物业管理策划书（DOC45页）.docx

*物业管理策划书第一节项目简介一.*项目介绍：*位于城市发展所向的泛南新城生态居住区核心，市政府70亿元打造的EBD生态商务区内，教育、医疗、商业等配套齐备，发展潜质无限。*，百万平米都市生态城，全精装产品，新都市主义建筑风格与北美生态景观完美契合，唤醒你对生活的热爱。*全力打造百万平米都市生态城，全精装产品。新都市主义建筑风格和北美生态景观完美契合。项目北临飞虹路(原乙十四路)南至规划银杏路、西侧临近城市主干道彩宇大街、东接农大地块。整体占地面积35万，总建面可达123万平，绿化率35%。共划分五个组团，分三期开发，总户数可达7500户以上，人口规模超2.3万。组团间规划设计，即能保证商业的开放互动性又能保证居住围和式的私密管理。项目一组团占地面积约7万平，建面23万左右，今年开发建设的是临近飞虹路与彩宇大街交汇处的位置。一组团共设有3个出入口保证了园区业主出行的便利和通畅。原构国际在*的设计中，利用国际一流设计的超前理念，将新都市主义的建筑风格和北美生态景观完美契合，将都市生态城完美的演绎。在建筑立面色彩上采用国际上极具价值感的流行色设计进行搭配，突破了市场上单一且不断复制的西班牙或法式建筑风格，并且在外立面造型上，运用露台与飘窗的错落变化，营造出清新典雅、极富都市主义气息的现代建筑。为了构造出具有震撼力的百万平米都市生态城，园林景观设计以组团为核心，提取了北美公园的五大要素，即“溪”“径”“丘”“岩”“森”为各自组团营造特色主题。维和式的建筑使园区内的景观以北美公园为主题特色呈现，强调景观的活动空间、停留空间及居民的参与性，有如建设在公园里的建筑般静谧悠然。为了追求最佳的园林景观效果，在植物的搭配上选用高低不同错落有致的乔木、灌木、草坪、花卉、地被植物等，力求做到移步异景、四季有景的公园式主题园林。不同组团设有不同形式的园林展现，如人工湖、木栈道、叠水、旱溪、儿童游戏沙坑、生态坡地等特色景观。 二.物业公司介绍：*物业在*房地产开发业务中应运而生，伴随*集团的成长，如今*物业已迈向第20个年头。从1992年1月*旗下第一家物业管理公司成立至今，*物业相继布局全国31个大中城市，截止2009年12月31日*物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。公司地址：二道区自由大路5399号社会科学院1楼116室长春*物业深圳市*物业服务有限公司成立于一九九二年初,为深圳*企业股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产12,343万元,各类专业服务人员2700余人，服务面积3,148,582平方米，顾问面积5,183,025平方米。已发展为国内最负盛誉的物业服务企业之一。公司专业提供全方位的物业服务、小区智能化工程服务、物业租售服务、绿化工程、物业管理顾问及会所经营等。秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过多年不懈的努力和优质的服务，公司在市场上取得了骄人的业绩，获得了顾客的认同，树立起健康、规范的企业形象，创立了具有*特色的物业服务模式，在物业服务行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。公司注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩，为顾客长远之需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质素，以创造更好的经济效益及社会效益。*物业经营理念：员工人才是*的资本1. 先有满意的员工，后有满意的顾客。2. 我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。3. 我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。4. 我们提倡简单的人际关系。5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。6. 我们倡导健康丰盛的人生。顾客尊重顾客，让顾客满意1. 顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准。2. 尊重顾客，理解顾客，与顾客善意的沟通，将顾客视为我们的朋友。3. 我们能为顾客做到的都要尽力去做全心全意全为您。4. 我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。社会真诚回报 在我们有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。管理专业规范学习创新1. 我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。2. 我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。3. 竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。4. 我们要做行业的“领跑者”，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。经营诚实守信、稳健增长1. 我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺。2. 