客户以及客户关系管理.ppt

1.客户与客户关系管理,本章内容概要,1.客户1.1客户的基本概念1.2客户的区分1.3客户与客户关系2.客户关系管理2.1客户关系管理的定义2.2CRM的产生与发展2.3CRM的主要特征与功能,1.客户的基本概念,1.1什么是客户？英语原版定义：apersonwhobuysgoodsorservices（购买商品或者服务的人）1.2.客户和顾客的区别是什么？1.消费额2.合作时间3.重要性,1.3.在企业的商业环境中，哪些“力量”可以被称为客户：消费者（consumer)-购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。企业(enterprise)-将购买的产品或服务附加在自己的产品上。3.渠道分销商和特许经营着（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。4.内部客户（internalcustomer）-企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。,1.4客户的信息档案发展史：最开始：通过问卷调查的形式，搜集和研究大量有关的“典型客户”。在过去的三十年里：计算机技术的应用，使得客户档案数据搜集的效率大大提高。20世纪90年代，市场营销的基本工具诞生-数据库。思考：利用数据库来搜集客户信息是利大于弊还是弊大于利？,构成：*1.客户信息所包含的内容（RFM）：1.最近购买时间（Recency)：2.购买的频率（Frequency):3.货币价值（monetaryvalue):客户在某段时间的花销思考：研究RFM对我们研究客户有什么实际意义？,RMF可以帮助区别信息档案应包含的客户：1.现有客户：现在正在进行产品消费的客户2.潜在客户：现有客户的相似客户同类产品的购买者3.失去的客户：企业需要将这类客户保留在档案中，许多的失去客户可以被企业再次争取回来。,1.2客户的区分(segmentation),客户关系管理的出发点-建立稳定的客户关系建立关系的前提-区分清楚各种类型的客户，可用到著名的帕雷多80/20原理。8020原理是指世界上充满了不平衡性，比如20的人口拥有80的财富，20的员工创造了80的价值，80的收入来自20的商品，80的利润来自20的客户。现在已普遍运用于各个方面：1.企业管理，2.人力资源3.人际关系处理4.人生规划,差异化分析，进行分类，确定不同的策略：黄金客户：策略：80%的营收来自他们，为他们提供更卓越的服务，花大量的服务经费在他们身上。2.潜质黄金客户潜质的客户：策略：公司应努力使他们成为黄金客户，需要花大量的营销经费在他们身上。3.可能带来损失的客户：策略：定期再活化，挽回部分客户。,1.3客户与客户关系,关系：两个人或两组人其中一方对另一方的特定的行为方式以及感觉状态。关系的生命周期：关系建立，关系发展，关系维持，关系破裂。整个过程就好像“谈恋爱”。思考：怎样维护良好的客户关系呢？,常见的建立良好客户关系的方法：（CCPR）1.方便客户：设立热线电话，网站，E-MAIL等，与他们及时进行沟通。2.让客户感觉亲切：不要陷入“自动贩卖机”的误区。3.个人化：提供适合客户习惯的营销4.立即响应：对客户的要求要在第一时间做出正确的反应。,2.客户关系管理,2.1CRM的定义英文名称(customerrelationshipmanagement,简称CRM），Gartnergroup提出，但至今还没有公认的定义：不同公司或者不同学者对CRM的不同定义，（见书P5）。概括：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。,CRM的核心思想：1.客户是企业发展的最重要的资源2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理一.销售过程中的业务关系二.售后服务的各种关系3.进一步延伸企业供应链管理是ERP系统在企业SCM中的延伸,2.2CRM的发展史20世纪80年代初期-接触管理20世纪90年代-客户关怀现阶段-基于internet技术的客户关系管理软件,2.3CRM的主要特征：1.一对一营销：企业与客户要建立起学习型关系2.高度集成的交流渠道：CRM采用先进的信息技术，将电话，传真，WEB，无线接入等多种交流渠道进行高度集成3.基于internet的