高校酒店实习总结

1 / 32 高校酒店实习总结 大学生酒店实习总结报告大全 大学生酒店实习总结报告大全 专业： *师范大学 *学院 *级旅游管理专业 学号： * 姓名： * 实习单位： *市 *宾馆 实习时间： 20*年 *月 *日至 20*年 *月 *日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员 20*年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们 *级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们2 / 32 为期一个月的专业实习。我班近 20 名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要 注意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到 *宾馆的中餐厅 漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了 *宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了 工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我3 / 32 们以后的学习和工作都是非常有用的。 我们实习的单位 *宾馆是一所成立于 *年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。 其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我和同行 3 名同学的工作岗位就是中餐部的 漓江厅。漓江厅是 *宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近 20 人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职 责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 4 / 32 我们的工作除了迎 宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是 7 小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上 3 个半小时和晚上 3 个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 “ 辛苦了 ” 都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但 偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有5 / 32 餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对 *宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： 一、各项 规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。 *宾馆的各项 规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟 *宾馆是一个涉外的高星级酒店， 服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有 70%的人对酒店的餐 6 / 32 饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。 四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现 *宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。 四、总结 7 / 32 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系 ，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 最后感谢老师的帮助，感谢 *宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿 *宾馆能够越办越好， 学院越办越好。 短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也 像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。 入店先是对饭店的简介， *饭店由北京工业大学投资兴建，全权委托首旅集团下属的首旅建国酒店管理有限公司管理，8 / 32 是集客房、餐饮、会议、娱乐多功能于一体 的四星级商务饭店。酒店开业时间 *年 9 月，楼高 12 层，客房总数 277 间。 北京 *饭店座落在环境优美的北京工业大学校园内，紧邻 cbd中心区及配套商业设施区，距 *北京奥运会羽毛球及艺术体操比赛场馆步行仅 5 分钟，位置优越，交通便利。酒店时尚现代的商务标准间，温馨惬意的商务套间将会给宾客带来不同的旅途享受。挑高的饭店大堂环境幽雅，独特的大堂酒吧各类世界名酒与饮料，口味纯正的日本料理，专业 spa 与健身中心，是宾客商务旅行、休闲娱乐的理想之所。 接下来是饭店周围情况及饭店的具体介绍。周围景观：欢乐谷，燕莎奥特莱斯商城，潘 家园古玩城，北京工业大学，奥林匹克羽毛球馆。 服务设施：停车场、出租车、 商务中心、有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、商场、理发美容室、自动取款机、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务。餐饮休闲：餐饮：中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、大堂吧、全天送餐服务；休闲：迪斯科舞厅、卡拉 ok 厅、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、 spa。客房共有 401 个床位，套房共 18 个，豪华套房共 2 个。 4-8 层为商务楼层， 9-109 / 32 层为俱乐部楼层， 11-12 层为行政楼层。 我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可； 套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒 水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上 10 点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的10 / 32 时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。 作 为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。 在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。 “ 只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。 ” 微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。 为期八个月的短期实习 ,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程 ,认识到管理实践的重要性 .为今后的理论11 / 32 学习进一步打下坚实础。同时 ,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友 .，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以 及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业 正常，酒店餐饮服务实习报告及 心得体会。 2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。 3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点12 / 32 单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。 4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。 