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服务人员态度能不能都像空姐 嘉宾 国航职业礼仪督导闫轶 西城文联理事著名演员庞敏 嘉宾语录 如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合 社会是个大家庭不管你职业你的职位高低说句实话谁都离不开谁 服务人员推销商品时不要强制于人应该为顾客多多着想 核心观点 闫轶：在社会这个群体当中大家都是相互服务的 “用心服务”是国航提出的服务理念国航一直推崇一种用心用情真诚的服务国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训相比之下我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化表面化的现象比如说在服务过程中他们也会面带微笑但这种微笑往往是很表面的不是发自内心的不够职业化在社会这个群体当中大家都是相互服务的如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合 庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现 首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在里从中找出差距才能进行改进我觉得空姐都很热情大方和主动登机时会主动告诉你座位在里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你她们的服务是一种很人性化的服务所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样空姐的微笑服务就像亲人般的关怀这是文化修养、技术培训等综合素质的体现现在各行各业都以微笑服务为标准但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的一定要改变形象在这点上空中服务的确起到了表率和榜样的作用我们的服务人员应该向空姐们学习 精彩问答 1一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题 庞敏：这个问题的确存在比如说我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车就语言态度很生硬我认为这个问题可以从两方面来改变一是要学会换位思考二是要从情感上改变社会是个大家庭大家都是兄弟姐妹不管你职业你的职位高低说句实话谁都离不开谁在这个大家庭中人与人是扯不断的是永远相连的 闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工程这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心用心用情的真诚服务来让旅客动心我们教育我们的服务员只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客我们必须一视同仁当然我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念做到一视同仁 2在服务上国内和国外相比存在些不同有些问题还需要改进 庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议比如去商场买服装她会告诉你个颜色的衣服更适合你或者对你说：“抱歉我们这里没有适合您的衣服”而不是像我们国内的一些服务人员说出一些违心的话好坏卖出去就算了所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高不要强制于人应该为顾客多多着想再有一点就是各行各业都要进行职业培训这种培训不单单是技术层面还包括心理和精神方面的 闫轶：在空中服务上一般分为亚洲式服务和欧美式服务欧美式服务是一种很亲和随意让人感到自然的服务方式但是未必很规范受到西方人文环境的影响她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重而是一种很轻松的服务方式而亚洲式的服务就很尊重旅客比如日航的跪式服务给旅客一种自尊心的满足和安慰国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望认为高额消费就要带来高额享受我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合既要尊重旅客又要体现亲和力 3怎样看待服务行业中的“欺诈”行为 庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为不仅仅是服务态度的问题主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞要想使这个问题得到根治还是需要相关部门出台一整套的法律法规依法治国 闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度 4服务人员让顾客满意的标准 闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等人格形象包括品德形象、工作形象处事形象是否诚实公正是否有责任心是否能和他人很好地沟通与交流都是检验乘务人员最终能否上岗的标准这个标准涵盖了多方面的综合素质 庞敏：我想这个标准应该是无止境的但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的我们应该在不同的阶段提出一个目标和标准比如现在我们以国航空姐为榜样朝着目标去做去努力 5目前服务行业最大的问题 庞敏：存在的问题还是很多但是我希望每个人都能够从自身做起挑自己的毛病同时也要体谅服务行业加强双方的理解