价格商谈与经典案例分析.ppt

处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”,处理技巧：顾客方面可能的话述,“价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！”“你太贵了，人家才，你可以吧？可以我马上就过来。”“你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来。”“你做不了主的话，去问一下你们经理，可以的话，我这两天就过来。”,电话砍价应对技巧,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(新顾客),价格方面包您满意。您总得来看看样车呀，实际感受一下。就象买鞋子，您总得试一下合不合脚呀！“您车看好了？！价格不是问题。那买车呢，除了价格，您还得看看购车服务和以后用车时的售后服务，所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们的展厅、维修站，看看您满意不满意。“厂家要求我们都是统一报价，而且经常检查，查到我们让价的话要重罚的。所以，你要是有诚意的话，就到我们展厅来一趟，看看车，咱们见面都好谈。：,电话砍价应对技巧,“再要么您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天顺便过去一下给您送点（车型、购车环节）资料介绍一下。”（刺探顾客的诚意）“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟，您地址在哪儿？”（刺探顾客的诚意）,“别人的价格是怎么算的？车价只是其中的一个部分呀，这电话里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？”“您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总）谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？”“我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”,处理技巧：销售顾问方面的话述应对：(老顾客),电话砍价应对技巧,“顾客是上帝呀，我哪能让您大老远跑过来！这样，我马上到您那去一趟，耽误几分钟。您地址在哪儿？”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一下，耽误您几分钟，给您送点（车型、购车环节）资料，再聊一下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意）,进门砍价应对技巧,顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这车多少钱？”“”“能便宜多少？”,进门砍价应对技巧,您以前来过吧？（了解背景）您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景）您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意）您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意）您为什么看中了这款车？（刺探顾客的诚意）您打算什么时间买？（刺探顾客的诚意）,如果顾客不是真正的价格商谈，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。,“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”,应对话术,中期问价,“你看人家给我的报价是8.2万。你可以给我多少？”“你的报价比人家高多了，你没有诚意。”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了！”“您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以只能请示经理了。不过，我现在也不敢去请他。”,后期压价,“只要你答应这个价格，我现在就签！”“你看我这订金都带着呢，合同章都带来了，就等你一句话了。”“咱们都谈了这么久了，你不会为了这5%的折扣不给丢了我这个大单吧？”销售人员采用无能为力以及牺牲自我的策略来应对价格博弈的决战时刻。在让步为前提条件下坚守三个防线。今天吗？带钱了？决策人？“您这是最后一个问题了吗？”“您的订金带了吗？”“您今天就签约吗？”“您自己决定就可以吗？”,价格谈判的原则,准确把握价格商谈的时机价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格商谈成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格商谈的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的车”,级别判定依据,购买周期,销售三要素,销售流程,购买信号,准确把握价格商谈的时机,时机,充分的准备,不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑“底价你都不肯报，我就不到你这里买了”，“你价格便宜，我下午就过来订”，不要怕因此而流失顾客否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低可告知公开的“促销活动”内容,顾客如果没有承诺当场签单付款,取得相对承诺,“你价格合适，我今天就定下来。”确认顾客承诺的可信程度：顾客是否具备了签单付款的条件？如果不是，那么顾客的承诺极可能是虚假的！顾客是否具备了“销售三要素”？顾客是否已经“设定购买标准”？顾客是否已经发出了“购买信号”？,顾客如果承诺当场签单付款,取得相对承诺,只有确认顾客的承诺是诚心的，才是开始价格商谈的时候！