高档住宅物业项目沙盘推演方案.doc

深圳香榭里花园高档住宅物业项目沙盘推演方案目 录序 言4 第一篇 物业服务项目的概括分析及服务理念、目标10 第一节 项目概况10第二节 项目分析11第三节 服务目标及理念 12第四节 项目管理13第二篇 香榭里花园业主委员17第一节 业主委员会基本情况17第二节 业主委员会选举方式18第三篇 物业合同的续签及合作方法18第三篇 管理方式与工作计划20第一节 管理目标20第二节 分项指标21第三节 服务特色22第四节 工作计划24第四篇 人员的配备、培训与管理28第一节 人员架构图28第二节 人员的配备29第三节 人员的服务与培训30第五篇 经费收支预算35第一节 经营管理收入预算35第二节 经营管理支出预算36第六篇 制度、档案的建立与管理39第一节 档案的分类.39第二节 档案管理要求.41第三节 建设资料档案的管理42第四节 住房档案的管理. .43第五节 装修档案的管理.43第六节 设备设施档案的管理44第七节 投诉与回访记录档案的管理45第八节 其他资料的管理.46第七篇 房屋及公用设施管理与维护及标准47第一节 房屋本体及公用设施维修养护47第二节 房屋本体及公用设施维护养护计划及标准.55第八篇 机电设备设施管理69第一节 香榭里花园设备概况69第二节 岗位职责71第三节 机电设备的基础管理73第四节 香榭里分系统设备管理78第九篇 秩序安全、车辆管理、紧急预案110第一节 消防安全管理110第二节 治安安全防范管理.128第十篇 环境卫生及绿化管理140第一节 清洁管理140第二节 绿化管理148第三节 消杀管理155第十一篇 客服服务与信息管理159第一节 任务和岗位设置159第二节 服务人员任职要求及岗位职责161第三节 客服人员形象规范164第四节 服务程序169第五节 物业信息管理179第十二篇 社区文化与便民服务190第一节 社区文化服务190第二节 便民服务194结束语团队感言201序 言在物业服务行业全面升级革新的大背景下，我们带着不断沉淀自己的经营管理能力、提高自己的远见卓识，让自己在物业服务工作中发光发热，发挥自己更大的作为，为业主提供更好、更高的服务的愿景，来到了这次由房地产和物业管理进修学院组织的深圳市物业管理项目经理技能培训班。大家聚集一团，在学院老师的带领下，这次物业管理项目经理技能培训扬帆起航，我们领航队开始了学习、勘探、摸索、求知。领航队坚持理论与实际想结合，课堂之上认真听取各位老师的理论阐述。科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系。他具有指导行动的作用，一个没有理论做指导的项目经理会像无头苍蝇似的，缺乏方向感。在此，我们要感谢所有授课老师的认真负责，一丝不苟，用心良苦，毫无保留地将他们的经验倾囊相授。理论必须联系实际，我们学习的目的是能够为业主提供更好、更高的服务，为物业公司创造更多的收益，学习不能闭门造车，要联系实际。为了让这次培训学有所成，领航队以香榭里高档小区为沙盘模拟管理项目，结合课堂理论知识，领航队成员分工协作，赶赴现场进行项目踏勘，调研分析，了解小区实际情况，结合温婷老师的宝贵意见，大家相互交流探讨，真正表现出了项目经理人的那种严谨、细致、艰苦的探索精神。全体队员严格按照沙盘方案的整体框架及管理要点，从不同角度实地调研，并积极讨论，为编制和优化项目管理方案打下坚实的基础。在组长的细心安排和带领下，我们利用业余时间先后多次开展小组会议，讨论方案的编制，同时为了方便大家交流，我们一组还利用QQ网络平台，飞信平台在网上进行多次讨论，确定了方案整体管理构想与管理目标。为了实现目标，我们全体组员，始终坚持以真诚、守信、依法管理、规范运作为管理理念的根和本，从而达到管理目的。做为二十期的学员，我们有信心，有决心，把香榭里花园项目管好，为客户服务好，把企业品牌擦亮，提交一份满意的答卷。最后，我们二十期一组全体学员发自内心的向本次培训的各位授课教师说一声：老师们，你们辛苦了！领航队人员分工具体如下：序号姓名文案编制1方怀红项目概况及分析2马亚军服务目标及理念3文清海管理方式4曾杲工作计划5林启崇业主委员会6蒙明爱人员的配备7吴蓬人员的培训与管理8张惠君收入测算9刘洪支出测算10刘伟群制度、档案的建立与管理11祁小玲房屋本体管理与维护12李岩阳公用设施管理与维护13李文利设备管理总则14秦明硕设备维修管理15孙自贤设备保养管理16杨强秩序安全、车辆管理17曾洪波消防安全管理18陈焕瑜清洁管理19白妮绿化管理20刘学斌消杀管理21杨海燕客服管理22麦胜佳信息管理23吕华利社区文化24杨佳林便民服务领航公司标志是:领航口号：领航 领航 斗志昂扬领航 领航 共创辉煌。服务理念: 以顾客满意为中心、以引领行业为准心。