招商海湾别墅物业管理方案916.doc

招商海湾别墅招商海湾别墅 物业管理方案物业管理方案 目目 录录 第一章物业简介及管理思路和目标.2 第二章物业服务机构设置和岗位职责. .10 第三章物业服务标准.28 第四章物业服务实施方案.33 第五章物业服务应急预案.46 第六章重点制度及流程.66 第七章会所物业服务.71 第一章第一章物业简介及管理思路和目标物业简介及管理思路和目标 一、项目概况一、项目概况 招商海湾别墅，位于上海市奉贤区人民塘路 1018 弄，是招商地产开发的全独 栋国际别墅区，其总占地达 500 亩，规划建造数百栋纯独栋别墅。本项目是海湾度 假区内最大一个独栋别墅项目。海湾别墅充分利用奉贤天然的自然景观和优美的海 滨自然环境以纯正的西班牙贵族建筑配以托斯卡纳风格的景观，以小面积多功能的 房型布局来打造滨海最大的国际别墅社区之一。海湾别墅的房型面积多以 200300 平米为主，这是上海市场最稀缺的小面积独栋别墅，而每栋别墅的占地却达到了 400500 平米，使每栋别墅的业主都能享有其他千万级别墅才能享用的私家庭院。 整个小区以组团式布局，种植多达近百种的植物配以西班牙异域风情铺装工艺，打 造纯粹的国际化社区为奉贤海滨增添了一股清新的异域风格。 招商地产秉承“家在，情在”的品牌追求，寻求与其他知名开发商共同建设奉 贤海滨高端住宅社区而努力。 小区占地面积： 33.54 万平方米 小区住宅建筑面积： 10.40 万平方米 绿化用地： 5.38 万平方米 绿 地 率： 45% 机动车停车位 700 个 物业分布 别墅： 318 栋（共计 318 户） 综合楼: 1 栋（含会所、商业） 二二 、 物业项目分析和管理思路物业项目分析和管理思路 招商海湾别墅是奉贤海湾地区较为高档的联体型别墅小区，发展商通过高品质 的设计和巨额资金的投入，就是想通过物业的高质量服务来体现的。这对上海招商 局物业来讲，既是一个新的挑战也是一次新的发展机遇。我司将全力配合项目的前 期开发建设和后期管理，我司本着“以人为本、以客为先、精心管理、全心呵护以人为本、以客为先、精心管理、全心呵护” 的管理服务理念，对奉贤海湾项目的前期介入和未来的物业管理服务进行全方位的 策划，旨在通过上海招商局物业的精心管理，延续招商地产“家在、情在家在、情在”的管理 理念，使奉贤海湾项目物业得以保值、增值，为招商地产在上海树立品牌起到辅助 和推动作用。 1、管家式服务体系 为了服务好招商地产在上海的首个独栋别墅项目，招商物业从策划最初就力求 以高起点、高水准、高素质的管理服务，打造高端物业，致力于为招商海湾别墅业 主生活品质的完善、提升和创新，以及以优质生活为导向的社区和谐生活氛围的营 造。为此，招商物业在悉心研究国内外现有物业管理模式的基础上，结合区域特色 和实践操作经验，拟推出“管家式服务体系”。 我们策划在招商海湾别墅，推出以主动、贴心的高素质专属管家，全方位一站 式的全程跟踪服务，真诚、真心、真情的氛围化管理，为业主的生活提供及时、便 利、周到的细心呵护，从而全新规划一种高品质生活的服务标准。 沟通无极限，带给业主最实在的关怀。 懂得与业主沟通是这套社区管家式服务体系最大的特征。作为一种高档次标志 性服务模式，“管家式” 服务不仅代表服务的范围、服务的态度、服务的水准以 及服务的整合，还代表着全新的服务理念。 称心管家，给业主提供称心管家，给业主提供“第一时间第一时间”服务服务 在业主入住的第一时间热情接待业主，成为业主的朋友，倾听业主的要求，在 业主提出需求的第一时间内详尽提供优质的服务，在第一时间内解决业主的生活困 扰，在第一时间内为业主排忧解难。 暖心管家，给业主创造舒适生活环境暖心管家，给业主创造舒适生活环境 无论业主是否在意，我们的管家每天巡视着业主社区，消除一切不和谐因素， 为业主提供一个优质、高尚的生活环境。 细心管家，给业主量身定做备忘录细心管家，给业主量身定做备忘录 业主的资料和需求均被我们一一记录，根据您的特点，您的生活习惯、节日、 生日、活动、爱好、车辆，在特殊的日子为您送上小小的礼物和诚挚的敬意。 尽心管家，给业主提供全年尽心管家，给业主提供全年 2424 小时高效服务小时高效服务 只要您拨通管家的电话，管家将为业主协调各个服务部门，确认服务效果，排 除业主的烦恼。 悉心管家，给业主提供生活建议悉心管家，给业主提供生活建议 不必担心旅行、外出时的花园、宠物、信件无人照顾，在业主联系管家确认后， 我们将为业主提供各类量身定制的贴心服务。 贴心管家，作业主的真心朋友贴心管家，作业主的真心朋友 业主是我们尊贵的客户，我们期待成为业主的朋友，无论业主遇到什么烦心事、 麻烦事，我们的管家都原因倾听并帮着业主一同度过。 安心管家，做业主的安全使者安心管家，做业主的安全使者 安全作为生活的最基本需求，也是我们贴心管家服务的最基本要求，业主的任 何关于安全的担忧都请告诉我们。我们都将一一为业主消除。 管家服务内容管家服务内容 1）客户服务： 入伙接待 发出通知后电话联系、确认。 交楼地点迎接。 办理过程全程陪同。 部分事宜代办，电话、电费、天然气、水、有线电视等。 验收陪同，问题记录。 整改跟进，及时联系业主。 客户资料收集 业主资料收集。 业主生活习惯收集。 业主兴趣爱好收集。 各类手续办理 装修手续办理。 装修过程监管，发现问题及时沟通。 搬运手续办理。 定期拜访 定期拜访，联络感情。 特殊日子拜访，送礼，沟通，生日、纪念日等， 满意度访问 定期满意度调查，发现服务薄弱环节，特需服务需求。 