我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展。3. 我们追求与合作方的双赢，以更好的满足顾客需求。企业目标持续保持在中国物业管理行业中的领先地位*物业的主营业务拓展：A. 自1990年8月开始，从事多层住宅小区的物业管理；B. 自1991年10月开始，受托管理高层住宅小区；C. 自1993年1月开始，受托管理单身公寓及写字楼；D. 自1993年6月开始，兼营汽车美容业务；E. 自1994年2月开始，受托管理高层商住大厦；F. 自1994年10月开始，受托管理高层综合性商住大厦；G. 自1997年1月开始，受托管理政府开发之福利房住宅小区；H. 自1997年10月开始，受托管理政府开发之微利房住宅小区；I. 自1997年11月开始，从事小区智能化安全防范系统的规划、设计、施工、改造业务；J. 自1997年12月开始，兼营房屋租赁代理业务；K. 自1998年1月开始，从事物业管理顾问服务；L. 自1999年8月开始，受托进行公共物业的管理服务；M. 自1999年12月开始，受托管理超高层综合性商住大厦； N. 自2000年1月开始，受托管理超大规模多层、小高层、别墅、学校混合型住宅区；O. 2000年1月开始，受托管理国家机关物业，为国家建设部提供物业管理服务；P. 2000年12月，为更好地发挥*物业的品牌优势，充分发挥物业管理对房地产开发的品牌支持，并使*物业管理成为集团新的经济增长点，深圳*物业管理公司进行业务重组。深圳物业管理公司负责深圳*地产开发项目的物业管理。同时，成立经营性物业管理公司深圳*物业发展公司，专门负责外接的非*开发项目的管理，桃源村等六个外接项目、工程部和汽车美容中心划归其管理。Q. 2001年1月开始，受托管理军队物业，为中国人民解放军总后勤部大院提供物业管理及后勤服务。R. 自2001年9月开始，从事小区绿化工程的设计、施工、改造及绿化养护业务；S. 自2002年4月开始，实施小区机电设备、公共设施的统一管理；T. 自2003年6月开始，为大型科技工业园区提供物业管理服务；U. 2004年3月开始，为东莞行政中心和东莞人民大会堂（会议中心）提供物业管理服务；V. 2004年6月，开始从事专业化会所经营；W. 2004年11月，为适应集团业务快速发展的需求，集团对深圳物业进行了业务资源和人力资源的整合，深圳物业发展公司在北京的建设部、总后全委项目并入北京*物业公司管理，其余业务并入深圳*物业管理公司；X. 2004年12月，公司成为“中国饭店金钥匙”组织联合成员；Y. 2005年7月，基于战略调整的考虑，整体转让汽车美容业务。Z. 2005年，逐步退出非住宅物业管理项目。AA. 2005年12月，根据集团统一布置，公司在各小区的物业管理处统一更名为“物业服务中心”。BB. 2007年3月，退出桃源村项目，专注于*开发房地产物业管理项目。CC. 2007年5月,公司全称由“深圳市*物业管理有限公司”更名为“深圳市*物业服务有限公司DD. 以进一步强化*物业“以服务为重心”的服务理念。主要业绩经过多年的努力，公司在物业服务方面取得了骄人的业绩，为中国物业服务行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献。1996年10月23日，*物业在行业内首家顺利通过了英国通用认证行（SGS）ISO9002：1994第三方国际质量保证体系认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。1999年9月30日顺利完成由挪威船级社DNV认证的ISO9001：2000版换证转版工作。经过多年的管理实践，公司质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续多年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项殊荣。“*市花园”、“桂苑城市花园”、“金色家园”、“金域蓝湾”、“东海岸社区”、“规划大厦”分别在2001、2007年荣获广东省物业管理示范住宅小区（大厦）荣誉。“天景花园”、“荔景大厦”、“万景花园”、“桃源村”、“四季花城”更先后荣获国家建设部颁发的“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”之行业最高荣誉。在2003年度广东省精神文明创建活动先进单位和先进个人评比活动中，*四季花城社区荣获“广东省文明社区”称号。在中国质量协会、全国用户委员会推动实施“用户满意工程”评选中，公司获得“2003年-2007年全国用户满意企业”称号。第五届中国住交会“CIHAF排行榜”评选活动中，公司荣获“年度优秀物业管理公司”称号。在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入深圳经济特区住宅区物业管理条例予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在*市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在*俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管*建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位， 