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文档简介

店铺服务标准 服务标准一、优质服务要做到八项注意:1 态度要真诚;2 仪表要讲究;3 言要得体;4 取货要迅速;5 见客要微笑;6 聆听要用心;7 发问要积极;8 聆听要认真。二、着装:1. 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有褶皱、破洞或补丁。2. 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装,工装内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工装。3. 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。4. 不允许戴配饰(可戴小型戒指和项链)。三、仪容:1. 头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。2. 女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。3. 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)四、表情、言谈:1. 接人待物时应注意保持微笑。2. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。3. 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。五、站姿:1. 站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。2. 站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。3. 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。六、导购服务十要点:1. 微笑露一点;2. 说话柔一点;3. 嘴巴甜一点;4. 脑筋活一点;5. 动作快一点;6. 效率高一点;7. 做事多一点;8. 理由少一点;9. 肚量大一点;10. 脾气小一点。 服务流程一、问候:1. 看到顾客进来时,应微笑地看着他说:“您好”或:“欢迎光临”,并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时为他们提供帮助。2. 迎接时要与顾客目光接触,表现自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存.3. 在跟顾客打招呼时,应注意身体语言运用; 要点:声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 打招呼=你好+促销活动+欢迎抢购 语言:热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势 身体语言:点头、微笑、目光接触4. 下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”5. 对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说:“先生对不起,请把香烟灭掉,好吗?我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后,主动说:“谢谢您,全程由我为您服务,有什么需要请随时叫我”。6. 对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递上一张面巾纸,主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。7. 不要立即站在顾客身后,应该先让顾客随意浏览,保持与顾客2-3米左右距离,给他们一段自由选择的时间和空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。8. 在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求;9. 服务禁语:“价签上面写着呢,自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小码,要穿中码”,“小心一点!别弄脏了”,“就那几种颜色你自己看吧”,“试来试去到底买不买呀”,“看好价钱再试”,“买不买随便你”,“谁都这个价,没得少”,“都挂在那里,上面有就有,没有就没有了”等其他生硬 ,不礼貌的语言。二、试穿试搭服务:1. 为什么要提供试穿服务:1) 只有试穿试搭才能真正看出商品展示的效果,只有付出才能感动顾客;2) 减少顾客的售后退换麻烦;3) 试穿试搭是顾客的权利;2. 帮助顾客试穿要点:1) 顾客试穿要重视孩子的存在感,与孩子较好的互动,并与孩子阐述产品的优点,激发孩子的好奇心;2) 试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理(如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正),让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲;3) 在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售;4) 客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定卖场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去了一笔生意;3. 如何礼貌与客人进行语言让的沟通:1) 客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们:“你觉得那件好看?”我们可以说:“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买。”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些;2) 客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说:“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的爱好,客人的喜好。3) 试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告诉客人如何处理。4) 不要针对客人的体型做文章,例如胖子、瘦子、腿太细等,不要说出客人的缺点;5) 客人试穿多件都不买,要安抚客人并对客人说没关系,再主动介绍其他款式给客人;三、成交: 推销连带商品时,顾客表态不需求时,不要纠缠,问清付款方式折扣(VIP卡)情况,迅速处理好已决定购买的产品的单据。四、收银服务1. 商场专柜,告诉顾客准确的收银台位置;直营店,告知对方共收了多少钱,找零多少钱,将付款凭证和找零一并交与顾客,并且告诉顾客保留付款凭证;2. 当顾客从收银处返回时,导购员在礼貌地向顾客提取货联单后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购得产品,同时感谢顾客购买产品。规范用语:“这是您的XX(商品),请确认一下!”“谢谢您够买我们的商品”在交递货品时要双手呈上,高度重视顾客。3. 换货也是一个生意机会,一次满意的换货,会令顾客留下深刻的印象,甚至“意外惊喜”:五、送宾1. 当顾客购买产品离开时,导购员必须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语:“感谢惠顾”“谢谢!欢迎下次光临”。2. 当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,没有您适合的商品,欢迎下次光临/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗

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