物业管理概述与前期介入.ppt

,物业管理1物业管理概述,讲师：李东源先生2010年1月21日,1.1、物业服务行业发展的概况1.2、广州物业管理管理行业的兴起1.3、影响物业管理行业发展因素1.4、锦日物业服务中心的架构1.5、物管的职业生涯,1、物业管理之1概述,1.1、物业服务行业发展的概况,一、物业管理的发展情况香港-从英国引进“物业管理”最早出现在19世纪60年代的英国，至今发展已有近一个半世纪了。而在中国直到改革开放才开始由沿海一带地区接受香港的物业管理概念，然后逐渐传入内地，由于我国人多地少，房地产行业利润空间较大，竞争激烈，物业管理作为房地产开发的后续环节，自然逐渐成为人们购房时关注的热点，同时致使物业管理成为我国发展最快的新兴行业之一。国内-从无到有物业管理自引入中国以来才20多年，而在大陆内地则普遍只有10年左右的发展历史，发展速度快与发展历史较短的现状导致了物业管理市场正在建立的高楼显得根基不稳。因此，我们目前迫切需要对我国的物业管理进行认真的思考分析，把握正确的发展趋势，才能将我国的物业管理打造得坚不可摧。,1.1、物业服务行业发展的概况,二、内地与香港物业管理条例的比较,1.1、物业服务行业发展的概况,1.1、物业服务行业发展的概况,1.1、物业服务行业发展的概况,住宅,写字楼,停车场,三、物业的分类,会所,商场,工厂,1.1、物业服务行业发展的概况,华南区的管理模式华南区域共19个项目；其中2个商业项目；13个住宅项目；4个综合开发；,1.1、物业服务行业发展的概况,四、我国物业管理的发展趋势针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，必然会出现以规模化、专业化来降低成本提高利润树立品牌；以股权化、市场化来促进正当发展竞争；一智能化、网络化来提高管理水平与服务质量；以规范化、标准化、法制化来引导制约行业的健康稳定快速发展。,1.2、广州物业管理行业的发展历程,香港：香港-60s美孚新邨全香港首个大型住宅屋苑广州：1981年东湖新村一改过去分散管理的框架，引入小区模式，广州物业管理由此萌芽。1987年4月成立了“房协住宅小区管理委员会”同年7月成立广州市首家物业管理公司。,1989年展开小区管理工作评比活动五羊村成立广州市首个业主委员会1992年五羊村小区获全国模范文明住宅小区评比第一1993年建设部“全国物业管理专家研讨会”在广州召开1995年6月广州市物业管理协会成立,1.2、广州物业管理行业的发展历程,1996年广州市建委对物业管理公司实行资质审定及年审制度1998年由建设部组织对物管企业经理进行上岗培训1999年物业管理行业主管机构由广州市建委移交给广州市房管局-更有利于行业管理。,1.2、广州物业管理行业的发展历程,1999年9月广州市物业管理公司资质管理暂行办法出台2001年3月广州市物业管理办法颁布实施2002年1月广州市国土资源局发表广州市物业管理投标办法2004年5月广州市正式实行由建设部颁布的物业管理企业资质管理办法,1.2、广州物业管理行业的发展历程,广州物业管理市场特点：1）发展迅速，竞争激烈2）公众对物管的重视3）业主及从业员的素质日益提升4）法例及制度日益健全5）经营成本上涨,1.2、广州物业管理行业的发展历程,政府管理主体日益充实，政府实行三级管理网络：1）市级-负责制定政策措施2）区级-负责指导工作3）街道-负责日常的管理工作目的：加强对业主自治组织的指导、监督，并设立专门机构-广州市机关用房管理所。,1.3、影响物业管理行业发展因素-政府政策（1）,物业管理条例前期物业管理招标投标管理暂行办法业主大会规程物业服务收费管理办法物业管理企业资质管理办法普通住宅小区物业管理服务等级标准广州市物业管理行政执法广州市物业管理专家管理规定广州市物业管理招标投标程序广州市物业服务收费管理实施细则广州市首次业主大会成立指引等等物业管理条例业主与会规程物权法,1.3、影响物业管理行业发展因素-政府政策（2）,市场竞争通过市场竞争提高物业管理公司的服务和管理水平，令物业管理公司实行规模经营，扩展业务。