ATM、BSM(操作方法).ppt

自助设备使用和维护培训,2009.8,第一部分,前言,为适应我行改革发展的需要，向客户提供更加丰富的多样化金融服务，满足客户日益增长金融服务要求，我行近年来逐步加大了ATM(自动柜员机)等自助服务设备的投入和集约化管理工作的力度，ATM等自助服务设备已越来越成为我行吸引和分流客户、缓解柜面业务压力的重要工具。,随着自助设备的投入规模越来越大，种类越来越多，变化和调整越来越频繁，自助设备维护的工作量和难度明显增加。在大家的共同努力下，自助设备运行管理工作得到了很大的提高。,一、自助设备概况,全行自助设备种类：ATM（自动柜员机）：取款机、存款机、存取款一体机BSM（自助终端）网银自助机POS终端,配置情况取款机：555台存取款机一体机：116台BSM（自助终端）443台网银自助机413台,ATM大堂式,ATM穿墙式,省分行营业部及各二级分行信息科技部门、个人金融业务部门、运行管理部门应加强沟通、密切配合、通力合作，共同做好自助设备运行管理工作，提高运行效率，确保服务质量和服务效果。特别是ATM运行效率较低的行，要进一步加强ATM运行管理，查找薄弱环节，采取措施，确保可用率（按权重）达到95%以上，硬件正常运行率达到92%以上,尽早达到总行考核指标要求。,设备连接图：,自动柜员机,自助终端,自助终端,内部IP网,内部IP网,自动柜员机,综合前置系统,数据中心主机,内部IP网,综合前置系统是ATM（自动柜员机）、POS终端和BSM（自助终端）等多种外围设备的通讯、交易枢纽系统。综合前置监控系统包括了这些外围设备的档案维护、设备监控、报表统计等多种功能。,自助设备端发起交易到综合前置系统，经综合前置系统上送数据中心主机进行处理，结果再经过综合前置系统返回给自助设备。,业务处理流程说明,针对自助设备制度及管理规定:关于印发自动柜员机管理办法的通知中国工商银行信息科技管理制度自动柜员机安装及维护管理手册,以下从技术、管理等方面为大家介绍我行自助设备的功能应用及操作流程。,二、自动柜员机日常运行管理工作,ATM日常运行管理涉及日常维护、维修保养等多方面内容，硬件故障、缺钞缺纸、客户操作不当等情况都会影响ATM的正常运行，提高ATM运行管理水平必须从技术管理和业务管理两方面同时加强。,ATM操作员日常操作,ATM管理员在进行日常基本操作之前，首先要将ATM从服务状态转换到管理员状态。方法是：将操作员键盘上的状态选择键由NOMAL(服务状态)拔到SUPERVISOR(管理员状态)在进行完操作欲将ATM转换到服务状态时，则需将SUPERVISOR(管理员状态)拔回到NORMAL(服务状态),ATM操作注意事项,操作员加钞时要注意配钞的金额必须和放入钱箱的现金数相同,否则将产生长、短款。放入钱箱的钞票必须是八成新的钞票，同时将残旧、破损的钞票捡出来；新钞则要用点钞机打散后才能使用任何打印机故障排除或重装耗材后均须做一次打印机初始化,ATM日常维护和保养,每次清机后，用潮湿的抹布擦拭显示屏、客户键盘、功能键及其它直接面对客户的部分在ATM规定位置标明ATM的管理单位及联系电话，以保证客户能及时与管理者联系灯箱应保证常亮、清洁，如果尘土过多，应及时用潮湿的抹布擦净打开ATM上盖后，内部应保持整洁，不得堆放任何杂物，建议每周用吸尘器或干抹布清洁一次表面尘土ATM摆放的位置周围不得堆放任何杂物，要留有一定的维修空间，且要求散热好，空气流通ATM摆放的位置周围对于阳光可直射显示屏、客户键盘的ATM，建议加装遮阳棚,流水打印机、凭条打印机未装纸、缺纸、卡纸，钞箱缺钞，废钞箱满，卡钞等非技术原因引起的故障属于业务类故障，主要由网点操作员负责组织处理，技术部门应做好技术支持工作。