黄金市场投资者教育主题宣传活动总结

1 / 29 黄金市场投资者教育主题宣传活动总结 附件 2016年黄金市场投资者教育主题宣传活动参考材料 增强自我保护意识 选择正规投资渠道 科学理性从事黄金市场投资 前言 随着人民生活水平的提高，居民投资的多样化需求逐渐显现，黄金因兼具商品和金融两种属性，可发挥收藏、保值、避险、投资等多种功能而广受投资者青睐。但投资者对这一新兴市场的产品和渠道认识不够、投资经验不足，易受各种非法交易活动迷惑而上当受骗。同时，一些不法机构和个人利用网站、 QQ群、电话、短信以及报刊等通讯媒体，大肆开展非法黄金交易代理、投资咨询等活动，严重影响了黄金市场 秩序和社会稳定。为有效加强黄金市场管理，保护投资者合法权益，人民银行从即日起组织开展 2016 年黄金市场投2 / 29 资者教育主题宣传活动，以帮助广大投资者了解黄金投资基本知识，辨别非法黄金交易的常见形式，增强自我保护和风险防范能力，自觉远离非法黄金交易活动，促进黄金市场健康发展。 一、居民投资黄金的合法渠道 目前，我国投资者可以通过上海黄金交易所、上海期货交易所和商业银行进行黄金投资。同时，我国黄金零售市场 已经放开，个人可以在黄金零售市场上购买实物黄金金条和黄金首饰等黄金制品。 目前国内合法的黄金交易平台仅上海黄金交易所和上海期货交易所两家。根据中国人民银行、公安部、工商总局、银监会和证监会等五部委联合发布的关于加强黄金交易所或从事黄金交易平台管理的通知规定，国内除上海黄金交易所和上海期货交易所外，其他任何地方设立的黄金交易所或其他交易场所内设立的黄金交易平台不得开办新的黄金交易代理业务。 个人投资者参与上海黄金交易所业务，只能通过其金融类会3 / 29 员买卖黄金现货及延期产品；机构投资者可通过上海黄金交易所金融类会员或综合类会员进行黄金现货及延期交易。投资者参与黄金期货投资只能通过依法设立的期货经纪公司及其分支机构进行。 商业银行作为我国场外黄金市场的重要参与者，除依据会员资质为投资者代理上海黄金交易所业务外，还开办有实物黄金、黄金理财等业务品种，可供 个人投资者选择；同时，一些商业银行开办了黄金租赁及黄金衍生品业务，用以满足产金用金企业的融资避险需求。 除上述渠道外，个人投资者还可以通过购买交易所交易黄金基金 (简称黄金 ETF)投资黄金市场。黄金 ETF 是国际个人投资者普遍选择的黄金投资产品，是以黄金为投资对象，紧密跟踪黄金价格，并在证券交易所上市交易的开放式基金产品。截止 2016年 6 月底，我国共有华安黄金 ETF、国泰黄金ETF、易方达黄金 ETF3只黄金 ETF 在上海和深圳证券交易所上市交易。 二、上海黄金交易所基本情况 上海黄金交易所简介 4 / 29 上海黄金交易所是经国务院批准，由中国人民银行组建，受中国人民银行监管，于 2002年 10 月正式运行的国内唯一黄金现货交易市场。 上海黄金交易所是会员制，不以盈利为目的，实行自律性管理的法人机构，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，采取自由报价、撮合成交的交易方式。经过十二年的发展，交易所已经成为国内提供黄金、白银、铂等贵金属现货及投资交易的国家级平台，连续七年成 为全球最大的黄金现货场内交易所。 上海黄金交易所现有金融类会员、综合类会员和自营会员167 家，涵盖了全国大型的商业银行、主要的产金、用金和冶炼企业。目前，会员单位年产金量约占全国的 90%，用金量占全国的 90%，冶炼能力占全国的 95%。 自 XX 年起，上海黄金交易所向个人开放黄金投资业务 。通过商业银行等金融机构代理个人客户，交易所建立起覆盖全国的业务网络，截至 2016 年一季度末，共有机构客户 7500户，个人客户近 500万。 