团队活动展示：领航队全家福踏勘前会议指导现场踏勘资料、数据收集会议表决 标书讨论汇报预演第一篇 物业服务项目的分析、管理理念和目标第一节 项目概况香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司独家投资15亿元人民币开发经营管理的项目，住宅部分由全球排名第三的美国RTKL国际有限公司进行人性化的自由设计，园林及景观由著名的怡景设计BELT-COLLINS进行设计，于2000年竣工入伙。香榭里花园地理位置卓越，位于深圳市福田区香蜜湖与农科中心高级住宅板块中心，总占地49297.4平方米，总建筑面积190506平方米(地下二层停车场约46593平方米)，容积率仅为2.88，建筑密度为25%，由12栋小高层住宅及一栋6142平方米会所组成。其东面为深圳市450000平方米永久绿地，即深圳市农科中心，北面为深圳市高级中学，西面为住宅区，南面为天宝物华小区和荔轩小学，小区周边道路由一条市政二级干道及三条区域道路组成，有着方便快捷的陆路交通、地铁、口岸、环境以及购物、旅游、观光、名校等概念优势。 香榭里花园提供完善的娱乐休闲及商务设施。花园配有两个网球场，一个高尔夫果岭练习场，并配备有设施齐全的社区会所（其中包括室内外游泳池、多功能运动场、两个壁球场、儿童空间、中西餐等），总建筑面积6142平方米，为目前深圳市规模最大、功能最齐全的会所之一。花园绿化采用多种名贵乔木、灌木种置，四季花香、绿地如盖，小区道路辅以天然石材和特殊预制材料铺设，一派尊贵与大气。小区实行智能化管理，智能化系统包括保安安防系统、三表自动抄送系统、可视对讲系统、保安电视监控系统、小区一卡通智能化管理系统、公共广播及背景音乐系统，更专设三层保安防范系统，分别是周边防范系统（采用红外线自动监控、对称式探头）、保安自动监控控制、可视对讲系统。让业主尽享便利、舒适和安心的生活环境。凭借项目良好的地理位置、得天独厚的周边环境，加上国际规划大师的精心设计，业主均为金融机构、国家直属职能局、上市企业的中高层。业户素质普遍很高。第二节 项目分析1. 1项目分析随意深圳市经济的稳步发展，土地供应量日益稀缺，地价逐步走高，老百姓的住宅消费观念也发生了明显变化，选购高档住宅已成为人们体身份，追求时尚的一种潮流。香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司倾力开发打造的高档次房地产项目，在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比周边的楼盘更胜一筹，此项目的成功开发对深圳市美地置业发展有限公司在深圳的形象树立、品牌推广以及长远发展具有重要的战略意义。1. 2业主群体分析要做好物业管理工作，必须充分了解所服务业主群体的构成及特点。为此，根据我们对本项目的分析和调研，香榭里花园的业主具有如下的特征：具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，二次置业者较多，私车保有率较高，追求时尚和前沿的生活方式，注重高管理、高品位、高质素，强调服务的私密性尊贵性，对物业管理有着极高的要求。1.3物业管理规划定位秉承“服务业主、报效社会的核心理念，我们着力在香榭里花园营造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统居民理念与现代生活方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在香榭里花园建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社会文化、塑造“亲和人文”的环境文化。第三节 服务目标及理念项目特点地理位置优越的高档住宅小区服务方针客户第一 ，服务至上服务宗旨提供安全、舒适、快捷、精细的物业服务服务四大要素生态 绿色 健康 文化管理模式 “居住在风景中，生活在香榭里”管理目标三年内获得“全国物业管理示范小区”称号，客户满意度98%以上管理思路构建以业主为中心服务体系、组建强有力领导班子、委派高素质技术队伍、建章立制、围绕三结合展开服务。领航优势丰富的高端物业管理经验及完善的综合配套服务，打造精细化、专业化的服务标准，开拓创新与追求卓越。工作重点客户服务、安全、设施设备、环境的管理管理措施实施流程再造；优化管理团队；导入整合管理体系；建立严密的安全管理体系；建立严格的监督管理系统；导入高效的客户关系管理和信息处理系统；运用先进技术、装备，提高环境与设施设备保障能力；实施特色服务和增值服务；应用物业管理软件平台和KPI绩效指标进行全程管控。第四节 项目管理通过对香榭里花园的深入调研，在秉承过去荣誉的基础上，对小区的管理状进行分析研讨，进一步优化管理，提升服务水平，营造：安全社区、环保社区、和谐社区、人文社区一、 客户中心结合贴心式社区管家服务 我们将借鉴现代化酒店的“金钥匙”服务方式，在香榭里花园建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥高度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理，而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。