物业管理报告06年二季度(1).doc

物业管理报告（2006年4月至6月）为了创造一个优美舒适安全文明的现代办公环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“一切因客户改变”的服务宗旨，现将我们2006年4月至6月物业管理报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！第一部分：工作报告一、 重要计划的制订、执行、完成1、分公司一级指标：a) 物业费收缴率： 95% 完成b) 成本控制率： 100% 完成c) 供暖运营费收费率： 100% 完成d) 重大设备责任事故发生数量： 0 完成e) 重大责任安全事故发生数量： 0 完成f) 共用设备保养率： 100% 完成g) 公共设施完好率： 100% 完成h) 业户报修回访率： 50% 完成i) 物业服务投诉处理满意率： 100% 完成j) 投诉处理及时率： 100% 完成k) 绿化完好率： 按北京市绿化管理规定中二级养护标准执行 完成l) 岗前培训合格率： 100% 完成2、 分公司二级指标：m) 物业零修、维修及时率： 100% 完成n) 零修、维修返修率： 1% 完成o) 保洁事件处理及时率： 100% 完成p) 保安特殊事件处理及时率： 100% 完成 q) 新项目装修有效控制率： 100% 完成r) 培训计划执行率： 90% 完成3、第二季度完成的计划任务（1）2006年上半年度物业管理费已收取95.41。（2）2005年11月至2006年3月供暖费已收取99.26。（3）保障大厦二季度无重大治安、消防、交通事故的发生。保障大厦周边环境道路管辖区域内、楼内公共区域的秩序井然、无火灾、治安安全隐患。（4）针对“五一劳动节”特殊期间，进行全面安全大检查，并制定实施有效的安全保卫方案。确保节日期间的安全。二、内部管理1、人员管理按照第四分公司2006年组织结构设置与人员配备数量，各岗位人员均按要求配置到岗。（1） 劳动关系管理第四分公司按时与员工签订了2006年劳动合同，及时为员工办理和缴纳各项社会保险，规范执行国家和企业制订的相关福利政策。（2） 奖罚管理1） 按照员工绩效考评管理制度，对员工进行绩效管理，做到公平、公正地对员工的工作业绩及工作表现进行评价。2） 每月进行优秀员工评选，确定明确的评优主题与标准；对在工作中有突出业绩和表现的员工给予总经理特别奖，并在光荣榜对优秀员工进行表彰。上半年授奖人数总约80多人次。3） 对违反公司制度的行为及人员予以批评和处罚，上半年受罚人数约10人次。4） 建立奖罚管理台帐，对分公司的各项奖罚做详细的记录，对执行情况进行备案。（3） 员工培训新入职人员均接受了专门的入职培训，覆盖率为100%。各岗位经岗前培训考核后合格上岗，岗前培训合格率为100。积极改进培训方法，除对员工定期组织业务技能的培训外，计划开展丰富多彩和职业操守及职业素质的培训，向员工提供更多学习的机会和发展平台。例如组织项目间的员工进行关于业权实践的研讨与经验交流；就物业接管流程中档案交接与管理工作多次与其他分公司的主管人员进行沟通，分享成功的经验，互相取长补短；配合行政计划部进行企业文化战略巡讲；请项目总经理就服务价值观与员工进行交流等。为加强管理人员在各项工作环节中的配合度，提高工作的信度和效度，特别组织了公司制度培训专场，针对工作中的常见错误进行专项制度培训，旨在纠正工作中不正确的概念、信息，明确各项工作流程中需要注意的顺序要点和时间节点，使各项管理工作更加规范化，配合更加顺畅。（4） 企业文化建设年初明确了2006年度分公司宣传公司企业文化的媒介与主题，以船、船长和船员为题贯穿全年，将公司所唱导的企业与员工之间的内在关系、管理岗位与普通操作岗位之间的工作关系以及企业与个人之间的发展关系通过员工通道这扇窗口，将企业希望的“共赢”理念与信息传递给项目的每一个人。