2019年青岛潍坊酒店考察报告.doc

青岛潍坊酒店考察报告 青岛潍坊酒店考察报告 质检部* 经过古总一百多天的管理、提高服务质量酒店在整体效益和形象上比以往都有了大提高但是如何创建真正的商务酒店在客源市场、营销策略、管理如何“补钙”、二次填补投资上应该如何做文章是我们现在急需解决的课题还有高星级酒店到底样带着这些问题年5月19日古总率我们考察团一行7人赴青岛潍坊考察酒店我们先后参观了青岛丽晶大酒店、青岛海景花园大酒店、潍坊富华大酒店 用一句话来总结一下就是我们要学习丽晶的从容、吸取海景的理念、不要犯富华式错误 经理们交流起来感受最深的还是海景作为一个曾经在海景亲身工作过的员工我可能了解海景更为多一些在这里泛泛谈几点我个人的一些看法 海景印象： 1）严格管理如离开本部门会填写离岗去向表到别部门去会有外部门进出登记表什么事件都是可以追溯的责任分的很清楚在海景会有关键时间即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现形成制度 2）允许员工犯错误但绝不允许弄虚作假对弄虚作假者处罚力度很大 3）在海景到处都有监督的眼睛在这里监督部门很多有“企管部、质管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”不检查就犹如没布置举一个简单的例子酒店对所有的电话进行监控以此发现问题因此在海景打电话必须小心翼翼生恐说错了话是的管理的一半是检查检查是为了一种好的养成 4）程序及规章制度非常多在这里只需按程序办事每个员工学会要按程序办事要多请示上级请示了出现问题上级承担责任以此加强管理者的责任心 具体分析如下： 一、客源市场和营销定位 与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会寿光的知名度是有了高星级酒店在寿光有潜力寿光人也很富裕从这层意义上说在寿光建一家四星级酒店能够喂饱从长远来看温泉绝对是一支潜力股 A)在寿光社会餐馆中高档已较多但极高档的仍然很少酒店的高、精、尖之路不能丢但同时又要放下架子吸引工薪族用餐因为在寿光中等收入的农民、工人占绝大多数海景每天推出特荐菜以免客人口味重复尤其是菜中的绿色产品环保产品等大受客人的欢迎我们要多在蔬菜上做文章体现出寿光的蔬菜王国的特点我们知道中国人从众心理酒店需要人气餐饮是酒店的一块招牌客人最易在这里感受到整个酒店的文化一定要做好把餐饮这一篇定位好、做好就会是一篇大文章 B)我们的各项措施都要向商务酒店的目标努力不论营销策略还是装修改造上都要以商务客人的需求为本逐步摆脱过度依靠政府消费的被动局面寿光不是旅游城市旅游观光客人不是我们的重要客源主要还是相对商务客人、政务客人现在的情况是依赖市政府性很强我们和市委、市府的接待应该是相互依存的但是政府有时会一味压价造成酒店利润下降所以我们有必要去重点开发商务客人 C)引导建立俱乐部以我们提供场地设施连同市文联、体育组织、民间组织成立游泳爱好者俱乐部等形式来引导消费把我们三楼部分棋牌室改为台球室我看到在丽晶有日本帝桑（化学公司）的办事处在目前客房出租率很低的情况下还可以把部分房间出租作为办事处还有要充分利用阳光国际会展中心作为营业性演出及一些专家讲座 D)提供个性化服务提高酒店员工的亲和力是个性化服务的首要方面我们所参观的青岛两家酒店非常具有亲和力去掉标准化服务的僵化缺点多一点人情味多一点个性化因为我们是寿光唯一代表着趋势和发展方向所以在寿光我们要引导消费、培养消费者 二、员工食堂在海景的饭菜质量并不见的比我们的好但为什么员工都满意在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的餐厅施行自助餐形式品种很多口味很多这样员工也就满意了在海景是绝对不敢浪费的对浪费处罚力度很大而我们呢钱没少花浪费严重 三、人力资源在海景也是很“黑”的去报到第一天首要的就是按手印签培训协议、劳动合同往届本科三年应届四年违约那好合同上说的清清楚楚一笔大的违约金一去要交500元培训费违约的话培训费也没了还有一方面我觉的比较好也是合情合理比较绝的是餐费每月扣150元补助150元如果违约再交上补助的费用；如果正常合同期满把每月扣掉的费用发给员工以此奖励员工在合同期间做出的贡献像我这样去的时间不长又处在试用期的员工损失也接近一千元工资在海景是一般的但福利还是挺好的像我酒店目前招聘困难员工想走就走流失严重没有约束力的情况下何不借鉴一下海景的做法 四、酒店应学习海景细致化服务 