另结合推行“社区管家式服务”体系，在每栋大堂公示本栋楼的社区管家照片、姓名、联系电话，每2栋配置1名楼栋管家。社区管家将来自各部门转交以及直接来自业户的投诉和需求信息进行识别和分类，及时处理业户投诉或安排相关部门为业户提供服务，并对服务过程进行全程跟进。服务结束后，社区管家须将服务结果上报主管及提交信息的部门，并做好服务记录。主动、贴心的高素质专属管家，为业户提供全方位一站式的全程跟进服务，通过业户访问、社区文化、意见征询等形式与业主实现互动，真诚、真心、真情的氛围化服务，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护。“社区管家式服务”体系实现了管理流程的简约化、高端服务个性化。二、 安全管理 安全管理是物业管理的重中之重，是建立业户信任度的重要指标，因此管理处要把安全工作放在首页位置来抓。 1、建立管理处主任责任制，实行员工总动员，由当地派出所支持、居委会及全体住户配合的覆盖整个小区的完善的安全组织网络，有效地利用群防群治的治安管理手段，不给犯罪分子有机可趁，从而确保小区安全。 2、建立高素质、运作有效的安防队伍 。 3、建立健全的治安管理制度，对保安队伍实施准军事化管理。 4、采取人防、技防加物防三防相结合的安防措施，以技防为主，人防、物防为辅的安全防范模式，对小区全面实施安全防范。 5、建立有效的应急体系，以管理处服务中心为中枢，与固定岗、巡逻岗、应急分队组成点、线、面相结合的快速反应体系，迅速处理各种险情。三、房屋管理 房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经，管理处根据小区房屋结构，从上至下，将分为主体结构、天花、屋面、楼梯、地面、装饰等工程进行巡视、修缮及维护，建立房屋维修养护制度和详细的工作计划，实行计划养护和临时维修相结合。规范工程维修人员的工作岗位责任，并通过一定的检查机制，对维修工作任务进行量化考核，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与发展商沟通，催促发展商对存在的问题给予及时解决，同时管理处还将按照相关的法律法规对房屋本体维修基金进行合理使用。四、 设施设备管理业户的正常生活要得到保障，离不开对设施设备的有效管理。为了能使小区的设施设备正常运行，管理处设立运行管理值班制度，24小时对各设施设备进行巡视、检查及记录相关设备的运行情况。管理处每年都要制定详细的设施设备保养计划，采取计划保养和临星维修相结合，及时发现问题、解决问题，杜绝了设备突发故障的发生。对技术含量要求高的设施设备，实行外包方式，既控制了成本，又可以有效避免设备管理风险。例如：水池清洗、电梯保养等都实行对外承包，在实行外包的过程拟定一系列监督机制，以确保外包方的工作质量。五、 环境管理环境管理是小区的面子工程，是对外展示的窗口之一，环境管理的好与坏关系到小区的外在形象。香榭里是宝安区高档住宅小区，我们要力争把香榭里做成宝安区物业管理的榜样，因此环境管理也是至关重要的。管理处把清洁、绿化区域进行合理划分，落实到人，定岗定编，实行量化的检查监督机制。例如绿化的修剪、施肥、浇水、喷药都将实行量化，制定科学的操作、检查、考核机制，通过各种措施，确保小区卫生洁净、各种苗木长势良好。六、 财务管理财务管理是公司的核心，也是业户所注重的问题，为了能使财务的透明度增加，让业户清楚物业公司收取的管理费是取之于民，用之于民，管理处定期将向业户公布财务收支报表。同时加强成本控制，杜绝浪费。管理处将严格按照相关法律法规的规定，对房屋本体维修基金、公用设施专用维修基金进行合理使用。管理处还将利用小区现有资源，开展便民服务，实行多种经营，全面开展创收活动七、特色服务体系在香榭里花园管理模式的前提下，向全体业主和客户提供温馨周到的管家式物业服务，将香榭里花园打造成为香榭里品牌物业管理服务楼盘。为此，我们还构想了香榭里花园的新策划：1、构建“和谐共建”设想在管理公司内部强调员工在合理分工基础上充分合作，例如在清洁方面提倡“人过地净，全员清洁”，社区秩序管理方面提倡“全员防范，全员消防”意识等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。同时把热心小区公益事业的业主组织起来，参与小区的社区秩序管理和小区文化建设。2、推行“定期管理报告制”香榭里花园物业管理处将每季度向业主提交一份管理季报，接受业主监督，及时听取各方面的意见，改善物业管理服务工作。如有重大特别事件，可以启动特别报告机制。3、遵循“诚信服务”的理念市场经济，诚信为本。