常见的30个客户投诉问题的案例与处理.doc

常见的30个客户投诉问题的案例与处理设计阶段在世界卫生组织刚刚公布的2002年世界卫生报告中，专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。报告称，居室环境对人的日常生活有着重大影响，居室的选址、设计、建设以及传统的烹调和取暖造成的室内环境污染，都会对人类健康产生重大影响。据统计，全球近一半的人处于室内污染中，已经引起35.7%的呼吸道疾病，22%的慢性肺病和15%的气管炎、支气管炎和肺癌。全世界每年有2400万人的死亡与室内污染紧密相关，在中国、南美等地，16的疾病由以上因素引起。报告中特别提到，居室装饰使用含有有害物质的材料会加剧室内污染程度，这些污染对儿童和妇女的影响更大，其污染程度远远超出世界卫生组织的估计。2003年8月23日中国新闻网报道，据中国儿童卫生保健疾病防治指导中心主任在“首届中国室内环境污染与儿童身体健康研讨会”上披露，目前中国每年有一百多万五岁以下儿童的死因与室内空气污染有关。肆孽中国、威胁全球的SARS病毒彻底影响和改变了人们的思维习惯和生活方式，使之重新审视自己的居住环境 。客户将以更谨慎的态度、更挑剔的眼光、更苛刻的要求选择自己的家，健康住宅再一次成为人们谈论的热门话题。健康住宅首先是设计出来的，在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：l 室内噪音等物理污染l 室内化学物质污染l 室内生物污染l 室内空间设计不合理l 设计变更问题这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。 1：室内噪音等物理污染 这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。 案例：室内噪音侵扰业主2002年3月北京日报报道，某某嘉园一位住在一层的业主发现，装修队撤离后的居室内，轰轰之声不绝于耳，原来，声音是从地下二层的泵房内传出的。3月13日，记者随同海淀区环境保护监测站的工程师，两次来到这位业主家现场监测，结果相同：客厅43.8分贝，主卧43.2分贝，次卧分别是43.6分贝和42.4分贝。 按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适用于居住、文教、机关等地区，白天(早6时至晚10时)噪声不应高于55分贝，夜间(晚10时至早6时)不应高于45分贝。如固定噪声源对室内造成影响，需在室内监测时，室内噪声值低于所在区域标准10分贝。按照此标准，白天室内噪音不应高于45分贝，夜间室内噪音不应高于35分贝。很显然，这位业主家所有的房间夜间噪音都超标了。 一脸无辜的业主告诉记者，买房时根本不知道地下有个热力交换站。春节前装修队撤出后才发现这个问题。这个小区24小时供暖供热水，暖气越热噪声越大，真让人受不了。看着已装修完毕的新居，业主下决心说，如果噪声消除不了我就争取退房，宁可损失装修费，也不想在这里受一辈子罪。闻讯而来的5层住户也反映，这地下传来的噪声在他的居室内都能听到。据海淀区环保监测站的同志介绍，近来小区业主反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房，也有由电梯、锅炉房、空调机组等产生的。仅该监测站去年就收到投诉50多件。 有关专家建议，买房人签合同前一定要弄清房间地下部分是什么，尽量远离泵房、锅炉房等噪声源。同时要把有关内容写进合同，详细约定违约责任与赔偿办法。如果已经买到手的房子出现噪声侵扰问题，应该首先向开发商或物业管理部门反映，要求给以解决，比如对噪声源采取减震消声等措施。如果没有满意的结果，可以向环保部门投诉，请监测部门监测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的数据，有法律效力。环保部门将向其下达限期治理通知书，并可施行处罚。如果仍无满意的结果，还可以诉诸法律，以维护自己的合法权益。目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准。一些开发商缺乏环保意识，对此不够重视，客户也往往忽略了这个问题。如果在设计阶段忽视了这个关键时刻，等客户产生了负面体验时再处理噪音等问题，不仅要花费成倍的代价，还要承受客户的指责。 客户服务方案要点：1、 一定要将问题消灭在设计、施工和销售阶段。2、 设计人员要提出各种可能的降噪措施。每一项设计都要考虑到对客户的影响。3、 请物业公司和客户服务人员提前介入，介绍客户可能提出的各种要求。4、 如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对污染超标的房屋宁作它用，也不能卖给客户。5、 对污染未超标但受影响的房屋，销售时一定要向客户交代清楚，并将双方谈妥的条件写进合同条款。