在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在*集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市*物业服务有限公司”，本次更名，是*物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着*物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司*御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“*汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局（含监控中心）项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于*开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是*社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的*业务城市。2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。第二节*项目基本情况简介1. 长春*物业服务有限公司属于自主经营物业管理公司，隶属于长春*集团。2. *基本概况：行政区域：净月区项目位置：净月区彩宇大街与飞虹路交会东行500米建筑类型：高层、多层物业类别：住宅、公寓户型面积：55-166平米开发商：长春*新城房地产开发有限公司物业公司：长春*物业服务有限公司物业费：2.50元/月/平米楼盘特色：公园地产,教育社区,轨道沿线起价：6188元/平方米最低总价：35万元价格说明：35-150万/套，起价6188元/平米付款方式：银行按揭贷款,公积金贷款,一次性付款月供：2000-3000元首付：10-15万物业费：2.5元每平方米每月历史价格：2012-12-11 起价 6188元/平米产权年限：商服用地40年、普通商品住房用地70年产权类型：大产权房开工时间：2011年04月01日竣工时间：2013年12月31日容积率：2.90绿化率：36%饮用水：二次供水总户数：7500建筑面积：1230000平方米占地面积：350000平方米基本参数：占地面积:350000平方米 建筑面积:1230000平方米 开工时间:2011-04-01竣工时间:2013-12-31开发商:长春*新城房地产开发有限公司代理商:长春中原地产代理有限公司投资商:长春*房地产开发有限公司物业管理公司:长春*物业服务有限公司按揭银行:中国工商银行,中国建设银行,中国银行,上海浦东发展银行工程进度:期房(2012-12-11)产权年限:70年户 数:总户数7500户 当期户数1464户周边配套：商业休闲：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店；卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；中东大市场商圈、彩宇大街商圈；净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院；教育资源：东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园；健康医疗：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院；小区内配有娱乐设施 车位数：有地下停车场采暖方式：集中供热周边商业：商业配套：赛德广场、大型卓展综合体、国商百货、嘉年华广场 、环球贸易中心、喜来登酒店、卓展超市、青岛家得乐超市、沃尔玛超市；周边商圈：中东大市场商圈、彩宇大街商圈。 周边公园：净月潭森林公园、净月潭越野滑雪场、净月高尔夫球场、瓦萨博物馆、东北虎园，长影世纪城，保利大剧院周边医院：中日联谊医院、经济开发区医院、长春月潭医院、净月大街吉林省心脏病医院周边学校：东北师范大学、吉林农业大学、华侨外院、吉林省公安专科学校、长春中医药大学、长春税务学院、吉林建工学院等；项目内九年制中小学品牌名校：东北师大附中、附小、市实验中学、实验小学、长春市二实验中学、小学、74中学、威海小学、净月南环小学；长春市人民政府机关第二幼儿园、 长春市第二实验小学净月分校附属幼儿园、园区内幼儿园。 周边交通：120 路(长影世纪城至一汽)、103路(南关永春批发至新立城镇)、158路(中东大市场至南环城路)、115路(火车站至农大)、102路(长影世纪城至人民广场)； 长春轻轨；周边线路还有350路、341路、342路、343路等。 3. 客户服务需求分析：根据到访的客户群分析可知，本项目的目标群主要为政府官员，国企单位高收入人群，净月区高收入备婚单身，中小型投资者。其中又以改善居住环境和方便孩子就学置业为主居多，投资客为其次。物业的功能及模式：项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，物业应将小区定位为“free” 的物业管理模式。free的服务模式定位与释义服务模式定位与释义服务模式定位与释义服务模式定位与释义 “free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。 以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成。4. 