物业费收取 定期发放物业管理费帐单 提请公用事业费帐单，防止过期。 客户特殊需求响应 满足客户的合理服务需求； 订机票、传真、快递等 照顾儿童、宠物、 房屋出租联系、 绿化服务联系、 清洁服务联系、 会所服务预定等 客户车位预定（针对客户举办聚会等活动） 洗衣代理服务 特殊物品代购 家政服务代购、监督 饮用水服务 其它可提供的服务 客户投诉处理 跟进客户投诉处理情况，反馈处理意见，消除客户不满。 2）内部沟通： 客户服务需求传递 24 小时接受客户服务需求，并传递给相关部门。 定期对客户服务需求进行套统计，寻找服务突破点。 服务完成情况确认 对客户需求完成情况进行确认。 对客户需求完成情况进行沟通，发现进一步特需服务。 服务品质认定 对各部门的服务品质进行考评，供项目经理参考。 考评包括：时效、服务质量、服务态度、客户意见、专业性等等 现场品质检查 责任区域定期检查 监督发现之隐患的整改 对外包服务商进行考评 2、安全服务体系 招商海湾别墅由于小区占地面积大，近 33.5 万平方米的规模，加上周边人员 稀少，治安环境有一定的复杂因素，因此安全是本项目的第一工作重点。需要在小 区内增设固定岗位，以减少小区的安全盲点，便于在最短的时间里赶到现场处理突 发事件。提出“对管理区域各主要出入口及通道进行控制，对红线内公用部位进行 巡视、检查以及中控中心实行 24 小时监控”的管理思路，并辅助于有效的管理保 障措施，通过不断持续改进，力求营造一个安全、宁静、有序的生活环境，使业户 满意。 基于以上分析，上海招商局物业将为招商海湾别墅配备必要的安保队员，必备 的保安装备，设置覆盖整个管理区域的安全岗位，并将对每一处安全关键部位都制 定出相对应的安全措施、制度和办法，以周密、细致的安全管理工作，为园区提供 安全、有序的后勤保障。为此，我们的管理思路是： 1）白天工作时间重点控制园区各出入口及出入通道，严禁闲杂人员随意出入。 日班下班后保安人员对园区进行清场。园区夜间实行全封闭管理，不准任何无关人 员进入。 2）管理区域内实行 24 小时保安巡视检查，尤其对公用部位进行重点巡视、检 查，发现可疑人员应进行询问、验证。 3）中控中心是整个管理区域的安全重点，中控中心全天 24 小时开通运行，并 实行专人监控值班，定点录像，对园区的弱电设备及电器设备等运行情况进行集中 监控，对可疑情况作跟踪监视及同步录像。 4）根据置业公司提供的文件及图纸分析，招商海湾别墅主要出入口分区域较 多，为此，在上述部位将分别设置双人门岗把守，以防止外来人员及车辆擅自闯 入。同时，对不同部位编排合理的巡视路线，加强园区巡视及开放区域的值勤管 理。保障园区的生活秩序。 5）消控控制中心是整个管理中心的消防核心，在中控中心统一管理下，对消 防设备、设施进行集中监控。上海招商局物业遵循“预防为主，防消结合”和依法 管理的原则，对招商海湾别墅实施消防监控和服务。 三、客户群体及需求分析客户群体及需求分析 客户群体特点需求分析 商界人士 具有丰富的社会经验和阅历； 具有事业成功感和自豪感； 雄厚的经济实力； 注重隐私的保障； 工作繁忙并承受很大的事业压力。 需要尽显尊贵感的物业服务； 需要享受先进的物业管理服务； 需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工 作的后顾之忧； 需要提供方便其生活，又充分保证其私密性的 服务； 营造既传统又国际化的居住环境氛围。 高级白领 人员素质较高； 工作强度高、压力大； 注重服务的实效性和生活的便利； 注重生活情调、氛围的营造。 对生活的便捷程度要求较高； 提供全方位的商务服务和家政服务； 需要提供的服务内符合其日益增长的需求。 投资业主 具备一定的经济实力； 关注所投资物业的保值、增值； 物业公司能直接处理租赁事宜。 希望通过物业管理公司的高水平管理，使其物 业保值、增值，以使投资回报利益最大化； 希望物业公司能充分扮演管家角色。 四、服务理念四、服务理念 服务理念：以人为本，以客为先、精心管理、全心呵护 用户至上、竭诚服务、追求完美 安全、和谐、文明、优美小区 技防与人防相结合，确保物业的安全 导入 VI 视觉识别系统，在传播企业形象的同时，也增强管理区域的文化 氛围 全方位引入并严格执行 ISO9000 质量管理标准 依托先进的智能化系统，实施智能化管理 物业管理收支基本平衡，略有赢余 多渠道广泛开展多项社区文化活动 五、管理目标五、管理目标 在管理合同期内把招商海湾别墅社区管理成“文明、安全、优美、舒适”的住 宅小区，根据物业管理合同要求及国家和市物业管理相关考核标准，在招商海湾别 墅社区达到设计硬件指标后，从接管开始，在招商海湾别墅项目全面按 ISO9000 质 量管理标准实施管理，通过 ISO9000 质量体系的运行，来保证服务质量，并由公司 品质管理部定期对其进行考核，做到在海湾区域物业管理高水准的标杆，并争创： 上海市城市物业管理优秀住宅小区的称号。 第二章第二章物业房屋机构设置和岗位职责物业房屋机构设置和岗位职责 一、管理中心组织架构一、管理中心组织架构 二、管理中心运行方式及各部门职责二、管理中心运行方式及各部门职责 1 1、运行方式概述：、运行方式概述： 招商海湾别墅管理中心的运行将以物业管理中心经理为核心，管理条线上强调 项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制；对业主服务方面，则突出管家作 为唯一对客窗口，并协调各个部门为客户提供优质高效的服务。 