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河北工业大学 硕士学位论文 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 姓名：高云江 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张东生 20061110 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 i 国家无线电管理局南戴河培训中心的国家无线电管理局南戴河培训中心的 商业策划商业策划 摘摘 要要 伴随着改革开放和现代化建设的进程，我国的酒店业获得了巨大的发展，但 是在计划经济年代存续下来的休疗培训机构大多举步唯艰。 目前国内外关于现代 酒店经营管理理论比较成熟，但很少关注国内休疗培训机构的经营管理。本论文 研究的目的就是探讨将现代酒店经营管理理论与休疗培训机构经营管理实践相 结合，形成一部先进适用的南戴河培训中心商业策划书。研究的意义在于：不仅 用于指导培训中心的经营管理，而且对其它休疗培训机构可资借鉴，同时通过对 休疗培训机构经营管理实践的理论提炼希求丰富我国酒店经营管理理论。 研究的 方法就是理论和实践相结合的方法， 将比较成熟的现代酒店经营管理理论指导培 训中心的商业策划。 本论文创新之处就在于策划培训中心建立起产权清晰、 权责明确、 政企分开、 自负盈亏和管理科学的现代酒店企业管理制度。首先分析其面对的市场环境；明 确市场需求，确定目标市场；领会上级领导机关（即投资人）的政策指导，确定 企业战略：采用目标集中战略，服务目标市场即国家无线电管理局系统内部会议 培训和人员休假疗养市场；运用现代人力资源管理的各种原理，配置和使用人力 资源，建立以“善待员工、善待顾客、为顾客提供优秀的宾至如归个性化服务” 为核心内容的企业文化；借鉴现代旅游业的六大要素：食、住、行、游、购、娱， 以及休疗培训机构原有的保健康复业务，设计开发出培训中心的业务组合：会议 培训、休假疗养和观光旅游三种基本服务业务，以及餐饮、住宿、交通、参观游 览、 购物、 娱乐、 保健康复和安全保障等八种具体服务业务； 树立社会营销理念， 以“7P”要素组合设计服务营销策略，建立顾客满意度测评体系；注重成本控制 与财务分析，保证培训中心获取一定的利润水平。最终使自身的服务产品形成特 色和品牌，不仅经营好暑期的培训中心，而且打造四季皆宜的培训中心，这样就 可以做到优于竞争对手。 关键词：关键词：南戴河培训中心，商业策划，酒店市场营销 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 ii THE COMMERCIAL PLAN OF NANDAIHE TRAINING CENTER OF THE STATE RADIO ADMINISTRATION BUREAU ABSTRACT With the course of reform-open and the progress of modernizational construction, the hotel industry of our country has been achieved great development, but domestic convalescent-training organizations that have existed and continued in the times of planed economy mostly have been operated in the difficut position. Now the theory of modern hotel operation and manergement has been grown at home and abroad, but it hardly pays close attention to operation and manergement of domestic convalescent-training organizations. The goal of this paper study is to form an advanced and suitable commercial plan of the Nandaihe training center, with serching for integration of the theory of modern hotel operation-manergement and the practice of domestic convalescent-training organization operation-manergement. The sense of this paper study is not only to guide operation-manergement of the training center directly, but also to use it for reference to the other convalescent-training organizations, and at the same time to hope enrich the theory of hotel operation-manergement of