酒店年度工作总结_2

1 / 49 酒店年度工作总结 呈 报 件 和帮公司第 01 号 1 2 3 4 5 酒店年度工作总结及明年工作思路 一、 2016 年度工作总结 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我 们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻 树品质、创特色、铸亮点、提水平 中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力2 / 49 和考验，使经营全局持续平稳、向好。 2016 年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： 经营指标执行良好，经营收入平稳增长 2016 年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房 、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营指标完成良好。 据统计，全年实现统计收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 增加 万元。其中：客房收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；餐饮中餐收入 万元，完成年度计划 万元的 % ，比上年实绩 万元增加 万元，上升 % ；康乐收入 万元，完成年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元，增加 万元，上升 %；商场收入 万元，完成年度计划 万元的 %, 比上年实绩 万元减少 万元，下降 %；西餐厅收入 万元，完成年度计划 万元的 %；客房附营收入 万元，完成3 / 49 年度计划 万元的 %，比上年实绩 万元增加 万元，上升 %；行政中心、大桥物业管理收入计 万元；商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计 万元。 实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此于杨梅节后实施了创评 五星 后硬件的再次全面装修和改造。整体改造涉及面积 25000 平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时 ，刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前，客房、 阿一鲍 包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态4 / 49 型高端 阿一鲍翅 餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉，形 成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定 五星 以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖， 2016 年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业 2016 年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标 杭州湾 被省工商局评定为 浙江省著名商标 ，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜 2016 年度宁波名牌产品，为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的 宁波市 十一五 节能降耗工作先进单位 荣誉称号，宁波市饭店业中仅有两家单位获评， 杭州湾 上榜。在宁 波市 十一五 节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市旅游业 十强 并位居榜首；酒店总台创建省 青年文明号 成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭5 / 49 店。酒店 作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评，评价较高。 一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 克服装修不利影响，经营创收业绩斐然 2016 年各项主打产品经营指标得以超额完成，业绩来之不易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态，因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和 问题，给客源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影响，但各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利，想方设法突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，如：餐饮中餐面对 阿一鲍 装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡。全年实现收入万元，超出年度计划指标 %，同比上年增收万元 ，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势，灵活调整经营6 / 49 思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源。全年实现收入 3142 万元，完成年度指标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当，化被动为主动，团结协作、攻坚克难、开源增收，较好地完成了全年任务，实现了 全年目标。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系， 2016 年精细化服务品质建设又创新开展了 亲和使者 评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了 2016 版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查 、知识考核寻找差距，促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设， 2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼7 / 49 节、拓展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才， 同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，如：前厅部新推 欢迎茶 服务、 热毛巾 服务；客房部做细 专职管家服务 、 一键通服务 ，等等，体现了高星级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改 善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络，解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清8 / 49 明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜 伽培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组织 安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 3 月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后，酒店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款，短短一天的时间，募集爱心款4 万余元，使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神，以 挖潜增收 为重心，在拓展客源市场上动脑筋，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，如：公关营销部深入开拓客源市场，通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社，以及做好经常性的对客拜访工作，捕捉市场商机，争取团队接待客源。全年接待会议团队 320 余场，实现收入 2200 余万元；西餐厅开动脑筋，做精产品文化品牌，推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动，产生了良好的市场反响和经济效益；客房部9 / 49 努力控制经营成本，争取质量效益，在拖鞋回 收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入 38 万余元；采供部抓住市场价格的起落峰谷，在低谷时对物资进行放量采购，降低采购成本达 20 万元；继续做好酒水销售返利工作，全年酒水创收 130万元；行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务，全年接待大小会议 1200 余场次，餐饮接待大小包厢 1400 余厢次，创收 216 余万元。 