（5） 制度执行及工作改进通过品质检查与自查，进一步规范了档案管理、合同管理、计划信息管理等工作流程，新编制了内部信息流转与管理规定、图书期刊管理规定，对公司现行的所有规章制度进行了整合。2、部门内部管理（1） 警卫部保安大堂岗、巡逻岗第一季度阻止、清理进入大厦内散发广告、收废品人员482人次。（2） 警卫部每日对公共区域、消防通道及各安全出入口进行巡视，发现个别业户私自占用消防通道、阻塞安全出口，第一季度共发消防安全隐患通知书5份。（3） 警卫部在第一季度重点对大厦南、北两侧的交通道路秩序进行了整治，对个别业户经常将机动车占用消防通道的行为，及时进行阻止、纠正。共计49辆车次。（4） 警卫部第一季阻止、纠正了个别公司员工经常将自行车推进大厦的行为，共计30人次。三、关系到大厦业主的重大事项公告针对“鑫隆商场”的停业、商户全部撤场事宜，警卫部高度重视，并对商户撤场的过程进行突发事件预案制定，防止发生闹事等治安事件。四、客户服务1. 盈都大厦已入住331户，入住率为98.212. 对盈都大厦进行五一节前装饰工作。3. 第二季度物业公司接到客户投诉1起，已圆满处理，业户表示满意。4. 每月根据大厦的情况，对盈都大厦已入住业户进行走访。回访率为10。5. 第二季度向业户发出通知共计14件。6. 按计划进行保修、维修工作；本季度发出保修单189张，返回167张返单率为88.36；维修单144张，返回144张返单率为100。并对维修保修进行回访。7. 警卫部第二季度继续组织人员到业户的室内，对室内的烟感（消防报警设备）进行逐个测试，并向业户发放消防知识材料，进行消防安全宣传。五、大中小修工程服务/公共设施设备管理（一）设备、设施的维护保养1） 热力站设备停暖后的检修、改造；对低区管道进行改造，解决了由于管线阻力大而造成的设备运行效率低能耗大的问题。2） 对高压变电室高低压设备，8台变压器、16面高压柜、70面低压柜、163个开关、4面直流屏进行全面检修、清扫，以确保夏季用电高峰期供电设备的安全运行。3） 对市内外雨污水水系统的提升泵进行检修、保养；对雨污水管线进行疏通、清理保障汛期安全。4） 对中水系统设备进行检修、改造，解决了由于设计因素导致调节水池、中间水池无法彻底排污问题。5） 对大厦159处避雷装置进行防雷检测；并对存在问题进行整改。6） 对屋顶花园所有木饰品进行刷桐油保养。7） 对室外部分损坏的路面进行修补，对通向屋顶花园的各樘铝合金门进行维修。（二） 设施完善1、 解决大厦东北区域绿化用水问题，从城铁连廊引出给水管线；2、 为防止人为破坏绿篱，制作、安装绿地防撞隔离桩。3、 为方便公寓公共区域的保洁，在各单元五层清洁间安装墩布池并配上下水管。4、 对部分业户空调回风口过滤网清洗；5、 加工制作安装了大厦西侧南通道车库出口处隔离栏杆和交通标志牌做到人车分流确保行人安全。（三） 协助地产完成各项改造工作1、 公寓部分小房间没有回风口问题；2、 写字楼A、B座空调室外机改造；3、 写字楼A、B座、公寓四单元供电系统改造。 六、装修管理1. 盈都大厦办理装修191户，装修验收178户，每日对装修情况进行巡视。2. 消防中控室每日对大厦的所有装修现场进行安全巡视，第一季度共查处和纠正二次装修现场的违章施工、违规作业55起。七、保洁服务/绿化服务1. 督促保洁公司按照月、周、日的工作计划，进行盈都大厦的日常清洁工作。2. 新的绿化养护单位于4月25日开始进场，督促两家绿化养护单位进行交接，已于4月30日正式交接完成。3. 2006年5月10日基本完成对盈都大厦外墙清洗工作，A、B座凹槽处需待空调改造结束后，进行清洗。八、保安服务/消防服务/车辆交通管理1、警卫部进行大厦第二季度的消防联动设施、设备进行检测，通过检测确保大厦所有消防设备处于完好、有效的工作状态。对所有业户的人身安全及财产安全负责。2、对大厦及沃尔玛广场、写字楼内的各种商业活动，进行安全保卫。