our country through the theory refinement of domestic convalescent-training organizationsoperation-manergement practice. The method of this paper study is to combine the theory and the practice, that is, to use riper theory of modern hotel operation-manergement to guide directly the commercial plan of the training center. The new ideas brought forth by this paper are to plot the training center to build 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 iii the modern hotel enterprise manergement systems of clear property rights, definite power and responsibility, seperating functions of the governments and enterprises, personal responsibility for profit or losses and scientific manergement. The market environments of the training center are first analysed; Its market needs and target market are made clear and definite; It is to select and use the focus strategy and to service the target market, that is, the meeting-training and the convalescent-vacational markets inside the state radio administration bureau. To apply all kinds of modern human resources manergement, it is to dispose and use its human resources, and it is to build the enterprise culture as core content to take“Treating friendly personnel, Treating friendly customers, Supplying customers with excellent individualized service where they feel at home”; To use six essential factors of modern tourist industry for reference, that is, eating, staying, travelling, visiting, shopping and amusement, as well as health caring-rehabilitating service originated from convalescent-training organizations, the training center is to design and develop its business combination as follow: the meeting-training service, the convalescent-vacational service and the visiting-touring service as three kinds of basic services, as well as catering, staying, traffic, visiting, shopping, amusement, health caring-rehabilitating and safety-guarding as eight kinds of specific businesses; To set up societal marketing concept, it is to use “7P”Essential Factors Mix to design its service marketing strategy and establish its customerssatisfaction degree measuring systems; It is also to pay close attention to cost control and financial audit so as to ensure itself obtain regular profit level. Finally the training center should make its service products form its features