特别是以输出“服务”作为产品的物业管理企业，我们将不断提高服务质量挖掘服务深度，延伸服务广度，从而创立企业的品牌，赢得客户的信誉。4、推行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。香榭里物业管理公司所有员工时刻牢记“客户满意是我们的最高准则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。5、倡导“全员参与”的管理文化物业主导、业户参与的服务模式 ，社区宁静是每一个客户的居住理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是困扰每一个客户的难题。特别是内部社区的噪音管理，如对某些客户的歌声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声的管理。物业管理应该有一个公平、开放的管理规约，对个别客户的违规行为尽到提醒和报告的责任，还社区一个安静的环境。 第二篇 香榭里花园业主委员会第一节 业主委员会基本情况一、业主委员会办公地点在香榭里花园会所一楼，业主委员会办公室配备办公电脑、电话、会议桌椅及书柜一套。二、业主委员会的架构小区业主委员会主任1名，副主任1名，执行秘书1名，委员6名，候补委员4名。第二节 业主委员会及主任、副主任的选举方法 筹备小组根据议程召开大会：收集、登记选票；审议并表决通过业主委员会章程及业主规约等；公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。业主委员会委员产生后，由委员当中选出业主委会主任、副主任。会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。第三节、物业服务合同的续签工作及合作方法一、合同续签工作业主委员会委员选举产生后，领航物业公司采用书面方式向小区业主委员会申请物业服务合同续签，经业主委员会讨论通过，采用书面征求意见方式向全体业主发放表决票及在小区公告栏粘贴通告。征求全体业主意见通过，代表全体业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； 香榭里花园在2002年入伙后， 一直到2006年10月份成立第一届业主委员会，并与深圳市领航物业管理有限公司签定了2006年11月28日-2009年11月27日的三年的物业管理合同。业主委员会每届任期三年，在2009年10月份及2012年10月份，业主委员会都顺利的进行换届选举工作，成立了第二、三届业主委员会，并都与深圳市领航物业管理有限公司续签三年物业服务合同。二、与业主委员会合作方法领航物业公司和业主委员会同驱并进。就是说，实现业主委员会的自治管理，领航物业公司的专业管理，各主体之间各司其职、各负其责，分工合作，相互配合，才能充分发挥各自的优势和积极性，会更好地代表居民的利益，为居民提供更多、更好的服务，小区建设才能探索出促和谐的有效途径。三、 发挥“模式”的效益首先,在业主委员会与领航物业公司之间，是一种特殊的平等的新型民事合同关系。领航物业公司非常注重社会效益。社会效益实现程度也直接关系到创建和谐社会的程度，领航物业公司把发挥“模式”效益工作重点，放在提升社区文化活动及为业主排忧解难上，这两方面也正是业主最关心的热点问题。社区人才济济，领航物业公司与业主委员会为他们搭建好多种展示才华的平台，既丰富社区文化生活，又调动广大社会群体参与社区建设。发挥好“模式”效益，会产生良好的社会效益，而良好的社会效益实质上就是领航物业公司的效益。第三篇 管理方式与工作计划第一节 管理目标1、接管第一年达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准； 2、接管第二年达到广东省优秀住宅小区标准； 3、接管第三年达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准； 4、小区实行封闭式管理，秩序班实行24小时值班，确保业主和住户生活财产安全； 5、小区清洁实行专职清洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁； 6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区； 7、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%； 8、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上； 9、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人； 10、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 第二节 分项指标 1. 