4s店面试技巧

1 / 26 4s 店面试技巧 1. 你会哪些销售渠道？说三种以上。 2. 顾客觉得本田好一点，你怎说说服他买我们的车？ 3.你怎么判断一个客户是否是大款？ 4.怎样把握好那些潜在的客户？ 5. 说一下丰田汽车在美国的事故，你有什么看法？ 6. 服务顾问的工作职责是什么？你认为销售汽车最重要的是什么？ 7. 公司利益、生产厂家利益和客户利益如何去权衡利弊？如果有冲突的时候应首先维护谁的利益？请说明理由 8. 用户进店报修，请你简 单描述一下自己是如何接待和引导用户的？ 9. 用户车辆超出报修范围，但用户坚持要求保修，并威胁说到消费者协会投诉，象这种情况你如何处理 10. 进行用户回访时应注意哪些方面？请阐述 11. 你将如何面对销售压力？ 12. 如果有销售顾问之间挣抢客户的事情发生你如何处理？ 13. 如何让客户对你印象良好？ 14. 当客户利益和公司利益发生冲突时你怎么办？ 2 / 26 15. 汽车销售的出发点是什么？ 满意回答 1. 你会哪些销售渠道？说三种以上。 门店销售；电话销售；邮件销售；上门销售；路边销售 2. 顾客觉得本田好一点，你怎说说服他买我们的车？ 会先给顾客介绍我们的车，然后和他一起去看本田的车。 3.你怎么判断一个客户是否是大款？ 外向的大款喜欢吹嘘； 内向的大款不注重价格，注重车辆品质是否可以达到他的要求，发问时并不顾及价格； 还有一种大款特别喜欢精打细算，但是如果你说到他真正需要的东西时，他会不在乎钱； 总之 ，真正有钱人，更看重品质。 4.怎样把握好那些潜在的客户？ 态度决定一切，更具体一点，向乔吉拉德一样，任何顾客都是可以说服的，只要他有需求。 5. 说一下丰田汽车在美国的事故，你有什么看法？ 是我们的机遇也是我们需要检讨的地方，同为汽车行业，对我们既有好处，也有坏处。 3 / 26 6. 服务顾问的工作职责是什么？你认为销售汽车最重要的是什么？ 将产品的优势介绍出来，并且抓住顾客的心理。 认真，百分之百相信自己的产品。 7. 公司利益、生产厂家利益和客户利益如何去权衡利弊？如果有冲突的时候应首先维护谁的利益？ 无论发生什么，首先要让顾客感觉到我们是站到他们的立场上去处理这件事情，然后再根据经验去判断如何处理，老板的意见是最重要的。 8. 用户进店报修，请你简单描述一下自己是如何接待和引导用户的？ 首先，要让顾客在车坏了的时候心情好起来； 立刻安排修理，如果无法立刻，需要立即向客户解释； 了解客户的需求时间和要求内容，尽量多做一点，更快一点，维护门店的荣誉。 9. 用户车辆超出报修范围，但用户坚持要求保修，并威胁说到消费者协会投诉，象这种情况你如何处理 让顾客了解到，任何事情都是有限期的，并不是可以享受终身服务，毕竟企业和门店也是要发工资的，用柔性的方式与顾客沟通，并不时的细心提醒顾客企业的产品也不是永远保修，然后再推出一些优惠活动。 4 / 26 10. 进行用户回访时应注意哪些方面？ 态度要和善，回访内容要实现拟定，不同的回访方式需要用不同的时间和内容去做 11. 你将如何面对销售压力？ 压力就是动力，没有业绩做 不了销售 12. 如果有销售顾问之间挣抢客户的事情发生你如何处理？ 是你的就是你的，谁也抢不走，不是你的抢也抢不来，抢走了顾客，失去的就是友情 13. 如何让客户对你印象良好？ 礼仪方面要得体，最重要是要站在客户的立场去想问题，去解决问题。 14. 当客户利益和公司利益发生冲突时你怎么办？ 做好自己协调者的工作，客户要满意的离开。 15. 汽车销售的出发点是什么？ 顾客买的不是车，更是我们这里的服务。 不知道对你有帮助不 请问去雷克萨斯 4S店面试要时面试官一般会问哪些问题啊？ 大概去汽车 4S店面试官大概会问些哪些问题啊？需要做哪些准备？ 问题补充： 5 / 26 大概去汽车 4S店面试官大概会问些哪些问题啊？需要做哪些准备？ 实在不行就读熟了 面试过程中，面试官会向应聘者发问，而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。对应聘者而言，了解这些问题背后的“猫腻”至关重要。以下是对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路 和参考答案。请大家无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。 问题一：“请你自我介绍一下” 思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。 6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“谈谈你的家庭情况” 思路： 1、 况对于 了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 简单地罗列家庭人口。 3、 宜强调温馨和睦的家庭氛围。 6 / 26 4、 宜强调父母对自己教育的重视。 5、 宜强调各位家庭成员的良好状况。 6、 宜强调家庭成员对自己工作的支持。 7、 宜强调自己对家庭的责任感。 问题三：“你有什么业余爱好？” 思路： 1、 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因 。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、 不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。 