导购员服务标准.doc

店铺服务标准 服务标准一、优质服务要做到八项注意：1 态度要真诚；2 仪表要讲究；3 言要得体；4 取货要迅速；5 见客要微笑；6 聆听要用心；7 发问要积极；8 聆听要认真。二、着装:1. 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。2. 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。3. 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。4. 不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。三、仪容:1. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。2. 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。3. 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)四、表情、言谈:1. 接人待物时应注意保持微笑。2. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3. 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。五、站姿：1. 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。2. 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。3. 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。六、导购服务十要点：1. 微笑露一点；2. 说话柔一点；3. 嘴巴甜一点；4. 脑筋活一点；5. 动作快一点；6. 效率高一点；7. 做事多一点；8. 理由少一点；9. 肚量大一点；10. 脾气小一点。 服务流程一、问候：1. 看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。2. 迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3. 在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用； 要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 打招呼=你好+促销活动+欢迎抢购 语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势 身体语言：点头、微笑、目光接触4. 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”5. 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，全程由我为您服务，有什么需要请随时叫我”。6. 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。7. 不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。8. 在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求；9. 服务禁语：“价签上面写着呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码，要穿中码”,“小心一点！别弄脏了”，“就那几种颜色你自己看吧”，“试来试去到底买不买呀”，“看好价钱再试”，“买不买随便你”，“谁都这个价，没得少”，“都挂在那里，上面有就有，没有就没有了”等其他生硬 ，不礼貌的语言。二、试穿试搭服务：1. 为什么要提供试穿服务：1) 只有试穿试搭才能真正看出商品展示的效果，只有付出才能感动顾客；2) 减少顾客的售后退换麻烦；3) 试穿试搭是顾客的权利；2. 帮助顾客试穿要点：1) 顾客试穿要重视孩子的存在感，与孩子较好的互动，并与孩子阐述产品的优点，激发孩子的好奇心；2) 试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲；3) 在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售；4) 客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定卖场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去了一笔生意；3. 如何礼貌与客人进行语言让的沟通：1) 客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得那件好看？”我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些；2) 客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好，客人的喜好。3) 试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4) 不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点；5) 客人试穿多件都不买，要安抚客人并对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；三、成交： 推销连带商品时，顾客表态不需求时，不要纠缠，问清付款方式折扣（VIP卡）情况，迅速处理好已决定购买的产品的单据。四、收银服务1. 商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置；直营店，告知对方共收了多少钱，找零多少钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证；2. 当顾客从收银处返回时，导购员在礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购得产品，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的XX（商品），请确认一下！”“谢谢您够买我们的商品”在交递货品时要双手呈上，高度重视顾客。3. 换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”：五、送宾1. 当顾客购买产品离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语：“感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”。2. 当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有您适合的商品，欢迎下次光临/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