维护合法经营者的利益对没有资质而承担物业管理工作的公司将加大行政处罚的执行力度。,1.3、影响物业管理行业发展因素-市场竞争,2008年新劳动法颁布，用人单位员工成本上涨物料价格上升，维修保养成本上涨员工流动性大，招聘成本上涨,1.3、影响物业管理行业发展因素-成本上涨,小区业主质素参其不齐普遍对小区物业公司存在偏见，以不缴管理费或无理投诉等方式表达心中的不满。,1.3、影响物业管理行业发展因素-客户诉求,1.4、锦日物业服务中心的架构,物业服务中心,直管项目,项目层面,行政人事处,财务处,品质督导处,职能部门,前期介入和设施设备管理专项工作组,客户关系与交收楼专项工作组,专业小组,中心层面,团队建设及培训专项工作组,凯旋物业服务部,时代物业服务部,岭南物业服务部,逸彩物业服务部,金湖物业服务部,海口物业服务部,珠海物业服务部,惠州物业服务部,委托管理项目,东方新世界,东逸新世界,肇庆新世界,其它物业服务部,1.5、物业管理的职业生涯,员工,领班,经理,部长,主任,总经理,休息十分钟,前期介入与接管管理,讲师：李东源先生2010年1月21日,2、前期介入与接管管理,2.1、前期介入的定义；2.2、前期介入的重要性；2.3、前期介入的各个阶段；2.4、前期介入的介入方式；2.5、凯旋L13区的物业总案；2.6、案例。,2.1、前期介入的定义,什么叫做前期介入？前期介入是指物业管理企业为房地产开发企业提出小区规划、楼宇设计、设备选用、功能规划、施工监督、工程竣工、验收接管、房屋销售等方面建设性意见，并制定出物业管理方案的工作。形象地说，是物业还未建成，物管企业即以参谋的身份，参与开发商的一系列涉及物业建设方面的具体工作。,2.2、前期介入的重要性,能促进规划合理、设计优化、功能完善能够提高工程质量有利于日后的物业管理和使用,2.3、前期介入的各个阶段,参与设计师的讨论会（如有）,前期介入小组,拿图纸,在管服务部,审图,与项目会议讨论汇总的建议,讨论汇总建议,小组拟文将会议达成的共识反馈至项目,项目将建议反馈至设计管理部,编制物业管理总案,2.4、前期介入的介入方式,2.5、凯旋L13区物业服务总案,内容,第一部分引言第二部分服务理念与服务定位第三部分管理模式第四部分尊贵服务项目顶级物业管理第五部分前期准备阶段第六部分物业管理服务标准及承诺,地理位置：凯旋L13区位于临江大道东，南临珠江、北面与凯旋新世界L4区和L8区以天桥连接在一起，整体建筑大气，得天独厚的地理优势更造就了其与生俱来的华贵气质；设计包括：住宅楼宇T11T22共12栋，516户配套设施:夹层和负一层共535个车位，大型尊贵悠闲会所、幼儿园等总建筑面积：3.1万平方米总规划建筑面积：15万2千余平方米住宅总建筑面积：112139平方米,第一部分引言-物业概况,11,12,16,15,14,13,17,18,19,20,21,22,L4区与L13区管理项目对比,1.1区域分布介绍,凯旋新世界L4区,凯旋新世界L8区,凯旋新世界L13区,客户群介绍：1.2.1销售的对象年龄：约4055岁;居住成员：中、外企业CEO，国内外企业家三口之家;经济状况：高收入、消费力极强，有保姆、有车或有司机；职业背景：行业领袖或工商成功人士、企业/公司的CEO或高管；教育程度：高等教育，有文化素养、有品味生活追求，拥有广阔的国际视野、现代思维和丰富的社会阅历;1.2.2销售估计的买家；估计买家为：成功企业家、中外企业的CEO或高管,政府领导,豪门大家族等;1.2.3关注点重视生活的空间与舒适、宁静、私隐性，对产品要求是经典精品,体现尊贵,满足个性化的需求；氛围要求。