问题四：“你最崇拜谁？” 思路： 1、 最崇拜的人能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问该问题的主要原因。 2、 不宜说自己谁都不崇拜。 3、 不宜说崇拜自己。 4、 不宜说崇拜一个虚幻的、或是不知名的人。 5、 不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人。 6、 所崇拜的人人最好与自己所应聘的工作能“搭”7 / 26 上关系。 7、 最好说出自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。 问题五：“你的座右铭是什么？” 思路： 1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 2、不宜说那些医引起不好联想的座右铭。 3、不宜说那些太抽象的座右铭。 4、不宜说太长的座右铭。 5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。 6、 参考答案 “只为成功找方法，不为失败找借口” 问题六：“谈谈你的缺点” 思路： 1、 不宜说自己没缺点。 2、不宜把那些明显的优点说成缺点。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。 4、不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。 5、 可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。 问题七：“谈一谈你的一次失败经历” 思路： 1、 不宜说自己没有失败的经历。 8 / 26 2、不宜把那些明显的成功说成是失败。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历， 4、 所谈经历的结果应是失败的。 5、 宜说明失败之前自己曾信心白倍、尽心尽力。 6、 说明仅仅是由于外在客观原因导致失败。 7、 失败后自己很快振作起来，以更加饱满的热情面对以后的工作。 问题八：“你为什么选择我们公司？” 思路 ： 1、 面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、 建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。 3、 参考答案 “我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。” 问题九：“对这项工作，你有哪些可预见的困难？” 思路： 1、 不宜直接说出具体的困难，否则可能令对方怀疑应聘者不行。 2、 可以尝试迂回战术，说出应聘者对困难所持有的态度 “工作中出现一些困难是正常的，也是难免的，但是只要有坚忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准备，任何困难都是可以克服的。” 问题十：“如果我录用你，你将怎样开展工作” 9 / 26 思路： 1、 如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法， 2、 可以尝试采用迂回战术来回答，如“首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。” 问题十一：“与上级意见不一是，你将怎么办？” 思路： 1、 一般可以这样回答“我会给上级以必要的解释和提醒，在这种情况下，我会服从上级的意见。” 2、 如果面试你的是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理，且这位经理当时不在场，可以这样回答：“对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重大问题，我希望能向更高层领导反映。” 问题十二：“我们为什么要录用你？” 思路： 1、 应聘者最好站在招聘单位的角度来回答。 2、 招聘单位一般会录用这样的应聘者：基本符合条件、对这份共组感兴趣、有足够的信心。 3、 如“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能、高度的责任感和良好的饿适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作。我十分希望能为贵 公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！” 问题十三：“你能为我们做什么？” 10 / 26 思路： 1、 基本原则上“投其所好”。 2、回答这个问题前应聘者最好能“先发制人”，了解招聘单位期待这个职位所能发挥的作用。 3、 应聘者可以根据自己的了解，结合自己在专业领域的优势来回答这个问题。 问题十四：“你是应 届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？” 思路： 1、 如果招聘单位对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关键看应聘者怎样回答。 2、 对这个问题的回答最好要体现出应聘者的诚恳、机智、果敢及敬业。 3、如“作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经 验也令我受益非浅。