2：室内化学物质污染室内有害的化学物质包括甲醛、氡、氨气、苯、甲苯和甲苯二异氰酸酯(TDI)等等。随着生活质量的提高和相关研究的深入，人们对室内有害化学物质的危害越来越关注。室内化学物质污染产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。防止室内化学污染的关键时刻主要在设计阶段。 参考：氡，无形、无味、无色的杀手2003年3月25日中国新闻网报道，室内氡与其他因素对肺癌危险度影响的课题日前在北京通过鉴定，调查研究发现，室内氡对肺癌的影响已经等于甚至超过了矿工患肺癌，即使居室低浓度氡水平，也会引起肺癌发病率的增加，氡平均浓度每立方米增加一百贝克，肺癌发病率可增高百分之十九至三十一。 在室内污染物中，氡气是唯一的放射性气体污染物。由于无色、无味、无嗅，人体又没有明显的不适感觉，且潜伏期长、难以根除，可以说氡气是室内最危险的有害物质。据研究证明，氡污染在肺癌诱因中仅次于吸烟排在第二位，如果生活在室内氡浓度每立方米二百贝克的环境中，相当于每人每天吸烟十五根。目前家庭室内氡的污染主要来自于建筑材料和室内装饰材料；特别是一些矿渣砖、炉渣砖等和那些含铀高的室内装饰材料，如花岗岩和瓷砖、洁具等。中国室内环境监测中心曾经为北京中科院小区的一户居民家庭进行室内检测，结果发现由于室内地面铺装了高放射性的花岗岩，室内氡污染比较严重。 氡被WHO(世界卫生组织)公布为十九种主要环境致癌物之一，且被国际癌症研究机构列入室内主要致癌物。氡不仅会增加患癌尤其是肺癌、败血症等疾病的可能，而且会因为对人体细胞的机质性损伤带来对子女甚至第三代的潜在伤害。根据美国环保机构(EPA)提供的数据，在美国，由于氡污染每年致死二万一千人，超过了艾滋病每年的致死人数。 各国对室内氡的危害已经引起重视。中国政府十分重视室内环境氡对人民健康的危害，一九九六年，中国就颁布了住房内氡浓度控制标准，随后又公布了地下建筑氡及其子体控制标准和地热水应用中的放射性防护标准，提出了严格的控制标准。二00二年一月一日实施的民用建筑室内环境污染控制规范和今年三月一日实施的室内空气质量标准中都把氡污染列为主要控制指标。特别是民用建筑室内环境污染控制规范中规定，达不到国家规定标准的民用建筑工程不能交工。室内通风、采光的设计、建筑材料和装修材料的选用、保温的处理等等都与室内化学污染有关。将污染问题消灭在客户入住以前是最好的选择，否则客户与发展商都会蒙受巨大的损失。客户服务方案要点：1、 设计人员加强环保意识，增加环保知识。2、 邀请环保、医疗专家会审图纸。3、 严格遵守民用建筑室内环境污染控制规范等规定。4、 对全体员工进行有关室内化学污染危害的教育。5、 绝对不卖有化学污染的房屋。3：室内生物污染 2003年初，一场难以预料的灾难肆孽了中国大陆、香港和台湾，人们心中的创伤至今仍未抚平。在这场灾难中，有一个事件引起了人们对居家健康的极大关注，这就是香港淘大花园的SARS病毒感染。案例：风闸效应导致淘大花园SARS感染香港建筑学家6月4日公布最新研究成果指出，淘大花园E座爆发大规模“非典”传播的原因之一，是因为楼与楼之间形成的“风闸效应”。 香港中文大学建筑学系3位教授就3月底“淘大”爆发“非典”疫情事件，循其独特环境进行了约1个月的研究。他们在实验室内制造了不少虚拟模型，利用超级电脑分析该模型上的有关数据，运用计算流体动力学理论，得出淘大花园出现了一种“风闸效应”的情况，由此加强了病毒的传播。 研究报告指出，由于淘大E座和F座之间的狭窄距离，加上刮东南偏东风，导致2座楼宇之间产生大约每秒3至5米的快速气流，并急速地掠过E、F座之间，形成了一堵风墙造成“风闸效应”，由此无形地封拦了E座7号和8号室之间仅阔1米半的天井，使得天井内空气的横向流动非常缓慢。这样，排放至天井中的微细水珠如果含有病毒，便会徘徊不散，只能上下流动，增加了进入其他楼层的机会。 针对楼宇设计上的原因，研究人员邹经宇教授说，除了淘大花园之外，香港还有不少建筑物的天井设计与此相类同。为此，中大研究出改善方法，即在天井出口附近的适当位置安装“定风板”，从而改变天井出口处的压力分布，以便把部分风力引进大厦天井内，消除“风闸效应”，改善天井内的通风状况。 专家指出，以淘大花园为例，只要排污管有正常维修，改进“U形聚水器，再在2、8、11、14、17楼各层安装“定风板”，便能够改善目前的情况。造成细菌、病毒等大面积室内生物污染的一个主要原因是通风问题。香港淘大花园SARS感染从个别户扩大到整栋楼，隔离了几百户，40多人死亡，这是一个惨痛的教训。虽然香港建筑专家提出了亡羊补牢的措施，但在设计阶段解决好通风问题，是减少室内生物污染的关键时刻。客户服务方案要点：1、 设计人员增加人居知识和生活经验的积累。2、 参照健康住宅试行建设技术要点。3、 邀请环保、医疗专家对图纸会审。4、 严格遵守民用建筑室内环境污染控制规范等规定。4：室内空间设计不合理“当前有一种现象，已不能忽视，在城市建设上重“形象工程”，建筑设计上追求“形式美”，不重视建筑功能，忽略技术经济。