安静、尊重、保密等,1.2凯旋L13区的目标客户群介绍,2.1服务理念,第二部分服务理念与服务定位,将以“细心专注、尊贵专享，绿色健康、人文时尚”的管理目标为客户提供优质顶级的物业服务。,以“PremiumLiving”优质生活为全新理念，透过一系列尊贵、专注的服务，让业主享受到一站式尊贵管家服务，令生活提升至另一层次。,2.2服务定位,第三部分管理服务模式,专业会所服务管理模式,顶级物业管理服务模式,一站式尊贵管家服务模式,礼宾亲善服务模式,凯旋L13区服务与管理模式,第四部分尊贵物业服务项目,4.1、尊贵服务亮点,一站式大堂24小时管家恭候服务,专人悉心打点，让您尊贵尽显,看似微不足道的准备，体现家的温暖,高效的家居保洁、维修服务。,一个细节的关注，深知客人冷暖,客户中心为满足客户需求，提供商务服务,“亲善使者”礼宾服务,4.2、尊贵常规服务,为客人量身订做一系列的贴心服务,尊贵私人会所设施琳琅满目，为住户的生活提供无限姿彩。,续-物业服务范围与内容,4.3、专业会所服务,会所桑拿室效果图,会所卡拉OK室效果图,会所儿童游戏室效果图,会所红酒雪茄室效果图,会所健身室效果图,会所桌球室效果图,第四部分尊贵物业服务项目,4.4、物业管理服务,安全防护的五道防线；十大安全系统让业主感受家居安全无忧,以心建家，开创和谐绿色天地,具备专业的精英团队,保修工程“1+1”服务模式全程用心跟进,构建凯旋成为国际性的文化领地，中西方的社区人文氛围，为“奢华”生活注入新理念：时尚的奢华、健康的奢华、环保的奢华。,楼宇智能管理、安全私密保障,4.5、L8区、L4区与L13区提供服务区别,续-L8区、L4区与L13区提供服务区别,5.1前期管理配套的需求,第五部分前期准备阶段,凯旋新世界L13区是整个凯旋新世界项目的第二期工程，从交楼到收楼到业主入住在管理上需要根据前期筹备、交楼等时间作出调整，具体规划如下：,13区物业管理筹备小组成立,员工培训准备,小区竣工,13区物业服务部小区配备人员到位率80%,正式接管,13区物业服务部小区配备人员到位率90%,业主收楼,L13区服务部小区配备人员到位率100%，,收楼后半年内,凯旋物业L13区服务部走入正规化,5.2人员的筹备与项目发展的配合,6.1、清洁工作计划,第六部分物业管理服务标准及承诺,6.2、设备保养工作计划,设备保养工作计划（续）,6.3、物业管理服务标准及承诺,6.3、物业管理服务标准及承诺(续),6.3、物业管理服务标准及承诺(续),谢谢!,大堂24小时管家恭候服务,每幢楼宇大堂设立服务前台,配置专职“客服管家”提供24小时酒店式恭候服务。,尊尚服务,超链接1,看似微不足道的准备，体现家的温暖,一杯温暖热咖啡接待客人,用心聆听客户的意见与建议,一本端正的意见簿、一粒甜蜜的糖果、一杯浓浓的咖啡或香茶，就是一份贴心的关注。,大堂一站式尊贵管家服务,尊尚服务,超链接2,风雨兼程，凯旋道上有晴天礼宾员随时随地为业主及客人送上诚挚的温暖,礼宾迎送服务,行李搬运服务,借送雨伞服务,超链接3,一个细节的关注，深知客人冷暖,早晚一声温暖的问候一份投递准时的报纸一条及时的天气预报信息更能让住客安心、舒心上下班,住户信件投递及时无误,365天坚持预报天气信息,尊尚服务,超链接4,贴心助您：将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成中英文服务指南送给业主，使业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。,专人悉心打点，让您尊贵尽显,尊尚服务,超链接5,时尚商务，超越您想,预定服务：订机票、订酒店、订租车等,文件理处：传真、复印、过塑、打印,商务服务,客户中心为满足客户需求，提供商务服务,超链接6,家务助理，让您享受悠闲品味人生,家务助您：设立具有专业、高效的家居保洁、维修服务队伍，为客户繁忙工作