2 2、各部门职责、各部门职责 综合管理部综合管理部 负责与客户相关服务的策划及编制、实施相应的服务质量计划。 负责制订各项服务的管理规定、要求和质量标准，并进行落实和控制。 负责具体实施本中心顾客满意的监视与测量。 综合部主管（兼） 工程部主管 保洁绿化领班 班班 管家 维修工收款员 领 班 经理助理 领 班 门 岗 监 控 安保部主管 巡 逻 绿化工 保洁人员 经理 前台 公司 固定岗 负责管理中心文件的收发、整理、归档工作。 负责管理中心各类记录的汇总、统计、管理及归档工作。 负责管理中心标识管理。 做好管理中心物资的采购和供应商的选择、评定。 负责管理中心采购物品管理，控制物资的出入库并负责统计、盘库与物品 申购工作。 负责管理中心人员的招聘工作。 负责管理中心人员的人事管理工作。 负责管理中心新进员工的上岗培训、三级业务培训工作的具体开展。 负责收集与业户有关的建议和信息，汇总、整理，协调各部门质量活动间 的接口，以实际指导管理中心的服务。 管理中心服务过程监视与测量的实施。组织对管理中心不合格品（服务） 的控制，定期对服务质量进行抽检，控制不合格服务。对一般不合格品进 行识别，同时整理、汇总，向公司汇报。对发现的严重不合格品应立即汇 报，寻求公司协助。 负责对管理中心所提供服务的改进、纠正及预防措施进行控制。 负责做好服务质量评定和统计技术归口管理工作。 协助管理中心经理修改作业指导书。 负责管辖项目内的清洁卫生、环境绿化和灭虫工作。 负责管理中心各项费用的收取工作。 负责收集与管理中心服务提供有关的工作环境信息，不断提高工作环境。 安保部安保部 负责制定管理中心安管部各岗位职责，各项管理规定及服务要求和标准， 并组织实施。 负责管理区域内业主及客户财产、安全保卫、消防管理、车辆出入控制、 小区秩序、物业监护等管理工作。 负责本组服务实现过程记录的控制工作。 负责本部门员工的培训、检查、考核。 负责与安全防卫、消防供方有关的记录控制工作。 负责收集本部门相关物品、服务供方的评审所需的资料并提供关键物品的 目录。 负责与对本部门工作范围内供方提供物品或服务质量进行验证并加以管理 和控制。 负责根据公司质量管理体系组织实施本部门的质量管理活动。 负责组织实施管理评审活动中所涉及本部门的相关内容。 负责本部门相关标识管理。 负责本部门不合格服务的控制管理工作并实施相应改进、纠正和预防措施。 负责管理中心的安全管理档案建设工作，提供相应信息。 配合综合管理部做好员工的招聘、面试工作。 工程部工程部 负责小区设备设施的日常运行维护管理工作，确保其正常运行及功能完好。 负责小区设备设施报修的具体实施工作。 负责设备设施竣工资料、文档的归档收集工作，建立小区设备台帐，并做 好日常管理。 根据要求制定本部门工作计划及设备、设施维护、保养计划，并计划实施， 保证质量。 负责做好设备、设施运行状态及维修状态的标识工作，保证设备（设施） 的正常运行。 负责本部门安全生产、员工人身安全和设备安全的管理工作。 负责管理中心客户装修的工程管理和日常巡视。 做好安全管理档案建设工作，负责提供相应信息。 做好部门维修工具的管理及登记造册工作。 负责做好维修材料的采购工作。 做好本部门员工的专业和技能培训工作。 协助管理中心经理做好巡检工作和不合格服务的控制管理工作。 3 3、管理中心人员配备管理中心人员配备 序号序号职位职位人数人数工作时间工作时间 一、经营班子：（2 人） 1中心经理1 8：30-17：30 （做 5 休 2） 2经理助理1 8：30-17：30 （做 5 休 2） 二、综合管理部：（17 人） 3 综合主管 18：30-17：30 （做 5 休 2） 4 前台接待 28：00-20：00（做一休一） 5 客户服务管家 68：00-20：00（做一休一） 6 行政人事专兼收款员 18：30-17：30（做 5 休 2） 7 保洁领班 18：30-17：30（做 5 休 2） 8 绿化工 66：30-18：30（做 1 休 1） 保洁工 -外包专业公司 7：00-19：00（做一休一） 三、安保部：（33 人） 9 安保主管 1 8：30-17：30（做 5 休 2） 10 秩序维护领班 3 三班二运转，24 小时值守 11 监控管理员 3 三班二运转，24 小时值守 12 大门秩序维护员 8 三班二运转，24 小时值守 13 固定/巡逻岗秩序维护员 18 三班二运转，24 小时值守 四、工程部：（12 人） 14 工程主管 1 8：30-17：30（做 5 休 2） 15 工程领班 1 8：30-17：30（做 5 休 2） 16 水电维修工 4 8：30-17：30（做 5 休 2） 17 高压电工 3 三班二运转，24 小时值守 18 装修管理员 1 8：30-17：30（做 5 休 2） 19 万能工 2 8：30-17：30（做 5 休 2） 合计 64（人） 二、管理中心各岗位员工的任职要求二、管理中心各岗位员工的任职要求 1 1、管理中心经理：、管理中心经理： 序号项目具体要求 1 文化素质大专及以上学历。 2 管理能力有很强的组织管理能力、协调沟通能力。 3 专业技术水平有物业管理经验，知识面广，专业技能熟练。 4 工作背景三年以上物业管理从业经验持物业管理企业经理上岗证。 