建筑的科学技术，被用来为追求奇巧的形式服务，甚至到了荒诞的地步。我这样说，绝不是轻视建筑艺术，而是非常担心“谬种流传、贻害青年”。“非典”的危害，从另一方面提醒我们要居安思危。国家大、人口多，还有多少事要做！建设要讲实效，要把钱花在刀刃上，容不得胡来。” 中国工程院院士、清华大学建筑与城市研究所所长/吴良镛案例：不重视建筑功能的二、三事阳台挡板问题某某项目的4#、6#、7#等楼 ，顶楼阳台有一个高130公分的挡板，严重影响卧室的采光，设计时由于考虑整栋楼的外立面形象，而忽视了室内采光和视野问题。入住之前多数业主投诉阳台挡板，要求拆除。发展商考虑到业主的意见，决定由项目部拆除阳台挡板。建阳台挡板容易，拆阳台挡板却很费事，项目部使用拆除多种方法效果均不好，业主为此多次投诉，最后项目部只好利用吊车实施拆除，还造成四周外墙涂料污染。后窗问题北京某某项目，某组团的后窗为封闭式窗户，仅在上边有一个很小的下开窗，空气明显不流通。从外面看，很大的窗户，通亮透明，很美观。在设计过程中，曾有人提出意见：如此设计虽然好看，但客户入住后会感觉很不方便。但当时考虑到美观，发展商没有做修改。 客户入住后，首先，感觉到开关窗户不方便，由于可开启的小窗距地较高，没有一米八的个子，很难摸到开启窗；其次，是装修时安装空调非常不方便。要找一个非常瘦小的人从那个很小的下开窗爬出去，站在放空调的小台子上，再用绳子把空调吊上去。最后，擦玻璃非常不容易。使窗户的功能不仅要“看”，还要实现最大流量的通风。有组织排水系统某某项目东区的八个组团中，发展商为了美观，屋面未设计有组织排水系统，当降雨时，没有天沟排水，造成雨水窜流，致使转角错蹬处山墙向室内渗水。由于使用的墙砖本身吸水率非常高，砖墙吸水后又很难干燥，造成外墙砖粉化，业主室内装修受损。时间长了，已造成很多房屋斑迹累累，业主意见很大，发展商不得不投入较大的资源进行维修。在客户的实际使用中，一些商品房的功能问题比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隐患的，有不符合人居习惯的，还有给客户带来永久麻烦的对设计师来说，无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和环境，而是为其提供一种生活方式。这不是书本知识可以解决的问题，这需要文化的积淀、生活的感悟和创造的激情。客户服务方案要点：1、 设计人员要换位思考，时刻记住客户居住方便与需要。2、 杜绝闭门造车，请客户代表参与设计，或征求客户意见。3、 请客户服务人员和物业公司代表参与细部设计。4、 不断积累以前设计失误的案例，形成案例库。5、 严格设计审批程序。6、 设计人员定期下工地，及时发现问题，纠正错误。5：设计变更问题 设计变更是交工前时常发生的事情。发展商常犯的错误是，事前不征求购房客户的意见，擅自对已出售的房屋进行设计变更，结果好心不得好报。案例：房屋销售后，发展商无权擅自作设计变更在北京某某项目中，发展商送购房客户一台家用中央空调。对中央空调主机的位置,原来的设计是：凡中间单元的，均在后花园；凡边单元的，则安排在山墙边上。但在实际施工过程中，因车位数量不够，在保证不影响客户的使用效果前提下，设计部发出了设计变更，准备将部分边单元的主机改落在后花园内。客户H先生购买的是边单元，主机被改在了后花园内。入住后，他提出按照当时销售的承诺，凡是购买边单元的客户，中央空调的主机均在山墙边上。要求将空调主机已回到山墙边上。经过研究，为兑现销售承诺，设计部和销售部商量后同意，以牺牲1个车位的代价，将其空调主机移回到山墙边上。同时，考虑美观效果，未与楼上的客户沟通，将其主机也一并挪回到山墙边上。事隔未久，楼上业主G先生投诉到客户服务中心，不同意将他的空调主机做移动，担心空调主机位置变远会影响制冷效果；同时担心晚上停车时会撞上，显得不安全。最令他气愤的是，购房之后，空调主机已是他的私人财产，任何人都没有权利移动，这种作法是侵权，并要求发展商立即书面道歉，否则将在新闻媒体曝光。发展商显得非常尴尬。在销售部真诚道歉的同时，由工程部向客户做好制冷效果不变、用电量不变等解释工作，同时，在空调主机外面加白色木围栏，以起提醒作用等等，最后客户终于同意了挪动主机的作法。当房屋出售以后，所有权已归客户。任何变更，如果没有客户的同意，就意味着侵权：既侵犯了知情权，也侵犯了所有权，尽管发展商可能是好心。客户服务方案要点：1、 已出售的房屋信息一定要及时送达设计、工程等部门。2、 征求业主同意并签署相应的文件后，才能对已出售房屋进行设计变更。3、 认真了解客户需求，不能因变更带给客户其他的不方便。4、 在变更中，为客户做一件好事。5、 严格设计变更的审批程序。 工程阶段 有关房屋质量的问题，大都是在工程阶段产生的，而投诉的处理，往往是在客户入住以后。因此，同一问题在工程阶段是关键时刻，在维修阶段也是关键时刻。客户对房屋质量的投诉面很广，似乎杂乱无章。