房屋完好率： 1002. 房屋零修、急修及时率： 993. 维修工程质量合格率： 1004. 管理费收缴率： 985. 绿化完好率： 996. 清洁、清洁率： 997. 道路完好率及使用率： 1008. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 1009. 排水管、明暗沟完好率： 10010. 路灯完好率： 10011. 汽车场完好率： 10012. 公共文体设施、建筑小品完好率： 10013. 小区内重大刑事案件发生率： 0 14. 小区内治安案件发生率： 1年15. 消防设施、设备完好率： 10016. 火警发生率： 117. 火灾发生率： 018. 违章发生率： 219. 违章处理率： 10020. 用户有效投诉率： 121. 有效投诉处理率： 10022. 管理层员工专业培训合格率： 100 23. 特种作业员工持证上岗率： 10024. 维修服务回访率： 3025. 业主（住户）对物业管理综合满意度： 98 第三节 服务特色（“菜单式”服务模式）一、 实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺1、首按责任制每一位员工都有责任和志愿接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗秩序员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、 秩序班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动 丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、 多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、 实行完全的封闭式管理 传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。第四节 香榭里花园2013年度工作计划公司在本物业的战略目标及工作布署,香榭里花园管理处在本年度的工作计划将紧紧围绕服务质量提升以及完善自我架构来开展工作,主要工作计划有:一、全面实施规范化管理修订各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,保持制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实、有据可查。二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,保持员工的工作热情,促进工作有效完成。三、完善培训考核制度根据公司培训方针,制定完善培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,保持对小区住户安防知识的宣传力度,做出联防共治的局面。五、完善日常管理,开展便民工作,保证住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。六、确保“两个稳定”，即：确保公司各项目运营安全稳定，确保公司员工队伍的稳定1、项目的安全运营是公司健康、稳定发展的关键。控制和减少各类责任事故发生，建立常态安全控制机制是我们的首要工作。我们将把安全运营工作列为各项工作之首，并积极的采取预防措施，消除不安全隐患，以确保项目运营的稳定。2、确保公司员工队伍的稳定是我们实现工作目标的基础。我们将努力形成稳定的人才培育和生长环境，造就具有自我特色的人才培养、任用、使用机制，让有志于为本项目效力、服务的员工在这里得到发展和成长。七、实现“三个延伸”即：一、“精细化”服务向“零缺陷管理”延伸；二、业务能力培训向专业能力培训延伸；三、设施、设备管理向健康型管理延伸；以上三点具体操作如下1、按照“标准化、程序化、规范化、信息化”的企业发展目标，我们要进一步细化服务环节，完善服务流程，规范服务行为，把我们现有的“精细化服务”模式向“无缺陷管理”模式延伸；提升我们的服务品质和服务水准。2、进一步完善加强培训工作。公司要在建立健全科学、系统的培训管理机制基础上，加快员工队伍的专业化素质培训工作进程，加速专业技术人才，特别是机电设备、设施专业的技术型人才的培养，实现培训向专业能力的延伸； 3、基于我们在设施、设备管理上仍处于基础维护状态，公司要加大重点设备的治理和技术改造力度，逐步减少和消除设备隐患，提高设备的健康水平，以设备健康确保运营安全，实现设施设备管理向健康型延伸；八、七大重点工作1、以服务业主为焦点，持续改进服务工作质量，通过推行“精细化服务”，促进“零缺陷”管理的工作进程。