5 / 29 上海黄金交易所交易业务介绍 交易品种：交易所已挂牌黄金、白银和铂三大类、共 13 个品种，其中：黄金有、 Au50g、 Au100g 五个现货品种； Au、mAu、 Au、 Au四个现货延期交收品种；白银有、 两个现货即期品种； Ag现货延期交收品种；铂有 现货品种。 个人可参与的交易品种：自 XX 年，黄金交易所向个人开放黄金、白银投资业务以来，因其价格形成机制公开透明、交易操作方便快捷、具备保证金交易、交易成本低廉等优势，成为贵金属投资的 “ 黄 金选择 ” 。目前，个人投资者可以参与的主要品种有 6 个。 表 1：个人投资者可参与的交易品种 注： Au代表黄金； Ag代表白银。 上述品种可分为现货和现货延期交收两大类。现货交易是指买卖双方报价时必须有全额资金或相应实物，成交后，实时进行实物交割，以钱货两讫的方式进行清算。个人投资者可以利用金价浮动获取盈利，也可以以成本价提取交易所高品质金锭或金条。 现货延期交收是指以保证金形式进行交易、每日无负债方式6 / 29 进行清算，客户可以选择合约成交当日交割，也可以延期交割，同时引入延期补偿费机制来调节实物供求矛盾。现货延期交收引入了做空机制，可双向交易。个人投资者只需支付15%左右的保证金即可参与交易，可以在价格上涨时采取先买入后卖出的方式获利；也可在价格下跌时采取先卖出后买入的方式获利；如果想提取实物，可以在成交后当日或延期交割提取实物。 投资门槛：为了让更多投资者能够参与，上海黄金交易所将和 “ 迷你黄金延期 ”mAu 的交易门槛分别降为 10 克和 100克。以近日金价 250元 /克计算，个人客户只需 2500 元，即可参与的交易。对于 “ 迷你黄金延期 ”mAu 而言，以银行保证 合肥合作化南路营业部 开展积极回报投资者宣传活动总结 为响应证券业协会组织开展的 “ 积极回报投资者 ” 宣传活动，贯彻公司关于深入开展 “ 积极回报投资者 ” 主题宣传活动的工作方案精神。营业部积极部署相关工作，责任到人，落实到人。 7 / 29 一、完善组织保障、树立工作目标 为确切落实活动精神，提高影响力，营业部成立了以汲扬同志为组长，纪曼同志具体负责的工作小组。工作小组首先确立了本次活动的工作目标：树立主动服务投资者的责任意识，围绕 “ 积极回报投资者 ” 活动的主题，结合实际，以投资者理性教育为主线，以服务和保护中小投资者为主旨，对新出台 的政策、法规和上市公司分红、退市等投资者关注的热点问题，通过丰富多彩的教育宣传活动、使投资者充分体会到中国证券行业的进步和发展，在提振市场信心的同时持续营造理性投资、价值投资、长期投资的市场氛围。 二、开展投资者宣传教育活动 为贯彻落实活动精神、普及投资者对于中国证券行业进步和发展的 认识，营业部开展了形式各异的投资者教育宣传活动。在投资者教育园地举办专题展示，并结合投资者教育的阶段性目标，在周日下午的投资者交流会上和投资者学习并交流 “ 积极回报投资者 ” 主题活动的精神，进一步增强投资者的风险防范意识。 8 / 29 三、专题户外宣传 为充分宣传活动的精神，扩大活动的积极影响，营业部于2016 年 10 月 9 日组织了户外宣传活动，组织印制了横幅、宣传折页，向营业部周边地区投放。市场部同事还利用自身的优势在周边小区，银行进行宣传，营业部跑马屏也进行不间断的滚动宣传。 通过对本次积极回报投资者活动的学习，使员工强化了主动服务投资者的责任意识，对投资者而言也树立了理性投资的市场 概念，保护了投资者合法权益，对促进资本市场稳定健康发展具有深远的影响。同时，也为我部 2016 年投资者教育工作留下了重要的一笔。 2016-10-09 证券营业部关于 开展投资者教育宣传月活动的总结 为了认真贯彻执行中国证券业协会关于在全行业集中开展反洗钱宣传活动的通知，积极响应区证券期货业协会在 8月开展以反洗钱宣传活动为主的投资者教育宣传月系列活动。