转接规范(投诉理财其他)

1,专席转接规范,投诉专席转接规范,投诉专席,1）网络覆盖问题、各类漫游障碍、通话质量、互联互通类；,询问,周围客户的使用情况,客户的历史使用情况,知识库网络覆盖热点查询解释口径,长期,长期：,询问,周围客户的使用情况,客户的历史使用情况,知识库网络覆盖热点查询解释口径,知识首页02热点咨询网络调整，查询解释口径,长期,突发,突发：,询问,周围客户的使用情况,客户的历史使用情况,填写转接备注后转投诉专席,知识库网络覆盖热点查询解释口径,知识首页02热点咨询网络调整，查询解释口径,长期,突发,无口径,2）业务使用类，如：来电显示、呼叫等待、呼叫保持等业务“常用操作-客户信息-已开套餐”查询业务开通情况询问周围客户及历史使用情况核对客户的相关设置前台进行预处理后仍不能解决客户问题的，可转接投诉专席，由专席人员进一步处理。,3)短信收发不畅预处理要求查看客户短信功能是否正常；核实客户前期使用情况和周围移动客户使用情况；核对客户短信中心号码是否正确；建议客户换机换卡测试判断机卡问题；,3)短信收发不畅预处理要求以上步骤预处理后客户短信仍收发不畅，则按以下口径解释：您好！关于您反映的问题我处将提交相关部门处理，请您配合关机10分钟，后期会有相应回复，请您关注！如客户询问多长时间会有回复，请告知客户48小时之内给予相关回复。前台点击服务请求：“业务咨询-基础通信-消息类业务-短信使用咨询”，由投诉专席安排专人批量处理并回复客户。,1）南京、淮安的全球通、VIP台席、普通台席若遇国际长途咨询、受理类问题请自行处理，不允许转接投诉专席；2）若遇国际长途投诉类问题请按投诉专席转接规范预处理后转接。,国际及港澳台长途办理条件国际及港澳台漫游办理条件,如果用户符合办理条件，就由前台直接受理无需转接专席。,业务办理未生效常用操作-客户信息-操作流水，查询客户的办理记录,服务态度、业务差错1)安抚客户情绪，给予正确解释，并向客户致歉；2)通过操作流水查询是否为本中心人员工号，如是请提投诉模版至线管工号；3)如非本中心人员转接至投诉专席处理。,举报骚扰电话、短信推荐客户短信举报方式或验证密码后直接通过“常用操作-业务受理-业务办理用户举报”中受理。注：涉及到垃圾短信举报均应该人工受理或通过短信等方式举报。（除涉及到一些媒体采访、客户强烈要求专人处理可转接）,信息查询有效期延长充值卡解锁,江苏省内505充值卡和全国充值卡预处理流程,知识库路径：首页01特色专席(结构化)投诉专区常用资料(新)江苏移动电话充值卡及全国充值卡预处理流程,全国充值卡无法充值处理方法,知识库路径：首页01特色专席(结构化)投诉专区常用资料(新)江苏移动电话充值卡及全国充值卡预处理流程,客户反映使用手机充值卡无法充值处理方法与客户核实具体充值到哪一步有什么样的语音提示，具体有以下情况：1、如果操作到最后一步，语音提示“暂时无法充值，请与话务员联系”说明被充值号码进入黑名单了。解决方法：可以通过网络投诉处理综合平台UC业务黑名单查询输入用户号码查询该号码是否进入黑名单，如是，直接点击解除黑名单即可。2、如果提示是卡的问题（例如密码错误等），与客户核实充值卡序列号的第6、7位，按照全国充值卡序列号分配表核实，如果是别的省份的，建议客户与归属省的10086联系，如果是江苏省的，则通过“网络投诉处理综合平台17951业务全国统一充值卡查询”查询该卡状态，根据查询结果处理。注：1、无论被充值的中国移动客户是否漫游，都可通过本机或他机（固定电话、其他全球通、动感地带、神州行手机）方式拨打手机充值卡业务接入号为中国移动客户手机帐户进行充值/缴费。2、在一个月内为他机充值最多10次（他机不一定是一个号码）。不做主动宣传，只在客户咨询时进行解答。口径为：“为了提高充值系统的效率，为广大客户提供更好的充值服务，我们对代人充值的次数进行了限制，请您使用本机进行充值。,查询全国手机充值卡的状态,客户来电要求查询全国手机充值卡的状态。