传统节庆产品抢商机、拓市场，经营形势较好，如：年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售，均圆满完成计划任务，为年度主营收益 锦上添花 。 八）紧绷安全生产之弦 ，安全管理扎实推进 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状，夯实 酒店统 一领导、职能部门主抓、员工积极参与 安全生产监管责任体系；对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化； 根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全10 / 49 管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年各类安全培训及演练活动 8 次以上；配合上级卫生部门开展了食品添加剂专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生；加强安全生产标准化建设，基本建立了安全生产标准化管理体系，并通过了安全生产标准化联 合检查组的考核，得到了检查组专家的肯定与好评。 加大安全投入，提高安全设备科技水平。在硬件改造中也随之全面升级了各类安全设施设备，对消防系统、烟感系统、喷淋系统、监控系统及报警系统进行了统一更换和功能提升，采用了科技含量高、智能化的安全管理系统，在硬件上为酒店的安全生产保驾护航。 2016 年全年未发生重大安全事故和人身伤亡事故，较好地完成了上级管理部门的工作任务，实现了全年安全生产平稳有序运行。 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、 锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为： 1、用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对11 / 49 新年度的经营和服务品质延续带来考验。 2、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 3、客户经理工作本位意识需要增强，部分核心客户营销质量欠佳导致流失。 4、应收营业款依然居高不下，资金成本风险和忧患持续存在。 5、采购 渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 6、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年是国家 十二五 规划的开局之年。 积极稳健、审慎灵活 的宏观经济政策，必将推动社会经济继续保持良好发展势头，也给服务业的进一步发展带来新的机遇。但同时，我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，周边高星级饭店无序竞争导致客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信 心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。 新的一年，我们要争取完成以下经营计划指标： 12 / 49 1、营业统计总收入亿元，比上年计划增加 2%，其中客房、餐饮两大核心产品分别比上年增加 3%，具体为：前厅与客房 5150 万元；餐饮中餐 4950 万元，餐饮西餐厅 780万元；康乐 800 万元；商场 90 万元；客房附营 90 万元；物业及其它 1400 万元。 2、经营总费用率： 38%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 %，餐饮西餐厅 15%；康乐 20%。 3、总毛利率： 71%；其中前厅、客房 %；餐饮中餐 55 %，餐饮西餐厅 74%；康乐 90%。 4、实现综合经济效益 3000 万元。 为进一步提高营运质量和有利于人力资源建设，拟再增设两项管理控制目标，并加大考核力度： 1、营业应收款平均占用余额 800 万元； 2、月员工流动率 5%。 为完成以上指标任务，我们需要重点加强并做好以下工作： 做精做细品质，培育经营特色 要在抓好耳麦传输服务、金钥匙服务、管家服务、 服务一二三 礼节礼貌的基础上，进一步做精做细服务细节，把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新魅力；餐饮出品、宴会接待、客房服务、康乐经营等，在做强品 13 / 49 质的基础上，要巧打特色牌，以特色谋个性，以特色增实力，以特色拓市场，塑造和体现出高端产品的个性化、差异化、特色化品位和风采。 细化责任考核，提高营运绩效 要针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化经营 责任考核制度，按照质量效益型企业的发展要求，有针对性地加大员工流失率、资金占用回笼、节电节能、安全管理等指标在责任考核中的比重和力度，体现责任考核的严肃性，发挥激励效能，推动综合运营品质再上新的台阶。 深化节能管理，抓牢节支增收 要继续绷紧节电节能之弦，增强管理的紧迫感、忧患感、危机感，保持 严抓严管 的高压态势，合力抓实基础工作，预防、杜绝 跑冒滴漏 ；要进一步抓紧抓牢节支增收工作，在物品采购、原材料利用、日用品消耗、岗位用工上精打细算、创新思路、挖掘潜力，推动 低投入 、低成本、高效益 饭店发展模式取得新成就。 推进营销工作，拓展客源市场 要加大销售力度特别是客房产品的推销工作，切实提高客房出租率；要深入到客户中去，建立融洽的客际关系，及时捕捉和把握客源商机；客户代表、客户经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体宴会接待、核心客户巩14 / 49 固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。 加快帐款回收，确保资金安全 要加快帐务催讨节奏，加大资金回收力度，将欠款回收工 作提升到优化经营效益的重要层面上来，争取应收款平均余额比上年压缩 40 %；要细化定级和结帐制度，加大对部门资金占用的考核比重，控制欠款积压规模；要严格客户签单手续，核准有效签单人，规避无效签单及帐务纠纷。 拓展用工渠道，保障人力资源 要进一步深化与省内外专业院校的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式，为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障；加强与本地职业院校的战略协作，夯实 互通式 企校合作机制，确保大型接待的用工需求；挖掘 钟点工 用工资源，广开人员招聘渠道，多管齐下， 力争全年用工稳定、宽裕。 夯实安全管理，营造平安环境 各级、各部门要进一步树立 发展是第一要务、安全是第一责任 的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重；要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查；要提高对火灾事故、灾害天气、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管 不失职、不失误、15 / 49 不失管 ，确保全年经营环境平安、祥和。 加强人文 关怀，凝聚人心合力 2016 年用工管理中，要凸显对员工的人文关怀，要潜下心去、扑下身去加强沟通交流，解决员工关切，建立和谐的用工关系；要进一步改善管理方式和方法，关心爱护员工，增进彼此信任，凝聚起广大员工的向心力和经营合力；将鼎力支持员工的业余文体活动，创造条件丰富员工的精神与文化生活，让广大员工 心灵有所依、工作有干劲 ，把酒店当作自己的温暖家园。 虎振雄风留浩气，兔迎盛世启新程。我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的 2016 年。风正济时，正当扬帆远航；任重道 远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌！ 行业年度工作总结 2016 年即将度过，我们充满信心地迎来 2016 年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了 安全、经营、服务 三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 16 / 49 一、科学决策 ，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。 1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出 租率和平均房价比 2016 年都有一定的提高。 2、管理创利。通 过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、服务创优。通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于 仪表、微笑、问候 等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务 。 