2、完善加强员工队伍建设和管理，抓好教育和培训，继续提升项目经理层面的综合能力和管理水准，提高员工队伍的专业素质水准，确保员工队伍的综合素质适应新形势发展需要。3、以安全运行为基础，强化安全意识，提高风险防范能力和预警能力，有效控制、减少和杜绝各类事故的发生。4、对本小区设施设备的养护、维护和可靠性做出分析工作，狠抓设备的治理、改造和完善工作，提高维护的专业水准，确保设施设备运行正常、健康。5、以优化内部资源为目标，做好人员结构、组织结构和资源配置的调整工作，以提高我们的工作效能、工作效率和工作效益。6、培养全体员工居安思危的忧患意识，优化企业的绩效考核、成本考核，继续拓展企业增收、节支，减员、增效，节能、降耗的新思路和新途径。7、做好服务费欠费的追缴工作的准备，通过降低应收资金环节的损失，实现企业新的增收、创收。第四篇 人员的配备、培训与管理第一节 香榭里花园物业管理服务组织架构图项目经理安全部工程部环境部经理助理财务部行政部客服部会计出纳前台管家社区文化车辆管理楼宇管理秩序班中控班运行班维修班清洁班绿化班消杀班人事培训行政后勤信息监控品质监管第二节 人员配备部门序号岗位人数备注经理室l项目经理1l项目经理助理1财务部l项目核算会计1l出纳1行政管理部l行政主管2l人事培训员1l行政后勤2l信息监控员1l品质监管员1工程管理部l工程主管1l维修班7l运行班7安全管理部l安全主管1l中控班4l秩序班37l楼宇管理1l车辆管理1客户服务部l客户主管2l前台接待1l管家1l社区文化1环境部l环境主管2l清洁班21l绿化班7l消杀班8合计111人第三节 人员的服务培训美国著名质量管理专家朱兰博士说过，21世纪服务业是“质量的世纪”，改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给客户更大的满意，这就是服务业生命的源泉。作为物业客户服务人员首先需要了解业主对我们物业服务有怎样的观点和认知，服务的期望值是什么。通过了解到业主的一些观点和想法，我们要学会如何有效的站在业主的立场上去思考问题，去提供有效的服务，这就需要客户人员有预测客户需求的能力。另外，业主对服务的感知源自于业主与客服人员接触的整个过程当中，从接待业主开始，客服人员就要试图理解业主需要什么，应该如何有效的帮助业主解决问题，结束服务的时候要懂得怎样结束这一次服务给业主留下良好的印象，并且能够通过最后结束服务的技巧来接近和业主之间的关系，建立起一种良好的客户关系。香榭里花园的客户服务培训旨在根据该项目物业服务的特殊性，进行有针对性的强化培训，进一步提高客户人员的专业技能，激发其职业潜力，以保障客户服务的规范化和创新性发展。（一）培训目的一、深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识。二、了解怎样通过简单的仪容、仪表、仪态来表现自我，塑造专业的职业形象。三、从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节。四、提高个人素质，全面提升公司形象。（二）培训内容1、 按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。（1）入职培训 物业管理概论； 香榭里花园的基本情况； 规章制度、管理方针和管理目标； 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训； 安全教育、消防知识； 礼仪礼节； 员工守则、言行规范； 保密规定。（1） 上岗培训 本部门、本岗位职责培训； 本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训； 本岗位业务技能、应知应会培训； 保密规定。（2） 在职培训 本岗位业务技能、技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能训练； 了解相关法律法规； 保密规定。2、按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。l 一般管理层（含工程技术人员）： 本岗位专业技术知识、专业职称培训； 物业管理理论学习，上岗取证培训； 相关法律法规知识； 管理作业规程。l 专业（业务）技术作业层： 上岗取证培训； 岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； 管理作规程； 了解相关法律、法规。（三）优质客户服务技巧（1）客户服务二要素1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声）2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑）（2）常用礼节（问候礼、称呼礼、交往距离、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼）（3）沟通技巧（善于倾听、善于表达）1、用肯定句取代否定句2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？