,网点科技管理员应现场巡检自动柜员机运行状况，发现自动柜员机运行异常应判断故障类型，业务故障应及时处理，技术故障应立即排除或通过报修流程报修.,信息科技部门应明确ATM故障处理流程，指定专人(服务调度)受理故障报修（省分行信息科技部机房值班员0851-8620096，每天定期对ATM运行状况进行远程监控，主动提醒网点科技管理员确认故障并按流程处理。,ATM报修流程,服务调度(省分行信息科技部机房值班员)确认设备故障,服务调度进入服务过程处理模块受理服务事件，并点击生成服务单,服务调度进入报修申请模块进行报修,营业部、科技部门或网点科技管理员直接致电服务调度,设备发生故障,服务调度进入服务过程处理模块，点击到达,服务人员到达维修现场，致电服务调度,服务调度通知服务人员(服务商人员),服务调度进入服务过程处理模块点击分派，指定服务人员,服务人员不到达现场解决故障，致电服务调度,服务调度介入处理，视情况安排其他资源或人员进行协助,服务人员不能完成维修，致电服务调度，并填写工单，网点确认,服务调度进入服务过程处理模块，点击完成,服务调度进入服务过程处理模块，点击跟进,服务人员完成维修，致电服务调度，并填写工单，交网点确认,服务调度进入服务过程处理模块，点击分派，指定支持人员1、2(也可不指定支持人员),最终完成维修后，通知服务调度,服务调度进入服务过程处理模块，点击完成,根据服务完成情况（例如服务人员上交的服务工单）服务调度或服务人员进入服务结果登记和查询模块，及时把服务的其他内容录入到系统,完成服务后的数个工作日内，服务调度对网点进行电话回访,服务调度进入服务回访模块，点击回访进行回访记录,自助设备预防性维护、软硬件升级等服务流程规范,由于营业网点装修、搬迁、撤并等原因，导致自动柜员机需要在一定时期内停止使用的，应做好停机处理。,对于停机处理的自动柜员机设备，技术管理部门须负责进行退库处理，入库之前应核实设备配置信息，做好设备清洁和保养维护，确保设备状态正常。,ATMC基本操作流程,ATMC功能简介,ATMC管理员功能主要提供ATM操作维护人员对基于ATMC统一平台系统的ATM设备进行设备参数配置、本机网络配置、加钞操作、轧账操作、打印可疑取款明细、操作人员用户管理、设备自检及维护、设备开关机及重启操作、特色业务开关操作。,ATMC操作流程,机器启动进入服务画面后，将开关置于“Supervisor”端时,ATM即转到管理员操作状态，此时出现如下画面：（DIEBOLD机器按住白键进行切换。）此时就可以选择进入主任管理员或普通管理员的菜单，如图所示。,ATM日常操作,检查ATM状态CHECKDEVICESTATUS查看ATM所有交易统计情况VIEWATMTOTALATM加钞CASHREPLENISHMENTATM申请密钥RESETTRMKEYATM初始化TESTRECEIPTPRINTERTESTJOURNALPRINTERCLEARCASHDISPENSEATM诊断DIAGNOSTICS,选择1，进入管理员登录界面,维护主菜单第一页如下图,在此时输入99，并确认，将出现Supervisor的主菜单第二页如下图,CHECKDEVICESTATUS（检查设备状态）,此功能为检测各硬件设备状态包括：流水打印机、凭条打印机、读卡器、出钞模块、废钞箱、钞箱(1)、钞箱(2)、钞箱(3)、钞箱(4)等。状态包括：Normal正常Low少High多Out空Missing无此设备Inoperative设备不可用Full满，失效Notconfig-无此设备通道Unknown未知状态管理员屏幕显示各硬件设备的当前状态。