但是采用ABC重点管理法，在数量繁多的质量投诉中筛选，属于A类的，也就是客户投诉比较集中的，主要是以下六类问题：l 墙面裂缝与维修l 防水工程与维修l 门窗安装与维修l 水管爆裂与维修l 分期开发中的扰民问题l 冬季供暖问题6：墙面裂缝与维修墙面裂缝是工程常见的质量问题，客户投诉率很高。裂缝问题不仅是技术问题，主要反映了质量管理问题，严格按照国家的有关规范施工，是很少会产生裂缝的。但是在机械化程度较低的情况下，质量管理体系的执行难度较大，很难保证施工企业严格按国家规范施工。裂缝问题的维修，既没有彻底根除的把握，又可能破坏客户的家庭装修，因此在工程和维修阶段都要重视裂缝问题。 案例：抢工期抢出严重的裂缝问题某某项目的一期工程于98年6月开工，当年12月竣工。由于工期过短，只好采取边设计、边施工的方法。发展商缺乏质量意识，工地现场缺乏有效管理及控制，过于依赖施工单位自身的管理系统和质量控制系统，未深一步介入施工管理。施工单位责任心不强，发生大量分包及转包现象，再加上监理公司监督不到位，明显的质量问题并没有得到有效的制止，使大量相同问题反复出现，造成工程质量严重失控。1999年7月客户开始投诉室内墙体开裂问题，后来投诉客户越来越多。截止2001年6月，共有281户客户投诉房屋裂缝问题，客户服务人员对其中的210户投诉客户进行了普查， 发现主体墙有裂缝的有199套，占普查总户数的95%，其中开裂10道以上的有13户；承重梁有裂缝的有27套，占普查总户数13%；楼板有裂缝的有49户，占普查总户数的23%；同时兼有以上三种裂缝的有10户。由于投诉客户众多，且裂缝问题比较严重，终于酿成规模较大的群诉事件。投诉客户开始挂布标、游行上访、围堵发展商办公楼、媒体曝光、干扰销售部等活动，参与业主将近100户。在部分人的鼓动下，客户普遍存在较高的期望值，要求赔偿的数额巨大。受到群诉事件的影响，在长达4个月的销售旺季，发展商的销售几乎陷于停顿状态。发展商不得不动用了大量的人力、物力和财力，先后提出了数种处理方案，作了长达2年的客户工作，才基本上解决了群诉问题，但是裂缝问题成了隐藏在发展商心中的长期隐患。 工期、质量与成本，三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾。不存在什么多、快、好、省。发展商要作出的是价值取向的判断：在工期、质量和成本中，以谁为主。以上案例起码说明，工期是有客观规律的，违背了这个规律，就要受到惩罚。客户服务方案要点：施工阶段：1、 相对施工企业，发展商更要接受“百年大计，质量第一”的教育，因为处理客户投诉的是发展商。2、 建立施工企业、监理、发展商的工程人员和客户服务人员组成的质量控制小组。3、 大面积抹灰前先做样板间。4、 严格按照相关质量控制规范施工。5、 分阶段多次验收。投诉处理阶段：1、 认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案。2、 查找裂缝的原因，出具分析报告给业主。3、 与业主协商解决方式。4、 向业主提供维修方案。5、 就解决方法签署协议。6、 现场维修，维修结果入档。7：防水工程与维修房屋防水问题是施工中的难点问题，客户投诉比较集中，对已入住客户来说，防水出现问题，常常带来较大的连带损失。因此，解决防水问题的投诉，不仅仅是工程维修，还要涉及装修破坏、贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些工程的施工和维修都是发展商要面对的关键时刻。案例：小心地下室漏水地下室的防水工程非常重要。某某项目的6、7号楼两套别墅是99年4月份开工，99年11月底竣工入住。在业主装修期间就经历了两次漏水：第一次漏水情况：该两套别墅由业主M先生一户购买，地下室面积约200平米，2001年5月初业主办理入住并开始装修，6月下旬一场大雨后，业主投诉地下室严重漏水，客户服务人员现场查看，发现所有地下室穿墙管（排水管、给水管、煤气管）处均渗水，地面积水深度接近100毫米。所幸的是客户还没有对地下室装修，否则损失惨重。客户服务中心马上组织专业维修队对所有穿墙管（排水管、给水管、煤气管）室内外进行了维修。第二次漏水情况：8月下旬又一场大雨后，西侧地下室隔墙大面积印湿，电器开关、插座处往外流水，东侧地下室东山墙大面积印湿，室内隔墙大面积印湿，地下室南侧房间靠南侧窗下有四处漏水点。当时装修正进入高潮，客户心情特别着急，客户服务中心立即组织专业维修队将东西两侧地下室外覆土局部挖开，发现地下室外墙SBS卷材大面积空鼓，与墙体脱开，根部SBS卷材破损,降水时从卷材内往外流水。看到这种情况，客户不同意局部维修，要求检查原设计图纸。经查，地下室外墙防水设计原为聚胺脂防水，现场施工为SBS卷材，与原设计不符。另东西侧山墙上有一弱电铁管水平穿入室内隔墙，该铁管端部未做防水处理，也明显存在质量问题。客户提出三个解决办法，第一、退房；第二、退地下室；第三、对地下室防水彻底维修，因重做防水延迟客户装修给予延期赔偿。