3、对大厦的消防设备、设施进行维护、检测。完善各类消防警示、疏散标志。每季度进行消防联动测试、每月对消防栓、灭火器进行质量检查。4、确保停车场的正常运转，包括地下停车场的卫生打扫。以及对车场管理员进行停车场专业知识和停车场设施设备操作的培训工作。5、整顿大厦周边的交通环境，包括外围的自行车停放秩序与外围出租车拉客等问题，保证了大厦业户及沃尔玛购物车辆的有序通行。6、警卫部在上半年公司组织的“警卫警姿技能”比赛取得了团体第一的成绩，我们在今后的工作中将以这个标准保持、并进一步的进行提高。为业户展现一个良好形象，同时也为公司创造一个良好的品牌效应。九、重要社区文化活动时间活动主题和情况描述效果评估2006年5月25日物业公司与青鸟瑜伽携手举办了免费体验瑜伽的大型社区文化活动。良好十、品质管理(一) 体系运行情况工作总结1、 项目体系总体评价 本季度项目分公司质量管理体系的运行符合ISO9001：2000质量管理体系标准，运行较稳定。质量体系运行的过程中，各部门能够结合实际对工作手册进行逐步修订，但在日常工作中仍存在工作实际与工作手册要求不符之处和尚需完善的内容，各部门主动发现并纠正问题的意识不强。5月底开始，项目分公司启动了ISO9001：2000质量管理体系及ISO14001：2004环境管理体系贯标的各项工作，通过双体系标准及文件编制的学习，各部门结合工作实际在原有工作手册的基础上初步搭建起了双体系文件的构架。2、 工作手册的适宜性评价1） 客服部 客服部现有工作手册文件22份，记录55个。本季度进行了两次文件修订，第一次修订文件11份；第二次（准备报批）修订文件5份，删除文件1份。目前客服部工作手册运行较为稳定，建议客服部加强工作手册的内部培训，使每位员工都能够了解工作手册规定的具体操作内容，参与文件的修订工作，并严格按照文件要求开展工作，注意在维修、二装、钥匙管理等方面与其他各部门的衔接与归口问题。2） 工程部 工程部现有工作手册文件42份，记录50个。本季度进行了一次文件修订，修改文件17份，删除文件1份，新增文件6份。建议工程部加强工作手册的内部培训，对文件进行细致的修订，将与质量、环境体系有关的操作程序及要求纳入工作手册之中，并要求每位员工严格执行文件要求。3） 办公室 办公室现有工作手册文件15份，记录40个。本季度进行了两次文件修订，第一次修改文件12份；第二次（正在报批）修改文件3份，新增文件2份。办公室工作手册涉及到各部门的每一位员工，目前培训覆盖程度不够，有许多员工对分公司的行政人事制度了解不够。建议办公室在结合实际修订工作手册的同时，加强对一线员工的培训，并监督各部门严格按照文件要求执行，以弥补考勤管理、福利制度贯宣等方面的缺陷。4） 警卫部 警卫部现有工作手册文件26份，记录23个。本季度进行了一次文件修订，修订文件10份。警卫部工作手册运行较为稳定，培训频率较高，建议警卫部加强工作手册执行力的监督及细节管理，并对紧急预案中涉及到各部门参与和接口管理的问题进行重新确认，提高文件的可执行力；结合公司下发的警卫工作标准对文件进行系统修订，加强警卫人员礼仪、礼貌方面的培训。3、 现有文件中存在的问题1） 目前正处双体系文件编制建立阶段，各部门需根据上述文件适宜性评价中提到的不足进一步完善质量工作手册内容，同时要编制、修订环境管理体系工作手册，以及双体系的管理手册与程序文件。2） 各部门需结合日常品质检查、自查及文件培训中发现的问题，并按照公司下发的文件要求对分公司文件进行逐步修订与完善，做到工作实际与文件要求相符。(二) 年度目标和年度计划的总体执行情况本年度4月至6月间的相关的年度目标和年度计划包括以下几个方面：1、 年度工作目标的执行情况： 目标考核季度完成情况自述重大设备责任事故发生数：0本季度项目没有此类事件发生，完成目标重大安全责任事故发生数：0本季度项目没有此类事件发生，完成目标投诉处理满意率90%以上；本季投诉两起，投诉焦点为业户噪音施工及警卫员服务管理态度，按文件要求时限处理完毕，业户满意100%业户报修(保修、维修)回访率不小于50%；维修工作完成次日进行回访，根据客服部统计的数据得出，达标特殊事件警卫到场时限5分钟；抽查警卫部紧急事件处理情况，模拟消防系统报警，测评警卫到场时限符合要求保洁事件处理到场时限不超过10分钟。