金牌物业顾问成功之路.ppt

1,深圳中原物业顾问有限公司,中策代理信心标志,金牌物业顾问成功之路,2,深圳中原物业顾问有限公司,成熟的市场需要?成熟的客户需要?,金牌物业顾问,深圳中原物业顾问有限公司,3,成长过程,新手充满激情，好学，听教，工作积极老手有经验，有技巧，有惰性，自以为是高手舍其缺点，取其优点,4,深圳中原物业顾问有限公司,积极自信心态建立,战胜自己心态决定一切,深圳中原物业顾问有限公司,5,心态不等于态度,心态是要自我调整和修炼的,敌人是你自己心态是你内心想不想去做态度是人们对事物所持有的肯定或否定,接近或回避,支持或反对的心理和行为倾向服务态度是你应该怎样去做,深圳中原物业顾问有限公司,6,积极的心态,积极的心态产生动力动力是一切的基础,设定目标，追求目标,努力去了解客户的要求,更了解客户,动力,努力去了解专业知识,更专业,销售得心应手,业绩越好,业绩好得到认可（荣誉收入）,产生更大动力,深圳中原物业顾问有限公司,7,如何培养积极的心态,一、对失败与挫折的心态1信心的建立自信心对一个销售人员来说是非常重要的，只有有了自信心才能说服客户，一个对自己都没有信心的人，别人是不会相信你的。建立自信心从以下几点开始：,深圳中原物业顾问有限公司,8,如何培养积极的心态,强记本物业的资料，当客户问到能对答如流，对每一个细节包括每种户型的特点、朝向、景观、周边及本小区的配套等等。给自己一种假象，假定每位顾客都是准客户，都是来买楼的，来送钱给你的。一个专业的形象，真诚的微笑，热情的工作态度。,深圳中原物业顾问有限公司,9,如何培养积极的心态,2正确的心态对自己这个角色的认可，在销售中遇到困难如客户的挑剔、无理取闹，楼盘滞销等，要正视这问题及时在逆境中调整好心态,深圳中原物业顾问有限公司,10,如何培养积极的心态,克服第一步的恐惧推销员在跟客户面对面之前，几乎已经过所有的过程，就像演员、歌星一样在舞台的幕布掀起前，早已排练过若干遍。这样的准备对克服恐惧很有帮助。,深圳中原物业顾问有限公司,11,如何培养积极的心态,在思考中剔除“如果”的不确定想法积极思考，不要害怕失败或其它外物阻挡与客户的见面时间后，先在1个沙盘前推演可能出现的情况不断提醒自己：我做的到！我也会这么做，切记，你怎么想，你就会成为你想要成为的人强化训练，自信使你具有专业特质,深圳中原物业顾问有限公司,12,你在做该做的事吗？,你的工作是你为达到目标而做的吗？你热爱你的工作吗？你在全力以付去做吗？你的方法对吗？,深圳中原物业顾问有限公司,13,良好第一印象,七秒形成第一印象,你没有第二次机会!七秒可以做什么?见面语:欢迎光临,有什么可帮到您?高兴的.亲切的.平淡的.愤怒的,深圳中原物业顾问有限公司,14,良好第一印象,词汇统计表明，每个人的发展速度和程度跟他掌握的词汇量高度相关。说话如何提高说话技巧是推销员的首要任务。第一、要相信自己说话的声音。第二、每天不断地练习.,深圳中原物业顾问有限公司,15,良好第一印象,说话有八个诀窍：一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢,深圳中原物业顾问有限公司,16,良好第一印象,四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。,深圳中原物业顾问有限公司,17,良好第一印象,七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。八、加上愉快的笑声。说话是推销员每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你的推销生涯。成功处方：九、注意笔记。6次或者163次重复记忆，才能记住一件事情。,深圳中原物业顾问有限公司,18,良好第一印象,服饰礼仪仪表修饰的原则一是要注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素意。二是要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。三是要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。四是要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间(time)、地点(place)和场合(occasion)的变化而相应地变化。,深圳中原物业顾问有限公司,19,物业顾问应具备的素质,1诚信一些不诚实的推销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力,深圳中原物业顾问有限公司,20,物业顾问应具备的素质,2机敏一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐年，否则难以成功。,深圳中原物业顾问有限公司,21,物业顾问应具备的素质,3勇气推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前那些积累了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。,深圳中原物业顾问有限公司,22,物业顾问应具备的素质,4勤勉勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，决不撤退到头来仍然能完成目标。