2 2、综合部主管：、综合部主管： 序号项目具体要求 1 文化素质大专及以上学历。 2 管理能力有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 3 专业技术水平有物业管理经验，知识面广，专业技能熟练。 4 工作背景两年以上物业管理从业经验。 3 3、工程部主管：、工程部主管： 序号项目具体要求 1 文化素质大专以上学历。 2 管理能力有一定的协调沟通能力。 3 专业技术水平有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练。 4 工作背景两年以上本公司物业管理从业经验。 4 4、管家、管家 序号项目具体要求 1 文化素质大专以上学历。 2 管理能力有一定的协调沟通能力。 3 专业技术水平有客户服务管理经验，知识面广，性格开朗热情。 4 工作背景两年以上酒店或物业管理从业经验。 5 5、安保部主管：、安保部主管： 6 6、保洁领班：、保洁领班： 7 7、员、员 工：工： 三三、管理中心各岗位的职责管理中心各岗位的职责 1 1、项目经理、项目经理 主持管理中心的日常工作，领导本中心员工履行管理、服务之职能。 负责对组内员工合理配置，制定本中心各部门的岗位职责。 根据公司年度工作要求，制定并执行本中心的年度工作计划。 负责对本中心员工的工作进行指导、检查、考核。 负责本中心员工培训工作，以提高管理中心员工的服务质量。 负责本中心所管辖的基础设施的维护及工作环境的管理工作。 序号项目具体要求 1 文化素质中等及以上学历。 2 管理能力有组织协调管理能力。 3 专业技术水平有安全管理经验，较强的服务意识。 4 工作背景二年以上物业管理安全工作经验。 序号项目具体要求 1 文化素质初中及以上学历。 2 管理能力具有较强的沟通协调能力。 3 专业技术水平熟悉环境保洁、绿化养护。 4 工作背景物业管理同类从业经验。 序号项目具体要求 1 文化素质学历根据不同工种而定。 2 能力根据不同工种的要求确定，具实操能力。 3 专业技术水平根据不同工种要求具备职业技术等级。 4 工作背景物业管理同类从业经验。 负责监督检查业主/物业使用人报修、投诉、服务项目的落实和处理情况， 并作出相应的处理意见。 负责与本中心相关的采购信息的收集、提供，对管辖范围内供方提供物品 或服务质量进行验证。 负责本管理中心标识的管理和控制。 负责本中心服务提供过程的监视和测量装置的使用、维护和管理。 负责本中心顾客满意监视和测量工作的实施。 负责本中心服务过程监视与测量的实施，定期制定管理中心日常检查计划， 负责定期对管理中心服务质量进行抽检，控制不合格服务和不合格服务的 纠正、预防措施，跟踪验证。 负责制订本管理中心的年度预算，严格控制经营成本，做好财务收支的管 理。 负责物业管理费及其他费用的征收、催缴工作，对业主/物业使用人就物业 管理服务工作提出的投诉意见进行整理、分析，并汇报上级领导，转达相 关部门，将投诉处理情况及时反馈相关业主/物业使用人。 负责本管理中心与业主/物业使用人的沟通、协调。 按时做好年度、月度工作小结和管理中心月报告以及其它报表，递交上级 主管部门。 按时完成上级领导交办的其他工作。 2 2、综合部主管、综合部主管 协助项目经理做好项目各项工作，主持综合部日常工作，负责对本部员工 合理配置，并制定岗位职责。 负责本中心全面开展行政人事工作。 负责制定管理中心质量管理工作计划并组织实施、总结。 负责管理中心各部门质量运行的检查、监督、指导、考评和持续改进工作。 负责汇总、整理、协调各部门质量活动间的接口，以实际指导管理中心的 服务。 负责定期对管理中心服务质量进行抽检，控制不合格服务。对不合格服务 制订纠正和预防措施，并跟踪验证。 协助管理中心经理修改作业指导书。 负责与业户间的联系工作。 负责业户资料的收集、完善和保管。 负责收集、监督和检查业主/物业使用人报修、投诉、服务项目的落实和处 理情况，及时联系有关人员快速落实，并及时向上级领导汇报。 负责管理中心业户满意度调查、服务质量评定和统计技术归口管理工作。 负责管理中心文件、记录和标识的控制管理。 负责管理中心招聘、人事管理、三级培训（包括新进员工上岗培训）工作 的具体开展。 负责配合做好管理中心物资采购和供应商的选择、评定工作。 负责按时完成、收集、上报管理中心各类报表和文件。 负责管理中心的仓库管理工作。 负责管理中心的收款工作。 负责收集与管理中心服务提供有关的工作环境信息，不断提高工作环境。 应多途经与业户保持沟通，及时反馈信息，提供各类优质服务，满足业户 合理的要求。 适时举办多种形式的社区公益性活动，与业户保持良好的沟通。 负责安全管理档案的信息收集。 负责制订清洁卫生、灭虫、绿化工作的服务规程和质量标准。 负责对本组员工的清洁、绿化养护工作进行监督、检查。 按时完成上级领导交办的其他工作。 3 3、管家、管家 做好日常接待服务工作，负责受理顾客报修、投诉、服务项目的落实和处 理情况，做好回访工作，并及时向上级领导汇报。 做好业主意见问卷调查的发放、回收、统计，并向各部门落实处理，将结 果报管理中心经理。 负责本管理中心与业主/物业使用人的沟通、协调。 负责本中心各种活动的落实安排工作。 负责业主（住户）资料的收集、完善和保管工作。 客户服务需求的流转，服务完成的确认，客户回访。 客户区域的巡视，确保绿化、清洁、施工、噪音等环境因素。 与客户建立良好的交流，定期发送各类帐单。 按时完成上级领导交办的其他工作。 