项目的可行性研究于定位：楼盘名称位置开发商物业公司物业服务费保利香槟净月临河街与南四环路交会处保利（长春）恒富房地产开发有限公司保利（长春）物业管理有限公司2.20元/平方米月恒大翡翠华庭净月大街以南、传媒学院以东、绕城高速以西，隶属于经济技术开发区，处于经济技术开发区和净月区交会的位置吉林省万程房地产开发有限公司金碧物业有限公司长春分公司2.40元/平方米月潭泽溪郡净月净月大街与柳莺东路交会处（长影世纪城北门对面）吉林盛嘉房地产开发有限责任公司吉林省省直机关事务管理局直属物业管理团队2.50元/平方米月远洋戛纳小镇净月大街长影世纪城正门对面远洋地产长春远洋基业物业服务有限公司2.00元/平方米月利用SWOT理论进行项目的对比分析:(1）.机会分析 如今的社会消费者把更多关注的焦点转移到了物业服务上, 所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势. （2）.威胁分析 新的竞争对手不断出现, 同类的竞争产品在市场上不断出现.(3).优势分析 与其他楼盘相比，周边的小学、中学、大学众多，有丰富的教学资源，且靠近重庆路商圈和火车站商圈,交通便利，并且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持，更重要的是我们的服务品质。(4).劣势分析 由于装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂，所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文优势向所倡导的实现吻合。5.物业管理服务的重点与难点：重点：我司介入“*物业管理服务项目”的物业管理后，将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我司“细节决定成败”这一管理核心理念。管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色，使用户享受着 “艺术”服务的“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量，打造“水韵名苑物业管理服务项目”的品牌。难点：居民观念需转变 硬件条件相对落后 产权形式多样 存在多头物业管理的对象 对旧校区基础设施进行改造的资金缺口较大 物业管理收费困难 管委会作用有待进一步发挥 社区管理与物业管理存在矛盾第三节物业管理机构的设置及人员的配备与管理1. 管理组织结构的架构业主委员会长春*物业管理公司工商、税务社区、公安等 2. 人员配备长春*物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员80余名、管理人员10人，全部为本科以上文化程度。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有港洁特色的物业管理优势。3. 人员的培训与管理物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，全过程、全方面的物业管理运作专业跨度很广，需要各方面人才。因此，管理商不仅要有懂经营管理，善于协调各种关系的人才，同时还要有经验丰富的专业技术员工。人力资源管理主要从以下二个方面开展工作：加强人才培训，提高员工素质顾问商将指导管理商制订每年度的员工培训计划，以确保员工能够受到应有的岗位和专业培训。从中短期来看，管理商可以对管理人员进行上岗培训，上岗佩戴标志，定期回访业主，接受住户监督。从长期来看，只有依靠吸纳社会和高等院校的优秀人员。管理商人才队伍的培训和建设是十分重要的，管理商员工不仅要有专业知识和经验，更重要的是要有兢兢业业、高度责任感的精神。明确员工职责，加强岗位监督管理商所有员工（包括总经理）的岗位职责都必须以书面形式予以描述记录，并且在员工进入公司的第一天给予充分的明确。各部门各级主管必须按照公司工作手册的要求，经常性的检查和监督所属部门员工的工作情况，如工作质量、工作态度、工作效率等。对于表现不好的员工应及时进行批评教育。第四节管理指标与措施管理指标1房屋完好率房屋完好率房屋完好率房屋完好率 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098（参照国家房屋完损等评定标准） 承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。2.维修工程质量合格率承诺指标99测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数100%99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。 保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程 实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 3.房屋零修急修及时率承诺指标100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数100% 承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。4.绿化完好率承诺指标98%测定依据 完好绿地/总绿化面积100%98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 5保洁率承诺指标98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积100%98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 6.