请贵公司放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定能胜任这个职位。” 问题十五：“你希望与什么样的上级共事？” 思路： 1、 通过应聘者对上级的“希望”可以判断出应聘者对自我要求的意识，这既上一个陷阱，又上一次机会。 11 / 26 2、 最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求。 3、 如“做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。” 问题十六：“您在前一家公司的离职原因是 什么？” 思路： 1、 最重要的是：应聘者要使找招聘单位相信，应聘者在过往的单位的“离职原因”在此家招聘单位里不存在。 2、 避免把“离职原因”说得太详细、太具体。 3、 不能掺杂主观的负面感受，如“太幸苦”、“人际关系复杂”、“管理太混乱”、“公司不重视人才”、“公司排斥我们某某的员工”等。 4、 但也不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等。 5、 不能涉及自己负面的人格特征，如不诚实、懒惰、缺乏责任感、不随和等。 6、 尽量 使解释的理由为应聘者个人形象添彩。 7、 如“我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对显示，重新寻找能发挥我能力的舞台。” 12 / 26 同一个面试问题并非只有一个答案，而同一个答案并不是在任何面试场合都有效，关键在于应聘者掌握了规律后，对面试的具体情况进行把握，有意识地揣摩面试官提出问题的心理背景，然后投其所好。 1 王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对 此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？ 2 现在贵公司正在推广一款新车，此时一名客户来店咨询，你会首推这款新车，还是会问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢？为什么？ 3 顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。但是当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？ 4 假如你是一名丰田汽车的销售顾问，一位客户看中了丰田系列产品中的 某一款汽车，但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车的质量，作为销售顾问的你该如何解决？ 5 在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？ 13 / 26 6 大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他， “近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？ 7 一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？ 8 作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？ 9 一位新客户看中某个品牌的车，但是 他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？ 10 顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？ 11 顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？ 14 / 26 12 某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他 4 条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？ 13 一个月收入 3000 左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型？ 14 一位顾客在新年前 3 天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，你会如何处理？ 15 客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？ 16 一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论 起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？ 17 一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信心？ 18 如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成15 / 26 交的价格通过电话与销售顾问谈好 了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？ 