抽查保洁事件（自行车库坡道饭菜遗洒）到场时限符合要求2、 年度工作计划的执行情况：1) 本季度工作手册培训情况：车管员新员工停车场相关管理制度培训及考核；工程部新员工培训：岗位职责、值班规定、交接班规定、巡检规定；编制主管级以上人员工作手册培训计划，并对各部门实施培训；配合品质管理部对主管级以上人员进行公司级文件的培训及考核；组织质量/环境体系标准培训及体系文件编制培训。2) 依据品质自查表内容对各部门进行工作手册滚动自查，针对自查问题编制问题汇总，组织各部门进行整改。 3) 部门学习：到工程部、警卫部进行工作轮岗。协助工程部按照评分细则要求自查各项工作并整改；配合警卫部参加公司本部组织的警卫技能比武活动。4) 配合项目启动ISO9001、ISO14001双体系认证并组织相关工作。(三) 品质检查、抽查和自查的情况和体系改进的有效性1、 品质检查：本季度共接受了两次公司联合品质检查。4月联检共扣除6.5分，从扣分项的统计情况总结，工作中的不足主要体现在：电梯照明巡检不到位；记录填写有漏项；员工服装不整洁；员工培训、档案记录不够完善；合同管理职责不清晰；库房台帐登记不齐全；公共区域卫生清洁不到位；二装巡检不到位等方面。6月联检共扣除4.1分，从扣分项的统计情况总结，工作中的不足主要体现在：工程物资领用记录不全，二级台帐登记不健全；灭火器巡检不到位；保安员巡更记录不全；计划完成情况评价编制不清晰；合同管理记录不清晰；缺少对客沟通刊物及员工学习园地内容；业主档案信息未及时更新；大厦外围卫生情况有待改善；水牌及消杀标识缺失等。两次联检具体扣分情况如下：4月联检扣分情况：序号检查标准不符合情况描述实际扣分工程部1（共用设施管理）物管范围内的道路通畅，路面平坦路面有破损0.52（共用设施管理）道路、楼道、大堂等公共照明完好。A座1客梯一个灯不亮；B座货梯一个灯不亮0.4扣分总数0.9警卫部33.6.2客服部于4月10日将关于B座10层A装修管理的信息联络单发给警卫部，要求警卫部每日对装修情况进行巡视，但查阅二次装修检查记录表，对该户的巡视工作是从4月15日开始的，警卫部对安全巡查有漏项。0.544.2.6B座大堂保安员的服装及领带较脏。0.5扣分总数1办公室5六、1.2入职张军、张志国档案中无身份证，房清春、高飞、韩菡身份证过期。此项限期整改暂不扣分6六、1.2入职贾增群入职审批未填，包括试用期的时间、薪酬、本人确认、办公室及总经理审批都是空项。邓玉松总经理审批空项。此点上次检查时出现过同类问题，未及时整改，给予双倍扣分。0.27六、4.4保险05年有6个城镇职工，2个外地农民工入职在2-10个月之间，不足一年，无法确定上年月平均工资，按照公司社会保险管理规定这类人员核定基数时应以第一个月工资为基数，但分公司是按照社会平均工资的60给予核定的，按照这个基数，与这几人的实际月数的平均工资对比，也是有高有低。0.28六、2.2年度培训计划为落实到月度培训计划中，客服部年度培训计划中每月要做案例分析的培训，但实际未做，办公室的年度培训计划中的名家论坛未做，工程部的月度培训计划未100完成，但无延迟或取消记录。0.29四、3合同汇总表与总部要求不一致，合同管理职责不清晰，合同过期后未及时签订补充协议。合同履行的记录中约定的收付款日期、金额未有效填写。0.510五、3二级计划中未做月中跟进、考核。