,必须找到价格争议的真正原因,最后疑问（Ending）时间（Time），金钱（Money）可以做决策的采购者（Decision，maker）。,这是你最后一个问题了吗？等客户回答；如果这个问题解决了，你肯定现在就买吗？等客户回答；你今天带足订金了吗？等客户回答；10多万的车款，如此不小的数额，您一个人就可以决定了吗？,价格谈判的技巧,1、情感认同，问情原由假定成交，描绘美景2、率先发问，议价递延步步为营，以小见大3、诠释原因，转缺为优汇总价值，清描淡写4、既定思路，复述价构苦诉代价，渲染获益5、坚持低价，吝啬承诺施计妥协，冷静果断,洽谈技巧十招,价格谈判的技巧-报价,初期谈判技巧,报价方案,错误一：避免等额让步￥250、￥250、￥250、￥250；错误二：避免在最后一步中让价太高￥600、￥400、￥0、￥0；错误三：起步全让光￥10000、￥0、￥0、￥0；错误四：先少后多￥100、￥200、￥300、￥400；合适的让价：？,价格谈判技巧,正确的报价方案和报价思路,报价方案,报价思路,自己制定一些报价的方案例如：现金+装潢现金+油卡+赠品+2000获得高配,根据不同的客户群体报价思路应该有针对性,本人对客户的了解客户3种一、未询价，不了解车（如东等地区）二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地）三、寻好价、看好车（启海、金沙、市区、）,价格谈判技巧,报价思路,一、未询价，不了解车（如东等地区）,二、朋友、媒体、中间关系大概知道一些（外地）,三、寻好价、看好车（启海、金沙、市区、）,抑制客户还价欲望,价格谈判技巧议价,千万不要接受对方的第一个提议若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买价，你也千万不能立即接受；否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价格。”的想法；客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程中会不停的挑毛病和要求其他赠送,价格（注意拿捏好分寸）,给自己一些谈判的空间；给对手一些还价的空间，避免产生僵局；说不定就能成交了；提升产品或者服务的价值感；（4S店的服务等）让买主觉得赢得了谈判,价格谈判技巧议价,准确成交签单的时机,20,签单的时机的表现是什么？当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点的时候；当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候；当客户沉默一段时间以后又活跃起来，但又没有提出新的问题时；当客户开始关心售后服务的具体内容时；当客户咨询有关保险问题的时候；当客户咨询有关上牌照问题的时候；当客户开始了解销售人员的成功客户的时候；当明确提出了要有新的人需要征求意见的时候。,这样的时机一般会发生在什么时候？,21,销售的中途：比如，有可能在你介绍车的过程中，客户表示赞同；有可能由于客户自己比较熟悉该车款，主动要求说，你不用介绍了，只要价格合适就不用耽误时间了。此时销售人员一定要确认一下：“除了价格问题，有关该款车技术问题细节，如新的功能、颜色内饰等都没有问题了吗？只有该客户明确说我都了解了，没有问题了，这时，就是一个良好的尝试签约的时间商谈，给客户心理上创造一个气氛：有关车的价位应该是一个严肃的事情。然后开始回应客户的价格问题。这就是中途签约。,销售结束后：销售过程比较顺利，销售人员与客户的沟通比较平稳地发展的阶段。在销售人员正式介绍完以后，确认并获得了客户的认可后的一个必然的结局，那就是询问客户是否现在确定车的颜色、内饰、选配件等，这就是最终签约。,六种签约方法,22,留下机会,客户离店的三个关键话术FBO提供反馈的好意(Feedback)提供难得机会的好意(Benefit)征求客户同意无论如何给一个最后机会(Opportunity),Feedback就是及时反馈，通过总结销售过程中的对话发现客户最关心的问题，然后整理资料，提供完整的说明和解释，一般客户会答应的，心理的感觉也会比较良好。Benefit就是给客户的好处，一般显示我们这些好处都是提供给已经成交的客户的，但是，由于这个客户来了多次，所以也可以享受好处，一般人都不会拒绝好处。最后一个Opportunity的意思就是机会。邀请客户无论在哪里采购都要给我留一个机会，也许可以在最后失去客户的关键时刻挽回这个客户，只要客户真的打回了电话，那么基本上是可以挽回的。,话术分解,您对我的介绍满意吗？其实我自己并不满意，比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答的并不是特别好；（要求获得反馈）要不我收集一些相关的资料，下周给你提供可以吗？（表明愿意提供服务，即提供好处）如果您在其它的地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋的，这是我的名片，我给你再写一遍手机号码吧，您方便给一张您的名片我吗。（希望获得机会）,25,【例】有效的提问试探动机：,销售人员：“您怎么知道我们展厅的？”客户：“我看了你们的电视广告。”分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。这个问题可以帮助你确定客户的潜在购买时间。客户：“我在报纸上看到你们的广告。”分析：那么，这个客户肯定布置看到一个汽车经销商的广告，所以他肯定还在观望中，可能要看许多个车行，也许我们就不是第一个他访问的车行。客户：“我从电话簿上找到你们的。”分析：这是一个绝对好的客户，在电话簿上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购买的客户。客户：“我路过此处，看你们有这么多车，真漂亮。”分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个已经计划好，等过了一段时间就要买车的客户。,26,客户：“有朋友推荐我来的，说你们这里不错。”