4、安全创稳定。通过制定 安保方案 等项安全预案，做到了日 常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无17 / 49 一失和忙而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养 精气神 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的 忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 三、存在的问题 1、员工素质整体水平不高 ,特别是缺乏具有专业水平的管理人才 ,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下 ,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺 ,营销手段单一 ,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决 ,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒 ,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、 管理费用和营业外费用仍然偏高 ,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算 ,节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟18 / 49 练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。 四、明年主要工作： 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程 ,逐步建立起以 制度管人 和以 工资拉开档次 为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进 来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵 ,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能 ,提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍 ,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制 ,最大限度地调动每一个人的工作积极性。 4、注意加强对设施设备的维护保养 ;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事 故的安全防犯工作 ;充分发挥酒店党团组织和工会的作用 ,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 行业盖章 19 / 49 2016 年 11 月 19 日 鹿苑岛宾馆 2016 年度工作总结及 2016 年工作思路 一、 2016 年度工作总结 一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻 树品质、创特色、铸亮点、提水平 中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。 2016 年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： 实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积20000 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造 充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特20 / 49 的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理 模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动 适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有21 / 49 所增强和提高；举行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色 ，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一 中国梦我的梦 演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，注重营造互 帮互助的企业氛围。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以 挖潜增收 为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， 紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 22 / 49 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐 患排查治理为 突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存 在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。 2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 4、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。 23 / 49 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年中央进行群众路线教育和整顿 四风 仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划： 1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管 理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。 2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬 以情服务，用心做事 的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技24 / 49 能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将继续做好 开源节流 工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗 节流 工作。 6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。 我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要 上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造 鹿苑岛 和谐发展的大好局面。 年度个人工作总结 时间过的真快，转眼间，进入 公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，加入 ，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。 25 / 49 在 的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业 、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。 个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕 个人 展开的。下面分几个方面对 2016 年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。 持续的学习 学习 作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。 结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒 店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销26 / 49 售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的 管理者 和 领导者 必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响 组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织 青春常在 是绝对不可能的。 我的工作 给我留下印象最深的是 2016 年上海世博会。从前期的准备工作到 183 天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。 