0.5扣分总数1.6财务11制度执行情况库房管理制度的执行情况一级台账未及时登记，二级台账登记不全，工具备查簿未按标准格式登记0.25扣分总数0.25客服部135.2.31、B座06B的空置房间中有小广告和（名片）较乱、未清理；2、C座05F消防通道有烟头2个；3、C座B2电梯厅有纸屑、杂物0.5146.3外围绿地有烟头：B座出口外围草坪有4个，空中花园有3个1158.6B座10A装修现场没有张贴施工许可证。0.5168.6经核对客服部提供的警卫部外借钥匙清单与警卫部现存的钥匙不对应；（清单中缺少警卫部现存的“保洁库房钥匙”）0.5175.2.4C座保洁人员服装不整洁；保洁员没有佩戴工牌整改建议项扣分总数2.5扣分合计总数6.56月联检扣分情况：序号检查标准不符合情况描述实际扣分工程部19.1工程物资领用记录不全0.228.2未建立危险点预控体系，未落实执行0.5提示1、电梯机房层标不清。2、要做模拟演习。3、A座楼顶风机软连接坏总扣分0.7警卫部33.1.3A座B2电梯厅的消火栓门打不开0.543.6C座2单元1层的疏散通道内有半桶“经典”油漆，属于火灾隐患。A座29层消防水箱间灭火器最近一次月检查时间为06年4月16日，与文件中规定的按月进行检查不符合。0.554.2.2抽查B-12东-20点的电子巡更记录，6月17日有三次巡逻记录，6月18日有二次巡逻记录，6月20日有三次巡逻记录，与文件中规定的“每日巡逻四次，每次间隔6小时”不符0.2总扣分1.2办公室6五、计划管理2、月计划报送内容全面、清晰、完成标准明确准时对信息管理员进行月计划任务考核表上报内容编制情况的现场考核，对一级计划中完成情况评价编制不清晰0.17四、合同管理2、设置合同档案，合同依据类别分类存档合同存档中序号排列与分类混淆0.258七、行政管理2、企业刊物分公司无对客沟通刊物0.39二、精神文明建设2、设有员工学习宣传园地，开展健康向上的活动分公司员工学习园地无内容0.1总扣分0.75财务10制度执行情况库房管理制度的执行情况备用物资使用记录与二级台帐登记不符；二级台帐登记不健全0.5客服部114.2业主档案信息未及时更新。检查A-6BA-6C业户档案显示已办理入户手续但查询业主电话联系表、业主入住登记表电子版业主档案信息尚未更新。0.2128.3查客户通知电子版与文字版存档份数不符，缺“首物四分客服通字2006第15号通知文字版。0.2135.4环境方面， C座外围地面有明显污迹。0.25143.1C座大堂公司水牌标识有字体脱落。0.1155.3外围自行车库入口处发现鼠盒标识脱落，屋顶花园鼠盒内大量鼠药被水长时间浸泡，未及时更新。0.2总扣分0.95扣分合计总数4.1从两次联检的扣分情况可以看出，客服部和办公室工作改进情况较好，项目整体得分也有所提高，但在日常工作中各部门仍需注意细节问题，应加强部门自查与对相关供方的管理的力度，争取取得更好成绩。2、 本季度品质自查共发现不符合项16项，此外还以待观察项和口头整改建议的形式提出需改进的工作事宜，跟进整改并已完成13项。3项在跟进整改过程中。日常监督管理过程中发现的不合格项及潜在问题均编制了问题汇总，组织并复查责任部门进行整改，各部门基本能够在要求时限内完成相关整改工作。具体检查情况详见不合格及整改情况滚动表（06年滚动总表）。3、 通过日常工作抽查、事件模拟对工作目标进行测评，均能够达到要求。4、 体系改进情况：本季度中下旬组织项目启动ISO9001及ISO14001双体系认证工作，初步搭建双体系构架，一、二级文件初步编制完成，共编制程序文件23个，各部门三级文件在逐步补充、完善中。第二部分：财务收支情况第三部分：2006年第三季度工作安排一、 人员管理1、 加强员工岗位培训，改进对员工的培训方法。2、 根据员工绩效考评的实际情况，优化员工绩效管理实际效果的方法和可行性研究，具体考虑对部分岗位进行薪资调整及浮动工资操作实施办法。3、 企业文化宣传的开展，继续员工通道第三期关于船员主题的设计内容更换。4、 设计制作企业荣誉展示区，完成布展。5、 筹划丰富员工业余生活的具体方案。6、 规范考勤管理，调整考勤管理措施。7