客户投诉系统控制程序A0.doc

客户投诉系统控制程序1 目的 对是否已经满足顾客要求的信息进行监视控制，正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，提高顾客的满意度。2 适用范围对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。3 术语和定义无4 职责4.1 售后部负责与顾客联络，收集顾客反馈信息，确定顾客需求和潜在的需求，处理客户投诉。 4.2 销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。4.3 生产部、技术部提供信息及技术上的支持。4.4 质保部负责组织各部门分析质量反馈问题，提出解决措施。4.5 公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。4.6 售后部负责保存相关记录。5 作业程序序号客户投诉控制作业流程权责部门/人作业要求参考文件/使用表单5.1顾客信息的收集5.1顾客信息的收集。5.1.1销售部，售后部可通过电话回访，上门拜访等多种形式收集顾客的信息，主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性、技术能力等项目进行调查，填写“客户满意度调查表”并把相关信息及时反馈回售后部。对于长期密切合作的客户每年至少进行一次调查。5.1.2销售人员及售后部工程师应利用各种新产品展示会、专业学术会以及外出时通过与顾客的沟通，及时掌握顾客信息以及顾客需求的动向，并将收集到的有关信息及时反馈回售后部。5.1.3公司任何人员接到来电、来函的顾客信息，应告知售后部，售后部应根据顾客反映的情况进行调查了解，初拟处理意见并与顾客沟通听取意见，本部门能处理即处理，超越权限的移交管理者代表处理，最后的处理意见仍由售后部告知顾客。“客户满意度调查表”， “顾客反馈记录表”， “顾客反馈信息统计表”，质量信息反馈流程， 服务控制程序， 纠正与预防措施控制程序， 医疗器械不良事件报告控制程序 5.2反馈信息的记录5.2.1售后部应指定专人负责进行顾客信息的收集、分类、记录、汇总。在接到反馈信息时需详细记录反馈人，反馈时间，顾客名称，具体问题，顾客联系人，联系方式，到“顾客反馈记录表”中。5.3反馈信息的处理5.3.1售后部在受理客户抱怨时，不论客户是以何种方式（口头或书面）反映问题，需确实了解客户抱怨之事项。售后部专人应对收到的客户抱怨信息进行分析，确定是质量问题还是交期问题或是服务问题。5.3.2若属于产品质量抱怨或关于产品质量提出的问题及建议，依照质量信息反馈流程执行。5.3.3若属于交期抱怨，售后部需知会物控部和生产部，必要时可召开会议研讨。5.3.4若属于服务需求时，应立即报告售后部部长，由售后部长进行协调安排。5.3.5对顾客提出的各种抱怨、问题及建议，售后部应在24小时内回复顾客。5.3.6若需要工程师现场维修，根据服务控制程序执行。5.4纠正/预防措施5.4.1对发生的质量问题，厂内应进行纠正预防，根据纠正、纠正措施与预防措施控制程序执行。5.4.2不良事件报告处理。若出现不良事件或重大质量事故时，依照医疗器械不良事件报告控制程序执行。5.5记录存档5.5.1售后部专人每周五前进行汇总、整理填写“顾客反馈信息统计表”交售后部主管审核后呈副总经理，总经理。5.5.2副总经理于每周六召开品质周会进行检讨。5.5.3各种记录于次周周一交售后部进行归档保存。6 附加说明无7 支持性文件7.1 纠正与预防措施控制程序7.2 质量信息反馈流程8 记录及表格 8.1 “客户满意度调查表”