃气、热、电信、邮政、有线电视等服务，凡属于政府定价、政府指导价的，应当执行规定的收费标准，不得乱加价、乱收费，并直接向业主收费和提供服务。需要委托物业服务企业代收费的，委托单位应当与物业服务企业签订委托代收、代缴合同，并向物业服务企业支付13%的代办服务费。,第二十三条业主（使用人）对房屋进行装修，装修人在室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：（一）装修服务费：按房屋建筑面积和装修工期在装修管理服务协议签订时一次性向业主收取。装修服务费主要用于装修期间各种设备、设施的能源消耗、装修管理服务、各种资料的制作等费用。（二）装修垃圾清运费：业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾），也可以按照规定时间自行清运；委托物业服务企业清运的，清运费标准在政府指导价范围内由业主和物业服务企业协商确定。（三）出入证件工本费：对出入人员实行证件或登记查询管理的小区，物业服务企业可对装修工人出入实行持证限期管理，并收取证件工本费。（四）装修押金：根据室内装饰装修管理服务协议一次性向业主和装饰装修企业收取。在装饰装修工程完成后应当立即退回。但是，装修期间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)的修复由损坏责任人承担，当责任人拒绝修复时，物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复，其余部分应在装饰装修工程完成后退回。除上述费用以及实际提供了资料复制服务可以依照市场价格合理收取复印费外，物业服务企业不得另行收取诸如电梯使用费、楼道维修费等与装修相关的其它任何费用。上述收费标准由当地价格主管部门会同房产主管部门制定并公布。,第二十六条物业服务收费实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置公示物业服务企业名称、服务项目、服务标准、计费方式、收费标准、收费依据以及价格举报电话，接受业主监督，不得向业主收取任何未予标明和公示的费用。物业服务企业应当于每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。业主提出质询时，物业服务企业应当及时答复。,第三章物业管理招投标,一、物业管理招标投标的概念,（一）物业管理招投标,物业管理招标投标是指招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。,（二）物业管理招标,物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式。即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。,（三）物业管理投标,物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。,二、物业管理招标的类型,按物业类型划分：住宅项目和非住宅项目两大类招标。按项目服务内容划分：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。按招标主体划分：建设单位为主体的招标、业主大会（或单一业主）为主体的招标、物业产权人为主体的招标。按项目服务方式划分：全权管理项目招标或顾问项目招标。,三、物业管理招标的方式,公开招标：是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。邀请招标：也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干家有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。,1、成立招标领导小组,招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制,四、物业管理招标的程序,第四章物业服务合同,一、前期物业服务合同,前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。,前期物业服务合同的主要内容：,1、合同的当事人2、物业基本情况3、服务内容与质量4、服务费用5、物业的经营与管理6、承接查验和使用维护7、专项维修资金8、其他事项,二、物业服务合同,物业服务合同是物业服务企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。,物业服务合同的特点,由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。物业管理服务是有偿性质。物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。,三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别,（一）订立合同的当事人不同（二）合同期限不同,在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：,项目：哪些管理服务项目应逐项写清。内容：各项目所包含的具体内容，越详细越好。标准：各项目具体内容的管理服务质量标准。费用：在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。,四、物业服务合同的终止,物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。物业服务企业如果被宣告破产，物业服务合同自然无法继续履行，业主大会可以终止合同的履行，按照国家规定进行破产清算。法律、法规规定的其他情形。,(一）管理规约,管理规约是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会、业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。,五、管理规约和其他物业服务合同,（二）其他物业服务合同,土地使用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁承包合同、垃圾清运合同、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同、车位使用协议、施工监管协议等。,第五章高水平的物业服务,服务态度服务设备服务技能服务项目服务方式服务程序服务收费服务制度服务效率,高水平的物业服务包含哪些内容？,热情服务态度,物业管理属服务性行业，物业公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到：文明礼貌，语言规范，谈吐文雅，遵时守约，衣冠整洁，动作雅观，称呼得当。,完好服务设备,良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括：房屋建筑、变配电设备、门禁道闸等弱电设备、电梯设备、二次加压设备、消防设备等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态，降低设备故障率。,娴熟服务技能,服务技能是物业管理人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如维修人员应具备过硬的设备维护技术、财务人员应具备丰富的财务管理知识、保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,齐全服务项目,除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,灵活服务方式,物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间等方面给用户提供方便。,规范服务程序,服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序都要严格按照次序一项接一项、一环扣一环、不可随心所欲、杂乱无章。,合理服务收费,物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准。应以“保底微利，以支定收”为原则。,健全服务制度,应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些服务应清晰有序、易于操作，忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。,快速服务效率,服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，效率高不仅能省时，且能为用户带来利益。,第六章客户投诉处理,一、宗旨,站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度,-态度决定一切,二、基本原则,对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。,以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。,三、业务要求,（1）记录统计：,所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。,（2）责任到人：,投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。,（3）投诉预警：,预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。,（4）避免升级：,制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。,（5）避免群诉：,及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。,（6）回访跟踪：,对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。,四、纠纷处理要领,（1）认真对待，不敷衍塞责,对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。,（2）坚持原则，不随意让步,以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。,（3）态度鲜明，不含糊其辞,对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，,（4）统一指挥，不令出多门,在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。,五、客户投诉处理步骤,1、了解情况：问题是什么？2、分析问题：问题的起因和条件是什么？3、接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情4、寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找5、我们找到了解决方法：再一次表示同情6、还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品,第七章案例解析,案例一：停车场丢车赔不赔,某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，其间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂与物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司以有正式声明在先，收取的停车费未含看管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法院。,观点一：声明在先，不予赔偿理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等观点二：单方声明，不予承认。理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。观点三：双方有责，各负一半。观点四：以责定罚,停车丢车案例归纳：1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防、消防措施，不允营业。2.物价部门未核准收费标准，收费违法。3.单独签订特约服务事项，可以免责；单方格式合同无效。4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号车丢，需负责任。5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费，不看管（最好提醒），丢车可以不赔。,案例二:徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复