4 4、前台接待员、前台接待员 负责本中心与公司之间文件的收发、整理、归档工作。 负责本中心质量管理体系文件、管理性文件、相关外来文件、日常文件和 记录的收发、登记、传阅、催办、更改、立卷、归档等管理和控制。 负责行政、品质、培训、财务等各类记录的汇总、统计、管理及归档工作。 负责管理本中心供方合同；负责管理文书及声像档案；负责管理固定资产。 负责本中心标识管理，识别标识状态。 负责本中心记录的检查、管理工作。 负责安全管理档案的信息收集。 负责按时完成、收集、上报本中心各类报表和文件。 负责起草本中心行政人事方面的公文。 负责向施工人员办理出入证。 负责本中心新进员工的上岗、三级业务培训工作的具体开展。 负责本中心仓库管理工作。 负责及时收取所辖物业的各项费用，并按公司规定及时支付各项费用支出。 负责打印收费通知单并按时向顾客发放。 按照发票管理规定，负责保管好发票，并正确开具，严禁虚开发票。 负责及时将已使用的发票、停车票、收据等上缴，不得遗失。 当日收到的营业款应于当日送存银行，当日来不及送存的，应与次日上午 送存，禁止私自挪用、截留公款。 负责将每周收款单据送交财务部。 按照权责发生制的要求，及时与财务部核对应收款项，提供应收未收名单， 并定期编制收款情况统计表。 负责记录物业项目收入台帐。 负责做好每月的流水登记帐。 按时完成上级领导交办的其他工作。 5 5、保洁领班、保洁领班 协助综合管理部主管对小区内环境清洁工作的日常管理。 负责小区公共部位玻璃窗的清洁工作。 负责对清洁工的工作进行指导、检查、考核，确保公司质量管理体系在本 组持续、有效运行，控制不合格服务，制定并实施相应的纠正、预防措施。 负责每日对保洁员仪容仪表进行检查，对当日任务、工作注意事项进行讲 评。 监督检查保洁员在小区各部位工作，及时向综合管理部主管汇报工作情况。 配合管理中心做好本部门月物料采购计划。 负责协助综合管理部主管做好对清洁工的培训工作，以提高在管员工的服 务质量。 按时完成上级领导交办的其他工作。 6 6、保洁工、保洁工 负责小区大门口道路、机动车道、人行道的清洁保养。 负责小区绿化带内垃圾杂物的清除、大楼四周明沟内垃圾杂物的拣、拾、 清理，保持雨季排水畅通。 负责大门岗区域、伸缩门、值班室、物业办公室的清洁保养。 负责小区公共卫生间的清洁工作。 负责垃圾房、垃圾桶的垃圾收集，送到指定地点，清洗垃圾桶、垃圾房、 做好消杀工作。 负责公共设施，包括门、窗、灯罩、墙壁、扶手、地面等的清洁保养。 服从中心领导、领班的安排，遵守公司及管理中心的各项规章制度，积极 参加培训。 负责按照清洁工作规程完成保洁范围内的各项清洁工作，并注意安全。 负责保管好各自清洁工具、物料及劳防用品。 熟悉掌握清洁设备、工具及清洁剂的使用。 在服务过程中注意个人仪表仪容，热情待人、礼貌用语。 按时完成上级领导交办的其他工作。 7 7、绿化工、绿化工 确保花草树木欣欣向荣，必须定期浇水，施肥，清除杂草，如有必要则喷 洒灭虫药剂。 修剪清洁各种室内外摆花、外围植物与草地、保持整洁干净。 养护花草树木，及时更换补种草、树、花。 负责绿化地的清洁工作。 严格遵守公司规章制度，上班不迟到早退、无故缺席。 按时完成上级领导交办的其他工作。 8 8、保安部主管、保安部主管 负责协助管理中心经理制定安管部各岗位职责。 负责协助管理中心经理设置中心安管部各岗位，安排好各岗位的工作，监 督各岗位按要求完成工作。 负责制定管理中心安管部年度及月度工作计划，并组织实施。 对管理区域内的安全保卫、消防安全、物业监护负有管理、监督、落实职 责，杜绝因管理责任造成重大刑事案件和消防事故。 负责管理中心安管部对外联络事宜（如警署、综治办、交巡警、消防局等） 。 负责本部门员工的培训、检查、考核工作。 负责每工作日对安保服务质量进行检查并填写安管服务质量巡查表。 负责本部门不合格服务的控制及纠正/预防措施的制订，并整改。 负责本部门各项记录的规范填写及汇总工作。 负责本部员工的消防安全知识培训、消防训练、消防演习等工作，并组织 义务消防队，策划实施消防演习。 负责向小区内业主、客户、工作人员宣传、贯彻消防知识、消防法规，做 好消防安全防患工作并进行检查、监督、管理，落实公司防火安全“三级” 检查制度。 熟悉掌握所管辖区域内的消防设施、设备的分布、运行情况并确保正常状 况，负责检查、监督、考评消防设施维护保养制度的落实。 负责对装修施工单位进行安全消防监督及检查指导工作。 负责本部门职责中其他相关工作。 协助管理中心经理修改本部门作业指导书。 完成领导交办的其他工作。 9 9、保安领班、保安领班 协助安管主管安排各岗位工作。 主持本班工作，坚决执行安管主管的指令，带领全班人员依据岗位职责和 操作规程，认真负责地做好管理区域治安保卫、消防安全、车辆出入控制、 小区秩序维护和物业监护工作。 协助安管主管对本班各岗位进行检查、巡视，发现不合格行为及时纠正。 负责本班人员考勤、仪容仪表的检查，如实记载本班值勤中遇到和处理的 问题，凡重大问题要及时向安管主管报告。 对于本班中的违纪违规现象，有权按照员工手册上的条款给予相应的 处罚，对因管理不力而造成本班工作中发生重大失误或本班人员严重违纪 的情况负责。 在每天交班前，对所辖及各岗位进行一次彻底的巡查，将发生的情况、处 理的结果及留待下一班解决的问题明确、清晰地记录在领班交接班记录 表上。 在每班员工上岗前组织列队讲评，主要内容有：检查全班队员的仪表仪容， 提出要求和注意事项，布置任务。 