客户还要求与发展商签订书面协议，下次再漏水立即退房，并要求赔偿一切损失，经过多次协商，客户同意按第三方案解决。在本案例中，地下室能漏水的地方全都漏了，第一次是所有的穿墙管全部漏水；第二次是地下室的外墙大面积渗水。如果还有可漏的地方，估计也要漏。施工不按照防水设计进行，偷换防水材料，违反防水工程的工艺要求，再加上抢工期，这种施工方法肯定要出问题。奇怪的是监理公司哪去了？发展商的现场工程师哪去了？客户服务方案要点：施工阶段：1、 选择有资质的专业防水施工队伍。2、 作好节点设计。3、 选择优质的防水材料。4、 严格隐蔽工程的验收标准。5、 做好成品保护。投诉处理阶段：1、 马上抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净。2、 耐心地听客户的诉说。3、 评估损失情况。4、 查找原因，确定责任。5、 与客户协商解决方案。6、 向业主提供维修方案。7、 就解决方法签署协议。8、 现场维修，维修结果入档8：门窗安装与维修门窗质量问题，如对不上，开关困难，漏风漏水等。这些问题产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗洞口是否合适；三是安装工程的质量。客户对门窗质量的不满，产生于生产、安装之时，发生在入住、维修之刻。 案例：谁来解决客户的问题 Z女士挑来挑去，最后终于选定了某某小区的一套房。在办理入住时，细心的Z女士发现北面的塑钢窗与预留洞口有一条3厘米长的小缝隙，她马上向发展商提出维修的要求。发展商派工程师看过之后，答应马上派人维修，并承 诺一周内修好。 过了十天，Z女士没有得到发展商的任何通知，于是自己来看房，正好看到维修人员在修理自己房屋的窗户。Z女士赶紧打听，能不能修好，何时修好，维修人员告诉她，这是小毛病，当天就能修好。Z女士不放心地问，修好后会不会漏雨，维修人员向她保证绝对不会。 过了几天，发展商通知她来验房，Z女士看到小裂缝已经被类似玻璃胶的东西堵住，在得到发展商的再次保证后，她高高兴兴地办理了入住手续。 时间过得很快，转眼半年过去了，Z女士已经搬进了新家。新家哪里都好，唯有打扫卫生的工作量大了些。她发现家里尘土特别多，今天刚擦完，明天桌面地面又是一层土。Z女士以为郊区的土就是比城里多，一开始也没有注意。7月一个夜里的一场雷阵雨让她大梦初醒，第二天早上她看到屋里四处是水时，急着找漏点，才发现不仅北面的窗户又产生了裂缝，东面、南面的窗户以及阳台门都有裂缝。Z女士赶紧向物业公司报修。 物业公司来人看过之后，答应她找厂家来修。厂家看过之后认为窗户本身没有问题，是安装不好，产生了裂缝，于是又找来了施工单位的保修人员。施工单位的保修人员却认为是窗户的型材变形导致了裂缝的产生，让Z女士再找厂家。这个球在发展商、物业公司、厂家和施工企业之间踢来踢去，谁也不愿意负责。正值雨季，Z女士暗暗发愁：下一场雨什么时间来呀。门窗工程大多涉及发展商、主包单位、分包单位和厂家的多个单位的协作。质量问题很容易产生在配合方面。但是不管是型材问题还是施工问题，一定要有人负责。像这种踢皮球，可苦了客户。客户服务方案要点：施工阶段：1、 选择有资质的厂商和分包单位。2、 总包单位、分包单位、厂商共同制定施工方案。3、 严格控制型材、配件、辅料的质量。4、 100% 地做淋水试验。5、 物业公司和客户服务人员参与验收。投诉处理阶段：1、 发展商首先对客户承担责任，耐心地听客户的诉说。然后根据合同追究有关方面的责任。2、 评估损失情况。3、 查找原因，确定责任。4、 与客户协商解决方案。5、 向业主提供维修方案。6、 就解决方法签署协议。7、 现场维修，维修结果入档9：水管爆裂与维修水管爆裂往往是突发事件，如果控制不住，短期内就会给客户造成很大的损失。控制水管爆裂的关键时刻首先在安装施工阶段。水管爆裂的原因有二：一是管材阀门的质量；二是安装质量。从实际发生的投诉看，前者所占的比重要大一些。事件发生后，由于事出突然，且常常伴有较大的损失，投诉客户的情绪一般都较为激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修更为关键。案例：大水冲跑乔迁之喜2002年元月，Y先生在某某房地产公司购买了一套住宅，经过数月的辛苦装潢，6月22日全家五口人喜气洋洋地迁入了新居。8月13日，Y先生突然发现客厅门下有来路不明的水不断渗出，他当即向物业管理人员反映这个问题。为了尽快找到水源，第二天，Y先生决定撬开几块木地板看看，撬开一看，一家人傻眼了，只见木地板与地面的木楞间灌满了水。根据墙上的水渍，Y先生又撬开了客厅墙角处的几块木地板，感觉到水患可能源于此处。当天下午，他将物业管理、房地产公司负责人及有关装潢人员请到现场，破开墙体后真相大白，原来是墙体内自来水弯管接头处断裂，水从这里沿着墙体渗入地面，竟将50余平米的地板内蓄满了。面对此情此景，Y先生夫妇欲哭无泪，一时难以接受这样的结果。 与物业及房产公司交涉未果，Y先生在热心亲朋的指点下，于8月19日来到区消协投诉。