,深圳中原物业顾问有限公司,23,物业顾问应具备的素质,5自信一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。,深圳中原物业顾问有限公司,24,物业顾问应具备的素质,6关心他人那些讨厌别人的推销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的推销员，都招人喜爱且亲切而富有同情心。,深圳中原物业顾问有限公司,25,物业顾问应具备的素质,7精力充沛因为推销这种工作，需要的是脑力的全面开动及体力的全面支持。,深圳中原物业顾问有限公司,26,物业顾问应具备的素质,8态度和蔼一个和蔼可亲，开朗爽直的推销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个木纳的推销员会让顾客感到讨厌。,深圳中原物业顾问有限公司,27,物业顾问应具备的素质,9有亲和力这类推销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，待人真诚。,深圳中原物业顾问有限公司,28,10快速融入力这类推销员知识面广，具有与人深入沟通的能力，很容易和客户交上朋友，与客户关系牢固，业绩量也持续而稳定。,深圳中原物业顾问有限公司,29,顶尖销售人员,诚信专业技巧纪律使命感逆境抗力信念,30,深圳中原物业顾问有限公司,具备能力之后.,31,深圳中原物业顾问有限公司,能力优质服务,深圳中原物业顾问有限公司,32,服务质量的提高,工作习惯是有效的工作助手习惯的重要性成功物业顾问的塑造是从克服不良习惯开始的，不良习惯克服的过程就是物业顾问形象不断改善和素质不断提高的过程。,深圳中原物业顾问有限公司,33,物业顾问的一些不良习惯,言谈侧重道理语言过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。物业顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。,深圳中原物业顾问有限公司,34,说话蛮横,面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不要因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊。相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。,深圳中原物业顾问有限公司,35,喜欢随时反驳,有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。,深圳中原物业顾问有限公司,36,内容没有重点,拜访客户时会有很多目的，可能是为了销售跟进、推介新物业，或是为了联络感情。但一定要明确自己的主要目的，并围绕这一主要目的展开谈话，不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际。现代经营追求的是效率，没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲谈中，拜访客户时一定要做到目的明确、重点突出。,深圳中原物业顾问有限公司,37,自吹,不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，物业顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。,深圳中原物业顾问有限公司,38,过于自贬,不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求物业顾问保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。,深圳中原物业顾问有限公司,39,言谈中充满怀疑的态度,进门就是客，不要总疑神疑鬼，对客户的诚意产生怀疑。,深圳中原物业顾问有限公司,40,随意地攻击他人,有时客户会反映其他的楼盘在某些方面要比我们的好。经验不足的物业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目确实不错，然后陈述本楼盘的特点和优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。,深圳中原物业顾问有限公司,41,语无伦次,物业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。物业顾问应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。,深圳中原物业顾问有限公司,42,好说大话,随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。,深圳中原物业顾问有限公司,43,说话语气缺乏自信,作为物业顾问要表现出足够的自倌，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对物业顾问信心的建立往往是从物业顾问的自信开始的，物业顾问自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。