商业物业管理修订版.ppt

商业物业管理,商场抽奖每天送车一台买小房送BMW，买大房送宾利还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人小岛一个，二奖是私人喷射机一架!,迪拜神话一般的城市,商业物业的管理Vs商业的物业管理,商场经营管理,客户服务管理,国际商业地产的分类,1.邻里型购物中心；2.社区型购物中心；3.区域型购物中心；4.超区域型购物中心；,5.时装精品购物中心；6.大型量贩购物中心；7.主题与节庆购物中心；8.工厂直销购物中心。,依据1994年ICSC（国际购物中心协会）所定义的不同的国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种:,八种购物中心共通的特点：,有一致而整体的建筑设施规划；完整的交通道路系统；足够的停车空间；多元性商店业种与服务；统一的经营策略及店面管理；独立个性的购物环境。,购物中心的概念,购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。整体而言，密闭式购物区（Mall）通常是商业地产项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。,经营管理目标,总目标营造优质的购物环境，提高租户和消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者前来购物、消费，并尽可能地使其能长时间地留在购物中心内。,购物中心管理特点,统一管理统一招商管理统一营销推广统一服务监督统一物业管理分散经营,购物中心的管理特点,顾客流量大服务要求高管理点分散营业时间性强车辆管理难度大,购物中心管理人员配备原则,因事设岗一专多能精简高效,一般购物中心的经营范围,一站式消费中心个人、家庭购物时尚百货、超市、专卖店餐饮中餐、快餐、主题餐厅、美食广场休闲健身中心娱乐电影院美容美容美发、SPA合家共欢儿童世界、家居用品其他生活配套,一般购物中心的主要收入,来自商户租金和地产的增值成功的MALL的共同特征：适合目标消费群的业态组合（商品组合）消费者必去的目的地、旅游景点创新的活动吸引人流，促进消费约会、聚会等的聚散地新的消费体验、优质服务让一家人能在此待上一整天,经营管理四大主要工作,I.业态规划（TenantMix）II.“购物中心百货化”的经营实施III.市场推广手段的被动性转化为“互动性、主动性”IV.建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升分段实施工作,经营管理目标,四大发展阶段创造始初人流阶段目标人流锁定阶段非核心客群弱化阶段客户忠诚培育阶段,经营管理目标,策略性步署稳定购物中心营运提高客户服务水平优化营运管理质素强化项目形象建设最终目标：达到没有缺陷的程度,购物餐饮融于一体,户外广告,互动气氛,灯光效果,舒适的温度,电影院的结合,户外使用方案,外观亲和力,合理的定价,便利的交通,音乐节拍,丰富的广场活动,小店多样化经营模式,引领潮流,亚洲购物中心经营管理成功因素分析,14类主要成功因素,Matrix分析法,客户服务管理十大要项,商户服务管理装修服务管理设备、设施维保服务管理建筑物的养护及维修管理,保安服务管理保洁服务管理绿化服务管理经营服务管理广告管理十.保险管理,一、商户管理,商户服务内部管理,商户服务内容,接待与联系纠纷、投诉接待报修接待走访回访听取商户和商场方对物业管理服务的意见、建议；对报修后的维修结果进行回访；对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。内外联系,二、装修服务管理,装修管理职能审核装修申请签订“装修管理协议”现场监督管理等。装修管理应做好的工作建立周全、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行监督管装修管理规定的要点装修现场监督管理,三、设备、设施维保服务管理,防止商场停电保证中央空调的正常使用保证自动扶梯的正常使用。,四、建筑物的养护及维修管理,商场修缮的计划、资金管理工程性质的确定建筑物维修的档案管理维修或施工工程的管理检查监督,五、保安服务管理,治安管理安全保卫管理消防治安管理防窃防盗的管理监控中心管理,六、保洁服务管理,内部环境过道扶梯、自动扶梯、电梯卫生间、会议室等一切公用场所商户的铺内、办公室内等非公用部位,外部环境楼宇的外墙附属建筑设施周围的绿地/绿植中庭广场停车场等,七、绿化服务管理,商场绿地管理商场室内绿化管理检查督导,八、经营服务管理,租赁管理竞标租赁协议租金租金条款推广策划服务项目开发,九、广告管理,灯箱广告灯饰条幅海布张贴悬挂品,十、保险管理,公众责任险财产险,客户服务管理指标,物业质量指标24小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务客户有效投诉处理率：100%客户满意率：98%场地、建筑完好率：98%基础设施完好率：95%设备运行正常率：99%设备、设施完好率：95%消防设施完好率达100%；治安监控设施完好率：98%房屋外观完好率：95%以上房屋维修及时率：95%以上清洁状况保持率：95%以上维修及时率达100%，维修合格率达100%客户的服务满意率在95%以上,客户服务管理指标,环境（绿化、保洁等）管理的工作标准管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%管辖区域绿化成活率95%以上管辖区域内绿化更新、养护及时率100%管辖区域内绿化艺术美化率95%建筑物外立面整洁保持率98%建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%以上灭虫除害及时率98%以上,客户服务管理指标,安保管理的工作标准24小时，不间断巡查；保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系；无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通；注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；突发事件5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；,客户服务管理指标,设备管理的工作标准一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等；设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象；电梯关人，接报后5分钟内到场处理；用户报修，接报后20分钟内到达现场；建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%。,营运管理RACI责任制,购物中心营运管理职责权限之RACI,Responsible功能实务执行者(责任承办人)保洁、保安、客服、工程、楼管Accountable功能实务管理者(责任人)保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、运营楼层经理Consulted经营绩效管理者(被咨询者)营运部总监、物业部总经理、推广部总监、其它营运支援部门领导、项目副总经理Informed总管理者/总责任人(被知会者)项目总经理,购物中心租金收取、保养防损之RACI及重大异常事件处理之RACI购物中心物业保养、防损之时效服务承诺（收费制度）购物中心招商管理人员工作绩效考核标准购物中心总体营运检核工作责任说明,RACI责任制在购物中心管理的应用,购物中心营运管理RACI及异常事件RACI,公共区域/门店保养、防损物业维修时效服务承诺,保养项目维修时效责任承办人筒灯、格式灯2小时门店保养总电源维修2小时门店保养天花板2小时门店保养消防喷淋头12小时门店防损烟感器4小时门店防损消防玻璃12-36小时门店防损消防栓4小时门店防损中央空调（漏水、排风）6小时门店保养灭火器（充气）24小时48小时门店防损保洁每日3-5次（店铺内垃圾）门店保洁(客服部)虫害（四害）控制每周二、五/2小时/次门店保洁(客服部)注：1.修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。2.购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。3.维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取4.各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费+15%人工费实收（出示发票）,考核项目评量标准及目标(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4顾客管理G投诉率0.3%以下=2%营运管理(人员管理)G合格率95%以上=95%A合格率90%以上=90%R合格率80%以下=95%R租金收缴率90%以下=97%R完成率95%以下=95%2.工作积极性和高效率、执行力方面A合格率90%以上=90%3.良好分析、预测、处理问题能力方面R合格率80