and brands, not only operate well the Summer Vacation Time Training Center, but also forge the Four-Season Suitable Training Center, so as to assure it superior to its competitors. KEY WORDS: Nandaihe training center, Commercial plan, Hotel marketing 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 1 第一章 绪第一章 绪 论论 1-1 论文题目及来源 1-1 论文题目及来源 本论文题目拟为国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 。随着我 国社会信息化建设的深入,信息安全的重要性日益凸显，其中无线电频谱资源作 为一个国家稀缺的战略资源，其重要性与日俱增，如何有效地规划和使用我国的 宝贵无线电频谱资源以及保证空间电波的正常传输秩序已经引起了我国政府的 高度重视，作为专职的行政管理机关信息产业部无线电管理局（对外称国家 无线电管理局）为了培训全国无线电监督管理系统的干部职工，于 2004 年选址 在风景秀丽的秦皇岛市南戴河海滨度假区，投资 2500 万元人民币，建设系统内 部的培训基地南戴河培训中心（以下简称培训中心培训中心） 。培训中心将以服务本 系统为主、兼做对外经营，但采用企业化经营管理方式，实际上是一个宾馆酒店 类企业，计划于 2006 年 10 月 1 日正式营业。 在过去的几十年计划经济年代，我国中央政府和各省市政府的有关机关、各 大型企业以及人民团体在沿海城市和内地的风景名胜地，建设了许多疗养院、内 部招待所等所谓系统内部休疗培训基地， 这在计划经济年代服务广大干部职工疗 养、休假、培训、会议发挥了很大的作用，国家为此投入了大量宝贵的资源，也 吸引了大量职工就业，其中秦皇岛是国内最大的休疗培训基地。但随着社会主义 市场经济体制改革的深入， 这些休疗培训机构， 大部分经营困难， 甚至举步为艰、 亏损倒闭。 根本原因是没有建立符合现代服务业宾馆酒店业要求的现代酒店 企业管理制度。 伴随着我国改革开放和现代化建设的进程，我国酒店产业获得了迅速发展，而 且国内外现代酒店经营管理的理论也日臻成熟。但是如何将现代酒店经营管理理论 与具有我国特色的休疗培训机构的经营管理结合起来，并没有引起各级政府、大酒 店集团、国内众多休疗培训机构和专家学者的应有重视。将现代酒店经营管理理论 成功地用于培训中心的经营管理，不仅对该培训中心有直接的指导意义，而且对国 内众多的休疗培训机构也有现实的借鉴意义， 同时也可以丰富现代酒店经营管理理 论。 本文将在认真学习、 研究和借鉴相关理论的基础上， 结合培训中心的实际情况， 对该中心的商业策划进行深入系统的研究，以期指导其经营管理实践。 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 2 1-2 论文研究的意义和目的 1-2 论文研究的意义和目的 1-2-1 论文研究的意义 （1）实用价值 1-2-1 论文研究的意义 （1）实用价值 培训中心是国家无线电管理局投入 2500 万人民币国有资本金建设的系统内 部培训基地，但采取企业化经营管理模式，可以兼做对外经营，实际上是一所现 代酒店企业，属于现代服务业的一个分支。本文选题将在认真学习、研究现代酒 店管理相关理论的基础上，结合培训中心的实际情况，进行系统的商业策划，以 有效利用国家投入的宝贵资源： 发挥其应有的企业效益本中心职工的稳定就业，满意的收入； 发挥其应有的经济效益国有资产的保值和增值； 发挥其应有的社会效益培训本系统无线电监督管理干部，服务社会； 不仅使其在出资人规定的时间 2006 年 10 月 1 日正式开业经营， 而且使其在开业 后能有效经营管理，更应该使其将来兴旺发达，而不是亏损倒闭。 （2）社会效益 （2）社会效益 秦皇岛是国内最大的休疗培训基地，市域内的北戴河海滨在 1954 年就开辟 成中央暑期办公地，现有中央机关、各省市、各部委、各大企业集团设立的休疗 培训机构 200 余家， 国内其它的沿海城市和内陆风景名胜地也设有许多类似的休 疗培训机构，这在过去的计划经济年代接待广大干部职工疗养、度假、培训，机 关举办各种会议发挥过积极的作用，国家为此投入了大量的资源，也吸收了大量 职工就业。但在现在，随着市场经济体制改革的深化，这些休疗培训机构大多经 营不善，举步维艰。本文选题力争将国内的休疗培训机构赋予一个现代酒店企业 的全新角色， 将现代酒店管理理论与具有中国特色的休疗培训机构经营管理实践 相结合，努力破解国内休疗培训机构的困境，对国内休疗培训机构在社会主义市 场经济下的经营管理具有普遍的借鉴意义。 （3）学术价值 （3）学术价值 现代服务业始于国外市场经济发达国家， 国内外有关现代酒店管理的理论已 经很成熟，改革开放以来，伴随着对外交往的增多，现代酒店经营管理理论开始 引入我国的旅游酒店和商务酒店的经营管理， 国内的专家学者也出版了大量的具 有中国特色和文化传统的现代酒店经营管理著作， 但很少涉及国内休疗培训机构 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 3 的经营管理， 本文选题将现代酒店经营管理理论和国内休疗培训机构的经营管理 实践相结合，将休疗培训机构赋予一个现代酒店企业的全新角色，从分析市场环 境、明确市场需求和确定目标市场、领会上级领导机关的政策指导和确定企业战 略、 人力资源管理、 设计业务组合、 服务营销、 成本控制与财务分析等七个方面， 对国内休疗培训机构的经营管理实践做一次有益的经验提炼和理论创新， 希求丰 富中国特色的现代酒店经营管理理论。 