根据主菜单显示，输入键值“1”，画面显示各设备的状态信息，流水打印机打印检测到的设备状态：,流水打印机,凭条打印机,读卡器,出钞模块,废钞箱,第一钞箱,第二钞箱,第三钞箱,第四钞箱,VIEWATMTOTAL(查看ATM所有交易统计情况),本功能用于打印ATM本机记录的、自上次加钞以来的出钞情况及交易情况，主要有：记录本周期ATM各个钞箱的加钞数、剩余数、出钞数、废钞数；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的取款次数、取款金额；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的转账次数、转账金额；记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的信封存款次数、存款金额和吞卡次数等。,按回车键打印明细凭条,按回车键将可疑交易明细打印在凭条上,ATM交易类型,ATM可提供多种客户交易及管理员交易，客户所做的交易其代码和卡号会在流水帐上打印。1.取款交易：CWD2.查询交易：INQ3.修改密码：PIN4.存款交易：DEP5.转帐交易：TFR6.取款充正：CWC7.存款充正：DPC,凭条明细,CASS(钞箱逻辑号)1234POS（钞箱物理位置）1234STAT（钞箱状态）GOODGOODGOODGOODCURR(币种)CNYCNYCNYCNYFILL(上次加钞数)50001000000LEFT(钞箱余数)5000500000DISP(出钞数)0500000REJECTCOUNT(废钞箱张数):2RETRACTCOUNT（回收钞笔数）:1交易种类笔数金额LBCNYCWD(本行人民币取款):150.00OBCNYCWD(他行人民币取款):00.00LBCNYTFR(人民币转账):185.55LBCNYDEP(人民币存款):00.00CARDRETAIN(吞卡张数):0,CASHREPLENISHMENT（加钞）,对ATM的所有钞箱进行加钞时，执行主菜单功能4。管理员每次加钞时，先询问是否进行加钞，按7退出加钞操作，按ENT则执行此功能。,加钞成功后，系统自动对钞箱执行清通道CLEARDISPENSER功能，各钞箱各出一张钞票经通道再到废钞箱，同时系统打印所有钞箱状态及加钞信息ClearDispenser功能结束后，ATM将会清机轧账，初始化本机取款的笔数和金额,日志打印机操作,卡纸的处理,日志打印机操作,凭条打印机操作,凭条打印机的操作更换打印纸,1.打开机头盖，将打印纸拿出。2.取出打印纸卷。,3.把卷轴从打印纸卷中拿出4.把卷轴插入新纸卷中,5.小心放入纸卷，黑条朝上。6.把纸头插入打印机头中，从机头盖下穿出，合上机头盖按进纸键走纸。,7取走吐出的打印纸，将打印机架推回原位。,ATM保险柜开关方法及密码的更改,A.开密码锁1.新机器出厂密码开法新机器出厂密码使用单数字“50”，先逆时针旋转拨盘使“50”经过“开锁刻度”三次以上，第四次对准“开锁刻度”，然后顺时针旋转至不动为止（如下图）。此时转动门把，即可打开保险柜。如密码已改动，但仍为单数字，则开密码锁方法同上。,2.三个数字密码的开法设密码为：N1-N2-N3。先逆时针转动拨盘使N1经过“开锁刻度”三次以上，第四次停在“开锁刻度”上；再顺时针转动拨盘使N2经过“开锁刻度”两次，第三次停在“开锁刻度”上；再逆时针转动拨盘使N3经过“开锁刻度”一次，第二次停在“开锁刻度”上；再顺时针转动拨盘至不能转动。,如保险柜钥匙已取下，则需将保险柜钥匙重新插入，旋转到位；如密码已改动，则需按开保险柜方法将密码锁打开，转动门把，使柜门左侧插板完全缩入门内，缓慢转动保险柜门，使其轻轻闭合；转动门把，使保险柜门插板伸出，柜门紧闭。此时将钥匙回转180度抽出，逆时针转动拨盘，打乱密码。此时即已锁好保险柜。,B.关保险柜,C.密码的更改,（1）设定组合密码最复杂的组合是三个数字。