你看这样怎么样？等等3、用问句表示尊重4、不要指责客户5、为客户提建议的方法6、负起责任为客户想办法（4）各岗位专用服务细节（四）培训原则1、通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进香榭里花园物业管理水平的不断改进、提高；第1节 针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划；2、 通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。（五）培训方式1、 内部培训；2、 外部培训；3、 岗位知识培训；4、 工作情景培训；5、 参观、交流学习等。（六）培训的评估考核1、 培训前考核了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。2、 培训中考核根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做的员工进行督导和指正。3、 培训后考核分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。（七）培训计划年度培训计划内容如下：岗位培训内容要求全体员工1、物业管理公司规章制度；2、员工手册和相关保密规定；3、企业发展史、公司规划、理念、组织架构；4、职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识；5、消防安全和普法教育；6、物业管理基础知识；7、物业应急处理与预防。1、基础保障中心组织对新员工及在职员工进行培训；2、质检组定期对员工进行专题培训和考核；3、物业实例参观。管理人员：包括部门经理（主管）、工程师以上的人员1、管理手册、程序文件及各类工作手册；2、物业管理法规、行业标准；3、主管专业的技术知识；4、管理技巧和领导艺术；5、物业管理发展新趋势；6、应急处理与预防。1、管理人员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物业管理上岗证；2、熟悉管理作业文件及运作流程，熟悉各种法规、条例，了解物业管理的发展动态，公共建筑的物业管理，不断提高业务知识水平和管理水平，并定期进行考核。技工1、本岗位操作手册、各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准、作业指导书、2、设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、故障排除技巧、巡查技巧等；3、应急设施的使用方法；4、专业技术的提高；5、新设备新技术的熟悉和掌握。1、取得年审合格的上岗证。2、熟练掌握本专业各类设备情况、操作技巧，熟悉水、电、消防网路，并定期进行考核。保安员1、岗位职责、管理制度、工作流程、工作标准；2、消防设施操作方法、消防应急方案、紧急事件处理、信息传递；3、秩序维护、安全防范、保护；4、园内外环境情况、车辆管理、工作技巧；保安员体能、技能训练。1、熟悉掌握各类工作流程、应知应会，熟悉物业及车辆的情况，并定期进行考核；2、按规定定期组织消防演习、紧急疏散演习，列队比赛等。财务人员1、财务专业知识、法规、有关制度；2、电脑操作；3、工作流程。1、具有年审合格的会计上岗证；2、对培训内容熟悉掌握。其他人员1、本职工作职责，工作技巧，工作流程；2、需对采购、仓管人员进行材料质量的检验方法、仓库管理知识的等方面的培训；3、需对管理人员进行电脑操作、各类文印机具的使用、保养技巧的培训；4、需对接待人员进行礼仪、保密制度、电脑操作、服务意识等的培训。均需对培训内容熟练掌握并定期进行考核。第五篇 经费收支预算第一节 经营收入测算为了更好地开展物业管理工作，保证收支平衡，经实地勘查后，对该项目的经营管理收支进行了预测。一、经营收入测算（一）、收入来源：1、物业管理费2、停车场管理费3、配套设施及场地经营（二）、测算依据（1）、深圳市物业管理费的相关法律收费指导标准及文件；（2）、我公司多年物业管理的经验数据，并结合该项目的管理成本预测；（三）收费原则：“定额收取”香榭里花园在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，结合物业公司日常成本支出，并参照深圳市的收费指导标准，以定额形式收取。（四）、收入测算表香榭里物业管理收入测算表序号项目名称内容收费标准月预算收入(元)年预算收入(元)1管理费收入143107平方米3.8元/m2月522054.326,264,6522停车场收入1400个100元/月140