19 车展期间，王先生看中了贵 公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告宣传，你如何满足顾客的需求？ 20 张某去一个国产车 4S 店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？ 21 李某去到国产品牌 4S 店，发现比其他合资品牌与进口品牌的车的价格便宜很多，于是就问销售顾问，国产轿车的质量真的这么 差吗？否则为什么同等配置的车价会差这么多？ 22 王某在 4S 店购车，已经挑选好了车子，对销售顾问小李说只要试车满意就购车了。但是小李发现公司的试驾车正在进行保养，王某听到这个消息很不满意，接着对小李说你们的试驾车应该是首先满足客户需求，却在这时进行车辆保养。小李应该如何化解这次信任危机？ 16 / 26 23 张某到 4S 店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？ 24 在即将达成交易的时候的时候，作为销售顾问的你该如何巧妙地问顾客是一次性付清 还是按揭支付？ 25 你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫郭先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车安全性比较差。前些天报纸上还看到了一则事故报道。老王，我们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。 26 客户与许多朋友一同来公司购车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参加，但是汽车只能坐 5 个人，而销售顾问又必须在车上，作为销售顾问的你，该如何与他们沟通？、 27 面对那种进入 4S 店后直接奔向车辆的客户，作为销售顾问的你该如何与其交谈 ? 28当顾客对你所介绍的所有车型均不满意，作为销售顾问的你该如何处理此时的窘境？ 29 面对一个进入 4S 店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？ 30 面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？ 17 / 26 31 一顾客来店看车，恰巧，你工作的 4S 店的展厅来了一辆新上市的车，此时，你会极力向顾客推荐吗？为什么？ 32 张某看中了你所在 4S 店的一款车，可是他选中的那款颜色的车只有一辆了，并且是试驾车，而这 位客户急着要提车，又不愿要试驾车，作为销售顾问的你将如何处理？ 33 如何能在销售过程中既体现出销售人员的专业性，又使客户在通俗易懂的语言中理解其所表达的含义？ 34 你的一位熟人是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你会如何处理？ 35 你根 据顾客的预算为他推荐了威驰排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一点，比别人却要贵快 4000 块，太贵了。”你如何处理？ 36 一位性格张扬的年轻人正在观察一辆汽车，此时你作为服务顾问向其推荐说这款车销量很好，受到年轻人的追捧。顾客说既然那么多人买，我再买了怎么能体现出我的个18 / 26 性。作为服务顾问你如何应答？ 37 在汽车销售过程中，你认为顾问式销售比其他销售模式有什么优势？ 38 在没有确定客户来店的意图时，作为销售顾问的你是否应该体现出工作的专业性？为什么？ 39 当客户所需要的车辆与贵公司现有车辆有差异时，作为销售顾问的你还会极力为其推荐本公司车辆吗 ?为什么？ 40 在车辆六方位介绍过程中如何体现出顾问式销售的优势？ 41 如果在一个城市中的水汽含量非常大，汽车安装地板胶后很有可能形成积水，从而对汽车底盘造成腐蚀作用，而客户并不知道这一点，并且执意要求安装。这时作为销售顾问的你会为其安装地板胶吗？ 42 作为一名销售顾问，当客户致电公司 咨询某一款车的价格时，你会告诉客户该款汽车的价格吗？为什么？ 43 客户通过宣传手册的介绍决定购买该款汽车，并且选中了蓝色，但是厂家该颜色的汽车已经断档了一段时间，作为销售顾问的你该如何解决？ 44 深业丰田客户王小姐订购了一辆锐志带天窗选装版 ，送 1000 公里保养，包牌包保险共 263300 元，已经预付 5000 元过订金， 14 天提车。提车前一天，王小姐怒气冲19 / 26 冲的来到展厅找你，要求退订金，“这个车我不要了，你说你的价格是最优惠的，可是我的朋友告诉我有车行要比这个价位低 3500 块，你蒙人也太 狠了，这车我不要了，说什么我都不要了”。如何解决？ 45 李先生正准备签单购车，此时你的另一位客户因对前些天所购买的汽车很不满意，并且对贵公司销售的汽车提出质疑，因为此事李先生想要放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？ 46 对于销售汽车，你认为顾问式销售是最好的销售方法吗？ 47 销售顾问和客户将要在谈判桌前谈判时，应该为客户提供哪些服务才能体现出顾问式的服务？ 48 当客户告诉你：“我就是随便看看，你别跟着我了。”这时，作为销售顾问的你会怎么做？ 49 作为一名刚进公司的销售顾问，你并不了解与贵公司合作的保险公司的具体优惠项目，但是客户却要你为他解释在本公司投保所带来的优惠条件，这时的你会问清楚再解释给客户吗 ? 