,深圳中原物业顾问有限公司,44,态度嚣张傲慢,客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。,深圳中原物业顾问有限公司,45,强词夺理,物业顾问不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。,深圳中原物业顾问有限公司,46,使用很难明白的语言,使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是物业顾问应追求的一种境界。用语要简单明了，要避故作深奥的语言表达。,深圳中原物业顾问有限公司,47,口若悬河,“言多必失”，好的物业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。,深圳中原物业顾问有限公司,48,开庸俗的玩笑,庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于物业顾问的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。,深圳中原物业顾问有限公司,49,懒惰,客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。,深圳中原物业顾问有限公司,50,标准销售流程,销售员的工作内容1、开盘前的准备（上岗条件）；对销售楼盘所在区域的调查；对销售楼盘与周边竞争楼盘的比较；上岗百问的培训。,深圳中原物业顾问有限公司,51,标准销售流程,2、接听电话确定接听电话的顺序；做好接听的登记；做好接听电话的统计。,深圳中原物业顾问有限公司,52,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,53,标准销售流程,3、接待上门客户首先按接待的次序接待（按员工签到时间排序）；介绍沙盘-户型模型-展版-楼书；参观样板房；带客户实地看楼；参观园林、会所、小区综合配套；根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）；对有诚意的客户，请其在客户登记本上登记；送客户，并把楼盘资料备齐，提醒客户带好；将客户资料，详细记录在案。,深圳中原物业顾问有限公司,54,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,55,标准销售流程,4、电话复访针对不同的客户选择复访时间，要求在三天内，一周内，一月内至少复访三次；明确电话复访的主项；（首先要完成客户问题的总结和解答方式）记录（说过什么，结果如何。）；,深圳中原物业顾问有限公司,56,标准销售流程,5、收取定金收定金之前，一定要向总销控确认；定金是由财务或专门人收取；开收据时一定要写清房号及保留房号的时间（临时定金）；展板贴点（销控）；在自己的本上记录，便于以后跟综；填客户档案，便于总结、调整。,深圳中原物业顾问有限公司,57,标准销售流程,6、催交房款依据交款时间提前提醒客户补定或交首期；如不能及时交付要问明原因，并立即告诉经理。,深圳中原物业顾问有限公司,58,标准销售流程,（二）接待客户程序注意事项1、任何人一踏进售楼处，就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户；2、客户推开大门服务就正式开始：您好！欢迎您来看楼；3、携资料离座，问好，自我介绍：问好，自我介绍时用规范用语；,深圳中原物业顾问有限公司,59,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,60,标准销售流程,4、介绍模型及展板内容，尽可能突出卖点，用语文明介绍简单、专业；在此部分的解说过程中，力求规范、简洁明了、能在较短时间内给客户一个全面、详尽的介绍，是客户对项目有个较为清楚的认识。5、请客户入座，讲解楼书介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘；,深圳中原物业顾问有限公司,61,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,62,标准销售流程,6、带客户看样板房、看现场、看园林必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重自己的客户，走在客户前面。此部分的讲解要注意观察客户的神态变化，察言观色，积极诱发购买信号，通过描述未来生活的美好前景来激发客户的购买欲望，此环节是客户购买冲动最为强烈的时候，要珍惜、把握；,深圳中原物业顾问有限公司,63,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,64,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,65,标准销售流程,7、替客户设计购买方案、为客户进行详细的计算参观完后，要为客户设计购买方案，方案设计要合理、可行、做到位客户量身定造，要站在客户的角度思考，为客户选择合适的单位、合适的付款方式以及和合适的资金预算方案。不可算错账，要对准销控，切忌卖重单位,深圳中原物业顾问有限公司,66,标准销售流程,8、做好客户登记请客户填写登记表，要保证清楚明确，客户登记要尽量要求客户登记全名，要留真实电话，以便跟踪。用当日客户登记列自己本上，作为个人客户的登记留底，以便跟踪。