什么是服务业品牌定义特点如何创建.doc

什么是服务业品牌定义特点如何创建 当今世界服务业正在向广度和深度发展在美国从事服务业的人数占总就业人数的77%其产值占国民生产总值的70%在我国上海1998年服务业占国内生产总值的比重已达47.8%随着服务经济的发展与增加鉴别服务的优劣、高低创立名牌就成为必要服务业品牌也就应运而生 一、服务业品牌的重要性 服务是指企业的销售过程中以劳务的形式为用户提供有价值的活动使顾客得到利益和满足它有两层含义其一是指专门出售服务产品牗劳务牍的企业其二是产品销售过程中卖者提供的服务著名的市场营销家菲利普利特勒对从一件完全的商品到一件完全的服务区分为四种情况： 纯粹实体产品例如肥皂、牙膏和食盐这些产品不伴随任何服务成分 实体产品带有伴随服务例如计算机的出售和安装产品中伴随着服务 主要服务伴随少量产品例如乘坐一流航空公司旅行过程中卓越的服务与小赠品 完全纯粹的服务例如照管婴儿和进行技术与商业方面的咨询等等 随着经济的不断增长和繁荣人们的需求和企业经营业务日益复杂使服务需求不断增长从而使服务业发展到与工业生产并重的时代；同时由于顾客需求认识的深化人们对商品的消费是一种整体性消费在购买时总希望商品能带来整体性的满足包括优质产品和满意的服务不提供服务或者服务不周全不完善顾客就无法实现这种满足这就会导致顾客在选择产品上的转移：宁愿购买使用时能有更好的服务保证的产品即使价格稍高一点也在所不惜 对企业来讲在买方市场条件下产品与服务已相互渗透形成密不可分的有机整体正如斯密所言：“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大部分牗指产品与服务牍的界限”李维特更进一步认为每一个行业都渗透着服务它们的区别只在于所包含的服务成分的多少服务无论是作为核心产品的附加还是作为核心产品本身其在营销中的地位已经变得越来越重要同时由于商品的价格是有底线的价格的竞争力有限因而服务的竞争在经营中所占的比重越来越大一般性的服务已经远远不能满足消费者对商品的要求和期望值市场竞争的主动权在消费者那些低层次的广告战、价格战已经难以打动消费者他们希望能得到有针对性和个性化的服务因此服务及其品牌的建立也就显得越来越重要那些超群的、卓越的、为广大消费者所喜欢的服务提供者势必发展起来成为著名品牌、驰名品牌；那些相形见绌的、不受消费者欢迎的服务便会遭到淘汰服务品牌将日益成为企业争夺顾客、拓展市场、提高效益的重要手段 二、服务业品牌的内涵 在市场经济条件下商标、品牌、名牌、知名商标等概念指的都是同一事物是用来区别和验证某个经营者（服务者）商品（服务）的一个名字和一项设计所谓品牌也叫牌子指的是商标和商号美国市场营销协会给品牌下的定义是：品牌是一个名称、术语、标记、符号或图案设计或者是它们的不同组合用以识别某个或某群销售者的产品或劳务使之与竞争对手的产品和劳务相区别所谓服务业品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识它的含义包括：服务业品牌是一种服务标识如同商品品牌是商品标识一样有外在形态不是看不见摸不着的；服务业品牌是个性化的服务标识是创牌公司或人的特色服务不是雷同化、一般化的服务；这种个性化的服务标识是市场认可、社会认可的在消费者中有一定的知名度、信誉度不是自我标榜的商业炒作 服务业品牌的内涵是一种通过提供创意性行为过程提升顾客满意度的劳务行为标记它不同于其它品牌的或提供质量、价格或提供服务范围、整体形象等硬件需求满足可以认作是一种特殊的品牌形式服务品牌的内涵包括如下特征： 