注意两点：1三个数字之间不能有任何等差等比或其它规律性。诸如：19-20-21，10-20-40；2组合的最后一个数字不能选用0-20之间的数字。举一个符合要求的组合：18-47-32（2）打开保险柜按上节所述方法打开保险柜。,（3）修改密码假设原密码为“50”先逆时针旋转盘使“50”经过“改密码刻度”三次以上，第四次对准“改密码刻度”插入改密码钥匙：保险柜门背面安装密码锁处有一个小孔，插入改密码钥匙，顺时针旋转90度到位。,假设欲更改的密码是：N1-N2-N3，面对拨盘，逆时针拨盘使N1经过“改密码刻度”三次，第四次停在“改密码刻度”上；再顺时针拨盘使N2经过“改密码刻度”两次，第三次停在“改密码刻度”上；最后逆时针拨盘使N3经过“改密码刻度”一次，第二次停在“改密码刻度”处。将改密码钥匙逆时针旋转90度拨出。,注意：*在整个过程中保持柜门开启！*在关上保险柜门之前，一定要试验新密码正确否！,ATM保险柜开关方法及密码的更改,ATM基本故障判断,ATM故障类型,1.ATM暂停服务2.ATM无取款功能3.ATM无法打印凭条4.ATM屏幕无显示5.ATM有取款功能但不能出钞,ATM暂停服务,1.流水打印机故障，也可能是没有纸或者是打印机卡住2.通讯故障3.读卡器故障，有可能是人为堵塞,ATM无取款功能,1.钞箱低钞2.出钞模块故障，可能是卡钞或者硬件故障或钞箱内卡钞3.钞箱或者废钞箱安装不到位4.加钞操作步骤错误，比如总金额和张数不符，或者钞箱顺序颠倒,ATM不打印凭条,1.凭条打印机没有纸2.凭条打印机出口有异物堵塞3.凭条打印机硬件故障,ATM屏幕无显示,1.显示器硬件故障2.ATM程序死机，重新启动便可解决,ATM有取款功能但是不出钞,1.ATM出钞口遭人为堵塞2.大机业务处理故障(下帐不吐钞等)3.出钞模块故障,ATM运行考核指标,投产率=ATM投产台数/ATM总台数在监控页面看到的投产率，是取输入日期的最后一天的投产率。比如，在“ATM业务状况报表”选择展示9月份的报表，那么结果的投产率就是9月30日那天的投产率。因为最后一天才会正确反映出分行最新的投产情况。,投产率,ATM总台数来自资源管理系统。资源管理系统在每天22:00点左右会通过通用文件传输系统给全国分行下发ATM总台数的文件，综合前置在日终的时候导入。根据规范，资源管理系统传给分行的ATM总台数包含正常的和故障的设备。ATM投产台数包含正常的设备和非营业时间设备，不包含手工停机设备。,开机率=开机次数/计划上报次数ATM端机每十分钟会自动往综合前置发一次901报文，由于端机每十分钟发一次901报文，如果端机一天的工作时间是24小时的话，那么该端机一天就会上报144次901报文。如果端机的工作时间不是24小时，那么只判断工作时间内的901报文的。原理是一样的。计划上报次数：端机一天工作时间*6次（6次是60分钟/10分钟得来的）,开机率,综合前置在日终时，会对工作时间内的每一次901报文（这里是144次）判断该次是否开机（如何才算端机开机稍后说明）。这样就会累加出这144次中有几次是开机的，也就是开机次数。,读卡器、日志打印机、加密键盘、控制板模块不等于0001的，并且线路状态为1、设备服务状态等于0、日志打印机不等于0003的情况算开机。,开机判断逻辑,模块上报0001表示该模块发生故障。线路状态为1表示线路正常。设备服务状态为0表示设备服务状态正常。日志打印机上报0003表示日志打印机缺纸，日志打印机缺纸会引起端机暂停服务的。,正常运行率=正常运行次数/计划上报次数ATM端机每十分钟会自动往综合前置发一次901报文，综合前置在日终时，会对工作时间内的每一次901报文（这里是144次）判断该次是否正常运行。这样就会累加出这144次中有几次是正常运行的，也就是正常运行次数。