广州本田接打电话专业教程.ppt

接打电话,接打电话的基本知识,电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得极其频繁。但是,由于打电话的时候看不见对方，评价对方的根据只在于接电话时的礼节和措词用语的态度。在与顾客通话时，我们只能通过顾客的语调、速度和内容去了解他的状态，所以如果措词不恰当不仅会影响到自己工作的顺利开展，还会有损特约店的形象和信誉。,让您久等了,接打电话的基本知识,例如，电话铃响的时候没有人马上接听、在打电话人的旁边与同事大声说话、传话的内容有误等等，都会给顾客留下不好的印象。正因为电话仅仅是通过语言进行交流的，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、打电话的时候要集中精力，避免因疏忽引起顾客的不满。,打扰您了,一.接、打电话的注意事项,端正姿势电话内容一定要记录认真听理解对方的处境说话的声音要明快清楚语言表达亲切自然、切忌罗嗦,接打电话的注意事项-端正姿势,常言道言为心声,顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接、打电话的时候坐姿端正。,接打电话的注意事项-电话内容一定要记录,打电话、接电话时都要养成作记录的习惯，利用“5W2H”正确地记录要点。,接打电话的注意事项-认真听,一定要先听对方讲完，不要中途插话。不要遗漏对方表达的内容，听电话过程中注意力集中。,接打电话的注意事项-理解对方的处境,打电话时一定要考虑对方的情况、状况。打电话过程中发觉对方可能很急或者有事情的时候，可以先将电话暂时挂断，以后再重新拔打。如果要说的事情可能会花很长时间，那么在说之前要询问一下对方是否方便。,接打电话的注意事项-说话的声音要明快清楚,与寒暄一样，打电话时声音要明快，充满活力，会给对方带去愉快的心情。这样会让对方通过你的声音感受到你是个精神饱满，全神贯注的人。反之，声音无精打采，睡意惺忪，就会让对方感到你没有自信，引起对方的不安。注意在通话时声音要宏亮，吐字清楚，不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。,接打电话的注意事项-语言表达亲切自然、切忌罗嗦,说话时声音要亲切自然，不要装腔作势;同时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感，语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。,1.接顾客电话时的要领,二.接电话,1.接顾客电话时的要领,二.接电话,2.接听电话注意事项,二.接电话,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。,2.接听电话注意事项,二.接电话,若是代听电话，一定要主动问顾客是否需要留言。接听让对方久等的电话，要向来电者致歉。有电话打来时正与来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话，争取不要超过1分钟。接到投诉电话，千万不能与对方争吵，一定要先安抚。,2.接电话忌语,二.接电话,“喂，找谁”、“什么事”、“打错了”、“不知道”、“我怎么知道”、“你是哪家公司的”、“你自己想办法吧”、“他很忙，没空”、“他在讲电话，等着吧”、“你找我们老板？你有什么权利找我们老板啊”,打错了,不知道我怎么知道,这么简单你都不懂,你自己想办法吧,你是谁,他在讲电话,等着吧,喂,找谁,1.给顾客打电话的要领,三.打电话,1.给顾客打电话的要领,三.打电话,2.打电话时的注意事项,二.接电话,不要在嚼东西时打电话。情绪平稳时打电话，不要在嬉笑或争执后马上打电话。打电话时的开头问候要有精神。打电话时，正好有其他顾客前来，应尽量通过眼神、表情或手势向顾客打招呼、引导顾客，并尽快结束通话。若顾客未接电话，不要马上打第二次，等一段时间之后再打，因为当时顾客可能由于某些原因，不方便接电话。,2.打电话时的注意事项,二.接电话,打处理投诉的电话时，要事先了解情况，掌握解决的方法，并做好充分的心理准备后进行。千万不能与对方争吵，一定要先安抚。工作时间，尽量不打私人电话。讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不宜过近。电话交谈时要配合适当的肢体动作，如微笑，点头。,3.打电话忌语,二.接电话,“你是吧”、“我要打”、“你的车改天再拿吧，做不完”、“你那个到底换不换”、“我不知道，我只是帮打这个电话而已”,四.转接电话,四.转接电话,五.留言及传达技巧,六.自我检查表,六.自我检查表,七.前台接打电话规范要求,接听电话标准话术：“您好，广州本田锦泰店”（标准话）。电话结束前感谢客户来电标准施话术：“感谢来电”。拨打电话标准话术：“您好，我是广州本田锦泰店前台接待”，“请问是先生/女士吗？”拨打电话结束前应对客户表示歉意：“不好意思，打扰您了”、“对不起，耽误您时间了”。等客户挂断电话之后再挂断电话（接听和拨打电话时都一样）。重大事情和报价等问题尽量用录音电话拨打。严禁使用免提功能接打电话（包括拨打电话）。,执行,八.实操练习,例1李先生来电话