与客户谈判的101个技巧

1 / 17 与客户谈判的 101 个技巧 业务员与客户的谈话秘诀 某些业务员对于客户之间谈话只是敷衍一下，其实他根本没有用心去听，有时失去单就在这方面犯错误。呵呵，常言说：十个主意比不上一次行动，及时改正是最好的方法，我总结几点谈话方式供大家参考： 1. 要表现出认真倾听的样子，“你听我讲话没有？”“我听着呢”永远不要让这样的对话出现在你与你客户之间 . 2. 表现出你听懂了对方说的话，留意客户话语中的弦外之音，如果你能够抓住客户的心，客户会对你有知音之感，如果他很隐悔的意思居然 被你给听出来了，他还会尊重你。虽然你听不懂对方的话，但如果你能够在短时间内抓住要点，并且提出有水平的话题，对方肯定不会认为你居然听不太懂他说的话。 3. 如果你管不住自己，偶然间听到客户对你说：“你让我把话说完”，你要立即闭嘴，然后向对方道歉，不要打断对方的话，也不是说要你一言不发，你必须要说话啊，要辅助你的动作，向对方表示你在认真听对方讲话，很同意他的意见。 4. 一般业务员倾听客户谈话时，常出现的毛病就是：表面上摆出倾听客户谈话的样子，心里想的常常是自己要讲的话一等客户说完，就迫 不急待地立即开口，大讲自己2 / 17 的意思，似乎刚才讲的话完全没有影响， 5. 千万不要与客户争辩，千万不要以为你辩赢了客户，客户就会购买，有时你羸得辩论的同时也就失去了客户。客户是上帝，尽可能满足他的要求，如果你真的不能满足他，也就不要满足自己的虚荣心，这样会让他人另眼相看。 问题法 6. 指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。 在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户 提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。 “到 XX 年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。 某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？ 当然，问题必须精心构思，刻 意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不3 / 17 管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。 在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。 ? 问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。 ? 问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。 ? 问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。 电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。千篇一律的问题 ，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。 问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。 电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。 每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处 ，转移客户的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可4 / 17 意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。 第 13 招客户资料的及时占有 电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持？还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。 概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始： 去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有最新推出的品种， 有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。 以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。 通过原有的客户打探公司的内部情况。 以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源？比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜这是绕过接线人很好的借口。 第 14 招增强客户信任感的技巧 任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相5 / 17 互信任。 通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这一点，电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客 户起作用，而完整意义上的电话销售是根本不可能实现的。 客户对电话业务员的信任来自于 5 个方面。 讲话方式 指的是电话业务员的声音表现是否专业。当客户对电话业务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电 话业力人员是否专业。在一些情况下，电话业务员的专业能力要很高，但在其他一些情况下，例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。因此，电话业务员可区分这两种情况不同的客户不同对待。 讲话内容 指的是电话业务员的专业能力。如果需要电话业务员 100%通过电话完成销售订单，那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话业务员可以运用自己的专 业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系6 / 17 也就自然而然建立起来。 是否坦诚 坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己 销售技巧 一、真诚接待 1、看着对方说话 2、经常面带微笑 3、用心聆听对方说话 擒客先擒心 获取客户的心比完成一单买卖更为重要，首先，卖一套 房给客户和替客户买一套房是有很大的分别的；客户喜欢选购而不喜欢被推销。 其次，客户不单想买一套房子，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 二、眼脑并用 1.眼观四路，脑用一方 2.留意客户的思考方式 3.口头语信号的传递 当客户产生购买意向后，通常会发出如下的口头语7 / 17 信号 客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对置业顾问的介绍表示积极的肯定 与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在居住的房子表示不满； 对置业顾问的介绍提出反问； 对项目提出某些异议。 4.身体语言的观察及运用 通过肢体语言信号，反映客户在购买过程中意愿的转换。 5.面部表情语言信号 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。 6.姿态语言 信号 客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 8 / 17 开始仔细地观察项目资料； 转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7.引发购买动机 每个客户都有潜在的购买动机，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗。切忌认为客人无 心买楼而采取冷淡或对立的态度，要主动招呼，主动引导客人。 三、与客户沟通的注意事项 ? 勿悲观消极，应乐观看世界 ? 知己知彼，配合客人说话的节奏 ? 多称呼客人的姓名 ? 语言简练表达清晰 ? 多些微笑，从客人的角度考虑问题 ? 产生共鸣感 ? 别打断客人的说话 ? 切勿批评竞品楼盘。 ? 勿滥用专业化术语 四、与客户接触的六个阶段 1. 接触 第一个关键时刻 即使是老客户，也不能因交情深而掉以轻心； 9 / 17 你虽有售出的商品给客户，但客户拥有买与不买的权利 2.揣摩客户需要 第二个关键时刻 不同的客户有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的住宅。 