9、礼貌送客户到大门口（未成交客户）主动替客户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送客户,深圳中原物业顾问有限公司,67,标准销售流程,10、收定金，开收据收定金一定要公司指定的人收；定金一定要由两人以上的人核对；现金交接不得超过两日；开出的收据一定要注明房号、金额、付款方式；收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号。,深圳中原物业顾问有限公司,68,标准销售流程,11、签署认购合同认购书由本人签署；认购合同不得签错；签完的认购书或合同一定要由项目经理或第二人复核及签名。,深圳中原物业顾问有限公司,69,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,70,标准销售流程,12、及时填写各项客户记录客户登记表；销控展板贴点；客户成交档案。,深圳中原物业顾问有限公司,71,标准销售流程,13、提醒客户交首期款或房款；14、签署商品房买卖合同合同不可填错；买方一定本人签名，或公证书面委托、代签；客户领回合同，一定要登记；替人交房款，必须有书面证明（我是自愿替XX交来房款多少）。,深圳中原物业顾问有限公司,72,标准销售流程,15、通知办理按揭提前七天第一次通知，及时间、地点、方式；提前三天第二次提醒；提前一天第三次确认。,深圳中原物业顾问有限公司,73,标准销售流程,16、协助办理入伙，为培养忠诚客户态度要主动；一定要向户表示祝贺。17、主动向客户提供房地产信息对客户表示关心；同时如果公司有其它楼盘推出，可告之。,深圳中原物业顾问有限公司,74,标准销售流程,（三）、客户登记本的使用1、客户登记本的作用准确跟踪客户工具，加快成交速度；积累经验及教训，提高业务能力；为销售员分析跟踪客户；为经理裁定业务交叉；为公司提供分析市场的素材。,深圳中原物业顾问有限公司,75,标准销售流程,2、记录内容关于客户：A、来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名、年龄、学历、现住址居住状况办公地址、工作单位、联系方式购房目的、面积户型、楼层、朝向；B、客户购房预算，首期的支付能力；C、客户提出的其它特殊要求；D、客户对楼盘的看法及疑问。,深圳中原物业顾问有限公司,76,标准销售流程,跟踪记录第一次跟踪期限不超过3天，高档2-4天，低档楼盘或低价单位要频繁跟踪A、每次跟踪的时间、内容要记录，联系不上，也要记录；B、每次上门看楼的时间、人数、效果；,深圳中原物业顾问有限公司,77,标准销售流程,成交记录A、不成交记录：客户不买的原因，买了别的什么楼盘；B、成交记录：成交房号、楼层、朝向、正式定金时间、签认购书时间、首期按揭内容；,深圳中原物业顾问有限公司,78,标准销售流程,办按揭的情况办按揭的时间、地点；分期的时间，分几期；一次性的时间。,深圳中原物业顾问有限公司,79,标准销售流程,3、客户登记本的使用原则详细、诚实记录，不得弄虚作假；必须按时间先后顺序进行记录，严禁倒序；客户姓名、联系方式部分如需涂改，要经项目经理签字；个人客户登记本要随身携带.,深圳中原物业顾问有限公司,80,标准销售流程,（四）地盘成交注意事项1,资源共享，成交优先如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者优先；二级或三级市场或其它业务必须向经理汇报。,深圳中原物业顾问有限公司,81,标准销售流程,2,现场接待轮序项目经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则：现场接待客户，须问询是否已接受公司其它同事的服务，询问方式必须自然、贴切，尊重客户、语言和缓、亲切，如：“您好！以前来看过房吗？”“拿过我们的资料吗？”“了解我们的资料吗？”若之前接待客户的销售员不在场，则由当次销售员认真做好接待；如新客户则按顺序轮流接待，并填写现场客户登记表；客户上门主动找销售员视为该销售员的客户。,深圳中原物业顾问有限公司,82,标准销售流程,3,项目经理负责具体楼盘销售，严格控制优惠折扣或其他权利，销售员一概不得承诺各种额外条件折扣或优惠条件，据实推介，如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理报公司和发展商协商后确定。,深圳中原物业顾问有限公司,83,标准销售流程,4,发挥团队作战精神，互谅互让、尊重同事劳动，当无法确定顺序时，应协商解决，所有业务交叉均先由销售员自行协商，协商不成由项目经理解决，以树立团结协作气氛。,深圳中原物业顾问有限公司,84,标准销售流程,深圳中原物业顾问有限公司,85,标准销售流程,（五）客户不满及客户投诉处理遇到客户不满时：首先，保持镇静、微笑、请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室或办公室，以便与其它客户隔离开；其次，倾听客户说什么，记录下来，对他的不满表示理解和重视；告诉客户，争吵是不能解决问题的，大家必须心平气和地寻找解决问题的办法，待客户的怒气平静后，再寻找合适的解决办法。再次，待客户平静下来后，再婉言劝解或解释，如销售员与客户发生争吵，项目经理应立即制止，另换其他销售员善后。,深圳中原物业顾问有限公司,86,逼定现场气氛的营造,逼定与现场气氛是分不开的现场气氛1，装修布置2，人为营造团体