每天凌晨 0：00 起每隔半小时用对讲机呼叫各岗，询问在岗情况一直至早 上 6：00。安管队员必须汇报岗位值班情况。其余时间如有异常情况，必须 及时用对讲机汇报领班处理，将异常情况填写在值班记录表上。 在管理中心经理和安管主管不在或非正常工作期间担任整个管理中心的总 值班，负责处理各类突发事件及妥善解决业主、客户提出的紧急服务要求， 组织、协调指挥好全体在岗人员的工作，凡重大或遇到难以处理的问题必 须及时向安管主管、管理中心经理请示、报告，并做好所有记录。 负责本班的消防安全日常检查，采取有效措施及时排除发现的不安全因素， 协助安管主管落实消防安全管理制度。 1010、中央控制室值班员、中央控制室值班员 分班 24 小时在岗提供服务。 严密监控摄像控制的范围，并负责保持与各部门各岗位之间联系，在监视 中发现可疑迹象，及时通知相关岗位人员到场确认并排除，并填好值班 记录表。 熟练掌握监控系统的操作程序，熟悉各监控摄像控制范围，发现故障及时 向领班报告，由其与工程部联系报修，领班需将情况填写在交接班记录中。 对巡逻队员的巡逻时间、路线进行督促，对违反巡逻规定的队员要及时向 领班或主管反映。 负责在非办公时间接听管理中心电话，受理业主、客户报修、投诉电话， 及时将业主、客户报修、投诉内容报告领班或有关管理人员。 监控室操作按安管监控室管理规程执行。 在当值期间，不得擅自离岗、脱岗，谢绝无关人员进入监控室，外来人员 进入监控室必须进行登记。 按时完成上级领导交办的其它工作。 1111门岗门岗/ /固定岗秩序维护员固定岗秩序维护员 分班 24 小时在岗提供服务。 保持良好的仪容仪表和精神状态，主动、热情、文明迎送进出小区的宾客。 严格管理门口的交通秩序，控制车辆进出，规范指挥，灵活调度，保证交 通有序、畅通。小区门前严禁停放运货车辆及装卸货物，严禁任何车辆逆 向行使，禁止无关车辆进入小区。 严格管理、控制进出小区人员，要求外来人员填写来访人员进出登记表 。 对携带物品出门的人员，必须凭有效出门证明方可放行，放行时验对数量、 物品，做好相关记录。 谢绝推销人员、制止与小区业务无关人员进入小区。 对进出小区的车辆进行登记、检查、引导引导车辆有序停放，做到定位排 放整齐。 负责检查大门岗附近挡车器、标识、岗亭等，并保持整洁。严禁无关人员 进入岗亭。如有异常情况，应及时报告领班。 遇到突发事件或超出本岗位无法处理的问题必须立即向当值领班汇报。 1212巡逻秩序维护员巡逻秩序维护员 分班 24 小时在岗提供服务。 按照规定的路线对小区公共区域内进行认真、仔细的巡视，对于可疑的人 员、车辆、物品必须上前询问检查，发现异常情况及时处理并报告领班。 巡逻范围：小区红线以内区域。 巡逻中对地面停放车辆进行管理，发现异常情况及时报告领班。 每月对消防设施进行检查，发现有缺损或擅自使用的，要及时制止，并向 当值领班报告。 对存在消防安全隐患（施工场地无灭火器材、无证动火、随意堆放易燃易 爆品等）的地方，立即要求相关人员改正，并向领班汇报。 在巡视中对施工单元、重要部位进行检查，发现施工人员有违反安全、消 防、卫生管理规定以及影响小区业主、客户正常秩序的立即要求其停工整 改。 在巡视中发现有公共设施损坏的，应做好记录，进行交接；对于水、电之 类急待解决的项目，应及时呼叫或通知工程部值班人员进行处理，并报告 领班。 遇到突发事件或本岗位无法处理的问题，必须立即向当值领班汇报。 1313工程主管工程主管 主持管理中心工程日常管理工作。 负责工程岗位的设置及岗位职责的制订。 确保公司质量管理体系在本管理组持续、有效运行，控制不合格服务，制 定并实施相应的纠正、预防措施。 制定所管辖的设备、设施的运行、维护、保养计划。 对管理中心客户装修进行工程方面的管理，并对装修现场进行巡视。 定期检查设备运行情况、值班记录，对重要设备、设施状况实行有效控制， 实地检查设备房及设备维护情况。 做好服务质量的检查及报修的信息回访。 负责对本部员工的工作进行指导、检查、考核，定期组织员工进行处理突 发事件应变能力的培训。 负责本管理部员工培训工作，提高员工的服务质量和意识。 完成管理中心经理交办的其它工作。 1414工程领班工程领班 协助主管做好本班的管理工作。 按照工程管理部年度保养计划内容的规定，按时、保质完成公共设施保养 工作。 负责本班工作的安排，监督、检查、指导工作质量，处理工作中出现的问 题。重要工作应亲临现场指导或带领维修工一起完成，一时无法解决的问 题应及时向暖通主管汇报。 负责对外围路面、窨井盖、管道、门、窗、屋顶、墙面等所有公共设施进 行巡查，处理巡查中发现的问题并填写公共设施巡检记录表。确保公 共设施的完好及环境整洁。 根据维修、保养、巡视中发现的问题负责及时采取纠正/预防措施，必要时 提出调整保养计划的建议，上报主管。 按照主管的要求，按时完成各种报修。监督、检查、指导维修工按规范要 求施工，对客户的满意率负责。 督促本班员工遵守公司及工程管理部各项规章制度，做好施工的安全防护 及安全标识，确保规范操作。 做好班内工具及工场、物料间应急工具、油漆间的管理工作，确保工具功 能完好、物料登记清楚，工场、物料间整洁，标识准确。 按时完成领导交办的各项工作，接受主管的指导检查。 1515维修工维修工 服从领导，遵守公司及工程维修部各项规章制度，积极参加培训。 熟悉小区配电、水泵、消防、给排水的系统原理及线路、操作程序及高压 安全知识和应急处理方案。 