我部按照协会进行投资者教育活动的要求，普及法制教9 / 29 育，进一步强化反洗钱意识，促进合规建设，切实保障投资者合法 权益。在公司总部和协会的大力支持下，营业部全体员工高度重视，精心策划，集中力量，于 8月 1日至 9 月 16日在营业部内部和附近居民社区邀请了大量的投资者，围绕着本次活动的主题 “ 反洗钱 ” ，进行了内容丰富的投资者教育宣传活动。 本次活动得到了广大投资者的积极响应，宣传小组在营业部内设立了醒目的反洗钱咨询台和悬挂反洗钱的宣传横幅，很多人在反洗钱的宣传页和横幅前驻足停留，仔细观看。此次活动，我们邀请了营业部资 深的客户经理和投资顾问，现场为投资者进行反洗钱的宣讲和解答，帮助他们识别不断花样翻新的非法证券期货投资活动，提醒广大投资者抵制非法证券期货投资活动。营业部领导同志多次亲临现场指导，鼓舞了参加反洗钱宣传活动的全体人员。大家的干劲更足，积极扩大反洗钱宣传活动范围，主动向更多的人开展反洗钱宣传。对于未能来到营业部反洗钱活动宣传会场的客户，我部通过短信或电子邮件的形式，把反洗钱的宣传活动，及时地向客户进行宣传。广大投资者充分肯定了我们开展的反洗钱法制宣传活动，广大投资者称赞这次宣传活动举办得非常及时，非常有针对性， 起到了维护投资者权益，遏制非法证券活动的积极作用。本次宣传活动取得良好效果。现场共发出10 / 29 各类反洗钱和抵制非法证券投资的宣传资料 3000 多份，参与咨询的投资者络绎不绝，宣传活动达到了预期效果。 我们同时组织了客户以为何啥都涨就股市不涨为主题的投资者教育活动， 并在此次活动中提醒广大投资者识别和抵制非法证券活动的建议、防范非法证券投资咨询和反洗钱活动。通过细化对于证券非法活动的讲解，广大投资者对于什么是证券非法活动和反洗钱的定义和内涵有了明确的认识，也进一步了解净化投资环境人人有责。通过我们的教育活动已经深入每一位与会的投资者的心中，我们坚信大家也会把这种理念带回去，带给身边的每一位正在投资和即将会进行证券投资的投资者。通过这次协会组织的反洗钱投资者教育活动，不但完成了协会的号召进 行反洗钱宣传活动的要求，还为营业部提升了品牌形象。 证券业协会： 2016 证券行业投资者教育工作总结 行业持续开展投资者教育活动 -2016 年证券 行业投资者教育工作总结 11 / 29 按照中国证券业协会会员投资者教育工作指引要求，中国证券业协会对 2016 年全行业投资者教育工作情况进行了总结，这是自 XX 年工作指引发布以来第四次证券业投资者教育总结。截至 2016 年 1 月，共有 180 家会员单位报送了 2016 年投资者教育工作总结及投资者教育工作情况统计表，其中证券公司 98 家，基金公司 55 家，地方协会 27家。 冲刺备考 2016 年证券从业考试五科通关全程辅导 2016 年证券从业资格考试免费短信提醒 2016年证券从业资格考试在线免费练习 一、证券公司投资者教育情况 证券公司总部普遍建立了以公司高管为组长的工作领导小组，并在营业部层面建立有工作小组或负责人制度。 2016年，证券公司投资者教育经费大幅度增加。据统计， 98 家证券公12 / 29 司在投资者教育工作上共计投入经费约亿，较 2016 年增长约 24%。 与此同时，证券公司还不断健全、落实投教相关工作制度。近 50家证券公司在 2016年新制定或修订了投资者教育工作管理办法、营业部投资者教育工作指引、客户投诉处理管理办法、客户适当性管理办法、客户服务回访制度等投资者教育与服务相关工作制度，将工作目标、流程、方式及效果检验等规范化。证券公司还尝试建立了投资者教育工作考核机制，明确岗位职责，要求工作留痕，逐步实行检查与考核 机制。 (一 )以适当性服务为核心的投资者教育新模式 长期以来，投资者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏针对性、有效性和有趣性。近年来，证券公司利用客户资料和交易数据，对客户类别、客户价值、客户交易行为等进行动态分析，在对客户实现差异化服务的同时，进行分类教育。 93家证券公司在接受新客户 时通过面谈、调查问卷及测试系统等方式了解客户的财产情况、投资经验等，加强客户识别，按照风险承受能力与偏好性进行基本分类，并通知新客户至少参加一次培训，向其讲清各种投资风险，有针对性地进行13 / 29 投资品种推介。第一创业证券、渤海证券等 30 余家公司建立并逐步完善客户管理系统，将客户信息及风险能力测试结果分类录入，对一些存量客户也尽量进行补测、补录，作为提供适当性教育与服务的依据。国信证券每半年还对客户进行一次后 续评估，对风险承受能力评估结果与后续评估结果连续两期不一致的客户进行重点教育和风险提示，提升客户对自己及公司对客户的认知程度。 (二 )投资者教育融入客户服务各个环节 除在 开户环节对客户进行风险教育外，约 50%的公司在新客户开户后 10 个工作日内对客户进行回访，回访方式主要是电话形式，回访拉近了公司与客户的距离，同时还向投资者宣传了证券市场风险，进一步了解了投资者的风险承受能力。 投资者教育贯穿于交易环节。目前，非现场交易投资者比例较大，部分发达地区营业部已经上升到 95%左右，面对面的投资者教育机会比较少，因此，各种畅通的电子沟通渠道显得尤为重要。证券公司普遍在交易 过程中通过多种通讯渠道14 / 29 与投资者进行交易规则沟通和风险提示，包括电话、短信、邮件以及 QQ 群等网络聊天工具。针对非现场教育渠道越来越多样化，难以管理，部分公司还及时对目前使用非常广泛的网络聊天工具 QQ群、 MSN群等下发文件进行规范，同时采用公司统一的短信平台软件对各营业部发送的短信进行监督，既防止出现打扰客户的行为，也保证了同客户沟通渠道的畅通。 2016年，证券公司总计为投资者发送各类服务短信近 40亿条。 客户服务环节加强投资者教育。在日常客服工作中提供积极有效的投资者教育是维护客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。 93 家公司设立了统一客服热线 ,及时解答投资者的咨询，并对电话服务进行留痕。 82家公司通过营业部公示产品风险特点、交易系统设置风险提示、交易前专人讲解、交易时短信提醒、定期的风险案例宣讲等 5种以上的渠道对投资者进行证券交易风险教育。 (三 )客户投诉成为投资者教育的窗口 客户投诉管理工作是投资者教育与服务的后续内容，对做好投资者教育工作具有重要的导向性作用。近年客户投诉主要集中在各种交易故障、客服人员服务态度与工作水平、佣金、15 / 29 转销户程序、投资亏损等问题。当前，证券公司普遍建立了投诉处理的组织架构和制度。一般包括总公司、公司经纪业务或客服部门、各分支机构三个层面，按照投诉事件的重要性逐层上报处理。 在处理做法上，一是细化投诉处理各环节工作。证券公司投诉处理一般要经过受理人员投诉记录、客户情绪安抚、调查信息并评估、设计解决方案、领导层评审、与客户协商解决等几个阶段。对于部分事实清楚、影响较小的纠纷可由具体经办人员按照相关规定快速处理、回复。而对于可能影响到公司经营声誉的重大客户投诉，经办人员需在第一时间将客户投诉的详细情况上报公司相关管理部门，由管理部门评估解决。二是分类管理各类客户投诉。一般来说，对于公司无过失的，耐心解释、沟通，说明客观原因，积极表示歉意 ;对于公司 有疏漏、过失的，进行登门道歉、提升服务级别、赠 送礼品、调低佣金等 ;对于公司存在较大过失或违规的，根据责任大小确定赔偿金额，进行经济赔偿。三是加强客户投诉处理的后 续评估、分析工作。