2016年物业公司工作总结

1 / 16 2016 年物业公司工作总结 2016 年工作总结 2016 年，对于物业管理有限公司常州分公司来说是开拓创新的一年。花开富贵常州有限公司紧随总公司的步伐，在公司领导的正确指引下，在房产公司各部门的积极配合下，我们本着诚信、热情、耐心、细致的服务理念，较好地完成了全年的工作任务。现将主要的完成的工作以及工作中的一些体会、存在的问题以及下一年度工作的计划汇报如下： 一、 完成的工作 1、 员工管理： 2016 年度我们对整个小区的物业管理进行了细致的梳理，从中 理出亟待解决和改进的事项。首先，从人员管理上入手，提升服务品质。小区的管理就是为业主提供各项满意的服务，而这一切都取决于服务者素质的高低和个人能力的发挥。我们首先从建立组织架构和人员招聘开始，通过吸引专业、优秀的人才来完善公司的管理队伍。并制定了各个部门及各个岗位的工作职责，要求所有员工按规定的操作流程服务于业主。 2、 培训制度和培训体系的建立： 1） 我们对新加入公司的新员工开展了系统的岗前培训，包括企业的服务理念、岗位职责、行为规范、考核制2 / 16 度、员工手册及安全操作常识等。保证新员 工在上岗前能掌握完备的服务技能，提升团队的服务品质。 2） 定期邀请专业的培训机构对所有物业管理人员进行物业服务的管理培训，通过专业的培训来提升所有员工的专业水准。并要求员工对培训进行总结，针对日常工作写出培训感想。保障了团队的服务能力。 3） 各区制定相应的培训计划，针对各个岗位的工作性质进行定期的专业技能培训。在培训前向公司上交培训计划，并做好培训记录工作 3、 现场管理： 1） 设立保安部例岗制度，提升小区的整体形象，对房产销售工作的开展进行形象包装； 2） 外包保洁公司服装的统一，规范所有保洁人员的形象，提升业主的满意度； 3） 开展小区重点部位的固化管理工作； 4） 垃圾桶摆放标准的制定，由于之前缺乏合理的规划，造成了垃圾乱丢乱放现象的发生，针对这一情况，公司及时的根据业主的习惯和卫生的标准调整了垃圾桶摆放位置的定位。 5） 草坪、公共绿化的保护，设立围堵栅栏，隔离宠物、人员等进入绿化带，保护小区的环境和谐、美观； 4、 设施管理： 3 / 16 在集团公司的大力支持下，我们 2016 年对小区的公共 设施、设备等进行了全方位的维修保养。 1) 室外铁艺进行了保养刷漆； 2) 消防泵房进行管道以及地面的刷漆养护； 3) 对小区停车收费系统进行了升机； 4) 建立小区门禁的刷卡系统； 5) 单元大厅门禁系统进行了升级改造； 6) 为了方便业主的进出，提升 MINI MAL 的客流量，三区开放了直通通道，并设立了刷卡门禁系统； 5、 建立健全档案的管理工作： 加强公司的内部管理，建立小区各类服务台账。 1） 装修管理台账，对所有装修的住户进行系统化的管理，对装修公司进行规范，减少因装修引起的业主投诉； 2） 维修管理台账，对小区公共设施、设备及业主报修内容设立维修保养、维修台账，减少人为因素导致过期维保或交接引起的人为遗漏； 3） 建立专门的消防管理台账，对消防设施、设备的检查、维护进行登记； 4） 建立业主满意度调查的台账，对业主的满意度调查进行存档； 5） 建立业主投诉台账，对业主投诉的问题进行记录，并记录解决情况和业主反馈； 4 / 16 6、 服务的提升： 1) 客服部： A.物业服务不但是理性的行为服务，还应该包括人文的思想 教育和感化。客服部在配合整治小区环境的同时，也配合社区通过宣传广告栏向业主宣传创建文明城市、文明社区的理念，以及消防常识、业主行为规范等内容。 B.同时客服部还规范了工作中的礼仪、礼貌，建立电话回访制度； C.针对宠物伤人问题，客服部免费向业主发放宠物安全口罩； D.增加客服晚班值班制度，全天候保障业主的服务需求； E.五区客服部还开展了交物业费赠送大米、食用油的活动 ，收缴下一年度物业费两百多户，为其它区的物业收缴工作树立了良好的榜样作用； 2) 保安部：开展针对小区业主帮扶制度，特别是老弱病残的业主，协助他们搬运重物，护送回家等服务；雨雪天气主动帮业主收纳户外晾晒衣物； 3) 工程部：建立工程维修时间管理体系，小修 24小时解决，中修 3 天解决，大修 7 天内解决，并及时向业主反馈进展情况； 7、 召开业主座谈会： 5 / 16 规定各项目部每季度召开业主座谈会，了解业主对物业管理服务的看法和意见，解决业主提出的急、难事项，向公司汇报业主集中 反馈的意见或建议； 8、 配合地产项目开展销售宣传工作： 利用和业主交流的机会，向业主介绍房产项目的销售产品，并通过添加微信关注房产的官方微信进行广告营销宣传； 9、 通过提升服务品质我们 2016 年度共完成了公司物业费收缴 XXXXXX 元，完收缴率： XXXX% 二、 体会与不足： 在这一年中我们同时也体会到工作中存在一些不足： 1 、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 2 、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 3 、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 4 、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 6 / 16 三、 2016 年度工作计划： 1、配合房产公司全力以赴完成新建项目的接管工作； 2、加大公司的广告宣传，树立公司的品牌形 象； 3、加强各区项目部的内部管理，增加培训学习的频率，不断 学习专业知识，提高业务水平； 4、配合房产完成六区的前期介入工作，储备人员，对前期的 交付工作进行专业培训； 5、做好安全管理工作，安全是企业永恒的主题，坚持预防为 物业公司 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年某某物业在集团公司的正确领导下，全体员工勤奋努力、恪尽职守、不断创新，深化服务内容紧跟形式发展，始终坚持“团结、忘我、拼搏、进取”的汇鑫精 神，在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了丰硕成果，圆满完成了年度目标任务。