腾讯客户关系管理.ppt

是什么让生活更有意义？当人们都亲如近邻，当你我之间不再隔阂，或者你我她他都不再隔阂。当你的低语有了一个听众，或者全世界都来做你的听众。当你能及时获得资讯，当讯息能随时跟上你的脚步。当你可以抚平一个人的伤痛，也可以分享全世界的喜悦。当你走向世界，当世界走近你。生命何其精彩，当你我只是相隔弹指之间。在线精彩，生活更精彩！腾讯,1.公司介绍2.应用背景3.CRM的应用4.成就,腾讯,公司介绍,腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、微信、腾讯网（QQ.com）、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。截至2013年12月31日，QQ即时通信的活跃帐户数达到7.982亿，最高同时在线帐户数达到1.764亿。腾讯的发展深刻地影响和改变了数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，并为中国互联网行业开创了更加广阔的应用前景。,客户关系管理（CRM）应用背景,腾讯以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司的相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名，CRM的应用更加体现了其必然性。,客户关系管理（CRM）的应用,1.CRM的营销策略2.CRM的系统实施,CRM的营销策略,1）.与中国电信业（移动、联通、电信）合作，中国电信客户营销服务升级（微信的业务办理）。2）.网民的必备品（即时通讯）3）.网络营销的受众价值网络体育营销直接针对以高知多金的高价值用户为主的用户群。4）.腾讯智慧实效营销大赛实效营销，看得见的影响。5）.与活动挂钩，拉明星助阵。,CRM的系统实施,1、设置一个质量监控小组，由经验非常丰富的高Level的产品人员构成，赋予他们很大的权力，去监控和规范所有的产品项目。并且用KPI来制约产品项目服从这些规范。为了不搞教条主义，很多规范都是在立项之初，由项目经理和这个小组共同确认的，未必是硬性指派，一经确认就受到严格监控。确保好的规范不流于空喊口号。2、每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行解答，禁止机械问答。公司高层（包括小马哥）不定期巡查每一个产品论坛，一旦发现有不认真回复用户的情况，立即予以训诫。确保产品人员与用户长期保持近距离接触。,3、每个产品都设置内部的交流平台，分为两部分，一块类似留言板，由产品主管发布项目的进度、动态；另一块是论坛，向公司内部所有人开放，接纳反馈。在腾讯内部已经形成了非常活跃的氛围，甚至以该平台人气高涨为荣，利用这个平台跨项目提意见，或是项目组内部交流思维碎片都很常见，达到了群策群力，内部监督的效果。4、设置产品架构师这样一个职位，由少数几个技术精英，负责所有项目的系统架构搭建，只搭架构，确保每个项目的底层合理性。5、执行项目总结制度，在每个版本上线后，由相应的策划-开发-测试人员开一个会，每个人都总结在这个版本过程里，有什么心得，有什么失误，可以怎么改善，尤其注意改进三方人员的配合过程。用制度的方式来强制反省，强制跨职能沟通。几个版本下来，项目效率就会有明显的提高。,6、执行灰度发布政策非常之彻底，一个版本会经过若干级的内部测试，再向外部用户逐步放量升级，不断修正问题之后，最后进行大规模发布。确保提前发现问题，受影响的用户面尽可能小。与此同时，腾讯异常活跃的内部交流氛围，也能让产品在内部测试时得到较多专业反馈。7、拥有背靠客户端，强大的数据挖掘功能，具体描述起来比较复杂，总之非常强大，数据细致到令人吃惊的地步。数据挖掘部门的地位也是相当高的。8、设置对新人和新项目的风险管理机