1-2-2 论文研究的目的 1-2-2 论文研究的目的 本文拟站在现代酒店企业的角度对南戴河培训中心的经营管理进行系统的 研究，将理论、实践经验进行综合提炼，从而形成一部完整的商业策化书，用以 直接指导培训中心的经营管理，也可供国内其它休疗培训机构借鉴使用。 1-3 论文研究的主要内容 1-3 论文研究的主要内容 本论文拟分为以下五部分 第一章：绪论。主要介绍本论文的研究意义、研究目的、主要内容和研究方 法。 第二章：现代酒店经营管理的相关理论。主要介绍国内外现代酒店经营管理 理论研究的现状及现代酒店经营管理发展方向的基本概念和理念， 为以后章节的 分析论证打下理论基础。 第三章：我国酒店企业及休疗培训机构经营管理的现状分析。全面了解行业 的现状，探求成功的经验，发现存在的问题，剖析问题产生的原因，寻找解决方 案，为培训中心的商业策化打下实践基础。 第四章：南戴河培训中心的商业策划方案。应用现代酒店经营管理理论，借 鉴我国酒店业和休疗培训机构成功的实践经验，针对培训中心的实际情况，制定 一套先进适用的商业策划方案。 第五章： 结论。 对本论文研究做一个总结， 概要说明本论文研究的创新成果。 1-4 论文研究的基本思路1-4 论文研究的基本思路 本文研究的主要难点在于南戴河培训中心的商业策划方案。培训中心是国家 无线电管理局新设立的国有独资服务型企业， 主要为本系统服务， 兼作对外经营， 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 4 采取企业化模式管理， 如何将符合社会主义市场经济发展要求的现代酒店经营管 理的先进理论，与培训中心的实际情况相结合，设计出一套先进适用的商业策划 方案，即要让投资人接受，又要便于经营人理解和执行，最后要经受住培训中心 经营管理实践的效果检验， 难度还是相当大的。 目前国内休疗培训机构企业改制、 转变经营观念、扭转艰难处境的实践正在展开，可供借鉴的先进经验相对缺乏， 而我国目前经营管理先进的酒店大多是大型豪华的商务酒店、旅游酒店，其先进 的经验很难照搬到培训中心的经营管理上来， 本文研究的难度自然也将进一步加 重。拟采用以下的研究方法： 采用文献参考与调查、研究、借鉴国内先进酒店和休疗培训机构经营管理经 验相结合的办法，在充分分析培训中心实际的基础上，找出面临的机遇和优势， 辨明面临的挑战和劣势，分清主次； 针对南戴河培训中心所面对的机遇和优势、挑战和劣势、资源和能力，制定 商业策化方案； 本论文提出的商业策划方案有待于培训中心经营管理实践的检验， 根据经营 实际需做进一步的完善。这是本论文的局限性。 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 5 第二章 第二章 现代酒店经营管理的相关理论现代酒店经营管理的相关理论 现代酒店业作为现代服务业的一个分支，经过一百多年的发展和演变，在国 外已日臻成熟，我国自改革开放以来，逐步引进国外现代酒店经营管理的先进理 念，应用于国内酒店业的管理实践。现代酒店经营管理的相关理论主要包括：管 理学理论、企业战略管理学资源匹配理论、人力资源管理理论、组织行为学 激励理论、服务营销理论、财务管理与会计学成本控制理论。这是本论文研究 所依据的理论基础。 2-1 管理学理论 2-1 管理学理论 所谓管理 1，就是在特定的环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组 织、领导和控制，以实现既定的组织目标的过程。企业、行政机关、事业单位、 军队、 学校的班级甚至居民的社区都可以看作组织， 它是人们为完成特定的使命， 实现共同的目标而组合成的有机整体。 管理包含下面四层含义：管理是服务于实现组织目标的一项有目的活动；管 理的过程是由一系列相互关联、 连续进行的工作活动构成的， 这些活动包括计划、 组织、领导和控制，它们成为管理的基本职能；管理工作的有效性要从效率和效 果两个方面来评判， 即体现在是否使组织以尽可能少的资源投入获得尽可能大的 成果产出，而且这些成果符合社会的需要，也就是正确地做正确的事；管理工作 是在一定的环境条件下开展的，环境既提供了机遇，也构成了挑战，要求组织为 创造优良的社会物质环境和文化环境尽其“社会责任”， 同时组织管理的理念和 方法必须因环境的不同而随机应变，这对管理的成功至关重要。所以，有效的管 理是科学性和艺术性的统一。 2-2 企业战略管理学资源匹配理论 2-2 企业战略管理学资源匹配理论 在社会主义市场经济条件下，企业的经营管理就如同逆水行舟，不进则退， 而企业的战略管理是企业经营管理工作的灵魂，关系到企业的生死存亡，是每一 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 6 个企业必须正视和努力回答好的命题。企业战略管理就是分析企业的内外环境、 确定企业的长远目标、并为实现这个目标安排企业战略性资源的一系列筹划活 动。 企业的战略管理理论认为，有四种基本的竞争战略：成本领先、差异化、目 标集中和快速反应战略。