分析：如果销售人员正确处理一切后续流程的话，这是一个很容易成交的客户。客户：“我看见有人的车是从你们这里买的，所以来看看。”分析：肯定是到处比较的客户。既然他开始留心其他人的车是在哪里购买的，那么这说明他是一个认真的客户。但是，肯定会多家比较的。客户：“我租过的一辆车就是这个款式，很不错的车，所以我来看看。”分析：一个好的潜在客户。他已经了解了对车的需求，而且，有意识要自己拥有一辆了。只要了解清楚他为什么租用车，以及租用了多久，就容易发现他是否是一个最近有购车需求的认真的客户了。客户：“我就住附近，想就近买一辆车。”分析：这是一个很现实和理性的潜在客户。因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还有售后服务、维修等，所以，他在乎的是就近的销售商。,27,【例】有效的提问试探动机：,销售人员：“您怎么知道我们展厅的？”客户：“我看了你们的电视广告。”分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。这个问题可以帮助你确定客户的潜在购买时间。客户：“我在报纸上看到你们的广告。”分析：那么，这个客户肯定布置看到一个汽车经销商的广告，所以他肯定还在观望中，可能要看许多个车行，也许我们就不是第一个他访问的车行。客户：“我从电话簿上找到你们的。”分析：这是一个绝对好的客户，在电话簿上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购买的客户。客户：“我路过此处，看你们有这么多车，真漂亮。”分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个已经计划好，等过了一段时间就要买车的客户。,28,销售人员：“那么什么原因让你一定要购买一辆车呢？”客户：“我只是看看。”分析：这是非常常见的一种回答方式。如果要赢得这个客户，销售人员必须要进一步挖掘这个客户深藏的动机，否则不容易成交。客户：“觉得应该有一辆车了。”分析：这是一个常见的回答。尤其是年轻人，他们不太了解汽车的采购过程，他们比较兴奋、激动，要改善自己的生活，甚至自己在周围朋友心目中的地位，也许他们在与同事的车进行比较，他们不一定要便宜，但却更看重汽车外表透露的涵义，比如时尚、流行的感觉。客户：“我现在的车旧了，必须买一辆好一点的了。”分析：目前在中国，这个说服不多见。但如果这样说，却表明是一个好客户，不需要销售人员给予太多说服，只要新车比过去的车有哪些优点就可以了。客户：“我有车了，但是，还想买一辆给家人。”分析：这个客户还没有确定是否购买，而且还不确定是否征得家人同意了。当然，如果有一个大幅降价的情况他是不会错过的。销售人员应该主要向他介绍价值以及价格之间的平衡，而不需要多介绍什么发动机以及安全性等。,29,客户：“家庭成员多了起来，需要一辆公务车了。”分析：客户的需要开始明显了，不然不会这么清楚自己要什么东西，因此，销售的要点就是强化省油，以及足够的空间等。客户：“要给女儿买辆车了？”分析：在开始销售前必须确定谁是最后的决策人，谁是未来的驾车人，谁是出钱的人。即使是出钱的人也是希望驾车人高兴的。在国外，一般遇到这个情况，就直接将客户看中的车开到客户家中，向未来的驾车人介绍和展示。另外还有许多问题是探测潜在客户购车的时间和真实动机的。如“家里有孩子吗？有老人吗？要长途运输吗？做什么工作呀？停车容易吗？有驾照多久了？谁教你开车的呀？学车的时候学的什么车呀？家里还有谁开车呀？公司有车的同事多吗？都是什么车呀？老板开什么车呀？上班的地方离住家远吗？买房了吗？,30,【例2】客户：“我还是喜欢这个车的，但是，要征求我太太（我先生，我朋友）的意见。”,分析,【提问】客户存在这个异议，暴露出我们销售人员的什么问题？,没有在认识客户阶段弄清楚M.A.N（谁付款、谁决策、谁需求）的关系。如果客户说，我就可以决定时，再开始销售流程，那么再后面的阶段，一般就不会出现这个问题。,处理办法：国外销售商：遇到这个问题，立即确认另外一个人现在在哪里，销售人员乘汽车到其上班的地方，或者开车到他的家中展示给另外的决策者和影响者，避免由客户自己去传达有关这款车的信息，避免传递错误信息。国内经销商：与该客户另外确定一个时间，邀请其他的有关决策人再来看车。,31,【例】成功应用：,销售：“好了，介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘了的问题没有介绍吗？客户：“哦，我还是喜欢这款车的，不错。但是，我要与太太商量一下。买车之前还是让她了解一下比较好。”销售：“当然了，让家人一同来看车是意见好事。我也是，在买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了。您太太现在哪里？”客户：“她在上班。”销售：“您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就过去，给她一个惊喜。”客户：“够呛，她是一名客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来。”销售：“我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当你决定要买了以后，我们可以协商一个好的价格。”,32,客户：“那还是我们晚上一起来看看吧。”销售：“先生，其实我有3个原因希望你们可以一起试驾：第一，刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二，如果与您的太太一起试驾，两个人的体会比较全面一些；第三，您已经说了，您喜欢这个车，只有您才知道您太太会喜欢什么车。”客户：“哦，是这样。这个全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心。”销售：“没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车，我们也有保险，不用担心。即使最后你不喜欢这个车，也没有关系，就当交一个朋友。”