5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取 、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明： “ 您的菜已经全部上齐了，请慢用！ ” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。 6、结帐：核对账单金额 ，并向顾客报出消费金额 “ 多谢您的消费是 *元 ” ，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。 13 / 32 7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客 “ 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ ” ，然后以最快的速度检查一遍是否 有客人落下的物品。 8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。 9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。 二、实习 收获与体会 酒店实习心得体会 1： 第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。在餐厅里 ,一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。而且要学会怎样与领导交往。酒店其实就是个小社会，和他人交往和在学校与同学老师交往不一样。另一方面，14 / 32 和客人的交流技巧也很重 要。经常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的大学生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就能看出来。这大概是社会经验少的原因吧，许多大学生刚进入社会人际交往时还是会有点羞涩放不开。加强人际交往能力，是我们大学生要加强的地方。 第二，要有勤奋吃苦耐劳的精神。在酒店工作时，不能偷懒，比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。餐具要勤刷干净。另外有些 (来自 : 海达 范文 网 :高校酒店实习 总结 )体力活必须得能干。工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。上班虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。 第三，学到许多服务方面的知识。首先学习到酒店的相关部门结构和人员职位设置，也了解到前厅和酒店其他部门的关系，还学习到服务员的规范化知识。当然酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等。比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。接 触来来往往的客人也能学习到不同地域的文化。 第四，通过实习也更加了解酒店业对大学生的专业要求。知15 / 32 道自己有许多不足，要学习的还很多。不仅要会服务员的基本技能当然还要学会许多东西，比如收银员的基本知识会使用传真机，会开发票及使用电脑的常用知识。当然还需要很多知识，比如虽然我英语过了四六级，但是当有国外客人来酒店吃饭，当客人点菜及酒水时，在交流的时候我突然发现自己的英语口语很蹩脚，知道自己的许多漏洞与 不足。当然我知道旅游业是一门涉及知识面很广泛的专业，从考导游证时就能充分意识到。客人吃菜时有时会提出许多关于菜系的问题，这时候会发现自己缺乏许多知识。这也对我们在学校的学习方面提出了许多要求。 通过一个月的暑期实践，充实提高自己。实践中有欢乐当然也有困惑。在酒店工作中产生许多关于自己以后就业的想法，对社会都有很多想法。印象最深刻的想法就是，当我觉得酒店工资低打算去找其他工作时，发现不适合自己专业 的 工作也做不了，虽然工资还好，但没那方面特长，就很苦恼。后 来我想到，其实社会就像很大的一堵墙，上面有很多凹凸不平的地方，当然这些不平是有一定规则的，而我们这些要就业的人就像一个个小按钮，其实每个按钮都可以嵌进社会那堵墙里面，当和那凹凸的地方刚好吻合时，那边就是最适合我们的职业。都说就业难，其实我觉得或许可以换个说法，16 / 32 就是要找到适合自己的职业很难。比如说服务业就总出现招工难的问题，因为许多人不愿意从事这行。当然，我知道要想找到真正适合自己的那块地儿，我们得把自己这块按钮磨好，使自己适合社会那堵墙上适合自己的那块地儿。 总之，暑期实践给我带来很多收获，最大收获就是要活到老学到老，人要不断的学习充实自己，让自己来适应社会。 大学生社会实践心得体会 深自己对社会的认识；切身了解社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。 熟悉酒店服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。 通过自己亲身体会，以及前辈的现场 指导，学到许多学校学不到的宝贵经验。 酒店实践是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。 通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力。 学习到一定的管理能力，俗话说 “ 知人善用，此乃王道 ” 。 学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让 自己17 / 32 得到很多人的帮助。 作为服务员首先应该具备有真诚、诚实、周到、耐心等等一些基本的素质，我认为还应该有细心，认真观察顾客的一言一行，看眼色行事，不同的人表现的动作神态不一样，从这些神态中可以得出不同的个性喜好。即使是在点单的时候也会有不同的喜好，投其所好是获得顾客好评的一个关键要素。 做任何事都要讲究效率，效率对办事效果具有重大的影响，当然服务工作也不例外。服务的效率高低直接关系到营业的好坏，效率高意味着时间成本、资金成本等都得到了最大的发挥，从而使得营业的效益增加。对于服务员来讲就是应该准确的记住顾客的需要，并保质保量、准时的满足顾客需要。在此过程中出现各种各样的变化也是避免不了的，如顾客故意的刁难、相互之间的意见不一致而导致服务工作的复杂等。 作为一名服务性质的工作人 员，我想学习工作的目的不在于通过业务考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在工作中学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔18 / 32 步入社会是有很大落差的，能够以进入社会实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。 一个月的时间眨眼间就过去，很快就结束了我的工作历程，回首 竟有些留恋，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如 工商管理 0106 班 13 号 阮云胜 实习地点 :1:台州开元大酒店 (驻地实习 ) 2:浙 江瑞鹏汽车电器有限公司 (走访实习 ) 实习目的 :通过进厂实地实习 ,了解企业生产经营组织过程 ,企业的组织结构 ,加强管理理论与实践的结合 . 实习时间 :XX-6-20-XX-8-20 19 / 32 1. 企业介绍 1. 浙江瑞鹏汽车电器有限公司 浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱 、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了 ISO9002、 QS9000&国际质量体系认证。 公司创建于 1997 年，位于中国汽摩配之都 -浙江省瑞安市，并于 2002 年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积 9800m2， 现有职员 400 余人，其中大专以上学历 100 人，技术人员 150 人，高中级技术职称 40 人，产值达 8000 余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。 公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等 20 多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机 及电动门20 / 32 升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等 20 余个国家，公司拥有进出口自主经营权。 经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做 好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。 2001 年，公司被一汽联合销售集体列为“ 首届理事会单位 ” 。 