计划上报次数：端机一天工作时间*6次（6次是60分钟/10分钟得来的）,正常运行率,读卡器、日志打印机、凭条打印机、出钞模块、入钞模块、加密键盘、控制板、保险箱模块不等于0001的，并且线路状态为1、设备服务状态等于0、日志打印机不等于0003，钞箱非“故障”的情况算正常运行。,正常运行的判断条件：,当废钞箱/回收箱上报0001或0804或9999，则为钞箱故障，无需再判断其它钞箱状态；当一个钞箱为取款箱时，如上报0001或0003，则判断该钞箱故障；当一个钞箱为存款箱时，如上报0001或0804，则判断该钞箱故障；当一个钞箱为循环箱时，如上报0001或0003或0804，则判断该钞箱故障；,钞箱故障判断逻辑：,判断钞箱故障的必要条件：先判断a，然后再判断全部可用钞箱是否都处于故障状态，如果是则判断为钞箱故障。钞箱上报0001表示钞箱故障、钞箱上报0003表示钞箱缺钞、钞箱上报0804表示钞箱满钞、钞箱上报9999表示钞箱未启用。,硬件正常运行率=硬件正常运行率次数/计划上报次数ATM端机每十分钟会自动往综合前置发一次901报文，综合前置在日终时，会对工作时间内的每一次901报文（这里是144次）判断该次是否硬件正常运行率（如何才算端机硬件正常运行率稍后说明）。这样就会累加出这144次中有几次是硬件正常运行率的，也就是硬件正常运行率次数。计划上报次数：端机一天工作时间*6次（6次是60分钟/10分钟得来的）,硬件正常运行率,读卡器、日志打印机、凭条打印机、出钞模块、入钞模块、加密键盘、控制板、保险箱模块不等于0001的，并且线路状态为1、设备服务状态等于0或者1，钞箱非“硬件故障”的情况算硬件正常运行。,硬件正常运行率判断逻辑：,分子：每台设备可用率（按权重）分母：（投产设备-非营业时间设备）设备可用率（按权重）：1设备故障率（按权重）设备故障率（按权重）：对所有的故障模块，找到有哪些模块发生故障，取权重最大的一个模块，该模块的权重值就是设备故障率（按权重）。取值范围：0,1。,可用率（按权重）,可用率（按权重）的判断逻辑：如果设备的关键功能中有一个或多个不可用时，则按照权重扣减，作为该设备的实际可用率（按权重）。,各故障模块的权重如下：,权重代码：权值-描述01:0.10-凭条打印机故障02:0.10-凭条打印机无纸03:0.50-入钞模块故障04:0.50-钞箱技术故障05:0.50-钞箱业务故障,权重代码：权值-描述06:1.00-线路中断07:1.00-读卡故障08:1.00-日志打印机故障09:1.00-日志打印机无纸10:1.00-密码键盘故障,权重代码：权值-描述11:1.00-管理状态12:1.00-服务暂停13:1.00-保险箱模块技术故障14:1.00-控制板技术故障15:0.50-出钞模块故障,第二部分,自助设备业务介绍,一、关于下发广告,各级分行可以根据本行需要制作特色广告，用于ATM机器等待页面播放。,关于下发广告,图片:（*.JPG）格式文件需用IE能够打开。,关于下发广告,考虑机器显示效果:屏幕大小、分辨率因素，文件大小500K左右为宜，一个图片文字不宜太多。,关于下发广告,合适样本,关于下发广告,不合适样本1:分辨率太低,关于下发广告,不合适样本2:文字太多,关于下发广告,关于下发广告不合适样本,二、ATM代缴费功能,ATM代缴费功能,主要分成缴费和充值两种。可以代缴移动手机费、联通手机费、电信话费。