先进的服务理念一个企业或者一个服务品牌的拥有者能否提供给消费者满意的服务不仅仅取决于是否具有丰富的商品知识和娴熟的服务技能更取决于是否拥有先进而独特的理念美国公司推出自己独特的理念“就是服务”中国海尔集团提出明确的服务理念“顾客永远是对的”、“真诚到永远”先进而独特的服务理念是形成名牌服务的前提和基础 个性化有服务特色一个品牌要想在茫茫商海中站住脚使广大消费者在五彩缤纷、琳琅满目的市场中能够认出这个品牌在众多的服务中能够喜爱这个品牌就一定要有自己的鲜明的特色当然由于服务品牌创牌公司或人的业务经历、经营商品、服务对象、服务空间等各不相同服务特色上必然个性鲜明、各具风采如果没有个性特色就形不成服务品牌 卓越的服务艺术把良好的服务理念转化为能够为顾客所感知的服务措施就需要有高超的服务艺术当顾客在浏览商品的时候不给顾客以过多的干扰让顾客能够定下心来仔细挑选和思考；而当顾客需要服务时则是察言观色、热情周到、体贴入微还有的要运用一定的心理学知识根据不同的顾客心理和需要提供不同内容的服务 优秀的服务技术面对高层次消费、高标准服务需求的新趋势服务品牌创立者应注重钻研本行业知识和岗位技能学习营销学、心理学、美术等各种知识使服务增加科技含量、知识含量成为知识上问不倒、技术上难不倒的行家里手 市场化的认同市场不认同消费者不认可“包装”得再好也成不了服务品牌市场认同的重要标志是市场占有率消费者满意市场份额必然扩大 三、如何做好服务业品牌工作 在中国随着市场经济的发展消费者对产品的品牌已不再陌生他们也愿意多花费数倍甚至数十倍的价格去购买那些他们认可的名牌产品但是服务品牌却很少被消费者们所认可由于目前我国商业和服务业还存在着严重的良莠不齐的现象使得消费者在花钱买服务、花钱买享受的时候非常茫然他们不知道在里能够找到适合自己需要的服务内容和服务技术而企业的服务品牌意识也还比较淡薄因而我们要树立服务品牌意识做好服务品牌工作 广泛树立服务业品牌目前全国城乡居民储蓄总额已达万多亿元潜在着巨大的购买力但商品积压严重其中商品房就积压多万平方米这种现象的产生除了商品不符合消费者需求和消费结构失衡以外还有一个重要因素就是市场秩序混乱假冒伪劣品充斥人们几乎是动辄上当迫切需要货真价实的商品及服务尤其是品牌乃至名牌服务所以如果只在个别消费领域仅有一、二个服务品牌对整个社会活动所起的作用并不大人们生活的领域是十分广泛的“衣、食、住、行”这四大类每一类都有若干个项目等待着经营者们去创著名服务品牌乃至驰名服务品牌服务品牌涵盖的消费领域越广每个领域里涌现的服务品牌越多就越能改善整个社会的服务面貌 注重服务质量现在社会上提供的服务其质量虽然比前几年有些好转但低质量服务不合格的服务甚至欺诈性服务还是相当多的在日常生活中只有优质的服务才能给消费者提供舒适、满意和方便才能吸引消费者才能成为真正的服务品牌如已在上海市注册的王震照相机柜台创造了显著的经济效益显示了服务品牌的强劲的生命力 确保服务品牌信誉创业难守业更难成为品牌之后保持其信誉尤为重要其中一是要树立服务品牌切忌一哄而上、大起大落各企业要根据自己的服务特色和经营特点来确定是否要建立服务品牌和推出多少品牌；二是要保持服务品牌的一贯性且要在原来的基础上有所创新一般来讲一种产品一个服务项目在初起之时经营者大都非常认真非常谨慎以取得消费者的信任但是一旦局面打开消费者慕名而来有的经营者便端起架子或是公开取消早先的承诺或是服务大打折扣他们不懂得对待消费者的态度是建立良好信誉度基础诚恳、诚实、诚挚的服务态度是消费者所渴望的砸了自己的牌子就会失去消费者的信赖所以信誉度对于维护服务品牌是非常重要的得不到消费者青睐的服务品牌最终将走上末路 不断提高顾客满意度随着消费者的日益成熟他们对企业产品、服务的要求已经从平面转向立体从单项的要求转向追求全面满意度的提高因此企业必须针对消