3.处理异议一一 第三个关键时刻 ? 情绪轻松，不可紧张。 ? 态度真诚，注意聆听，不加阻挠。 ? 审慎回答，保持亲善。 ? 尊重客户，圆滑应付。 ? 不得与客户发生争执。 ? 切忌不能让客户难堪。 ? 切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪。 ? 切忌强迫客户接受你的观点。 ? 切忌表示不耐烦。 4.关键时刻成交 第四个关键时刻 ? 不要再介绍其他单元，让客户的注意力集中在目标单元上。 ? 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ? 强调优惠期、不买的话，过几天会涨价。 ? 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 ? 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目10 / 17 标。 ? 进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处。 ? 帮助客户作出明智的选择。 ? 让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。 5.后期服务 第五个关键时刻 客户咨询有关后期物业服务的问题时，置业顾问应耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象。 6. 结束 第六个关键时刻 销售成动了，成交了，是不是就万事大吉了呢 ?其实，这只是下一次销售的开始， 如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。 ? 切忌匆忙送客 ? 切忌冷落客户。 ? 做好最后一步，以期带来更多客户资源，做好最后一步，以期带来更多客户。 五、工作循序渐进 销售过程中推销技巧的运用 置业顾问应有的心态 任何一个置业顾问都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 1信心的建立 ? 强记楼盘资料 11 / 17 ? 假定每位客户都会成交 ? 配合专业形象 2正确的心态 ? 衡量得失 ? 正确对待被人拒绝 3.面对客户的心态及态度 ? 从客户的立场出发 ? 客户对夸大的说法均会反感 4.讨价还价的心态技巧 置业顾问如一律放松折扣，则客户就会 吃住上 ，不放松反而 如何与客户进行有效谈判技巧 为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在 即将达成协定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢 ? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条12 / 17 件。那麽，如何在做成生意的同时保障自己的利益 ? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你 能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意；一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。 忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常， 1 5的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润，而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。 只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。 但和这样的客 户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现： 第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应13 / 17 应该是 “具有肯定意义的消极对待”，即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。 有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。 在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判 继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。 正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈到的价格找到它的价值所在。 销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加 客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计14 / 17 方案还是交由厂家完成 ?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。 对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多，谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。 顾客一旦进入他的思路 ，争 辩根本无法使他动摇。在这种情况下，最好的劝说办法就是聆听。例如：当受到攻击时，大部分人的本能反应便是保护自己，或者反戈一击。对於正在谈判过程中的销售人员来说，这两种做法都会引发火药味很浓的对峙，而如果倾听顾客谈下去，会有以下好处：首先，新的资讯可以扩大活动的空间，增添变数因素数目；其次，静静地聆听有助於化解怒气；第三，如果你是在聆听，你就没有做出任何让步。 3.时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。 长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧，这时最关键的就是保持头脑冷静，注意客户的言语及神态，适时总结一 下谈判所取得的进展。例如：你是不是可以这样说，把话题重新引到你所期望的主题中来：“我们已经在这些问题上工作了 3 个小时了，试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新15 / 17 回到付款条款上来，看看是否能做出总结。” 4.确定公司的需求。 有些销售人员总是关注他们客户的利益，而不是自己的利益，他们学会了完全从客户的角度看问题，所以对客户的需求特别清楚，但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为，销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两点：客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需 求，而是关注问题的解决，达到双蠃。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。 5.确定谈判的风格同样非常重要。 切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如，如果你这样说：“你使用我们的服务要比普通客户多 50%，你们应该为此付费。”这会招致客户立刻摆出防范的架势。销售人员应该通过强调双方的共同利益来建立起共同的基础，避免过激语言。更好的说法是：“很显然，服务是整个专案中 的关键一项，目前你们使用的频率比普通客户多 50%，使我们的成本骤然上升，让我们一起来找出一种既能降低服务成本，又能保证服务 质量的办法。” 6.把最棘手的问题留在最後。 当你手头有一堆的问题要谈判时，千万不要从最难的问题入手。原因有两点：首先，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道，这位客户一心准备在关键问题上将你16 / 17 击败，但你如果以竞争性不强的问题作为开始，并找出一些好的解决方案，就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次，通过讨论简单的问题可以发现更多的变数因素，在谈判进入核心阶段时，这些因素会起一定的帮助作用。 7.起点要高，让步要慢。 讨价还价是谈判过程中最常见的事，你 可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明：你的期望值越高，谈判结果就越理想；而你的期望值越低，谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“