把处理投诉问题与加强管理工作、投资者教育工作相结合，通过针对投诉问题的统计分析，不断增16 / 29 强对投诉难点、重点、 盲点的可测、可控力度，同时也可以有针对性地、有效地开展投资者教育工作。 (四 )开展丰富多彩的投资者教育活动 2016年，证券公司共举办专项投资者教育活动约 20万场次，参加人次约 1400 万，发放各类知识手册、宣传页、光盘等教育产品约 2000万件，在各广播电视、报刊、网站上播出、刊登投资 者教育相关专题、文章约 12 万期 (篇 )。中信金通证券等证券公司将投资者教育引入高校公开课堂。此外，证券公司还积极与新闻媒体合作，大量推出实用性投资理财栏目，定期为投资者解读和梳理市场信息和动态。证券公司还进一步加强投资者教育园地及相关网络专栏的建设，丰富内容，突出主题，约 80 家公司由总部制作统一规范的营业网点投资者教育园地，及时更新内容。 2016年是中国资本市场改革创新发展取得重大进展的一年，资 本市场相继推出了股指期货、融资融券等创新产品，相应地，创新产品投资者教育工作成为证券行业投资者教育工作的重中之重。据统计，有近 30 家证券公司推出了股指期货或融资融券投资者教育工作指引。近 50 家公司针对股指期货、融资融券等创新业务的推出专门举办了投资者教育活17 / 29 动，及时向投资者普及新业务相关知识。 二、基金公司投资者教育工作情况 基金公司普遍形成了公司高管和相关部门负责人为领导小组，以营销、客服部门为主体，研究及其他后台部门辅助、分工协作的投资者教育工作体系。 2016年，基金公司在投资者教育方面投入经费共计近 3亿元，较 2016年约增长了 20%。 (一 )积极制作教育材料和举办教育活动 2016年，各基金公司结合理财观念、宏观与行业分析、基金定投、新型基金产品及反洗钱活动等主题，以报告会、媒体展播、基金经理对话等为主要形式，积极举办了大量活动，制作并发送了大量产品。全年共举办各类投资者教育宣讲类活动超过万场次，参加活动的投资者超过 180 万人次 ;通过广播电视、报刊、网站播发的投资者教育类专题、文章等共计约 12万篇 (期 );发放投资者教育手册、光盘、宣传折页等产品超过 3000万件。 (二 )健全客户投诉受理机制，妥善处理投诉 18 / 29 52 家公司建立有客户投诉管理办法或投诉处理流程等制度文件。博时基金还建立了一套完整的投诉处理流程，明确了客服中心负责受理客户通过电话、传真、网络、信函、来访等方式提交的投诉，区分普通与重大投诉，规定了相关处理权限范围、处理流程与时限等。 (三 )开展投资者调查，推行销售适用性原则 基金公司普遍通过客户问卷调查机制，详细了解投资者的财产状况、知识背景、投资经验和风险偏好等，以此为依据注重在投资者教育活动中对投资者进行分类教育，并根据其风险承受能力建议不同的产品。对于代销网点客户，公司投放投资者调查表，调查内容包含投 资目的、投资经验、财务状况、短期风险承受水平、长期风险承受水平等指标。对于网上直销客户，兴业全球基金等在投资者开户时便要求进行网上风险评价测试，以确定自身投资风格，提示根据自身风险承受能力选择相应产品，若投资者强行购买不符合其风险承受能力的产品，系统会做出相应的风险警示。对于存量客户，海富通基金还追溯调查、评价该基金投资人的风险承受能力，并定期或不定期提示投资者重新接受风险承受能力调查，通过对已有客户信息进行分析的方式更新对投资者的评价，过往的评价结果作为历史记录保存。 19 / 29 (四 )积极与代销渠道合作，扩大投资者教育受众面 加大与代销机构的合作力度，积极拓展投资者教育的外部力量，扩大工作覆盖面。相对于证券公司而言，基金公司开展投资教育缺乏自有营业网点和人力。而目前银行仍是基金销售的主要渠道，银行客户经理在基金销售中发挥着重要作用，实现客户经理的再教育对基金投资者教育工作能起到事半功倍的作用， 因此，基金公司进一步加强与代销渠道的合作，并将投资者教育作为合作的重要内容。 