青岛海景的细致化管理做得非常好每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩尤其严格的是收小费者一经发现立即开除在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面服装、发型、妆容等然后查背面员工要从站好的位置上先向前走两步然后转身向后行走四步最后返回原位查手部卫生员工整体精神饱满状态佳当我们参观时不时有员工为我们打招呼给人印象很好在前厅备有的糖果供客人享用因为这样既满足了客人的胃又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦真可谓一举两得员工的日常行为全部都有表格明确地张贴每日量化质量检查非常严格海景发挥了其一惯的细致管理文化到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”“员工考评表”“政务公开栏”“最佳员工”“问题改进”等栏目虽然海景现在发展也面临着转型但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的很明显在我酒店发展的目前阶段学习海景是有必要的 五、青岛海景大酒店的大质检法我体会最深的一是广泛参与质量管理工作不是某个部门某个人的事它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点在质检中要一提醒、二处罚、三培训咱们酒店确实有一个执行力难的问题我在检查时也遇到过有些部门很怕我给他们提出问题好像是在和他们故意过不去没有想到这是在预防“问题的出现”没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高 六、量化管理健全管理制度健全规章制度要体现在管理办事行为规范上就是说管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果在规章制度中都要进行明确规定要使每个人都明确知道在办事中应该如何去做应达到什么样标准和结果以及对其结果的奖惩标准青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条近十万字每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来量化打分他们在服务上提出了“以情服务用心做事”的信条在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度不仅赢得客人广泛称誉而且几年来营业额都以年均30速度递增在这一点上我的体会是比较深的做的时候有章可循这一点对于咱们这个新建的酒店来说很需要健全规章制度我觉的这是当务之急！ 七、案例分析会 查不出发生问题的原因不放过拿不出解决问题的措施不放过对事故的责任者没有处理意见不放过海景花园酒店是青岛市一家五星酒店市场的激烈竞争使酒店深刻地认识到：危机就在眼前为了储蓄力量迎战危机酒店总是从多方面深挖自己的不足对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改以逐步完善管理提升服务水准通过案例分析会海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平也使酒店及时发现漏洞尽快补上随着经验的积累和总结案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来 八、非常好的企业文化 我记得在培训时培训老师的一句话我体会很深“作为酒店方便了我们自己必然在某些方面麻烦我们的宾客” 服务管理成功要诀：演练、演练、还是演练；细节、细节、还是细节、检查、检查、还是检查 四个“服务”：上级为下级服务二线为一线服务；上工序为下工序服务全员为客人服务 六项准则：上级为下级服务下级对上级负责；下级出现错误上级承担责任；上级可越级检查下级不允许越级请示；下级可越级投诉上级不允许越级指挥；上级关心下级下级服从上级；上级考评下级下级评议上级 九、海景与温泉之比较 项目海景花园大酒店温泉大酒店 地址青岛彰化路2号寿光温泉街99号 酒店性质全民事业型自收自支民营 开业日期1989年7月15日年4月18日 建筑风格欧陆式庭院建筑园林式建筑风格 星级年评为五星准四星 占地面积53亩110亩 建筑面积28450平方米48000平方米 酒店名称由来南临大海别墅式风格独有温泉水蔬菜之乡 在所在城市地位青岛五家五星级酒店之一寿光唯一四星 年收入8000万左右空缺 客房数量197套220套 有无总统套、贵宾楼无有 房价高级标准房6801230元不等高级套房1980元商务套房2150元豪华套房4200元海景套房5130元以上房价均加收15服务费高级标准房580元高级套房980元豪华套房1680元贵宾楼8280元总统套12800元以上房价均加收10附加费 电视信号可接收多国语言的卫星节目国内各卫星电视台 西餐厅早餐价格：68元/位+10%服务费（住店客人包早）午餐价格：98元/位+10%服务费晚餐：价格：108元/位+10%服务费中西自助早餐18元/位 大小餐厅及宴会厅30多个一楼26个、二楼18个 可同时容纳就餐人数1100多人2000人 泳池室内外海水泳池营业时间为10：0022：00票价为88元/位1.2米以下儿童半价(住店客人)温泉泳池营业时间为10：0024：00票价为14元/位10元/位（学生票）8元/位（儿童