一年来的成绩不仅是某某物业集体领导的结晶，也渗透着全体员工的汗水与热血，同时我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查找问题与不足，进一步促进公司发展，特做2016 年工作总结如下： 一、 2016 年主要工作成绩 7 / 16 1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。 2、开拓创新，某某服务中心如期搬入新办公楼。 3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效投诉为 零。 4、严抓财务管理，注重开源节流，管理费年度收费率为 98%以上。 5、强化安防意识，落实应急管理措施，两个小区和谐稳定。 6、健全房屋及配套设施设备管理体系，各类设备运行良好。 7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。 二、 2016 年工作回顾 1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。 适应内外部环境变化和发展，加强企业团队建设。随着公司内外部发展环境的变化，管理服务面临着不断变化的新情况、新矛盾，这对我们既是机遇， 也是挑战。抓住机遇健全企业团队建设 ,开展管理服务提升 ,适应不断变化的新形势，使我们的思维方式和工作方式同行业先进的管理理念接轨，逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企业团队。同时严格把控面试聘用关，注重应聘综合素质人员，吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。 2016 年公司全年招聘 65 人，离职 55 人，完善了公司组8 / 16 织架构，充实了管理团队。 创新教育模式，增强管理服务意识，提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作，培养员工良好的职业态度、 职业道德、责任感和职业行为习惯等，增强员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式，使员工教育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培训、行业协会专题培训、项目参观交流、网络信息教育等各种教育培训手段，拓展教育培训的广度和深度，在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的良好环境和氛围，不断提高各方面的管理能力和服务水平。 2016 年，公司开展各类培训累计 3500 余人次。 加强人文关怀，稳定员工队伍，促进企业和谐发展。一是深入员工队伍，了解掌握员工思想动态，加强引导，提高认识，采取一 系列切实有效的措施，大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立“业主至上”行业价值观，培养员工爱岗、敬业奉献精神，帮助员工树立正确的人生观、价值观。二是调整员工工资标准，完善福利保障机制。按照集团工资调整方案， 7 月份对部分岗位进行工资调整，提高了员工收入水平；按时为员工购买“五险一金”，特殊岗位员工购买意外保险；组织员工定期身体健康检查，了解员工身体状况，以适应工作岗位要求；对在家因突发疾病逝世的员9 / 16 工家属进行慰问，并发放了抚恤金。三是以人为本，关心员工生活，抓好食堂管理工作。为了节约成本，确保饭菜质量，厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、挑选食材 ,在保证员工用餐的同时，圆满完成 20 多次接待任务，既为公司节约了招待费用，又保证了员工伙食质量。 2、某某服务中心顺利搬入新办公楼，树立了企业良好形象。 为了确保某某一期别墅如期入伙，向业主展示企业良好风貌，我们加强与地产公司相关部门沟通协调，同时调派两个小区机电工程维修人员大力支持办公楼的装修工作，在确保小区日常维保的基础上，加班加点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们兢兢业业，克服炎热天气，不怕苦不怕累，按时完成水电安装工程，确保了某某服务中心如期搬入办公楼。 严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本，采购过 程中，通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态，坚持三人协同采购原则，既杜绝了弄虚作假现象 ，又采购到物美价廉的各类物料。采购大型设备和物品时，由地产公司办公室主管人员协调，公司总经理助理某某项目经理穆茂国、办公室主任朱莉莉等同志协同全程跟踪，他们不畏辛苦、没有怨言，为了完成采购任务，经常牺牲休息时间，10 / 16 加班加点、兢兢业业、全力以赴，按时完成了采购任务，使某某服务中心的各项工作开展得到保障。 3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效投诉为零。 