49家公司在代销机构网点投放有各种投资者教育手册、折页等产品，内容主要以介绍基金理财的基本知识和提示、讲解基金风险为主。交银施罗德基金在深入走访代销机构的过程中，以座谈、讲座等形式加强对代销机构开展投资者教育工作的支持，集中对客户经理进行投资者教育能力的培训，增强其向投资者传达信息、开展投资者教育的意愿和能力。 此外，基 金公司还加强了投资者相关问题研究，以提高投资者教育的针对性。海富通基金和上海交大管理学院联合启动了 “ 股指幸福度指数 ” 的研究，旨在进一步解析和研究不同类型投资者对股指涨跌的幸福度感受变化，利用公司现有的基金交易数据，了解投资者在不同市场背景下的心态变化，20 / 29 更好地了解投资者需求提供支持。长盛基金还开展了 QDII基金和定投业务投资者认知和意愿调查。 三、地方协会投资者教育工作情况 2016年，地方协会共组织举办直接面对投资者的教育与服务活动约 300场次，现场参加活动的投资者近 100万人次。北京协会、天津协会、广东协会、吉林协会还分别在北京、天津、广州、长春四地协助中国证券业协会举办了主题为 “ 论势、论智、论道 ” 的投资者教育与服务巡讲活动，共计 164万人通过网络视频参加了活动，点击量达到 897万。 加强对证券经营机构投资者教育检查评比工作。 24 家地方协会对辖区内营业网点进行过投资者教育工作抽查、检查或评优类活动，部分单位还制定了相应工作办法和考评指标，针对营业部投资者教育的工作机制、园地建设、日常工作等进行考核，并对工作优秀单位予 以宣传表彰，以此促进辖区投资者教育工作 规范性和整体水平的提高。广东协会在 2016 年 “ 投资者教育先进单位 ” 评比活动中，经过自评、初审、现场检查、复核、公示等环节，从辖区 442 家证券营业部中评出 32 家先进单位，并将先进21 / 29 单位经验、做法汇编成材料供会员单位学习。 建立、健全客户投诉处理机制。近 20 家地方协会建立了客户投诉机制，安排专人负责，将投资者教育与客户投诉处理紧密结合起来，在保护和督促证券经营机构保护投资者正当权益方面起到一定作用。湖 南协会、陕西协会等单位制定了投诉处理与调解办法等制度文件，浙江协会还设立了投诉中心，负责对会员与客户之间及会员与会员之间发生的投诉事项进行调查取证，对证券业务纠纷进行调解。目前，地方协会接到的投诉主要是针对证券经营机构的一些不规范行为，其中推诿、拖延转、销户类及佣金类问题占绝大多数。 当前，各单位已经普遍认识到投资者教育工作是证券行业一项制度化、常态化的工作，应常抓不懈，有序开展。总体来看，行业 投资者教育工作也已取得了一定的成效。但也必须清醒地看到，我国证券行业投资者教育工作仍处于起步阶段，与我国资本市场稳步发展、市场规模不断扩大以及投资者数量快速增长的形势相比，与境外成熟市场投资者教育工作的水平相比，无论在深度还是广度上，都还存在一定的差距。主要体现在投资者教育工作方式和内容还不能满足各类投资者的需求，投资者教育人才队伍尚缺乏，尚不能很好地处理投资者教育活动的公益性等。中国证券业协会将进一步22 / 29 致力于推动行业投资者教育形成合力，加强会员单位交流，研究解决相应问题，不断将行业投资者教育引向深入。 *营业部 2016年度投资者教育工作总结 一、投资者 教育工作意义 无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展的历史都表明，投资者教育是各个国家或地区监管机关和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。经过十几年的发展，我国证券市场已经具有一定规模。 