企业应通过宏观环境、任务环境和内部环境分析，通过 业务组合、成长路径选择、一般竞争战略选择，设计出相互之间不可替代的若干 战略方案；最后经过战略评价，以确定本企业的战略模式。 环境综合评价 2SWOT 分析是一种非常有用的战略分析工具， 它将企业的外 部环境因素和内部环境因素相综合，从而以一种匹配的观念形成相应的战略，这 种匹配观念实际上是产业组织理论与基于资源理论的相互综合： 寻找外部环境的 机会和辨别威胁，是为了寻找“有吸引力、有价值”的产业或者业务；发挥企业 的优势和回避劣势是为了有利于形成竞争优势，从而开发出适合企业的战略模 式。 2-3 人力资源管理理论2-3 人力资源管理理论 人力资源是能够推动经济和社会发展的劳动者的能力的总和，它包括数量和 质量两个指标，体质、智力、知识和技术四个方面，人力资源成为现代企业以至 全社会第一位的资源，在人、财、物、信念和时间五大资源中，人的因素是决定 性的。 人力资源管理就是指运用现代化的科学方法， 对与一定物力相结会的人力进 行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳的比例，同时对人的思 想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人 尽其才、人事相宜、事因人兴，以实现组织的目标。 人力资源管理的基本原理包括：同素异构原理、能级层序原理、要素有用原 理、互补增殖原理、动态适应原理、激励强化原理、公平竞争原理、信息催化原 理、主观能动原理和文化凝聚原理。 本文将综合运用以上人力资源管理的基本原理来设置培训中心的组织机构、 明确各部门的职责、人员的任职条件和招录方式、制定每个员工的岗位说明书、 确定各层级人员的新酬标准、建立先进适用的企业文化。 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 7 2-4 组织行为学激励理论 2-4 组织行为学激励理论 所谓激励，就是组织的管理者采取有计划的措施，设置一定的外部环境，对 组织成员施以正强化或负强化的信息反馈，引起其内部的心理和思想变化，使之 产生组织所预期的行为反应，正确、高效、持续地达到组织预定的目标。 从激励思想的产生到现代激励理论的发展， 许多激励理论都对薪酬体系的设 计、员工工作岗位的安排和职务晋升提供不同程度的帮助，根据实际需要，本文 将重点运用以下激励理论 3。 2-4-1 需要层次论 2-4-1 需要层次论 马斯洛提出的需要层次理论是著名的激励理论。 他假设每个人都有 5 个层次 的需要：一是生理需要；二是安全需要；三是社会需要；四是尊重需要；五是自 我实现需要。马斯洛认为，个体的需要是逐层上升的，当一种需要得到满足后， 另一种更高层次的需要就会占据主导地位。按照马斯洛的观点，如果希望激励某 人，就必须了解此人目前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或者在此层次 之上的需要。 2-4-2 公平理论 2-4-2 公平理论 亚当斯于 1963 年提出的公平理论认为：员工对报酬的满足程度是一个社会 比较过程；一个人对自己的工作报酬是否满意，不仅受到报酬的绝对值的影响， 而且也受到报酬的相对值的影响 （个人与别人横向比较以及与个人的历史收入做 纵向比较） ；人需要保持分配上的公平感，只有产生公平感时才会心情舒畅，努 力工作，而在产生不公平感时会大发牢骚，甚至放弃工作，破坏秩序。 2-4-3 期望理论 2-4-3 期望理论 弗鲁姆的效价期望理论认为，一个人采取某种行动的动力，任何时候都 取决于他在采取该行动以后所取得的正反两方面结果的预期价值， 乘以他预期该 后果有助于实现所要达到的目标的程度。换言之，他认为激励是某个人行动的预 期价值乘以这个人可能达到该目标的概率所得的积。 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 8 2-5 服务营销理论 2-5 服务营销理论 服务营销理论源于以实物产品为研究对象的市场营销理论，但显示出自己的 独特性，伴随着现代服务业的兴起和市场竞争的加剧，服务营销越来越受到社会 的重视。 2-5-1 服务的定义及服务产品的特性 2-5-1 服务的定义及服务产品的特性 由于服务活动的多样性，只能给服务下一个特征描述性的定义，即：服务是 用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有权转移的活动。 尽管服务企业种类分布广泛，服务产品形式众多，但与实物产品相比较，具 有下列特性：无形性、异质性、不可分性和易逝性 4 。相对于实物产品的物理化 学特性而言，服务产品常常以运动的形式出现，它是抽象的，无形性是服务产品 最本质的特性；由于服务产品是直接面对顾客发生的，服务人员的素质、能力的 不同，所以服务效果也很难标准一致，这就是异质性；由于服务产品是生产和消 费同时进行，顾客只有参与生产才能享受服务，这就是服务产品的不可分性；由 于服务产品的无形性和不可分性，决定服务产品的易逝性，即服务型企业不可能 先行生产后贮存待售，顾客也无法先购买后贮存享受。 2-5-2 服务营销的“7P”要素组合 2-5-2 服务营销的“7P”要素组合 在上世纪八十年代以来，伴随着现代服务业的兴起和大发展，服务营销理论 的学者们在借鉴市场营销学研究成果的基础上， 对服务的基本特征形成了新的共 识， 服务营销应包括“7P”要素组合， 即在传统的产品、 价格、 渠道和促销之外， 还增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量。