工作研讨会-紫御项目入伙策划及客户满意度最终版.ppt

紫御项目入伙策划及客户满意度提升,客户关系部2013年1月,第2页,总述,2013年大连公司客户关系部将面临6月份和12月份紫御观邸的两次大型入伙，我们以6月份集中入伙为例，结合以往华庭、英伦的入伙工作经验，如何高效、快捷的入伙是我们本次入伙的主旨。2012年大连公司在“精品共建”、中海会等多项工作中取得了一定成绩，为客户满意度提升取得了一定成果，大力提升客户满意度是我们13年继续为之奋斗的目标，在新的一年里我们要坚持不懈、继续拓新为满意度的提升做好相关工作。,第3页,第4页,第5页,紫御项目工程关键工作节点,第6页,室外景观工程公共区域装修小区配套工程户内分户验收及整改完成物业管理系统,室外景观工程,第7页,室外景观是业主入伙时对小区的第一印象，室外景观的完工率与形象是业主入伙时对中海最直接的视觉感受。,公共区域装修,第8页,公共区域装修是业主进入户内的必经空间，感受家的氛围最初的感受，公共区域的完工率以及门牌号、楼层号等VI标识是入伙中细节的完美体现。,小区配套工程,第9页,小区配套工程（公用设备设施）是保证物业运行的最基本的保障，配套工程是保证小区安防智能化、供水、供电的正常运行，是小区正常运转的保障。,户内分户验收及整改完成,第10页,户内分户验收是入伙过程的重点，分户验收完成保证了房屋具备了基本使用功能，包括通讯、水、电的使用等，是入伙后涉及到装修和业主日常生活的基本需求。,物业管理系统,第11页,物业管理系统使用功能是保证物业日常办公的物业管理用房的配备，小区日常停车场管理道闸等设备配置，物业日常服务的宣传展示的基本配套，保证物业的正常运转。,第12页,入伙相关的法律文件及公示文件,第13页,注：紫御观邸的物业管理费2.65元/平，建议物业入伙前必须办理物业收费许可证,第14页,入伙的组织和管理,第15页,入伙的组织与管理我们计划以“入伙协调会”和“入伙月度例会”两种形式为主，“入伙协调会”由客户关系部分管领导牵头召开，“入伙月度例会”由紫御项目部牵头召开。,入伙的组织和管理,第16页,*入伙后由项目部牵头定期组织召开“月度入伙例会”,第17页,入伙策划包装,第18页,包装主题：幸福“盈”门快乐回家包装形式：以“入伙嘉年华”的形式通过与联盟商家合作的方式组织入伙的策划包装以氛围营造为主的活动：,第19页,入伙策划包装的创新,在以往的入伙的包装上无非采用拱门、便民车、小区装点等相关内容提升入伙期间小区的氛围。包括英伦C7、C8的精装修我们从“五感”出发，给人入伙业主大部门视觉上的冲击，如何创新、多元化是我们紫御入伙包装考虑的突破点。,英伦观邸的精装修电梯包装,英伦观邸清入伙包装的窗花,清江华府的告示栏,第20页,入伙策划包装的创新,以上都是传统入伙的入伙包装，更多的给人视觉上的冲击，如何让入伙业主更多感受服务的内容，拉近客户之间的距离，考虑更多人文关怀。,现场提供免费装修咨询,由中海会商家免费提供礼品（实际生活中可以应用）,为儿童提供免费游乐设施,以上两项避免商业化信息较浓,第21页,第22页,客户服务，是公司的经营管理重要部分，是业主与公司之间架起的一道“绿色通道”，是维护中海品牌的重要窗口。中海地产集团有限公司助理总裁中海地产集团有限公司（北方区）总经理,年度集团视频会议中提到：提升客户关系与物业管理水平,第23页,第24页,2012年集团考核排名,2012年大连公司满意度结果及2013年目标,第25页,2012年客户满意度第一名：西安公司，得分78分第五名：大连公司，得分65分,2013年客户满意度目标：大连公司标准目标，得分70分优秀目标，得分75分,第26页,2013年满意度提升的思路,工程质量,小区设备设施,物业管理服务,中海会活动,开辟多元化便民及增值服务,严抓产品质量,全面维护小区设备设施正常运行,开展“情暖中海”主题活动,以“客户关注点”出发深入考虑客户“接触点”全面提升满意度,第28页,客户满意度提升的重点,第29页,项目部,营销策划部,客户关系部,物业管理处,满意度提升,营销策划部,第30页,重点强调现场公示文件的明确、销售合同规范评审、销售承诺的规范。