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商务沟通与人际关系拓展训练,华人顶尖演说家吴娟瑜老师主讲,原生家庭与人际关系,原生家庭（原来出生的家庭）,泛指你的父母和你的兄弟姊妹所组成的家庭,原生家族,包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。,父母,沟通良好关系良好,子女安全型,关系紧张子女取悦型,关系疏远子女离开型,关系攻击子女对抗型,沟通不佳,根据心理治疗中的人际相处一书作者爱德华泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以取悦型离开型或对抗型来处理个人焦虑；长大成人后，这些人仍继续沿用这些模式。摘自商务沟通与人际关系拓展吴娟瑜着，123页,沟通模式3类型,1.2.3.,取悦型,离开型,对抗型,承诺困难语词讨好,保持距离沟通中断,抱怨连连情绪不满,安全型沟通模式商务人士的最佳选择,一、情绪稳定二、容许客户有不同的看法三、沟通讯息清楚四、适时说NO五、信守承诺,肢体语言55语调38内容7美国加州大学阿尔伯特梅拉宾沟通研究,关怀的眼神微笑点点头握手,敞开肢体语言训练,一、肌肉放松二、大笑训练三、yes讯息No讯息对照四、创造相同的身体频率五、放松带来友谊,拓展人际关系3大目标,（家人是第一客户）一、维持美满的家庭气氛,（客户与你一见如故）二、创造良好的客户关系,（人脉=钱脉）三、创造巅峰的销售业绩,透过不断学习成长，改善原生家庭曾经带给你的负面影响。回头带引原生家庭共同成长，创造安全型的人际关系，开始踏上成功商务沟通的第一步。,安全距离法1,社会领域1.25公尺3.5公尺个体领域0.5公尺1.25公尺亲密领域0.5公尺以内,公众领域3.5公尺以外,美國文化人類學家愛德華赫爾E.T.Hall,公众领域：陌生人社会领域：客户、邻居、泛泛之交等个体领域：同事、同学、朋友等亲密领域：配偶、子女、兄弟姊妹等,尊重对方有安全的自主空间,一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。二、自主空间，因人而异三、男性商务人士对待女性同事女性客户需要礼貌的安全距离,口语权调整法2,口语权定义一、主导话题二、改变话题三、结束话题,口语权的困惑,一、单方面的表达，没有双方真正的交流。二、我说你听的结果，可能造成对方心里感到不受尊重。三、口語支配权造成强势沟通。,如何改善口语权,一、聆听客户的内在声音二、深层聆听训练三、尊重女性同事女性客户的口语权,同伴意识沟通法3,主管建立同伴意识的四个步骤：一、承认自己也会犯错二、认同对方的感觉三、多用我们，少用区分彼此的你、我四、让部属提供意见,同伴意识沟通法的好处：,一、快速凝聚团队共识。二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。三、客户或员工比较能体谅理解你的需求。四、带领团队中的离群员工有被接纳的机会，重整团队士气。,从肢体语言如何建立同伴意识？,一、一同喝杯咖啡茶二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等）三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱四、促膝而谈五、其它,主动趋前法4,什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？一、远远看到对方时二、当对方招手时三、对方迎面而来却疏忽你时四、当对方有心事，无精打采时,潜意识的微妙引导，创造和谐互动,一、举手投足之间的带领二、调动椅子三、侧边坐的亲切感四、其它,主动趋前法的好处5,一、创造交流的机会二、主动关心三、表现真心热忱四、熟悉度创造信赖感五、见面三分情,同理心沟通法,同理心是指在和客户互动过程中，最短时间内做到认同理解对方的心意。,1.自说自话1.多聆听客户的需求2.听不到客户的内在声音2.将心比心3.客户渐行渐远3.快速建立信赖4.失去沟通的桥梁4.完成正面交流,自我导向,利他导向,陪客户下楼，再带领客户上楼的诀窍+？,(同理心),及时逆转法6,购买心理探索一、客户对消费有恐惧感二、客户习惯讨价还价三、客户需对主管有交待，一定有杀价的动作四、客户对产品仍有疑虑五、客户想攀交情，希望降价,商务人士需避免客户自我挫折感，因而降低购买意愿,了解客户的心态引导客户的心态接受客户的心态,示范句：一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买得起。二、没错，你希望再便宜一点，但是便宜没好货，恐怕您将来向领导不好交待啊！自我调适：一、帮助客户完成交易，这是我的责任二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以理解的。,分段式沟通法7,商务沟通四大原则,1找对时间,2找对地方,3找对人（客户）,4说对的话,什么情况下，需要分段式沟通法？,一、客户正在压抑愤怒的情绪时二、客户非常坚持己见时三、客户面无表情时四、客户已出声吵闹时五、客户不断地对你说不时,分段式沟通法的好处,一、缓和气氛二、各自冷静思考三、重新找到可以沟通的共识四、分段完成也是沟通五、分段式沟通做到收场的动作,二选一法8,当客户的自我价值感被提升时，购买意愿会提高。