通过以上这七种要素 制定服务型企业的服务营销策略。 2-5-3 顾客及其满意度测评 2-5-3 顾客及其满意度测评 根据国际标准化组织的服务业质量控制标准ISO-9000 系列标准中的定 义：顾客是接受产品和服务的组织或个人，组织可以是公司、行政机关、事业单 位、 学校的班级以及居民社区， 个人就是一般意义上的个人， 可以是最终消费者、 购物者、零销商、受益者和采购者。 服务营销所研究的顾客应当是广义的顾客，通常包括现有顾客、潜在顾客、 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 9 实际使用顾客、决定购买顾客、渠道顾客、员工顾客和大众顾客。 在上世纪八十年代，顾客满意作为一种新的营销观念 5，在发达国家兴起， 所谓顾客满意是指在接受服务产品后，感到需求被满足后的愉悦状况。顾客满意 的含义包括三个层次：首先物质满意，是最基本的层次，它是顾客在接受服务过 程中，对服务产品核心层所产生的满意，其基础是产品的使用价值，如功能、质 量、设计、包装等；其次精神满意，是顾客在接受服务过程中对服务产品的形式 及外延产生的满意，精神满意层的支持因素是产品的外观、色彩、装潢品位和服 务等；最后社会满意，指顾客在接受服务过程中所体验到的社会利益维护程度， 包括服务产品的道德价值、政治价值和生态价值。 评价顾客满意程度的指标就是顾客满意度， 由于顾客满意隐含着顾客期望、 顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚等变量，很难直接 测评，服务型企业需要借助一些手段和工具，分解变量并逐级展开，直到形成一 系列可以直接测评的数量指标， 这些直接展开的测评指标构成了顾客满意度测评 指标体系。 如何了解和测评目标市场顾客的满意度，并实施有效管理，将顾客满意提 升为顾客忠诚，是现代服务型企业营销管理追求的目标，对于以人为本的服务产 品，服务的质量标准就是顾客满意，顾客满意度的测评就是服务质量的衡量。 2-5-4 社会营销观念和目标市场 2-5-4 社会营销观念和目标市场 服务营销是指从顾客的需要出发，为了满足顾客的需要，为实现服务型企业 的经营目标而展开的一系列管理活动。 国内外服务型企业经营指导思想有一个演 变的过程，从生产导向阶段、产品导向阶段、销售导向阶段、营销导向阶段一直 演进到社会营销观念的出现 6 。社会营销观念，是一种最新的经营思想，它的核 心是确定目标市场的需求，然后向顾客提供超价值的服务产品，以改进顾客和社 会的福利，把顾客的短期要求和长期福利结合起来，以实现企业利润、顾客需求 和社会利益三方的共赢。 因为任何一个服务型企业，其所拥有的资源和能力相对于庞大的顾客群都是 有限的，不可能独占市场或为全部的顾客服务，只能根据其自身的资源和能力， 通过分析市场机会，确定自己企业的目标市场，并主要为目标市场的特定顾客群 服务。目标市场应具备三个条件：应有足够大的规模以保证本企业能够赢利；要 有一定的发展潜力，存在着未满足的消费状态；本企业相对于其他竞争对手有更 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 10 大的优势或者目标市场不存在过多的竞争对手。 2-6 财务管理学与会计学成本控制理论2-6 财务管理学与会计学成本控制理论 任何服务型企业都是在获取一定的利润前提下， 追求尽可能多地满足顾客的 需求，酒店是劳动密集型服务企业，成本控制 7是一个重要的管理职能。我国理 论界主要以马克思的资本论中的有关论述来界定成本的含义：按照资本主义 生产方式生产的每个商品的价值，用公式来表示是： W=C+V+M （2.1） 其中 C+V 是一个在生产要素上耗费的资本价值， 即补偿所消耗的生产资料的 价格和所使用的劳动力价格的部分，就是商品的成本价格。在会计学中成本的一 般定义应该是： 特定的会计主体为了达到一定的目的而发生的可以用货币计量的 代价。在现代企业财务管理中，成本的概念除了包括产品成本外，还包括管理费 用、销售费用等期间成本，以及诸如采购成本、资产购置成本等生产要素的购置 成本。 酒店成本控制是指在酒店经营管理活动中采用一定的控制标准， 对服务产品 形成的整个过程进行监督，并采取有效措施及时纠正偏差，使经营的耗费和支出 在限定的范围内，以确保酒店实现降低成本的目标。 酒店的成本控制包括事前控制、事中控制和事后控制。事前控制是在服务产 品投产之前， 进行成本的预测与规划， 选择最佳成本方案， 规划未来的目标成本， 编制成本预算，计划产品成本，以更好地进行成本控制；事中控制就是在成本发 生过程中进行的成本控制，它要求实际支出尽量按照目标成本的要求来进行，如 有差异应采取及时有效的纠偏措施； 事后控制就是将解释的差异进行汇总、 分析， 查明成本差异的原因，确定责任归属，据以评定和考核责任单位业绩，并为下一 期的成本控制提供依据和参考。 酒店的成本控制在整个酒店经营管理中占据举足轻重的地位。 没有酒店的成 本控制， 整个酒店的经营管理将无法进行， 它贯穿于整个经营过程， 可以这样讲， 成本发生在酒店的所有经营活动中，那么成本控制也要贯穿经营活动的始终；成 本控制的主体不仅仅是会计、财务部门，也包括酒店最高管理者、其他各职能部 门领导者，还包括酒店全体普通员工。 