物业管理与顾客有关的过程控制程序.doc

与顾客有关的过程控制程序1 目 的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。3 职 责3.1 综合管理部a） 负责对常规合同的归口管理；b） 负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；3.2 总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。3.3 管理处：就执行业主及住户公约的有关事宜与业主及住户沟通。3.4 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。4 程序4.1 物业管理中合同的分类4.1.1 常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。4.1.2 特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：a） 新的物业管理项目的投标；b） 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；c） 公司物业的租赁合同。4.2 与服务有关要求的确定综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在服务登记表中。服务要求一般包括：a） 客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；b） 客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；c） 客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；d） 公司确定的任何附加要求。4.2.1 常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在服务登记表中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。4.2.2 新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：a） 物业管理区域的范围和管理项目；b） 物业管理服务事项；c） 物业管理服务的要求和标准；d） 物业管理服务的费用；e） 物业管理服务的期限；f） 违约责任；g） 合同终止和解除的约定；h） 其他事项等。4.2.3 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a） 国家法律、政策法规的规定；b） 租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；c） 双方的权利及义务是否明确；d） 租赁价格等。4.3 对服务要求的评审4.3.1 在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。4.3.2 对服务要求的评审应确保：a） 服务要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b） 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；c） 公司有能力满足规定的要求。4.3.3 服务要求评审流程图：（见下页）4.3.4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在服务登记表上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。4.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写服务要求评审表的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。4.3.6 对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在服务要求评审表中签名确认。服务要求评审表报管理部副经理审核、经理批准。4.3.7 对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将相关内容填写在服务登记表中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。4.3.8 在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。4.3.9 管理部负责保存服务要求评审表、服务登记表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.4 合同的签定和实施4.4.1 对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对服务登记表的内容确认后，即视同签订合同。4.4.2 合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。4.4.3 管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6 管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通4.6.1 在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。4.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.3 服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行业主和住户满意程度测量程序的有关规定。4.6.4 管理处负责就执行业主及住户公约的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，