万科兰乔圣菲_季候风_案场接待流程升级体验_22PPT.ppt

2019/11/26,“季候风”案场接待流程升级体验-万科兰乔圣菲,项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。一、项目特性：TOP1；第一居所、纯别墅、高总价；城市资源丰富，无自然资源；未入伙项目；二、客户特性：资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；三、竞争对手行为亮点：主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；,项目背景,流程设计目标,“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系,主明线1：销售流程（工作事务管理）,主暗线2：监督机制（人员管理）,4P支撑体系,流程目标实现模式,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,物业岗管理规范销售岗管理规范客户服务满意度管理,4P支撑体系,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（EP）,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,1,3,4,2,VP,BP,EP,流程设计目标分解,客户接待流线,客户接待流程,1.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区4.销售门岗服务5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.工法样板房讲解10.物业服务讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判,电话接听标准,BP,行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别墅项目组！我是置业顾问*，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136*！,妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；,内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套；两种户型共94户，一期*、二期*，目前*；,客户行为感知（BP）,导示：太阳伞、指示牌；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；,问候：先生/女士您好，请问您是来参观兰乔圣菲别墅的吗？请往这边走！,内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。,客户视觉感知（VP）,VP,红线外岗亭接待标准,安全展示：警犬护卫巡逻；双大门岗安全防护；大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽、宽腰带及水壶；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；,客户体验感知（EP）,大门岗接待标准,EP,举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问*，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！,妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和,动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；,客户体验感知（EP）,客户经理岗接待标准,EP,理念传播要点：区域占位：产业格局决定城市价值，深圳发展西趋明显；地段价值：深圳双核心，堪比福田，唯一滨海城市中心，1400亿深圳配套，27亿五大配套投资3年竣工；区域划分：区政府中轴核心区、中轴两翼商务办公区、海岸线休闲娱乐区、外围高尚住宅区项目概况：中心区唯一低密度纯别墅项目，区别于香蜜湖等混合型别墅社区；寸土寸金，日益稀缺；,行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当。,展示：高规格、高技术含量区域模型；区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；,客户理念感知（MP）,区域模型区接待标准,理念传播要点：园林规划理念：再现西班牙、意大利传统山庄生活；让地园林，私家园林最大化；多层次，立体造园；中轴景观带：法式宫廷园林、集休闲娱乐一体；树种：树种搭配讲究，所选树种具有东南亚的气候特征；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；,客户理念感知（MP）,园林展示区接待标准,客户体验要点：情景：三代人，祖父辈、爸爸辈、孩子辈一楼：感受大客厅、女儿房私有花园二楼：品鉴次主卧，想象家族未来三楼：豪华主人独享空间，卫浴、衣帽间大尺度副首层：狂欢派对、运动休闲、喝茶品酒,理念传播要点：产品价值：5套房4车位，6.6米层高大横厅；双标配卫浴系统，阳光地下室；200%赠送附加值，加州原味风情；,样板房接待标准,EP,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,理念传播要点：品质追求：做功精致、精益求精；定制文化砖，蘑菇窑小批量生产；文化石粘贴挂铜丝、木制构建处理；细部特色：入户门高贵大气，防火防变形；屋顶六重工艺处理，防渗隔热；,感受交楼户型、空间尺度描绘家装家私设计思路,工法工艺：特色木制构建、材料、细部处理清水展示：项目溯源、核心价值点及空间展示,客户理念感知（MP）,工法样板房接待标准,理念传播要点：万科物业荣誉：物业甲级资质，国家4A标准；金钥匙服务标准：万科物业品质+金钥匙服务理念+星级酒店服务标准；专业授牌3名“金钥匙”管家；唯一的极致服务、60物业服务94户；个性化、细致入微的全方位服务；全方位安防体系：“定岗+小区内巡查+外围警犬巡逻”防控；24小时巡逻，全封闭式管理；人防+物防+技防相结合；,1.参观过程中感受万科星级物业服务水准；2.感受严格的安防护卫体系（警犬+岗亭+科技）,物业服务：展板展示物业资质及特色；安防体系：保安高标准操作规范；多重安防保证，警犬特色展示,客户理念感知（MP）,物业展示区接待标准,理念传播要点：项目溯源：美国最富有的小镇，万科最富战略性的举动；设计理念：美国南加州风格原味再现，原班设计团队；中心区，唯一家族纯别墅、第一居项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型；小区整体抬高3.2米，营造高台府邸感觉；深圳唯一别墅人车分流体系，更高端、更安全；外立面精装修，7种涂料颜色、8款立面造型；开发进度：一期*、二期*、目前*，价格（灵活对待）；房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号,相关工作人员的行为举止,小区模型：高规格、高仿真；小区整体协调性及视觉冲击；,客户理念感知（MP）,项目模型区接待标准,理念传播要点：别墅政策：严下禁墅令，别墅产品日渐稀缺，城市型别墅弥足珍贵；金融动态：金融危机、国内金融政策、法规等；项目稀缺性：中心区唯一纯别墅、万科TOP1品牌；竞争动态：曦城地处偏远、缺乏生活氛围；销控状态：一期*、二期*、目前*；锁定房号并对比市场竞品进行购买引导；,行为要点：客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。,水吧：着统一兰乔特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,深度洽谈环节接待标准,VIP体验区接待标准,1、接待要点提供星级综合服务;实行分级接待、服务。2、客户分区、分级服务要点兰乔VIP体验区:对象：兰乔业主、高诚意度客户；服务内容：兰乔花园自由进出、VIP专署停车区；VIP专署休息区，杂志消遣，功夫茶艺；兰乔下午茶体验区：对象：来访客户服务内容：杂志休闲，品下午茶，日光浴兰乔儿童游戏区:对象：客户小孩服务内容：儿童玩具、游戏，特殊休息区3、水吧岗位要求着统一兰乔特色水吧服饰，女性淡妆，男士系围裙，上发胶，保持衣冠整洁；客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30敬礼，询问客户需求；及时巡场，满足需求；,EP,案场服务岗绩效管理,1、目的通过系统的考核方式及科学的激励措施，规范兰乔圣菲销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，并保证标准服务规范能长期有效执行。2、服务岗位绩效考核1）销售服务岗从项目经理，客户及万科销售助理三个层面月度考核现场销售服务，综合打分最终选出“兰乔销售服务之星”，颁发证书和现金奖励，并张贴公示：A、分值最高者，评为“兰乔销售服务之星”，奖励1000元；B、分值低于80分，按30元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；2）物业服务岗从现场销售，客户及物业三个层面月度考核物业服务，综合打分最终选出“兰乔物业服务之星”、“杰出物业服务代表”，做相应奖励，现场张贴公示栏：A、分值最高者，评为“兰乔服务之星”，奖励200元；B、依次按分值高低选出三名“杰出服务代表”，各奖励100元；C、分值低于80分，按20元/分进行罚款处理，低于70分做调盘处理；,TheEnd,领先于起点赢在执行,兰乔圣菲销售现场接待流程,电话接听岗操作规范1.岗位职责：置业顾问应视具体情况进行客户引导，来到项目现场销售中心；按照来电客户登记本内容与客户进行充分沟通并进行客户来电登记。2.统一口径：主口径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提示：关内：“您可以沿深南大道至宝安大道到裕安一路左转，直到兴华路右转。”关外：“宝安大道到裕安一路右转，直到兴华路右转。”“行进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”“谢谢您的来电”3.规范动作：电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；接听电话必须问到客户以下几点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣一定要告知：我们是预约看房）；销售代表离开工作岗位必须把椅子摆放好归位，工装外套不允许搭放在椅子上；接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和手机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项