区消协受理后，及时与物业和房产公司取得了联系，并约定一起去Y先生家查看现场，并形成共识：水管断裂属隐蔽工程质量问题。消协当场认定：因水管弯头断裂造成渗漏，消费者无任何过错，应根据消法第十一、四十条，省实施消法办法第十二条的规定，以及商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定中第四条和第五条的规定：正常使用情况下管道渗漏保修期为1年，房地产开发企业应当按约定承担保修责任。那么Y先生因此造成的损失理应由房地产开发公司赔偿。经调解，双方最终就维修与赔偿达成协议。水管爆裂事件在新开发的住宅小区频频发生。以上案例仅仅泡了地板，还有泡了家具、电器的，更有泡了家中珍贵收藏品的。这类问题的处理比较复杂，包括现场判断、损失评估、原因查找、追究责任、客户谈判等诸多环节。如果双方达不成共识，还需请第三方调解或裁定，正如上例一样。客户服务方案要点：施工阶段：1、 严格控制管材、阀门等材料的质量。2、 严格验收隐蔽工程。 投诉处理阶段：1、 马上抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净。2、 耐心倾听客户的诉说。3、 评估损失情况。4、 查找原因，确定责任。5、 与客户协商解决方案。6、 签订解决问题协议。7、 进场维修，并将维修结果入档。 10：分期开发中的扰民问题由于资金和市场问题，发展商一般都采取滚动开发的方式，分期建设规模较大的项目。已入住客户都希望拥有一个安静、舒适的家园环境，而后期的施工又势必对环境产生影响，如现有景观的破坏、施工噪音、施工人员和设备的进出等等。如果开发计划安排不当，或没有做好客户工作，小区后期的建设会引起已入住客户的强烈不满。案例：客户不让动已建成的绿地某某项目中的A组团于1998年9月开盘销售，B组团于1999年3月开盘销售，C组团于1999年8月开盘销售，至2002年，三个小区的业主均已入住了一年以上。但是按小区规划要求，发展商还应在三个组团的中间地带（占地7000平米）建设D组团，建筑形式为三个多层。由于A、B、C三个组团都采取了低层连排别墅的形式，发展商对多层楼的销售缺乏信心，故将这一地块暂停开发，这一搁置就是三年。为美化A、B、C组团的环境，发展商在该地块上以草皮加以覆盖，后随着入住居民增加，再次追加投资，逐步形成现有的绿地景观。但是发展商没有在此处绿地上设立任何“施工预留”的标示。三年过去了，已入住业主已经非常习惯他们的家门口有一大块草坪，此处已经成为他们活动、休闲的场所。他们或者忘记了这里还要建设，或者根本就不知道这里还会变成工地。2002年5月，发展商准备在D组团建设透天别墅A、B户型，建筑面积4300平米，相关规划变更正在报审，计划于2002年6月5日开工。然而这个会对A、B、C组团业主产生很大影响的决定却没有通知业主。在为开工进行前期勘探的过程中，部分业主询问施工人员，在得知该地块将进行施工建设后，反应异常激烈。2002年5月15日，他们在小区布告栏中张贴了业主权益不容侵犯的文字材料，强烈反对发展商拆除现有绿地，改建房屋。5月18日A、B、C三个组团共有21名业主联名向发展商递交了投诉函，指责发展商的行为欺骗业主、违反法律、损害信誉。5月25日这些业主又以某某业主联合会的名义向全体业主发出紧急通知，号召更多业主参与行动。他们开车绕小区用扩音器进行反对施工盖楼的宣传，并在地上铺了两条抗议布标，号召业主在布标上签字和每人交100元作为活动经费。威胁将采取诉讼、示威游行等措施制止发展商盖楼，准备誓死捍卫绿地。由于事态有扩大化和复杂化的趋势，发展商在多次与业主代表对话未果的情况下，只好又一次搁置了D组团的开发建设。无论从D组团开发的合法性看，还是从当年A、B、C组团的销售承诺看，发展商的操作都没有问题。为什么这种合理合法的开发却受到业主的强烈抵制呢？问题出在分期开发计划上。此案例中，发展商因市场问题将D组团搁置了三年，这是第一个错误。三年中，周边的组团已经全部入住，环境也已基本成熟。即使业主不反对D组团的建设，在一个中心地带大规模施工，发展商业也要为施工扰民问题付出很大的成本。第二个错误：出于美化环境的好心，发展商建起了草地，但却没有宣示自己的权利。三年了，大多数业主不会记得当年的销售资料，他们只接受眼前的事实。第三个错误：对业主产生这么大影响的事情，却不知会业主，不询问业主的要求，不做任何工作，说干就干，这是对周边已入住业主的不尊重。因此，合法，合理，有时却不一定合情。 客户服务方案要点：1、 从客户的角度制定小区分片开发计划。2、 对施工预留地标以明确的标示。3、 对可能严重受施工干扰的客户实施晚入住。4、 施工前对已入住业主发布告示。5、 制定环保部门认同的施工计划。6、 对施工企业进行环保方面的培训。7、 拜访可能受影响的业主，制定相应的措施。11：冬季供暖问题在北方冬季，每年的取暖都是客户投诉的焦点。传统的集中供暖方式，由于运行和管理的问题，已经不适应新建的小区，采用热计量收费的供暖系统是大势所趋。