树立信心规范行为实现物业管理行业良性发展(doc6)(1).doc

树立信心，规范行为，实现物业管理行业良性发展 就物业管理这一行业所发展的趋势，以及物业管理行业基本现状，同时怎样规范在日常管理过程中的行为，我们谈几点体会：一、物业管理发展趋势1、管理服务日趋主动物业管理属于第三产业服务业，业主至上、服务第一，以满足业主期望为已任，不断创新的主动式物业管理，是物业管理发展的方向，也是物业管理业作为服务业主的生存基础。因为只有变被动为主动，才能赢得人心，赢得管理服务，也才会使物业管理企业有搞好管理的内趋力，从根本上促使管理工作的不断改进，管理水平的不断提高。2、运作日趋规范化 服务行业要想保证服务质量，保证日常工作的良好有序，必须要走规范化的发展之路。况且物业管理所涉及的工作千头万绪、琐细繁杂，只有建立健全严格的制度，按严格规范的程序标准化进行运作，才能保证服务质量。3、管理日趋社会化 物业管理现已成为一种社会需求，物业管理作为一种行业，成为社会分工体系的一部分，业主广泛地在社会上挑选优秀地专业物业管理企业，管理自己的物业，将会成为一种普遍形式；另一方面，物业管理各种专项工作也日益社会化，越来越多的物业管理企业将不再把所有的物业管理事务统包起来，而是将物业管理的一些日常工作，如保安、清洁、绿化等交由社会上的专业保安公司、清洁公司、绿化公司去做，物业公司只负责签订合同，检查监督，做管理的管理。这样不仅降低成本，而且因为专业公司设备齐全，人员专业，经验更丰富，会使得所承担工作的效率水平更高。这符合市场经济对有限资源进行最佳配置的要求。4、经营日趋规模化、品牌化 随着专业化物业公司的大量涌现，物业管理的市场竞争将日趋激烈。物业公司要生存发展，必须走规模经营、降低成本、提高效益、争创品牌的经营之路。同时市场也必须会选择服务质量好、品牌佳、信誉高、经营得法、收费合理的管理公司，因此，同市场经济条件下其它任何竞争性行业一样，物业管理走向规模化、品牌化成为一种必然趋势。5、管理人员知识化、管理手段科技化随着人们生活水平、物业建造档次的提高，对物业使用与管理的要求必然会越来越高素质的员工、高科技管理手段不可少。正如人们现在广泛意识到的人类社会正在步入知识经济时代，任何一个行业的领先高效，价值创造都必须依赖知识，科技含量与创新。大量的物业管理证明，管理人员的素质，高科技手段的应用对提高服务质量，管理效率十分重要。高素质的人才，高科技的应用是物业管理行业创新争创管理新优势，提高管理效率的关键。二、目前行业基本现状1、物业管理产业地位基本确立应该说从八十年代初期深圳首次引入物业管理这一行业以来，已经有二十多年的历史，特别是近几年的发展，物业管理作为与房地产伴生的一个重要支援性社会服务业的作用已逐渐被人们所认识。不仅政府、发展商充分认识到了它们的重要性，普通百姓的观念也在逐步变化。花钱买环境、买安全、买服务、买方便的市场住房消费逐步形成，买房看物业管理水平已成基本常识，可以说物业管理正全面走进百姓生活。2、物业管理发展不平衡从目前状况主要分为以下几种情况：（1）新老物业不平衡；（2）住宅物业与商业物业不平衡；（3）物业公司管理水平不平衡；（4）收入与支出不平衡。3、百姓对物业管理的维权意识强，尽义务意识较差物业管理在日常实际运作过程当中普通存在着业主把物业公司当“保险公司”、当“万金油”、当“百宝箱”，严重存在责任与义务不对等的现象，造成矛盾多、纠纷多、收费困难，制约了行业的发展。4、与物业管理相关的法规、细则不完善，市场竞争机制格局难以形成虽然从2003年9月1日实施了物业管理条例，但与条例配套的地方性法规不健全，与行业发展的步伐不协调，政府部门有意识但不重视。目前物业管理企业大多数都是开发商成立的物业公司，这就造成了“谁开发，谁管理，谁收费”的现象，所以，物业管理市场多块分割，公平竞争的市场格局难以形成。三、如何规范物业管理行业行为，树立企业品牌形象1、物业管理的好坏有三个基本的因素即：收费标准，业主的配合，规范有序的服务。由于物业管理社会化是物业管理的基本特征，它具有特定复杂的内、外部关系，如内部关系企业与业主、业主委员会、业主大会相互关系的协调；外部关系如，自来水、供电局、煤气公司、通讯、环卫、公安等有关联的政府职能部门涉及面广泛，如果不能建立良好的这种内、外部环境，物业管理工作将碰到许多难以想象的困难，所以，建立良好的内、外部环境关系是物业公司一项不可忽视的工作。2、合理的组织框架，完善的内部管理制度在一定程度上，物业公司并不只是单独对某一个目标的物业进行管理，如果是这样既单调也不能形成规模经营，企业效益更是无法提高，因此，物业公司在管理过程当中存在着点多、面广、事杂、人员分散现象，这就要求物业企业经理对所属区域以点定人、以事设岗，明确他们的任务，划分他们的责任，规范员工的言行，严格按照岗位流程进行操作。同时要制定科学的内部管理制度，比如应有工作例会制度、专项会议、协调会议制度，确定具体时间并要求由各处、部门主管通报各方面、各班组的主要工作实施情况，提出需要协助的问题和困难，并总结上周的工作开展情况，布置下周的各项工作，同时还要建立员工考勤与奖罚制度、岗位操作流程制度、设备维修保养制度、交接班及报告纪录制度、物业接管验收制度、装修监督制度、消防管理制度，制度确定后必须要保证对制度的跟踪、监督和有效的落实。3、定期开展岗位技能的培训建立一支高素的管理队伍物业管理服务系统分为两大系统，一是综合服务系统，二是纯服务系统。针对两大系统要分别进行培训，首先要求我们的企业负责人要有丰富的专业知识和政策法规理论水平，要充分利用行业协会这个平台进行工作经验交流，取长补短、协调发展。4、增强服务意识，形成服务有特色物业管理以业主至上、服务第一，以满足业主期望为已任，不断创新的主动式服务，必须要有新的管理思想、管理手段和有自己特色的服务理念，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务，把服务的过程当作是一个交朋友的过程。同时要遵循以下几个基本原则：（1）一切服从业主需要的原则 即走出物业管理“我管你从”的思想误区，让每一位员工树立“为您服务”的思想，要求每一位员工从内心深处转变服务观念，增强服务意识，表现出好的服务态度，并做到：“想业主之所想，急业主之所急”，以体贴入微的精神，高度负责的态度，勤勤恳恳地做好每一件事，善待每一个人；（2）日事日清的原则 物业管理的日常工作有很强的时效性、事务性，因此通过对服务掌握其中规律，着重体现运作过程中的高效性，从而赢得业主和使用人的满意；（3）信息反馈原则 加强与业主的沟通和信息反馈，及时了解和发现物业公司在服务过程中所存在的问题和不足，从而建立即时报修处理机制，投诉应答机制，使工作中的不足与失误马上能得到纠正，出现的问题能及时回复解决，并自觉接受业主的批评与监督；（4）活跃小区文化的原则 物业公司作为业主的委托人，有义务组织和引导小区居民开展健康向上的群众文体活动，加强小区的精神文明建设和睦邻里关系，从而