,营销策划部,项目部,第31页,内部验房之前确定验收的标准，明确样板,内部验房销项率达到95%以上,5项投诉以上比例不超过60%,白单比率不低于15%,集中入伙期间销项率保证85%90%,集中入伙后销项率保证90%95%,二次维修投诉占总投诉不超过15%,项目部,项目部,第32页,举个例子，因维修问题需录入CRM系统，作为考核要求15天之内必须关闭，考核内容为销项率，先不讨论系统的合理性，实际工作中质量问题如隐蔽工程的漏水，维修需经过断定提出方案，比较严重的问题可能涉及到地面刨开与恢复，在15个工作日内很难关闭，我们约定出现质量问题制定出合理的维修方案即可以关闭，以免影响考核的结果。,客户关系部,第33页,制定入伙策划,中海会活动,投诉及时处理,客户关系部,第34页,一、植树节活动活动主题：种一棵树传递一份爱活动时间：3月底-4月初活动地点：各园区内针对人群：所有业主参与人员：业主、施工单位、公司员工活动形式：1、启动仪式的发布，由景观工程师讲解绿化设计的风格2、苗木的领养及栽种后的维护3、全面的报道及宣传,中海会活动,春暖花开美丽家园,第35页,二、小小物管体验营、社区运动会,活动时间：5月、7月活动地点：园区内针对人群：园区所有小业主、全体业主,活动内容：按照集团年度活动安排统一组织策划。,中海会活动,夏日倾情运动无限,第36页,三、健康舞大赛,活动时间：8月1日-31日活动主题：健康舞大赛活动地点：各项目园区内针对人群：所有业主活动内容：比赛舞种不限，有民族舞、交谊舞、流行舞、太极拳等。,中海会活动,秋意情浓舞动青春,第37页,四、绘画、摄影大赛,中海会活动,冬日暖阳情暖中海,活动时间：8月1日-31日活动主题：印象中海首届中海社区摄影大赛活动地点：各项目园区内针对人群：所有业主活动内容：提前宣传，业主以原版照片发送至中海会邮箱，并在搜房网上进行投票评选，将获奖作品刊登在家缘杂志、园区公告栏内，并颁发奖品。,物业管理处,第38页,物业管理处,物业服务方案的评审,物业提供增值服务,以物业为主体，实施物业与地产联动，联盟商家资源共享，为客户提供增值服务，活动方案实施评审制度。,加强品牌与形象宣传,2012年大连公司物业管理处取得了一定成绩，但是宣传力度不够，业主对物业工作理解没有达到预期的效果，13年加大物业品牌与形象上的宣传。,物业管理,物业管理方案评审,有效沟通、监督、辅助,定期物业效果监督,项目竣工与物业移交,售后辅助,1.,2.,3.,4.,提升地产项目品质附加值,大连公司客户关系部要逐步完善、达到物业管理与地产开发互为客户，独立运营，市场化结算的协作模式,物业服务方案的评审,第40页,沈阳公司服务方案评审会照片,长春公司服务方案评审会内容,青岛公司服务方案评审会内容,物业服务方案的评审紫御观邸以及卖场,物业服务方案的评审,开辟多元化增值服务,第41页,物业提供增值服务,加强品牌与形象宣传,加强品牌与形象宣传,品质检查,活动组织,精品共建,第43页,2013年地产与物业年度沟通会,年度沟通会物业代表做PPT展示,年度沟通会胡总发言,胡总：要形成客关部、项目部、物业三位一体的模式。物业公司在13年要形成物业月报、财务收费月度报告、入伙期间装修入住情况报告、空置房检查情况、月度品质检查报告和月度投诉处理报告等制度的考核机制，圆满完成13年集团下达的各项指标。,