但是新式采暖方式林林种种，各有优缺点，因此选择合适的供暖方式至为关键。案例：电热膜的尴尬 据2001年11月北京晨报报道，作为首家北京市电气化示范小区，某某花园大胆尝新，采用电热膜取暖方式，本来想引领潮流，却“尝出”业主一大堆的意见与纠纷，开发商自己觉着挺冤。在第二个采暖季开发商尽可能地采取了一些措施，如将窗子改成双层中空式等；虽说电热膜的蓄能效果不很理想，开发商还是在努力向有关部门争取低谷电费用优惠政策，让采暖费降下来；此外，开发商认为采暖电费与其他电器费用应分成两只电表分别计量，使采暖费用一目了然，可是有些业主似乎并不愿采用这种方法。而根据电热膜厂家的供暖高耗能测试检验结果，保温效果较好的节能型住宅每平方米采暖费用为25至28元，介于燃煤与燃气之间。为了让该小区对此采暖技术有疑虑的住户放心，厂家由老总带着专业施工队对电热膜设备重新安装、检修。无独有偶，市节能墙改办对符合节能要求的小区的测试结果与厂家如出一辙。有关人员向记者透露说，清洁环保能源各式各样，哪种效果好，还需再比较比较，现在下结论还有点早。参考：几种新的采暖方式比较采暖方式的采用是一项重要决策，以下提供6种新式采暖方式的比较供发展商参考：1、分户式家用中央空调系统类型：有“风冷式”和“水冷式”两种。优点：档次高、外形好、舒适度高。带新风系统的“风冷式”更为舒适。中央空调系统买房时多由开发商免费赠送。缺点：成本高，每套机组价值约数万元，每平方米铺装成本高达500元左右，运行费用高(大多走电费)。2、地板辐射式采暖类型：可以由分户式燃气采暖炉、市政热力管网、小区锅炉房等不同方式提供热源。优点：地面温度均匀，室温自下而上逐渐递减，舒适度高，十分清洁，比大部分采暖方式节能百分之二十几；能增加2%至3%的室内使用面积，便于装修与摆放家具；随意调温。缺点：不便于二次装修；维修麻烦，要选择耐压耐温耐腐蚀、热稳定性能好的高科技环保管材；对层高有影响，铺装管线需要占用约8公分的空间。3、电热膜采暖类型：大多数为天花板式，也有少部分铺设在墙壁中甚至地板下。优点：一次性投入少，使用寿命长。在密封、保温、隔热性强的节能型住宅中使用较为节能，运行费用应在燃煤与燃气之间。各房间可自行调温。尽管争议较大，但采用电力采暖绝对是趋势。同时，北京市已要求从今年10月起，新建商品房都要采用计量供暖。缺点：对住宅的节能性能要求较高。不能在顶棚钻孔、钉钉子，使住户装修时受限制。4、独立式燃气(或电)采暖炉类型：以天然气、液化石油气、煤气、电为能源，分为不同类型的分户式采暖炉。优点：可自行设定采暖时间，分户计量。家中无人时只需保留4度左右的低温运行(防冻作用)。有的品牌还可同时提供生活热水。比传统暖气先进、节能、安全，可安装在墙体上。缺点：存在安全、污染(电采暖除外)等隐患。5、家用电锅炉类型：分为不同进口品牌。优点：占地面积小，安装简单，操作便利，采暖的同时也能提供生活热水。舒适性高，适合面积较大的低密度住宅和别墅。最先进之处在于具有多种时段、不同温控预设功能。缺点：前期投入较大，运行费用较高，该产品不太适合利用低谷电蓄热供暖，以达到最为节能之功效。6、新式蓄电能式电暖气类型：为电采暖炉的一种最新类型。优点：清洁、节能、省钱。晚上十点自动开启，散热的同时储存热量，次日六点自动断电，开始将夜里储存的热量释放出来，白天不耗电。据悉，现正在东城区进行3万平方米平房的试点工作，试点居民还享受晚上十点到次日六点电费半价的低谷电优惠政策。缺点：适用于面积不大的房间，刚开始试用，其产品质量及技术有待进一步检验。客户服务方案要点：在选择采暖方式时，应考虑到以下几个方面：1、 房屋的保温性能。2、 第一年的取暖效果。3、 客户的经济承受能力。4、 技术的安全性。5、 维修的便利性。6、 不要为了销售进行过头的宣传。 销售阶段 销售阶段是竭尽全力的阶段。所有的发展商都会使尽浑身解数，向市场推销自己的商品房。没有发展商不重视销售的，但不是所有的发展商都明白旺售中的风险。这些风险主要集中在以下八个方面：l 项目手续问题l 销售承诺l 定金返还问题l 违约还是欺诈l 样板间的销售问题l 补充协议问题l 产权证的办理l 面积差异问题12：项目手续问题在购房时，很多客户都要求发展商出具“五证”：国有土地使用证， 规划用地许可证， 建设开工许可证， 规划设计许可证和（预）销售许可证。有的客户还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书，甚至要求审查所购买的房屋是否包含在预(销)售范围内。购房客户要求了解项目的合法性。丑媳妇总要见公婆，不少违规项目过不了客户这一关。参考：房地产市场违规操作的严重性据2003年7月中国经济时报报道,由于我国现行土地征用制度，在征地目的界定、征地范围划分、征地补偿方法等方面存在着诸多弊端，因而造成了土地市场秩序混乱。尤其城乡结合部形成了不少土地黑市，大量集体所有制的土地通过不正当的交易，由农村土地转换为城市土地。 