XX年以来，随着法律法规不断建立和健全，基础性制度逐步完善，金融产品和金融工具不断创新，投资者信心不断增强，家庭投资理财观念逐渐普及，大量银行储蓄客户分流到证券市场。新基民、新股民进入 证券市场，增加了市场需求和市场的流动性。但他们普遍存在对证券市场知识、法规、历史了解甚少，风险意识不强的问题，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投机色彩严重，投资理念缺失。因此，坚持长期有效、努力不懈地开展投资者教育工作，形成投资者教育工作的长效机制，是保障资本市场平稳运行、良性发展23 / 29 的重要举措，是资本市场的一项重要的基础性制度建设。 根据 2016 年初我营业部制定的 “* 营业部投资者教育工作计划 ” 要求，配合市场新形势、新要求，我们积极贯彻上级监管部门及公司总部关于加强投资者教育活动文件精神，在2016 年通过专岗专人开展投资者教育活动，在应对市场风险、倡导理性投资理念及稳定投资者队伍等方面取得了积极成效。 二、 2016年度投资者教育工作执行情况，总花费 投资者教育园地建设情况 根据证监会及公司传达的精神，我们认真对照公司下发的投资者教育园地张贴内容，按要求张贴了相关信息，包括相关法律法规、重要的通知公告、风险提示公告以及每日的证券市场即时信息。 同时，我们在显耀位臵张贴了营业部及相关监管部门的投诉电话及联系地址，对于客户的现场投诉填制客户投诉日志表并于当天交营运总监。及时跟踪考核历史投诉处理结果，对尚未解决的投诉事件或存在的客户投诉潜在隐患的环节进24 / 29 行认真梳理和整顿，杜绝投诉升级或群体性事件。 为了加强对新客户的投资者教育工作，我们在客户开户后及时发放入市宝典、 *证券网上交易指南、 *证券投资者入市教育 ABC等相关资料，并 在客户区开设了创业板专栏、反洗钱专栏、股指期货专栏、融资融券专栏及基金与理财产品专栏，按要求张贴了相关业务的重要文件并及时进行更新，供投资者查阅。 布臵投资者教育专栏 1万元，场内张贴风险提示牌万元，共计 万元。 基础投资者教育活动开展情况 2016 年共组织新股民学堂 8 次，周评 22 次，股市沙龙等理财讲座 10 次，反洗钱宣传讲座 3 次，融资融券专题讲座 8次。 我营业部通过组织的各类投资者教育活动，对新开户客户普及基础知识，提示市场风险；对老客户根据即时的市场 特征25 / 29 开展投资交流、介绍融资融券等创新业务，引导投资者树立正确的投资理念，提高了 投资者风险意识和承受能力。 以上活动为客户赠送手提袋、环保袋等小礼品费用总计 1 万元 . 专项投资者教育活动开展情况。 2016 年 4 月 23 日，为了进一步加强与核心客户的交流，更好的回馈客户对我营业部的支持，我们组织 40 名客户参加以 “ 融资融券投资交流 ” 为主题的室外客户联谊活动。 此次活动的开展，通过客户之间对融资融券操作心得的交流，使大家进一步加深了对此项创新业务的理解。同时，通过交流我们协助客户掌握了融资做多交易及融券做空交易操作技巧，提示客户注意把握下跌趋势中的投资机会。此次活动费用总计万元。 短信、 QQ群等客服平台服务情况 26 / 29 短信、 QQ群等即时通 讯方式是我们对客户进行风险提示的主要服务方式。 *证券投资顾问平台里的签约客户，每天可通过短信、电子邮件、 QQ群接收到投资理财中心重点推荐的有关市场、板块及个股的重大事件、重大风险、重要机会，组合更新等信息，及时提示客户相关投资机会及风险，此项服务得到了广大客户的一致好评。 宣传品发放情况 1、我营业部发放的宣传品主要包含以下资料： 电话委托流程图： 3000 份 网上交易委托流程图： 5000份 反洗钱宣传小知识： 5000份 基金定投宣传折页： 5000份 *证券简介宣传折页： 2000份 2、以上宣传品的印刷、购买 费用合计 3万元。