值班时间坚守岗位，按要求认真做好水泵、消防、配电房的巡检工作。遇 到异常情况，及时处理并做好记录，同时向上级领导汇报。 负责巡检及修理各分管的责任范围内的设备、设施的维修保养工作。 接班人员应提前 15 分钟到场交接并做好记录。上班时随身携带对讲机并保 持常开，音量开到适当位置。接班人员因故未能准时接班，交班人员不得 下班。 接到报修及时到现场处理，进客户室内要文明、礼貌。施工前需对客户的 设备设施做好保护，施工后应工完场清，客户验收合格。 按要求对二次装修进行巡查，发现问题及时处理，做好记录，并向管理中 心汇报。 应及时完成领班及上级交办的工作。工作中碰到疑难问题时，及时向领班 汇报。 四、管理中心员工培训计划四、管理中心员工培训计划 1 1、培训内容、培训内容 入职培训：对新进员工进行的企业文化、公司规章制度、岗位责职、物业管理 基本知识、基本技能等方面的培训； 上岗培训：新进员工到岗后对其进行岗位责职、应知应会、工作环境认知及作 业指导书的培训； 在职培训： 正常管理期的培训：指正常管理期为不断提高管理人员素质、技能及思想 觉悟以满足招商海湾别墅服务质量要求而进行的定期的计划性培训； 集中培训：所有管理人员必须参加的基本培训，主要包括：了解招商海湾 别墅项目的情况，管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、 其他法律知识、职业道德规范等； 对管理人员的培训：重点培训管理理念、管理艺术、沟通技巧等； 对保安人员的培训：重点培训安全保卫、仪容仪表、行为规范、消防知识 等； 对保洁、保绿人员的培训：重点培训保洁、保绿的规范、保养要求、专业 技能等； 对维修人员的培训：重点培训操作规程、保养要求、专业技能等； 重点培训：经考核对有专项发展潜力的员工，委派其外出参加专业技能知 识的培训，以增强其自身综合素质。 2 2、培训形式、培训形式 采用办班培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵、专家讲座、鼓励自学成才等 形式。 3 3、培训目标、培训目标 管理人员持证上岗率 100% 特种工作人员持证上岗率 100% 其他人员达到岗位技术熟练 完成预定的管理目标 4 4、员工考核制度、员工考核制度绩效考核实施细则绩效考核实施细则 绩效考核：绩效考核是公司对员工在一定时段内的工作表现与工作业绩进行全 方位的分析评价，并将考核结果与员工进行充分的沟通反馈，使员工明确工作目标、 改进工作方式、提高工作效率，将个人工作目标与公司的发展目标紧密联系起来的 科学管理模式。 第三章第三章物业服务标准物业服务标准 一、一、日常工程服务标准日常工程服务标准 动力配电系统、照明配电安全运行标准 序号项 目工 作 标 准 1高压柜 运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损。各仪 表、指示灯工作正常，功率表计量正常。 2高、低压电缆 表面无破损，接点处无过热变色现象。高压电缆用 5000V 摇 表检测绝缘不低于 300 兆欧。低压电缆用 500V 摇表检测绝 缘不低于 10 兆欧。 3 变压器、低压配电 柜 运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损。 各仪表、指示灯、开关、断路器工作正常。各配电柜柜门开、 关灵活无损坏。各控制元件及联接点、接头无松动异常现象。 4功率因数补偿柜 各仪表、指示灯工作正常。自动补偿控制器运行正常。各控制元件 及联接点、接头无松动异常现象。补偿电容无过热、漏油、击穿现 象。 5 高压配电柜、 低压配电柜、 清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。 6双路互投配电箱 各配电箱工作正常。箱内各开关分、合闸灵活，箱内各继电器元件 触点无粘连、无氧化现象，接线无松动，无超负荷发热现象。 7配电间 清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。 8动力配电箱 清洁、无坏损，箱内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负荷 发热现象。 9照明配电箱 清洁、无坏损，箱内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负 荷发热现象。 10线路 绝缘在 0.5 兆欧以上（500V 摇表），表皮无损伤、老化，接点处无 发热变色现象。 11插座单指敲击无松动，无破损，接线牢固。 12日光灯不闪烁，无两头发黑、灯管不亮现象。 13白炽灯灯泡与灯口接合不松动。按不同要求安装不同功率的灯泡。 14室外照明灯具无损坏、无漏雨现象。 小区自控系统完好、安全运行标准 序号项 目 工 作 标 准 1监控主机 信息处理准确，硬件联线无松动。 2备用电池充电器性能良好，接线点无氧化。 3线路无老化，绝缘符合国家标准。 4网络控制器 工作正常，接线牢固良好，清洁。 5直接数字控制单元 工作正常，接线牢固良好。 6现场传感器和执行器 工作正常、准确，接线牢固良好，清洁。 保安监视、门禁、巡更系统安全运行标准 序号项 目工 作 标 准 1 保安监视、门禁、 巡更各系统控制主 机 信息处理准确，硬件联线无松动。 2备用电池充电器性能良好，接线点无氧化。 