另一方面，一些地方政府的领导出于“形象”与“政绩”的需要，大搞所谓“城市经营” 和“开发区”、“工业园”建设，盲目规划，乱占耕地造成了用地浪费。 据国土资源部统计，截至2002年底，全国累计收取土地出让金7300亿元。在一些地方“卖地皮”甚至成了解决地方财政困难的生财之道。据媒体披露，一些市、县的土地出让金收入已经占到当地财政收入的35%，有的竟然高达60%。 土地属于不可再生的资源。按照市场供求规律，它所具有的供给的稀缺性与需求的无限性的特点，便成了不法开发商与腐败分子觊觎牟取暴利的肥肉。 据国土资源部执法局最新统计，2002年全国立案查处土地违法案件11万多件，涉及土地面积2万多公顷，给予责任人行政处分452人，党纪处分771人，刑事处罚168人。近年来，由于土地市场管理中的不规范与漏洞，我国国有土地收益流失每年都要超过100亿元人民币。 即使一些房地产开发商并未涉及权钱交易的腐败行为，也有不少有关系的开发商还是可以通过各种渠道的违规操作拿到土地。以北京为例，由于土地供应渠道政出多门，就使得投机者有空子可钻。曾有开发商声称，可以绕过国家规定，从十大渠道拿到土地其中包括：中央驻京单位、各大兵种在京系统、国有开发企业原划拨的土地；从各区县出来的土地；城市工业结构调整后的土地；各区“危改”土地；郊区开发区的土地；绿化隔离带的土地；小城镇建设土地以及各种存量更改用途的土地。仅在土地交易市场，就产生出如此众多的项目合法性问题。以后的“五证”取得以及各种报批报建中，违规操作绝对不在少数。但是，在房地产市场不成熟的同时，房地产客户却以惊人的速度成熟起来。不管发生什么纠纷，如果客户知道了项目手续有问题，发展商马上就会陷入被动，所有的小问题立即成为大问题。项目手续问题，将是发展商的软肋，这是销售阶段可能面临的最大风险。 客户服务方案要点：1、 发展商要合法经营、诚信经营。2、 备好有关项目合法性的文件（复印件）。3、 如实告诉客户有关审批程序上的问题。13：销售承诺销售承诺包括三个部分，其一、有明确、具体内容的广告，其二、现场销售宣传资料，包括楼书、沙盘及其他资料，甚至消费者录下的有关销售人员口头承诺的录音等。其三、合同中明确的各种承诺。承诺是一种销售工具，通过各种传媒表达的承诺可以增加客户的购房信心；同时承诺也是一种法律责任，一旦作出承诺，就意味着将监督权交给了客户。越来越多的发展商认识到，承诺是一把双刃剑：宣传自己的同时，也约束了自己。案例：不负责任的承诺终酿苦果 某某项目在销售时提出的多项销售承诺没有兑现，其中重大的有以下三项：1、车位不足 根据发展商宣传的住宅品牌标准：机动车位低层每户不少于一个，中高层公寓平均每户不少于0.5个的承诺计算，某某项目共需300个车位才能满足业主要求。在业主全部入住后，小区共有业主382户，现有车位共169个，与销售承诺相比，缺少131个车位。车位的紧张，引起入住业主的极大不便。2、羽毛球场及公用停车场 当时附有总体规划图的售楼书中明确标注：在小区内部应有羽毛球场地、东区首层前面应为共用停车场。业主全部入住后，由于停车位不足，原羽毛球的位置已改为绿化停车场，而东区首层前面的共用停车场，因当时的销售需要，成为私家小院，销售时赠送给了业主。3、朝向问题 项目的西区为围合式建筑，由南座和北座两栋楼组成。在销售这两栋楼时，合同明确写明为南北朝向。根据国家建筑设计的相关规定：南北向偏东或偏西不超过15度为南北朝向。项目建成后，实际情况是，南座夹角138度，偏西42度，超出规定27度，涉及56户：北座夹角132度，偏西48度，超出规定33度，涉及57户，两座共涉及113户。 为当年没有兑现的销售承诺，客户已经与发展商交涉了近三年，双方都受到了很大的损失。但由于木已成舟，谁也没有回天之力。良好的销售业绩在周报、月报和年报上体现出来时，会令大家激动万分。在眼睛只盯着销售时，有多少人去想销售承诺是否会落实。以上案例中的销售承诺是一种硬伤，会在发展商的品牌上留下伤痕，也会在客户的心中埋下隐痛。客户服务方案要点：1、 建立及宣传诚信经营的企业理念。2、 统一销售承诺的内容，并严格审批。3、 严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。4、 建立客户代表监督机制。5、 加强对销售人员的培训。6、 建立相关案例库，时时警钟长鸣。14：订金返还问题在销售中，订金经常被用来作为预定商品房的手段，它也经常引发客户与发展商的纠纷。在建设部颁布的商品房销售管理办法中，订金条款的适用是：给付订金的一方违反约定致使合同不能履行的，收受订金的一方有权扣留；收受订金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还订金。在没有签订正式买卖合同的情况下，发展商没有权力扣客户的订金。案例：这样扣订金是没有道理Q女士1999年10月18日与某某家园的开发商签订了购买丰台区某某家园豪苑A座25-26层的复式住宅房屋的认购单。这是一份由发展商提供的格式化房屋买卖认购单，签订认购单后，Q女士向发展商交纳了4万元订