道路车场完好率承诺指标95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95% 承诺标准1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。 保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。 7.化粪池雨水井污水井完好率承诺指标98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰 保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8.排水管明暗沟完好率98% 承诺指标承诺指标承诺指标承诺指标98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度10098 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。 9路灯楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。 10公共文体设施休息设施完好率 承诺指标98%测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098 承诺标准 无损坏，整洁干净。 保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11.治安案件发生率承诺指标 1以下处置率处置率处置率处置率100%100%100%100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外） 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。 12.消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 13.火灾年发生率承诺指标0.5（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数10000.5 承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全 保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习； 3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。14.管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。15.业主年投诉率和处理率 （一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2% 承诺标准 使业主满意 保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。 （二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数100% 承诺标准 使业主满意保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。16.住户维修回访率承诺指标60%以上测定依据 回访数/总维修次数10060% 承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 17物业服务满意率承诺指标85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意 保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。 18.档案建立与完好率承诺指标98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%98% 保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料房屋共用设施设备及其运行的维护管理（一）房屋共用部位的维护和管理 共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、通风窗、大门入口、广场、行人道、行车道、绿化区、中水站及各类设备用房、物业管理用房等。（二）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、高低压配电设备、电梯、地下室排水系统、中水处理设施、闭路电视线、供电线路、通讯线路、供气管道、消防设施、公共照明、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备、监控设施设备、智能化设施、邮政信箱、垃圾卫生设施、围墙等。（三）环境卫生1、制定环境卫生、清洁卫生的标准及绿化园林工作标准和管理制度；2、公共环境卫生，道路、地下停车场、公共采光顶、公共室外路灯的经常性保洁；3、绿化环境含公共绿地、园林、建筑小品等养护、修剪、虫害消杀；4、二次供水符合国家卫生标准；5、业主生活垃圾收集清运；6、清理化粪池及消毒工作；7、定期安排灭四害的工作。