3线路无老化，绝缘符合国家标准。 4摄像机 保持摄像机镜头干净，对室外摄像机还应防雨、防雷。 5录像设备录像机和磁盘录像设备性能良好。硬盘录象良好。 6门磁开关性能良好，动作准确。 给排水系统安全运行标准 序号项 目工 作 标 准 1给水管道 标识清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象。 2各种阀门、水龙头开启灵活，关闭严密，不漏水。 3排水口无杂物堵塞，护网完好。 4排水管道标识清晰，无损坏，畅通。 5排污井无堵塞，排放良好。 公共设施 序号项 目工 作 标 准 1 道路、场地、排水 管道等 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复， 保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损，每月一次对排水 管道进行疏通，保持畅通。 2 室外健身设施、儿 童乐园等 至少每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器材、设施 的安全使用。 3围墙 至少每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面 无明显锈斑，保持围墙完好。 4安全标志等 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安 全疏散指示和事故照明设施。至少每月检查一次，保证标志清 晰完整，设施运行正常。 5 休闲椅、雕塑、景 观小品 每日一次对休闲椅、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立 即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。 二、保洁服务标准二、保洁服务标准 序号项 目标准 1 道路地面、绿地、明 沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗 一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明 沟每日清扫一次，无杂物，无积水。 2 公共灯具、宣传栏、 小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2 米以上部分每半月 擦抹、除尘一次） 。 3 水景 打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体 投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 4 垃圾厢（房） 对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异 味，灭害措施完善。 5 果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。 6 消毒灭害 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。 7 生活垃圾收集每日四次上门收集生活垃圾。 三、安保服务标准三、安保服务标准 序号项 目工 作 标 准 1门岗 各出入口 24 小时值班，双人值勤，6：00-20：00 立岗，并有 详细交接班记录和外来车辆的登记记录。对外来人员进入小区， 通过对讲系统联系住户，决定是否放行。对进出小区的车辆进 行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大 型物件搬出核实记录。 2巡逻岗 使用巡更器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，在正常 情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有 巡更记录。接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现 场，并报告管理中心与警方。在遇到异常情况或住户紧急求助 时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 3中心监控岗 24 小时专人值班，技防设施 24 小时开通，接到报警信号后， 保安人员三分钟内赶到现场进行处理，小区应有火警、水警， 警情应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。 4固定岗 负责所管辖区域的秩序维护工作，对进入小区的外来人员和车 辆及时跟踪，对异常情况和应急情况及时发现、报告和处理。 四、客服服务标准四、客服服务标准 序号项 目标准 1 客服 接待 热情接听热线电话、传递、收集客户信息，受理业主投诉、报修，及时联 系有关人员，负责本中心记录汇总。 2 管家 服务 热情、礼貌，做好客户接待工作，做好对业主的交楼、装修、入住工作， 负责业主资料收集、登记、存档、保管工作，并保证业主资料电脑化管理 实施，尽最大的可能满足业主对物业服务的需求。 3 收款员 热情服务、按时向业主收费，对小区房屋维修资金进行帐务管理，做到运 作规范、账目清晰，提供收费项目和标准。 4 档案 管理 建立齐全的小区物业管