2002 年，被中国汽车零部件联合销售集团评为 “ 名优产品生产企业 ” 。被全国汽车零部件双百推展委员会列入 “ 全国双百汽车零部件推展品牌企业 ” 。 XX年，被瑞安市命名为 “ 中国汽摩配之都功勋企业 ” 。 回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。 “ 为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意 ” 是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！ 2.台州开元大酒店 台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家21 / 32 酒店 ,酒店地处台州经济开发区中心 ,位于台州市东环大道458 号 ,毗邻台州市政府 ,距离黄岩机杨 10 公里 ,距离甬台温高速公路黄岩出口 20公里 ,交通便利 ,酒店部投资亿元 .按四星级标准设计建造 .2002年 5月 ,台州开元大酒店建成并开始试营业 ,酒店占地 24 亩 ,建筑面积 4 万余平方米 ,楼高 9 层 ,共拥有各类豪华客房 372 套 ,大小餐厅 7 个 ,可容纳 1000 余人同时就餐 ,康体娱乐设施齐全 ,包括大剧场 ,KTV 包厢 ,棋牌室 ,健身房 ,桑拿中心等数十个娱乐项目 ,拥有不同规模的会议室 11 个 , 多功能配备八声道同声传译 ,酒店目前为台州市档次最高 ,规模最大 ,设施最齐全的旅游涉外饭店之一 ,酒店所在地区集江 .海 ,山于一体 ,无论商务会议 ,旅游观光 ,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适 . 酒店管理实行部经理负责制 ,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导 ,全面负责 ,酒店的重大方针 ,政策由总经理提交店务会议讨论决定 ,报集团公司批准后实施 ,酒店设总经理 ,副总经理以及各部门经理 ,经理助理 ,领班组成酒店的管理层 ,酒店下设 10 个部门 ,分别为人力资源部 ,财务部 ,安全部 ,工程部 ,客房部 ,前厅部 ,康乐 部 ,餐饮部 ,公关部 ,销售部 . 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着22 / 32 以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经营观念 ,依托集团公司的综合管理和投资平台 ,以饭店业为主导产业 ,塑造强势品牌 ,实施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15 家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性 的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经营观念 ,依托集团公司的综合管理和投资平台 ,以饭店业为主导产业 ,塑造强势品牌 ,实 施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 23 / 32 二 .简要分析 改革开放以来 ,深圳 ,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展 ,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,XX 年两年来连续被浙江省所赶超 ,浙江经济发展为国人所瞩目 ,甚至有报道称 ,漫步温州市区街头 ,每 5 分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过 ,台州市位于浙江省沿海中部 ,北接宁波 ,绍兴 ,西南连温州 ,西邻金华 ,丽水 ,东南濒东海 ,交通便利发达 ,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一 .台 州开元酒店就座落在台州经济新开发区 ,这里四周高楼 ,别墅林立 ,厂房星罗棋布 ,道路四通八达 .不管是从经济上考虑 ,还是从地理位置上考察 ,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择 ,这里的餐饮业较内地更为发达 ,与内地城市相比 ,其客源不仅来自世界各地的商人 ,旅游观光者 ,而且其本地的客人也占了相当大的比例 ,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的 ,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂 ,大到几百人 ,小到三五人 ,即使是普通农民 ,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄 ,像这样的本地客户几乎都是常客 ,有的甚至携带全家长住酒店 .这种 优势是内地城市的酒店无可比拟的 . 24 / 32 三 .实习体会 1.绿色酒店 : 崇尚 自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的 ?厥樱 喽街捶 鹊募哟螅 缁峄肪骋馐兜奶岣撸 褐诓斡牖繁鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸 肪潮； 咽且 悸躺 押头 竦囊恢止 适鄙泻统绷鳌沟暌底魑 桓龊挠么罅孔试吹男幸担 写绰袒疃 唇 ?绿色饭店 就成了可持续发展的必然选择。 而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发 展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。25 / 32 从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！ 所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒 ，更是呼唤坚实的行动。 2.服务质量 对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象 .在开元我们看到 ,酒店领导十分重视服务质量的提高 ,即使对于我们短期实习生 ,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗 .对老员工进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素质和水平 .部门经理和主管经常对我们说 :” 你的一举一动都代表了我们开元 ,你的形象就是我们开元的形象 ”.” 客人永远不会错 ,错的只会是我们 .”.” 只有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑 .” 3.酒店文化 26 / 32 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场 所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范 的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来27 / 32 到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此 饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通 的一扇窗。还有一种称之为 “ 解困文化 ” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 4.网络营销 互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的 手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可28 / 32 以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时， 要做到 “ 诚实 ” 。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统 的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的 “ 一站式服务 ”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表 现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效29 / 32 应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患 “ 水土不服综合症 ” 。 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为