转变思维，管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、对人的服务，同时也把二者有机结合在一起，进行一系列创造性活 动，通过协调人与人、人与物之间的关系，创造一个人物相结合的环境，达到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素，结合不同小区实际情况，不断创设新方式、新措施来促进管理的优化。某某服务中心利用物业管理软件平台和小区微信公众号提供全方位的信息化管理功能，扩展管理的广度和深度，不断追求高效和卓越，不但实现了客户管理的全程跟踪分析，而且提高了管理服务的信息化程度，为高效的业务管理打下了坚实的基础，提升公司的品牌和影响力，同时有利于提高工作效率，降低成本与风险。 以业主和住户为中心，建立鲜明的服务理念。 一是对个别业主对房屋工程维修问题的投诉，在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用，在维护公司利益的同时，在双方利益上找到平衡支撑点，真心实意为业 主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修，积极主动化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。11 / 16 二是翠荔嘉园服务中心规范客户来访业务办理、投诉处理程序，落实首问责任制，规范业主入伙及装修申报备案流程，对业主提出的问题、存在的异议认真倾听，按照公司相关制度和政府主管部门规章条款，进行耐心解释和规劝，妥善处理各类问题。两个小区全年处理各项维修 6600 多项，办理入伙 15 户、装修 62 户、过户 60 户，截止至 12 月底翠荔嘉园入伙 1672 户，某某入伙 2 户。 挖掘业主需求，推进质量管理体系，不断规范管理服务工作。随着集团房地产事业的蓬勃发展，物业管理规模也快速扩张，为了持续保持市场竞争优势，公司重视引入国际质量标准，通过贯彻 ISO9001 国际质量标准，逐步建立和运行质量管理体系，切实提高物业管理服务质量水平，为以后的质量体系认证打好基础，以获得业主对我们管理服务质量的认可，增强企业的市场竞争能力和市场开拓能力。 观念创新，认真做好别墅入伙工作。为了使 某某别墅一期别墅入伙工作顺利进行，某某小区管理团队用新眼光、新立场去对待，用新的思维方式去研究，他们精心组织、合理分配，定人定岗，对安防、保洁、后勤接待、验房接待、物料保障等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料。为了达到高品质别墅管理标准，对保洁人员特别做了严格的要求和具体的分工，按街道、分路段责任到人，明确规定保洁工作规程，实行制度管理。翠荔嘉园小区落实12 / 16 投诉处理及业主回访程序，坚持各类事务有跟踪和反馈，通过电话回访、上门回访等多 时光飞逝， 2016 年即将结束，首先感谢公司对我工作的肯定，将我提升为工程部主管。在这一年里，在集团公司和项目领导正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，保证了园区所有设备的安全运行。取得了一定的好成绩，为完成公司质量目标做出贡献，为了总结经验，促成 2016 年工作再上一个新的台阶，现将 2016 年物业维修工年终总结如下： 一 .日常工作完成情况 年度共完成约 1485 项零维修工作 ,其中有公共区域，业主维修，商户维修等。得到业主商户的好评和认可。 2.加强现场管理，对小区装修单元施工按 管理处规章制度进行监督，使之不影响小区外貌和安全管理，对商铺的中央空调和消防管道改造要求按工艺规范施工，保证中央空调系统和消防系统的正常运行。 月份重新修订了岗责和工作流程，在此基础上改进了工作记录和设备运行记录，把岗责落实到实处 4.每月抄写计算水电表，配合财务做好每月水电计费和管理费的收取工作 、 B 栋走火梯改造。原环形灯加电子镇流器成本约30 元一套，改造后节能灯成本约 10 元一支，改造数量约 16013 / 16 支。 栋走廊灯改造。原 36W 一体化排管灯成本约 35 元一支，改造 后节能灯成本约 10 元一支，改造数量 325 支。 7.协助商铺用电增容线路改造。 8.银业国际负一层水泵噪音的处理。生活水泵房在使用过程出现震动和噪音导致 A 栋多户业主曾多次投诉水泵噪音严重影响他们的生活质量，后经环保局，施工单位的改造已解决此难题。 9.地下车库出入口对调工程及露天停车场安装岗亭和道闸 .减速带。 10.在雷暴雨期间及时对小区明沟管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作 11.跟进小区遗留工程维修。 二 .施工改造 按照 公司布署，经集团公司同意，工程部较好的完成了公司下达的各项施工任务，为公司节约成本。 1.一楼安管部、工程部办公室装修。 2.地下车库入口处路面倒水泥。 3.观光电梯大堂门口铺设无障碍通道。 4.一楼商铺前面绿化带改为铺设环保砖。 岗旁草坪改为铺设石子路。 三 .设备设施的维修保养 14 / 16 目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，每日巡查，目前都处于良好的工作状态。 1.严格按照配电系 统运行保养的规范要求，参照年度工作计划，完成大夏核心配电室设备的运行、检修和清扫工作。同时对各楼层配电管井内母线插接箱定期进行保养 2.电梯检查方法的更新。针对电梯事故的多发，而工程部检查工作时又未发现的现象进行分析和总结，对原有的检查方式进行改进和完善。在原来只对机房、电梯主机进行检查的基础上，加强了检查中乘坐舒适度、稳定性及噪声情况的检查，到轿顶运行观察、底坑的查看。督促维保单位提高维修保养水平消除故障隐患