50 一位客户来店购车，欲了解某款车的技术参数，但是没有宣传手册了，作为销售顾问的你该如何处理？ 51 2016 年 3 月 6 日王某在贵公司购买一辆汽车，交车时由于时间匆忙并没有做到全面的检查，两天后，王某发20 / 26 现汽车尾部有划痕，于是来店找销售顾问要求换车。假设你就是那位销售顾问，你该如何处理？ 52 在你与客户销售汽车进入 谈价阶段时，此时客户向你提出：“你们的汽车都上市这么久了，都成了老款车了，怎么还是这么贵？要是花这么多钱我们还不如去买辆新上市的车呢。”面对如此情况，作为销售顾问的你该如何处理？ 53 假设你是一位汽车保险推销员，李某要求为爱车购一年的全险，于是你便为其投保了一年的全险，半年后，李某在行驶过程中不慎将车身划伤，于是致电保险公司要求索赔，但是公司里的全险项目并不包含划痕险，此时愤怒的李某打电话找到了你，你将如何让解 释？ 54 假设你是一位本田 4S 店的销售顾问，客户来店购车问道 ：“日系车是否如外界传闻一样是“蛋壳车”，而欧系车或美系车更安全一些呢？”此时的你该如何解释？ 55 客户上 4S 店保养，就最近许多品牌汽车都出现了“召回”事件，客户对此问题非常关注，并且担心本品牌汽车也会存在安全隐患，作为 SA的你该如何使客户打消疑虑？ 56 客户来店维护车辆，在维护过程中客户想进入车间查看车辆，但是公司规定不允许客户进入车间，客户非常生气。作为售后服务顾问的你，该怎么做才能既不违反公司规定，又使客户满意呢？ 21 / 26 57 一位客户来店做车辆维护，可是客户的住所离公司非 常远，于是客户想买了配件去离家比较近的修理站做维护，但公司规定是不能外卖零件的。面对这种问题，作为维修顾问的你该怎样处理？ 58 一位客户来做车辆维护，在结算时发现配件费用比上次更换的价格高了，很不满意。要求按上次价格结算，否则就要公司换上原来的配件，去别处维护。此时作为维修顾问的你该如何处理？ 59 一位客户的车辆出现疑难故障，经检测找到了问题，但是客户认为维修费用过高，要去别的地方修理，此时公司需收取检测费，客户非常生气：“你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我的检测费呢？”此时作 为维修顾问的你该如何处理？ 60 一位客户在给汽车保养后不久，发现汽车又出现了其他问题，于是抱怨汽车保养后不久又出现了问题。作为售后服务顾问的你，该如何解释？ 61 一名客户多次来公司修理车辆，但经过多次修理，问题依然没有得到良好的解决，对此顾客非常不满，作为销售顾问的你该如何处理？ 62 作为服务顾问的你，建议客户到厂前进行预约，客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。”这时的你该如何邀请客户进行预约？ 22 / 26 63 经常性的电话问候、回访，使一位客户非常烦感：“ 我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”作为服务顾问的你该怎么办？ 64 一位外地的客户，来贵公司做车辆维护，在结算时发现贵公司的工时费高于该客户所在地 4s 店。于是抱怨说：“你们各地区 4S 店的工时费不是一样吗？为什么你们这的工时费这么高？”作为维修顾问的你该如何应对？ 65 刘某来店做车辆维护保养，发现配件比市场上的同类产品价格高出很多，于是客户拒交我维护保养费用，此时作为服务顾问的你该如何解释？ 66一位客户来店为车辆作维护，而 4S店建议换总成，客户抱怨：“你们修 理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？”作为销售顾问的你该怎样解释给客户听？ 67 客户致电问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”作为作为服务顾问的你该怎么回答？ 68 一天，王某去汽车 4S 店做 10000 公里保养，可是等了很久都没有弄好，客户抱怨维修等待时间这么长，作为服务顾问的你，该如何应对？ 69 张某在 4S 店做了汽车的 10000 公里保养，感叹维修保养费用过高，作为服务顾问的你，该如何解释这一问题？ 23 / 26 70 一客户抱怨，说道：“你们说 你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？”作为服务顾问的你，该如何回答？ 71 张某来店做汽车的首保，可是这一天，来做保养的人很多，张某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨 4S店做保养得人多，不如外面修理店快，作为服务顾问的你，应该如 何消除顾客内心的不满？ 72 李某在结账时抱怨，说：“你们的收费是怎么收的，不是说好 10 块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才 3 个小时，却收费 1000 多？”作为服务顾问的你，该如何应答？ 73 张某驾车在行驶的过程中，车子的轮胎不幸被扎破，于是换上了原装备胎，开往修理厂进行检修，售后服务顾问建议张某换一个新轮胎，可张某不理解，说：“我这个就是原装的轮胎，为什么要换？”作为售后服务顾问的你，该如何解释？ 74 顾客来到 4S 店购车，但又对其他品牌的某款车型也很满意，并提出那款汽车的市场保有量高，值得信赖的问题，此时作为销售顾问的你该如何说服这位犹豫的顾客？ 75 客户来店做保养，说自己的