自我价值感是指客户在和您互动沟通时，感到自己很不错、感到很开心，充满自信心。,创造客户的自主权一、二选一二、多选一好处：一、柔性又不失积极二、客户备受尊重，有参与感三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷,回避型客户更需要二选一法,一、回避型客户不擅长表达内心感受，借用此法可以清楚表达需求。二、商务人士借用此法更关心客户、协助客户，创造双赢空间,善用问句法9,一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自善用问句。二、一问再问还要问收集客户的讯息。,善用问句的技巧,一、等候客户表达完整才问下一句。二、若有不知如何回应的情况，可以用反问句方式，再三收集客户的需求。三、反问句的用法，例如：您认为呢？您的建议呢？,问的好，问的巧,一、让客户感到心里舒服二、让客户乐于继续沟通三、和客户共同成长,提供画面法10,为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。一、口述的画面二、照片的画面三、影片的画面,画面法的好处,提供想象的空间,增加沟通的趣味,补足内容的说服力,留下深刻的印象,从肢体语言如何做到提供画面法？,一、视沟通对象人数多寡，决定肢体动作的大小。二、视沟通对象的接受度，决定肢体动作的幅度。三、用肢体语言补足沟通时的画面时，需让客户感到清楚而舒服。,提供数字法11,商务沟通时可能的盲点：语意模棱两可，例如常用字有：等一下再说差不多可能吧！也许马上（却超过十分钟以上）,数字法的好处,加强沟通信息的明确度,双方可以有效地配合,数字管理有凭有据,关键要领例句,一、请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？二、所以，您这批货是确定要3000份了？三、我目前陷在车阵，估计在七点三十分前一定会到餐厅。四、您方便讲电话吗？我只要三分钟就可以讲完。,创意变化法12,严肃的气氛严肃的脸庞严肃的语词造成了沟通的障碍,弹性互动创造商务沟通过程中：真心的关心有趣的表达轻松的气氛,做个创意沟通的人,一、练习说笑话二、不出语词，只用语调和肢体动作表达也是创意沟通三、创意带来商机,以退为进法13,商务沟通的大忌：一、咄咄逼人二、得理不饶人三、理直气壮,放下主观意识,一、容许客户有不同的看法二、容许客户犯错三、容许双方有重新沟通的机会,权威型性格者一、习惯性支使二、不理会善意建议三、恶意批判理直气和带引一、内心自我调适二、认真聆听三、提供冷静省思的空间,借路沟通法14,借路沟通的运作方式一、担心当事人心里不好受，所以找人传话二、担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。,借路沟通的负面效果,一、责任转嫁现象：增加传话人的心理负担二、传话失真现象：传话人加油添醋三、刻板观念现象：造成多角冲突四、关系疏离现象：缺乏直接真诚交流,情势所逼、必要状况才借路沟通。职责所在勇于面对,尽量,直接沟通,传言沟通法15,葡萄藤式的沟通一、非正式管道传递信息二、有放风声的人三、沟通信息似是而非、未经证实,放风声的人,带着怒气破坏关系带着善意提前宣导,恶意中伤造谣,试探反应预告,组织内若有人放风声，通常有三类型反应：,责怪型都是你多嘴疏远型我是局外人，这件事和我无关积极型我该如何解决呢！谣言止于智者谢谢你，这些话我们就说到此为止吧！我们来聊点别的。,巧妙拒绝法16,拒绝的艺术一、对事不对人二、时间拿捏得体，以免拖延，开口更形困难。三、适度拒绝，是为了善待自己四、绝不说谎地拒绝,5大情况需要巧妙拒绝,一、对方的要求违反法律二、对方的要求超过你的权限三、对方的要求侵犯你的隐私权四、对方的要求增加你体力负荷五、对方的要求让你心神不安,被巧妙拒绝的客户，仍对您体谅接受，这是因为：,一、被拒绝的过程中有充分的交流和了解二、客户学会尊重三、拒绝者不要显现内疚，责任才能适时均分。,直截了当法17,直截了当法需用正面语言：一、可以保护客户的自尊心二、可以提振自己的生命能量三、可以双方快速彼此接纳四、可以带动对方成长,1.加油哦！1.你很笨2.我建议你这样做。2.怎么教，你都不会3.有什么我可以帮得3.你总是不明白上的忙吗？4.你已经做得不错的是4.你做事不够尽力可以再加强的是,正面语言,负面语言,直截了当法创造你好，我也好的局面,小动作识别法18,细心观察客户的身心情绪秘密小动作，例如1.拨弄鼻子8.打哈欠2.摸头发9.闭眼睛3.看手表10.转动身躯4.起身接电话11.搓揉雙手5.打嗝12.清喉嚨6.声音突然提高或压低13.其他7.突然转身向他人,小动作、学问大,一、小动作代表客户身心分离二、识别了小动作三、潜意识正面引导客户安定情绪四、创造客户身心合一的安全感五、客户的身心安全感加速购买意愿,切忌个人也有不当的小动作造成客户的困扰,关闭信号攻击法19,攻击信号的前奏：一、语言起冲突二、态度反常三、气氛凝重,攻击信号的正式出现,一、面露凶光二、声调突然激烈三、双拳紧握四、一步步向前逼近五、眼睛正在寻找攻击物品,关闭攻击信号法,以静制动转变情境一、轻声细语二、蜷缩身体三、眼光柔和四、适时坐下,最佳