卷烟专卖员工作体会.doc

卷烟专卖员工作体会 卷烟商业企业服务是永恒的主题只有树立正确的服务理念才能提高优质服务的质量；只有优质服务的质量才有经济效益的产生山区卷烟物流具有零售户点多面广道路崎岖不平乡村之间相隔较远群山隔阻送货困难等特点因此优质服务、客户满意、规范经营是增强零售户守法意识提高市场占有率提高经济效益的一个重要途径下面我谈几点工作感想和体会 一、制定科学高效适应山区卷烟物流的运行模式是降低送货成本提高送货效率的基本要求 1、合理划分送货区域实行成片送货是提高送货效率的基本要求山区卷烟物流不同于沿海物流由于山区物流受到交通等状况的限制因此必须十分重视合理科学划分送货区域和送货线路可以打破行政区域的界限实行科学组合充分利用地理优势开展送货这样可以减少送货员的劳动强度又能提高工作效率 2、合理制定送货周期（送货频率）是降低送货成本稳定卷烟销量的一个重要内容 合理制定送货周期是关系卷烟销售能否满足市场需求能否让卷烟销量稳步提升的一个重要途径因此制定好送货周期要根据市场需求量、零售户销售能力来决定他具有以下几个方面的特点： 能让客户做好进货计划合理库存提高资金周转率； 满足市场需求市场货源不脱销； 卷烟销量能稳步提升 降低送货成本提高车辆的利用率； 提高安全系数加强车辆和资金的安全 3、开展取送结合的送货模式是降低送货成本提高市场占有率加强安全管理的一个重要保证 取送结合是指定点取货和直接送达相结合办法该办法能与客户建立稳定、密切的协作伙伴关系并能提高送货效率降低送货成本杜绝安全隐患服务边远山区零售户提高卷烟销量开展取送结合的运行模式是适合山区物流的一个有效办法 二、安全、高效、快捷是做好送货工作的基本保证 安全、高效、快捷是卷烟送货的基本要求 1、安全：就是做好人身、资金、车辆、货物等安全要制定一系列的规章制度确保整个送货工作顺利进行 2、高效：就是要以人为本充分发挥人的主观能动性所谓高效就是工作高效率从制定方案开始到送货安全归队为止要做到高效首先要提高人的“两素”水平即政治思想素质和业务素质才能达到高效的目的例如： 送货只要有较高的政治思想素质和道德修养才能兢兢业业的工作踏踏实实的落实好每项制度才能确实履行“至诚至信、全心全意客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念真正做到“三满意”即：企业满意、客户满意、自己满意 送货员要有较高的业务技能为了适应时代的需要和烟草行业改革的需求送货员必须全方位提高自身综合业务素质从市场营销能力、服务水平、安全意识、工作技能、写作能力、电脑操作技能等方面着手提高自身素质以适应烟草配送模式的不断改变并熟练掌握辖区零售户的状况送货员在日常工作中必须掌握本辖区所有零售户的地理位置、销售动态、个人生活习性、家庭情况、金融卡使用情况、零售户分类情况以及零售户违法情况等等只有熟练掌握了本辖区的基本情况才能根据实际情况更好地开展配送工作才能在较短的时间(平均每户58分钟)内完成送货工作 快捷：就是送货速度快将卷烟货源及时送达零售户准确收取现金（刷卡） 三、一岗多能全面开展工作送货员即是卷烟送货员又是宣传员、信息员、促销员、服务员 随着配送模式的不断改革送货员成为烟草行业中与零售客户接触时间最长了解辖区市场情况最全面的一个群体他们应该利用自身的有利条件做好宣传员、信息员、促销员、服务员的“角色” 1、送货员：将卷烟货源及时、准确、安全、快捷送达零售户 2、宣传员：宣传专卖政策宣传卷烟营销技巧及时分发海峡烟草报让零售户及时了解烟草信息帮助客户指导经营提高客户的销售能力 3、信息员：由于配送的范围广接触的客户多送货员在与客户的交流沟通中也能收集到一些、有用的市场信息及时地与市场经理、电访员、专卖管理员沟通并向上级反映配送过程中碰到的困难、当前配送工作存在的问题、零售客户反映的意见等一些来源于市场的信息为上级决策提供依据 4、促销员：送货员在配送过程中卷烟不能一送了之特别是新品牌要向客户进行介绍并帮其上柜出样了解客户的经营状况倾听客户意见随着电话访销、预约订单的不断深入客户都实行了电话订货送货员将在帮助客户订货、指导客户销售、当好客户参谋、宣传名优品牌等工作中充当越来越重要的角色 5、服务员：要想与客户建立起良好的伙伴关系送货员在送货过程中除送好货外还要学会积极主动地与零售户沟通通过加强与客户的交流与零售户保持良性互动赢取他们对送货工作的理解和支持提高零售户的信任度同时全心全意为客户服务以自己实际行动践行客户满意是我们永恒的追求 四、高效服务是规范卷烟经营行为提高市场占有率的一个重要途径 卷烟送货面对千家万户劳动强度大无论是烈日炎炎还是狂风暴雨都要耐心细致的工作送货员必须具有优质的服务意识优质服务方能赢得顾客的信任特别是山区卷烟物流更需要优质的服务只有优质的服务才能获得良好的社会效益和经济效益才能提高市场占有率因此优质服务就是效益因为卷烟配送直接与零售客户接触的环节要讲究服务质量在卷烟配送过程中要讲求诚信服务即使不是自己造成的差错也不能推卸责任要急零售户之所急想零售户之所想及时帮助零售户圆满解决问题真正让客户体会到烟草公司的诚信服务在配送过程中必须按照规范的配送服务流程进行操作着重保证卷烟及烟款