早在春节刚过，世博管理 局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是在 软件 上提出一系列更高的要求。在紧接着的三27 / 49 个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会 15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每 日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。 在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作 是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们，局限于 80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断28 / 49 变化了的顾客需求。 目标、愿景与责任 作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正 修炼 成为一名酒店行业的 服务人 。为此，我不断地学习，持 续地实践，不断地去领悟 服务 的内涵，追求 服务 之道。 责任 责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。 自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。 作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。 记得在 09 年初来上海店时，员工数量比目前多 3 个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了 责任 ，我想这是我们最好的选择。 进步与不足 29 / 49 其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会 、公司、顾客和个人的 四维 价值。 当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。 在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。 作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服 务、团队等企业精神。 我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。 2016-12-10 2016 年年终工作总结 光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的半年过去了，30 / 49 在酒店领导的正确指导下，通过全体员工的共同努力，我们取得了可喜的成绩，尤其是在市场的开拓，以及服务档次的提高上有了很大的进步，现将前半年的工作总结如下 ： 一、销售情况： 会员卡张，比去年同期张。 签订协议单位份，比去年同期份。 网络协议份，比去年同期份。 以我们的销售情况看，与去年的比较有所下降。 二、客源结构分析： 总来店人数为，与去年的相比 %，其中： 上门散客人次，占总客源的 %，同比去年 %。 协议客人人次，占总客源的 %，同比去年 %。 会员客人人次，占总客源的 %，同比去年 %。 网络公司人次，占总客源的 %，同比去年增加 %。 在来店客源上分析不难看出我们的主要客源还是以协议单位客人为主导，总体客源仍然呈上升趋势，而网络客源的增加 ,也正是符合了当前消费型式。 三、工作内容 通过对前台员工服务方面不断的讲解，让员工真正意识到服务中差别的重要性，使前台员工的素质有了很大程度的提高，一些老回头客人，每次来酒店住宿都是冲着酒店的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般31 / 49 的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如 归的感觉。另外， 再采一些灵活的促销手段，去满足客人的心理需求，因酒店住宿的大部分客人都是因公出差，乘飞机或坐火车时往往会在时间上有所延长，我们就灵活掌握可许的权限范围内适当延长客人住宿时间，让客人好似享受贵宾般的待遇。通过与网络公司的积极配合 ,如开展促销活动要求我酒店适当增加售卖房 ,满足活动要求 ,也是为网络客人提供更加满意的服务，发展网络中介成为重点，开辟网上订房 ,加强网络促销，通过网络中介增加新的卖点，网络中介也渐渐生成为酒店生存的基本客源，客源市场的开发，主要以价格为杠杆，而价格是竞争对手最 容易做到的，怎样在同等的价格或同等的条件情况下保证较高的开房率，那就必须通过客源的口碑进行宣传。接待好网络客源，保证节日用房，障碍基本不存在问题，同时通过网络客人的良好口碑，在网络上发表良好的评价，稳定老客户发展新资源，利用网络优势为酒店的发展开辟新途径。如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量 满足不同客人的需求。一年当中也有较多的32 / 49 节假日，我们酒店根据每个节日的不同适当调整优惠方式，如端午节在主客房间内提供免费的小粽子，通过这种细致的服务让客人感受到酒店的热情。酒店的主要客源依然是以周边大企业的客户为主，相应的会议客人就会增加，为满足客人的需求，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了相关宾客的一致好评。同时注意加强了与会展公司、会议代办机构和旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进 行宣传自己，同时 争取了一定的会议客源。在今年酒店又新增了乐途网与京味网两家网络协议客户 ,通过网络中介增加新的卖点，减少周末与假期带来的客源减少。在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，网络中介也渐渐生成为酒店生存的基本客源，现在很明显的特点就是在假日来临之前，网络订单大幅增加，而且到店的比例也由从前的十几间变到现在的几十间，接待好网络客源，保证节日用房，障碍基本不存在问题，同时通过网络客人的良好口碑，在网络上发表良好的评价，稳定老客户发展新资源，利用网络优势为酒店的发展开辟新途径。这种优势 在中秋假日期间的房态已经有了很好的体现 . 使大家信心大增，也给酒店带来了可观的经济效益。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也33 / 49 与我们工作认真负责分不开。每当出现大量预订房态后，我们进行仔细分析研究，并及时调整客源结构，适当调低网络订房 ,增加周边企业与协议客人的需求 ,不但降低了返佣的费用还增加了一定的收入 . 在 6 月份参加了举办的培训班，并获得了证书，非常感谢公司领导对我的信任，能够让我发挥个人专长，能够更好的为酒店服务，让我更好的回报领导的信任，做好本职工作。 总结以上虽然有了一些 成绩，但依然还存在许多不足之处，往往在假期前后出租率就会出现明显的落差，如何做好之间的衔接，保证出租率的平稳，需要有更好的销售手段，市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。 我们的工作中仍存在一些不足： 1、销售队伍不稳定，缺乏有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。 2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：一是缺乏把握市场信息 的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过， 但是我们没有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。 3、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节34 / 49 假日、重大活动等期间的策划。 明年的工作目标： 1、在市场竞争越来越激烈的情况下，我们要适应市场需求，树立市场观念。我们的客户群领域尚有一定潜力可挖，在今后的公关上，我们应采取灵活机动的营销策略，加大推销力度，拓宽销售渠道，提高经济效益，因此，我们要在员工稳定的基础上，加大散客的开发力度，加大对协议单位的宣传，力争下半年散客市场有一个较 大的突破。 2、在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。 3、加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额，要在有限的房数实现客房利润的最大化。 4、利用现代技术，加强网络促销力度，大力加强与网络公司的合作，配合网络公司的各项有效活动，来扩大网络订房中心的订房。加大内外宣传和促销工作。通过人员促销、通过网络宣传，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 5、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为打造一个和谐、创新的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。 35 / 49 我们相信，只要持之以恒，迎难而上