客户审核工作指引.doc

客户审核工作指引1.0目的及适用范围指导客户体系审核与改进工作，确保通过客户审核，及推进客户审核发现不符合项的整改并有效关闭。本办法适用公司，工厂客户体系审核作业。2.0引用文件 无3.0术语和定义无4.0职责体系部：主导客户体系审核及改善工作；体系经理：负责客户审核要求传递，审核准备，审核陪审，审核引导，体系相关内容介绍解说，审核过程中异常协调解决，召集末次会议，主导系统性不符合项的整改，改善报告审核及组织改善措施关闭验证。体系主管：协助体系经理开展客户体系审核活动； 体系专员：参与客户体系审核活动，准备审核需要的文件资料。会议召集，会议纪录及审核改善报告提交跟进。文控文员：参与客户体系审核活动，提供受控文件管理相关证据资料备审；营销经理: 负责客户要求传达、审核接待，召集首次会议，及发出审核改善报告，并跟进客户反馈；业务部门经理：负责本部门客户审核陪审解说，审核证据提供及发现问题记录；5.0内容5.1客户审核的准备 5.1.1营销经理接到客户正式体系审核通知后，先与客户沟通明确审核要求（来访人员信息、审核目的、审核计划、审核要求(checklist),通过邮件将信息知会给体系管理部及相关部门。 5.1.2体系经理或主管接到审核通知及审核要求后，在1个工作日内，认真学习客户审核检查表要求，并参照对比内部实际状况，识别出薄弱环节。然后召集各关联部门进行学习，以清楚客户要求，并针对薄弱环节制订改善方案、责任人、完成日期，列入跟进表，由体系专员跟进落实。 5.1.3各部门按客户要求及跟进表在内部进行检查确认整改并准备审核资料，确保符合客户要求。5.1.4体系经理或主管组织对各部门的准备工作进行确认，并按检查表组织自评分，对自评分较低的项目提出改善建议，责任部门负责按要求落实。依审核重要程度及内部准备状况，必要时，体系经理或主管可组织多次自评改善工作。5.1.5如客户需要提供自评分时，体系经理或主管将与各部门确认后的自评分结果发给营销经理转发给客户。5.1.6经确认内部需要较大投入方能达到客户要求的项目，及经整改2次以上仍未达到要求的项目，体系经理或主管部列入专项跟进表，提交给各部门（系统）总监及管理者代表裁决，必要时组织专门的管理改善会议协调解决。5.1.7在客户审核前，所有准备工作必须完成，确保正式审核能顺利进行。5.2 客户审核陪审5.2.1体系经理或主管与营销经理确认参与审核的陪审人员，陪审人员不得少于客户审核人员，并提前与陪审人员进行沟通确认，必要时可事先组织审核应对技巧培训。5.2.2体系专员通过邮件提前发出审核首次会议通知，并提前电话通知各参与人员，确保所有人能准时参加会议。5.2.3 在首次会议上，由营销经理对客户人员及我方人员进行简短介绍认识，并主动与客户交换名片。5.2.4会议上，客户宣讲审核计划及审核要求时，各参与人员应认真倾听并做好记录。5.2.5 当客户在工厂执行审核时，在进入到生产检验区域前，需按要求先穿戴防静电衣，防静电帽，静电手环，并在ESD测试处通过测试后，方可进入生产检验区域。5.2.6正式审核时，各部门积极参与，配合客户接待工作，营造良好的审核氛围，以开放心态面对审核，并与客户方审核人员保持良好的沟通，始终保持微笑的面容，不急不燥。当对客户提出的要求有不同见解时，应心平气和，耐心与客户进行沟通，并提供适当的证据，以消除客户的担忧，切忌与客户发生争执。5.2.7审核过程中，应积极引导客户，周到照顾客户，避免让客户独自在办公区域或生产现场走动。当审核进入到生产线时，涉及需配戴劳保用品时，应严格按要求执行，确保客户审核过程安全。5.2.8各部门在提交证据时，应在最短的时间内完成。避免查找半小时以上的状况，在提交前应先对证据进行查看，必要时事先与体系经理或主管进行沟通确认后再呈现给客户，避免因证据缺失导致客户不满意。5.2.9如因实际情况影响，无法短时间内提交证据时（如提交供应商方面的资料时），应提前与客户说明，避免客户等待或被客户认定证据缺失。5.2.10执行工厂生产现场审核时，应按既定的参观路线引导客户审核，对于非客户方产品，不允许客户拍摄照片或录相，必要时，经制造副总批准方可拍摄照片，不得透露其它客户或产品或其它商业机密信息。5.2.11在审核过程中，我方所有的举动都会影响客户的评分，各陪审人员应认真如实记录审核发现及客户提出的改善建议，对于可立即改善的事项，第一时间整改后立即提交给客户确认，以争取客户较高评分。 对于无法立即整改项，应与客户说明后续整改计划，以消除客户担忧及差评。5.3 客户审核总结5.3.1客户审核结束后，体系专员通知各相关人员参加审核总结会议，必要时可邀请总经理或其授权人出席。 5.3.2总结会议开始时，营销经理先向客户方人员介绍内部出席人员，并对客户即将展开的审核工作表示感谢。5.3.3总结会议中，客户会对本次的审核作出总体评价，并列举需要改善的事项，各3.5.3.4与人员应认真做好记录，如对客户提出事项有异议时，可与客户进行说明与解释，但必须注重沟通技巧。如无法达成一致意见时，在会后再进行进一步的沟通。 5.3.4 总结会议后，如时间允许，体系经理或主管随即召集检讨改善措施，由体系专员整理会议纪要，形成改善跟进表，并现场确认改善计划；5.3.5如时间不允许或其它因素影响，可在审核结束后1个工作日内，体系专员整理会议纪要，并收集汇总审核过程发现，整理成改善跟进表，发出给业务部门责任经理及与会人员。5.4 客户审核改进 5.4.1在收到体系专员发出的审核改善跟进表后，各责任部门即展开原因分析并制订改善措施及改善证据，通常在1周内应回复给体系专员（如客户对完成时限有特别要求时优先满足客户要求）。体系经理或主管对各部门提交的整改报告进行汇总确认，当不符合要求时，与责任部门沟通后进行修改。5.4.2体系经理或主管将改善报告提交给营销人员发给客户确认，并与客户沟通确认，如客户有异议时，安排与体系经理或主管及责