,ATM代缴费功能,交易的流程：,ATM代缴费功能,插入卡,输入密码后交易画面显示,ATM代缴费功能,选择“其他业务”,ATM代缴费功能,选择交易类型-例如：选择“缴费”,ATM代缴费功能,选择缴费种类-例如：选择“移动话费”,ATM代缴费功能,输入缴费号码，按“确认”继续,ATM代缴费功能,输入缴费号码，按“确认”继续,ATM代缴费功能,显示查询结果,按“继续”缴费,ATM代缴费功能,当交易成功时显示“缴费成功”,三、自助终端目前开通代理业务种类,1、移动话费、开通地区：（贵阳、遵义、都匀、铜仁、六盘水）可以异地缴费，如贵阳的卡在遵义的自助终端上缴贵阳的移动话费,自助终端目前开通代理业务种类：,2、联通话费、开通地区：全省可以异地缴费，如贵阳的卡在遵义的自助终端上缴贵阳的话费,自助终端目前开通代理业务种类：,3、电信话费、开通地区：全省除凯里外可以异地缴费，如贵阳的卡在遵义的自助终端上缴贵阳的话费,自助终端目前开通代理业务种类：,4、交警罚款、开通地区：全省,自助终端目前开通代理业务种类：,5、电费、开通地区：（贵阳、毕节、铜仁）,自助终端目前开通代理业务种类：,6、数字电视缴费、开通地区：（贵阳）,自助终端目前开通代理业务种类：,7、煤气费、开通地区：（贵阳）,自助终端目前开通代理业务种类：,8、水费、开通地区：（贵阳）,自助终端目前开通代理业务种类：,自助终端目前开通代理业务种类：,交易示例：,自助终端目前开通代理业务种类：,插入卡,输入密码后交易画面显示,自助终端目前开通代理业务种类：,选择“缴费业务”,自助终端目前开通代理业务种类：,选择交易类型-例如：选择“移动手机”,自助终端目前开通代理业务种类：,输入缴费号码，按“确认”继续,自助终端目前开通代理业务种类：,显示查询结果,按“确认”缴费,自助终端目前开通代理业务种类：,输入缴费金额，按“确认”继续,自助终端目前开通代理业务种类：,按“确认”继续,自助终端目前开通代理业务种类：,当交易成功时显示,四、网银自助服务机,端机部分,网银自助服务机是区别于PC机的一款专用于金融系统的专业上网机，它采用专用的硬件设备、安全可靠；具有自我恢复功能的专用嵌入式操作系统，集防护、控制、屏蔽多项安全功能集于一体的网银专用浏览器及其它多种安全技术手段，适合于金融等高风险行业对于上网方面的高安全需求。,设备整体外观立式,正视图,侧视图,后视图,设备整体外观立式,键盘,触摸板,手写板、鼠标托板,设备整体外观立式,2个前置U盾接口,外接USB接口,电源开关,外置音量调节钮,设备整体外观台式,用户角色及功能说明,普通用户,工行网站页面浏览，工行网银业务操作。,普通用户,用户角色及功能说明,管理员,管理员用户可对端机网络、主机名、防病毒软件配置以及系统磁盘写保护等进行管理。,管理员,用户角色及功能说明,大堂经理,可以注册到系统中进行系统访问以及文件的导出。,大堂经理,日常使用指南开关机,开关方式,1,开关位于机器后侧最下方红色按钮。,日常使用指南开关机,配置软件方式,2,管理员热键调出配置框，点击关机。,日常使用指南开关机,后台方式,3,管理员通过广告管理和远程控制平台方式进行开关机操作。,日常使用指南输入法,王码五笔86版,软件拼音输入法,全拼输入法,界面输入法,日常使用指南单机维护软件,Step1切换到管理员界面,热键Alt+Shift+J,日常使用指南单机维护软件,Step2关闭写保护软件、重启,日常使用指南单机维护软件,日常使用指南单机维护软件,Step3回到系统，进行修改操作,日常使用指南单机维护软件,日常使用指南单机维护软件,Step4开启写保护、重启,日常使用指南单机维护软件,日常使用指南单机维护软件,网银专用浏览器界面功能,网银专用浏览器界面功能,安全退出按钮,企业网银按钮,配置项配置功能介绍,1,2,热键Alt+Shift+K,配置项配置功能介绍,选择区,3,Next,默认配置项详细说明,主页设置,工行主页,默认配置项详细说明,定时关机重启配置项,有人操作关机时间延迟直至无人操作,默认配置项详细说明,安全设置配置项,USB存储,默认配置项详细说明,窗口主题设置,中国工商银行网上银行,