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 11 第三章 我国酒店业及休疗培训机构经营管理第三章 我国酒店业及休疗培训机构经营管理 的现状分析的现状分析 在分析我国酒店业及休疗培训机构经营管理的现状前， 应当明确现代意义上 的酒店、现代酒店的服务产品以及现代酒店管理，这样可以对比找出我国酒店行 业经营管理的差距和不足，为本论文研究打下实践基础。 3-1 现代意义上的酒店 3-1 现代意义上的酒店 （1）酒店的定义 （1）酒店的定义 酒店（Hotel）一词源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅， 在我国古代官方的驿站、民间的客栈也是酒店的雏形。 酒店经过几千年的发展，现今国外权威性的辞典，定义基本相似，例如美 利坚百科全书将酒店定义为设备好的住宿设施，它一般提供膳食、酒类与饮料 以及人所需要的其他服务。现代意义的酒店应具备下列基本条件： 它是一座设备完善的大众周知且经政府核准的建筑物； 它必须提供顾客的住宿与餐饮； 它要有为顾客提供娱乐的设施； 它要提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务； 它是营利性的，要求取得合理的利润； 它以满足社会需要为前提； 实际上酒店的产品是一种服务，服务产品由服务项目、服务质量、服务设施 和服务环境或称酒店的整体氛围构成的，确切地说，酒店的服务产品包括有形设 施和无形服务。 我国的疗养院、培训中心、招待所等休疗培训机构除了一般不设娱乐设施以 外还设有疗养、会议、培训的设施，在社会主义市场经济条件下实际上也是一种 酒店，符合中国国情、具有中国特色的酒店。 （2）酒店的分类 （2）酒店的分类 酒店业发展演变至今， 由于各国的历史传统不同， 地理位置和气候条件各异， 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 12 经济社会发展水平高低不齐，酒店的用途、功能、设施也大不相同，世界各地的 酒店五花八门，千奇百怪。但为了相互比较、研究以及经营管理，世界各国对酒 店有一些比较通用的分类方法。根据传统分类法，酒店可分为四类： 商务酒店商务酒店：专门为那些从事商贸活动的旅游者提供住宿、膳食和商贸洽谈活 动服务的酒店，一般设于城市的中心区，对酒店的服务要求比较高，设施比较豪 华，客人主要是短期入住的商人和企业家，国际上大的酒店集团，绝大多数都是 商务酒店，如华盛顿的马里奥特酒店、香港的文化酒店和上海的锦江饭店。 长住式酒店 长住式酒店：为客商和一般性顾客提供公寓生活，也称为公寓生活中心，主 要接待常住客人， 为常住客人提供正常的客房服务、 餐饮服务、 健身和康乐服务， 通常要与客人签订一份长住合同，我国还没有纯粹意义的长住酒店，我国有些酒 店将部分客房出租给商社、公司，作为其办公地点和雇员的生活中心。 度假性酒店 度假性酒店：这种酒店主要位于海滨、内陆的风景名胜区或温泉附近，离开 喧杂的城市中心和大都市，特别设在自然环境优美、气候宜人的热带地区，但是 交通方便，主要为度假顾客提供娱乐的度假场所，重在康乐设施，世界著名的印 尼巴厘岛和泰国芭提娅地区，就有许多度假性酒店，近几年，我国的海南岛，也 出现了度假性酒店。 会议酒店会议酒店： 专门为各种从事商业、 贸易展览会、 科学讲座会的客商提供住宿、 膳食和展览厅、 会议厅的一种特殊性酒店。 除了有宜人的客房和美味的餐饮以外， 同时要有大小规格不等、隔音良好的会议室、谈判间、演讲厅和展览厅等。 此外，还有按地理位置的分类方法，将酒店分为公路酒店、机场酒店、城市 中心酒店和风景区酒店。 根据我国的国情，我国除有以上各种类型酒店外，还有在计划经济年代延续 下来的、具有中国特色的各种休疗培训机构。 3-2 现代酒店的服务产品 3-2 现代酒店的服务产品 （1）酒店服务产品的内涵 （1）酒店服务产品的内涵 酒店的服务产品是有形设施和无形服务的统一， 是物质文明和精神文明相对 发达的场所。 有形设施包括： 大堂设施的豪华程度； 酒店的整体内外装修以及客房的装饰 （包括音响系统、 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 13 闭路电视、中央空调、互联网设备、卫生间设备与美容用品） ；健身房和康乐设 备游泳池、网球场、保龄球厅、桑拿房、健身房、美容厅、酒吧和迪斯科舞 厅等；装修时尚和豪华的大小宴会厅；商务服务中心提供影印、复印、打字、电 传、电报、电话和互联网等各种服务，视频会议室等；公共服务设施银行、 邮局； 无形设施包括：服务员的仪表、仪容、举止；服务员的礼节、礼貌、礼仪； 服务员的服务态度、服务技能；服务员的服务程序、标准；服务员的交际能力、 知识视野、应变能力；服务员的服务意识和服务效果。 总之，酒店的有形设施要体现方便、舒适、安全；无形服务要体现友谊、好 客、 相助。 酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心精细工作才能体现出来。 （2）酒店服务产品的特性。 （2）酒店服务产品的特性。 酒店作为现代服务业的一个分支，其服务产品的特性是：无形性、异质性、 不可分性和易逝性。 无形性是酒店服务产品最重要的特征。 