（四）公共秩序维护1、内容(1)协助公安部门维护本物业区域的公共秩序；(2)建立专职管理队伍，开展办公区公共场所的秩序维护管理，发生治安事故时，及时向有关部门报告，协助做好救助或事后调查工作；(3)安排二十四小时管理员监控中心值班及对本项目重点公共区域进行定时、定点巡逻检查；(4)建立完善的消防管理制度，在消防部门的指导下开展小区消防管理，贯彻预防为主、防消结合的方针，定期开展日常消防检查及巡逻工作。2、责任(1)维护公共区域正常秩序，尽力减少或杜绝闲杂人员进入小区，对业户装修、搬家等大件物品的进出进行控制；(2)提供公共秩序管理服务，进行巡逻并作记录，协助公安机关尽力减少或杜绝公共区域内治安、刑事案件的发生；(3)开展消防安全日常管理，尽力减少或消除消防隐患。（五）交通秩序与车辆停放1、内容(1)建立并不断完善停车场(库)管理制度，对停车场(库)依法管理，依法经营；(2)指引各种车辆有序停放，规劝违规行驶及停泊行为；(3)提供停车场(库)场地清洁、停车场设施维修，指引标识养护。2、责任(1) 车位属业主个人所有，实行有偿管理和使用，发生车辆丢失的相关责任通过法律途径解决；(2)取得停车场(库)合法经营权，参照政府批准的指导价格，对停车者依法收取车位使用费和管理服务费；(3)对非机动车实行指定地点停放，有权将违章者的车辆清理出场外。（六）房屋装饰装修管理业主开展房屋装修前需要事先向服务中心提出书面申请，获得服务中心书面同意并办理齐备装修施工手续及签署装修管理协议后方可施工。六、 物业管理服务质量（一）房屋外观房屋外观基本完好和整洁。室外招牌、广告和霓虹灯等保持基本统一美观并进行定期检查。（二）设备运行1、电梯由专业人员维护保养，持证上岗，各种安全检查审查证件齐全，尽力确保电梯运行良好和安全设施齐全；2、配备专职的水电工程技术人员维护设备设施，持证上岗；3、制定配电运行和二次(加压)供水制度，实行24小时运行(市政临时停电、停水及日常维修保养所需之情况除外，但应提前通知)；4、检查设备运行情况并进行记录，监管有关的保养工作，尽力确保设施的正常运行；5、大型设备完好率99以上，中小型设备完好率96以上。（三）共用部位、共用设施设备的维护和管理1、公用配套设备、场所(地)规划标准，尽量避免违章擅改原规划要求和侵占设施或场地的情况，方便居民，公用设施完好率在95以上；2、道路通畅，路面平坦整洁，排水畅通；3、供电、供水、供气、通讯管理及设施运行正常，二次供水环境整洁，避免二次污染及隐患；4、公用排污、排雨水管线设施完好；5、停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好。（四）环境卫生1、清洁卫生实行一体化管理，有专职清洁队伍，落实管理制度；2、卫生设施齐备，有垃圾收集设施，生活垃圾日产日清；3、整体环境及环卫设施保持清洁，定期杀虫灭鼠。（五）绿化1、绿化卫生实行一体化管理，有专职绿化员工，管理制度落实，有定期的修剪养护计划；2、保证花草树木长势良好，修剪整齐美观，减少病虫害及践踏折损现象，无大面积黄土裸露。（六）交通秩序与车辆停放1、落实停车管理制度，有专职人员检查巡逻；2、落实办公区内机动车辆管理制度，规劝违章行驶及停泊行为；3、落实非机动车辆管理制度，管理有序，停放定点整齐。（七）公共秩序维护管理1、实行公共秩序维护和车辆的一体化管理，设置专业化管理队伍，对园区进行巡逻值班；2、加强对安保人员的思想教育和业务训练，管理人员统一制服，熟悉辖区情况，文明执勤。3、物品出入必须提住户在物管公司登记的授权人同意并签字确认后方可搬运物品。4、物品搬运出入时间为8:3012:00,14:0017:00（八）消防1、落实消防监控措施和制度，有专职人员管理；2、尽力确保消防设施完好，每半年进行一次消防设施设备检查，以保持良好的防范状态；3、可能危及业主及行人安全处有警示标识和防范措施。（九）房屋共用部位、共用设施设备小修和急修小修：1、小修及时率达98以上；2、维修质量返修率不高于1。急修：1、急修及时率达98以上：2、维修人员三十分钟内到达现场管理措施1、 在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。第五节管理制度的指定员工招聘制度 一、招聘条件： 1、符合岗位素质要求，持岗位证书。 2、外来人口必须提供规定的有关证件。 3、特殊及重要岗位必须提供政审证明或公司认可的资信担保。 二、员工聘用程序与审批权限： 1、应聘人员应如实填写登记表、并备有关证件影印件，经资格审查、公司领导审批后办理录用手续。 2、员工到职三个月为试用期，工作表现特别优秀者，可缩短试用期。 试用期中的员工，如发现不符合录用条件或表现不良者，或因公司经营发生变化而产生冗员的，及时予以辞退或解聘。 试用期中的员工到职之日起三天为跟班培训期，不发工资。 3、员工服务工龄，自试用之日起计算。 4、员工试用期满合格者办理转正定级手续，并签订劳动合同。 员工培训制度员工培训制度员工培训制度员工培训制度 三、新员工必须接受岗前培训，培训合格后方可上岗。培训内容包括公司概况、有关规章制度、安全教育、岗位职责、操作规程等。 因工作需要，对员工进行业务技能培训，可提出书面申请，由公司统一安排。 四、凡外派培训的，须呈报批准后实施，外派的个人就读培训须与公司签订培训合同，并于培训学习结束后，以毕（结）业文件申请支付培训费用。 员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度员工考勤管理制度五、工作（作息）时间每周六天工作制四十二小时，每天工作时间七小时。特殊岗位和特殊需要，包括收费、安防、保洁、维