客户：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？”销售：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据你的情况与经理协商一下，看是不是有什么好的分期付款的计划。”客户：“也许你说的对吧。”销售：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了，二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为客户服务，提升我们经销商的竞争力。”客户：“当然，没有问题。”,33,【1】客户：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,分析,错误应对1没关系，您随便看看吧。错误应对2好的，那你随便看看吧。错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。,真确应对：,:销售顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的车型请问，您还看过那些车型？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍汽车的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。,：销售顾问：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新款“Jeep”系列的产品，卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，销售顾问就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。,34,【2】客户：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,分析,错误应对1不会呀，我觉得挺好。错误应对2这是我们的主打款。错误应对3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应对4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,真确应对：,“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有-呀，怎么会不好呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。,真确应对：,1、销售顾问：这位先生，您不仅对汽车有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买汽车真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买汽车的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。,2、销售顾问：（对顾客）您的朋友对购买汽车挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买汽车呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一辆更适合他们家的汽车，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,36,【3】客户：顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开,分析,错误应对1这个真的很适合您，还商量什么呢！错误应对2真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对3（无言以对，开始收东西）错误应对4那好吧，欢迎你们商量好了再来。,“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要销售顾问这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。,真确应对：,销售顾问：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买车也是个大事儿，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我把车辆配置信息再给您详细的介绍下，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍产品的卖点及强化客户的购车标准，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。,销售顾问：小姐，这汽车无论款式及配置色彩等等方面都与您的品味非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）,点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。-议价缘由,38,【4】客户：我们建议顾客感受一下产品性能（试乘试驾），但顾客却不是很愿意,分析,错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新款，它的最大优点是错误应对3这个也不错，你可以看一下。,“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新款，它的最大优点是这两句话几乎成了中国式销售中老生常谈的经典用语，有的销售顾问只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由销售顾问缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任销售顾问的推荐。可以说是我们销售顾问员自己的表现让顾客不把我们