例如酒店提供的餐饮服务， 既有产品， 也有服务，色香味形俱全的菜肴、点心、酒水，餐厅环境，餐具桌椅，这些是有 形的， 但这些并不是餐饮服务的本质， 菜肴食品的口味和特色， 宜人的店堂环境， 高雅的情调，韵味独特的酒水，服务员的热情周到，餐桌上宾主的友好气氛，这 些使人产生食欲和情感愉悦，它们是抽象的、无形的，但是可以体现的，顾客可 以感知的，这才是酒店餐饮服务的本质。 酒店业和制造业不同，是以人为中心的产业，由于人的素质，修养、文化与 技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；就是同一人 做同样的服务，由于时间、地点、环境和心态情绪的不同，服务成果也难以完全 一致，也就是服务品质的标准难统一，不稳定，这就是酒店服务产品的异质性。 酒店服务产品的提供者与顾客的满意度取决于员工行动以及顾客响应， 他们彼此 之间相互影响，使服务质量受制于复杂的因素，难以确定品质标准，所以酒店服 务产品的设计和提供要特别注意保持应有的品质，力求始终如一，维持高水准， 建立顾客信心，树立优质服务形象。 酒店服务产品的生产和消费同时进行，顾客只有参与生产才能享受服务，这 就是不可分性。而且酒店服务提供者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因 此酒店服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。不可分性在客观上 形成一种压力， 促使酒店的管理者和现场服务人员重视或不得不改善与顾客的关 国家无线电管理局南戴河培训中心的商业策划 14 系，关心和尽力满足顾客的各种需求。 酒店服务产品的无形性和不可分性，决定了酒店服务产品的易逝性，即酒店 服务产品不能先生产后贮存备用，顾客也无法先购买后贮存享受，许多服务产品 的价值不及时利用，就会“过期作废”，不能退货或转售，酒店经营者为了提高 效益，需要提高服务产品供需管理的能力。 3-3 现代酒店管理 3-3 现代酒店管理 （1） 现代酒店管理的内容 （1） 现代酒店管理的内容 现代酒店管理 8就是酒店管理者使用计划、组织、领导和控制等现代化的方 法，使其下属各司其职、使整个酒店能够正常运营，以最大限度地满足顾客需要 的过程，它包括九个方面的内容。 资产管理 资产管理 经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润， 那么作为酒店管理人 员就应知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求，设施及设备 的采购、安全、维护、更新的要求等，并自觉地利用这些标准、要求作为工作标 准，使下属职工正确地使用这些设施，为顾客服务。 计划管理 计划管理 酒店的计划管理就是指酒店管理者谋划在未来的一段时间内酒店做什么业 务、谁去做以及如何去做。由于酒店的服务对象是有个性、对服务产品有较高期 望的人，“凡事预则立，不预则废 ”，在酒店管理中，要么事先、主动地进行 计划管理， 要么事后、 被动地进行问题管理即危机管理， 显然， 后者是不可取的。 组织管理 组织管理 酒店的组织管理就是酒店这一组织将所承担的任务在全体员工之间进行合 理的分工，目的是有效协同地完成酒店所承担的任务，它包括酒店内部机构的设 置、岗位的设置、明确各个机构和岗位的责任、权力和相互关系的规章制度的制 定等。 人事管理 人事管理 酒店的人事管理就是确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量、招录员 工、将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工、确定员工的薪酬和绩效考 核。目的是使酒店人事相宜，事因人兴。 河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 15 沟通管理 沟通管理 沟通就是信息传递与反馈的双向交流， 酒店的管理者需进行有效的指挥与指 导，所要做的就是处理信息、做出决策，而信息的获得就是通过有效的沟通：从 上级获得更多的支持、同级的密切合作以及下属的理解和配合。 协同管理 协同管理 酒店是劳动密集的场所，并以人为服务对象，这样在日常工作中，在员工与 员工之间，员工与管理人员之间、员工与顾客之间，顾客与顾客之间，经常会产 生意见不一致，甚至发生冲突。协同管理就是酒店的管理者及时地发现和分析各 种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决；如制定顾客投诉处理程 序和员工抱怨处理程序等。 激励管理 激励管理 酒店的管理者运用各种有效手段激发下属员工的工作热情， 使其自觉地尽心 尽力为顾客服务，以实现酒店的组织目标。酒店的员工是直接面对面为顾客服务 的，其工作热情、服务的技能和水平决定着顾客的满意度，可以这样地说：没有 满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满 意的享受环境。 。 预算与财务管理 预算与财务管理 酒店的预算与财务管理不仅仅是财务部门的事， 与酒店的各级管理者甚至普 通员工都有关，因为只要涉及到用人、用物就要涉及到用钱。预算就是指酒店的 管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算， 每一项工作都要 有预算以控制和减少支出，增加利润。 财务管理就是通过酒店的各种财务报表，如资产负债表、现金流量表和损益 表等，对实际财务收支状况与预算进行比较分析