客户诉怨处理.doc_第1页
客户诉怨处理.doc_第2页
客户诉怨处理.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户诉怨处理编号程 序 文 件共2页第1页一、 目的提高客户满意度，增强客户的忠诚度，提高产品质量和服务质量，制定客户诉怨的处理程序，能够针对客户的投诉及时热情妥善的回应，进而适应市场需求，提高市场占有率。二、 适用范围外贸部、管理部、品保部、研发部、生产部。三、 相关职责1、 外贸部部负责搜集客户的意见和建议，及时反馈到品保部，并及时处理存在的问题，负责办理退货手续，负责答复客户。2、 品保部负责追究内部责任、记录诉怨及处理结果存档，并负责检验退货。3、 研发部、生产部协助调差产品质量问题，提供解决方案，解答产品质量、成分等专业疑难。四、 相关文件市场信息管理办法、纠正措施、预防措施五、 工作程序1、 外贸部通过与客户沟通，了解现存问题，解答客户疑问，填写客户诉怨处理表交品保部。2、 品保部接收客户的申诉及时分析原因，在能力范围内解决问题，提出初步处理结果和建议呈报上级。3、 外贸部向品保部反馈信息(提供用户申诉的产品分析，验证数据等)。4、 品保部接收信息后，若需专家小组讨论，应立即召集品保部、外贸部、生产部等相关部门，成立专案小组，找出问题存在的关键。相关责任部门应填写纠正措施和预防措施。最后品保部进行验证并监督执行。5、 相关部门主管按照客户诉怨处理记录表的相关项目填写内容并签字确认。6、 品保部提供检验资料及客户回复内容，由外贸部答复客户，征求客户的意见看法，并记录客户的申诉内容及解决方法，品保部整理所有相关的质检记录、生产记录、与客户来往文件、纠正措施、客诉产品的处理记录等，于案件处理完成后呈报总经理审核后结案存档。7、 对客诉案件的赔偿处理原则7.1、投诉者若因品质有瑕疵而要求赔偿时，经判断责任归属公司，应呈报总经理核准，除详加说明要求获得投诉者谅解外，依等值赔偿客户。7.2、投诉者邮寄客诉样品，邮资费用依据邮局规定由公司承担。8、 退货程序、退货品处理及退货费用分担8.1、外贸部退货前需取得外贸主管的许可并提前通知外贸部退货的客户、运费、到货日、产品明细等。退货必须退到公司。公布日期2003年7月1日核准审查制定第5次修定公布日期2012年8月2日客户诉怨处理编 号程 序 文 件共2页第2页8.2、退货经品保部验证后，良品和不良品分开处理。8.3、退货费用按销售管理办法的相关规定执行。一级：重大客诉案件（出现重大质量问题、违反国家法律法规或造成经济损失在2万元以上）二级：一般客诉案件（出
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论