询问客户充值卡卡号6、7位为“1,0”（如是判断为江苏发行的）；如客户充值卡卡号6、7位为“1,0”：在网络投诉处理综合平台17951业务全国统一充值卡查询中输入江苏发行的全国充值卡卡号后查询该全国充值卡是否已充值，何时充值至何号码等信息。客户充值卡卡号6、7位不是“1,0”，则通过全国充值卡序列号分配表核实，建议客户与归属省的10086联系。,投诉专席错转案例,客户反映内容：用户表示手机上出现2，手机能接不能打。前台处理：未做任何预处理，直接将电话转至专席。正确处理方法：手机上出现2，表示用户将手机设置为线路2了，所以手机能接不能打，可直接建议用户将手机线路设置为线路1即可。,投诉专席错转案例,用户终端设置错误导致用户无法通话的处理方法。,投诉专席错转案例,客户反映内容：用户要求开通5元包30兆流量套餐，通过短信发送系统回复代码有误。前台处理：未做任何预处理，直接将电话转至专席。正确处理方法：1、询问客户手机是否有短信签名功能，如有建议客户取消签名。2、可建议客户直接发送“开数据5”到10086开通。,投诉专席错转案例,客户反映内容：用户要求屏蔽1065751603562发送的广告信息。前台处理：询问号码后直接将电话转接投诉专席。正确处理方法：信自息屏蔽，应该提交业务受理-信息屏蔽类工单，而非转接投诉专席,理财专席转接规范,理财专席,账单与清单不符、其他等异常列支项目质疑,客户已查询话单，针对话单中的计费误差存在质疑的话务。如：超长超短话单、主被叫收费不一致、交叉重叠话单、未使用产生扣费、未享受套餐优惠（例:家庭固话）,客户通过移动网站、营业厅前台、96669、充值卡或空中充值2个小时未到账，可以转接。,不怕你做不好,客户未查询账单/话单，可由前台直接为用户查询并向客户解释，不可在未给用户查询的情况下直接将电话转至理财专席。,客户反映的问题已经生成工单仍在处理中（未到工单稽核），应在工单中提交补充信息，不可转接；如工单处理已完成应按照工单内容直接答复，不可转接，如客户对处理结果不满意，应转接投诉专席。,就怕你不愿做,注意,梦网专席转接规范,地市资讯平台业务,校信通10657061,农信通10658098、气象通,网站彩铃扣费,梦网短信/彩信（1066ABCD/1062ABCD）,语音杂志12590 xyz,移动快讯10658778,点播业务（手机视频）,常见业务,34,工单提交要求,SP退费工单：工单内容中须注明SP名称、退费原因、退费月份、退费金额、扣费清单等要素。具体模版如下：A、一张工单只有一家网站的退费用户（初次使用/使用业务未提供服务/未使用）产生（SP名称）扣费，请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。清单请见附件。,专项支撑-退费,35,工单提交要求,B、一张工单有多家网站的退费用户（初次使用/使用业务未提供服务/未使用）产生）扣费：（SP名称）请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。（SP名称）请（单倍退费/双倍退费/补退双倍）（*）月费用共计（*）元。清单请见附件。,专项支撑-退费,36,工单提交要求,注意事项：（1）SP名称需按客户梦网清单中注明的SP名称填写；（2）清单附件需提供客户梦网清单，如：（3）由于工单“业务内容”受字数限制，若超过字数的工单将会存在提交后工单内容不全的情况，故清单超过10条时，请将清单贴在EXCEL表格中，并以附件形式挂在退费工单中。（4）请在提交前仔细核对并确认清单总数和退费总金额一致。如清单总数和工单中记录的共计金额不符，需提单人重新核实提交。,专项支撑-退费,39,提交屏蔽工单前请核实客户是否有订购关系，若有，请直接退订无需提工单，若无，但客户表示收到某代码信息，请务必选择对应的工单类型，工单内容中请注明客户收到的具体代码及内容；请按照受理请求中的工单