维修接待期末试卷答案.doc

.舟山职业技术学校2013学年第二学期12级汽车维修接待业务期末试卷班级 姓名 学号_得分 一、填空题（10分） 1、业务接待工作从内容上分为两个部分： 迎接客户送修 和 恭送客户出厂。 2、5S都包括整理、 整顿 、 清扫 、 清洁 、 素养 。 3、三件套应该在 预检 过程中当着客户面为用户车辆套上。 4、制定工单时需预估 维修时间 和 维修费用 。 5、 跟踪回访应该在客户车辆修完后 3日 内进行。二、单项选择题（10分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 2、机动车维修合同在合同法中属于（ D ）规范的范畴。A、运输合同 B、委托合同C、技术合同 D、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（ C ）。A、随心所欲 B、视客户态度C、亲切自然 D、视个人心情4、（ D ）业务接待工作内容之一。A、结算费用 B、维修车辆C、签发合格证 D、受理咨询5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ）。A、客户第一 B、公司利益为重C、能推则推 D、不予处理6、（ B ）是业务接待员工作职责。A、车辆送检 B、跟综服务C、配件管理 D、设备保养7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）。A、请客户离去 B、请维修工接待C、回避客户 D、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（ B ）或汽车维修合同约定期内。A、在车辆维修周期内 B、维修质量保证期内C、维修后1年内 D、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（ A ）以上维修作业和维修金额在2000元以上的。A.二级维护作业及以上 B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上 D、日常维护作业及以上 10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（ A ）。A、进厂检验、过程检验和竣工检验 B、进厂检验、专职检验、竣工检验C、自检、互检、专职检验 D、自检、专职检验、竣工检验三、多项选择题（10分） 1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）。 A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件 2、预检时应该注意（ A.C.D ）。 A、顺时针检查 B、需提供驾驶 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址 3、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C ）。 A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小礼物 E、以上都不对4、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）。 A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表 E、以上都不对5、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）。 A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研 四、判断题（10分）1、汽车维修质量纠纷发生的时间为质量保证期或合同约定期内。（ 对 ）2、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。（ 错 ）3、业务接待员主要是做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。（ 错 ）4、业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。（ 对 ）5、维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。（ 对 ）五、看图答题（15分）请说出以下各指示灯的名称：1、 ( 雾灯 ) 2、 ( 机油报警灯 )3、 ( 发动机故障灯 ) 4、（ 制动防抱死灯 ）5、（ 水温报警灯 ）六、解答题（45分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7（2）车