中国电信聚类客户营销技巧.ppt

实战销售技巧培训,破冰游戏,请按照做销售的经验（时间长短）顺序进行排队,规则,1、不能说话2、左手不能离开墙,What（我们正在做什么）,总结各地工作中的销售方法。,梳理聚类销售的基本功销售技巧。,总体目标,协助销售经理梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度。,具体目标,积极的心态,放松的心情,开放的思维,建议携带,有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并愿意支持别人的成功保持幽默,建议,第一篇,认识聚类销售,聚类客户有什么特点？,讨论,客户关系、价格、从众跟随等因素主导购买决策,市场规模大同类客户数量多,对价格比较敏感,通信支出相对有限,流动性比较强,骑墙心理较重,购买决策相对简单,同行业需求相似程度高,特点,讨论,聚类销售面临什么挑战？,挑战,坚守与放弃的矛盾,不规范竞争与低价冲击,销售方式方法有待优化提高,客户的主流消费心理是低价格高质量,基本原则,甩下鱼钩子,收得住步子,竖立好杆子,安插好探子,打得开话匣子,基本素质,时间管理,团队合作,沟通技巧,商务仪礼,压力与心态管理,第二篇,聚类客户销售技巧,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,我们如何寻找新客户？,讨论,发现新客户的常用方法,物业公司,媒体广告,行业协会,同乡会,工商登记部门,搬家公司,新写字楼,系统数据挖掘,扫街,洗楼,泡市场,接触客户的常用方法,朋友推荐,乔装顾客,征求意见,邮件、短信,电话接触,主动上门,会展散花,电话接触法,如何获知电话,通过系统、物业、朋友关系等,接触目的,告知有你，你想帮助他,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理王丹，我刚从报纸上看到贵公司成立的广告，估计贵公司有一些通信方面的问题需要解决，我正好是为像你这样的公司提供通信服务的，如果有什么需要我帮助的，你尽管说，我的电话是XX，方便的话，我想在过来拜访你。,朋友推荐法,如何接触,接触目的,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理张军，你有一个朋友张明，也是我的朋友，昨天我和他在一起时，他提到你刚到我们这里创业。我估计你才到这不久，可能还不是很了我们这个城市，可能也有一些事情需要找人帮忙，大家以后就是朋友了，有事尽管说,在朋友的推荐下进行电话沟通或直接面谈,我是你朋友的朋友，我也是你朋友,主动上门法,运用的场景,接触目的,示例,S：你好，我是XX电信的客户经理李明，看你们这个店好像才开张，我办事路过这就顺便来看一下，你们店开张多长时间啦？,在走访客户的过程中，临时决定拜访客户,消除陌生，增进了解,乔装顾客法,运用的背景,接触目的,注意要点,以购买产品为由，了解客户的经营情况，了解客户使用了什么电信业务，尽可能获知老板的电话注意不能露出破绽后续服务可采取换人战术进行营销跟进,置换身份从侧面了解信息,对客户情况无其他办法获知的情况下,征求意见法,运用的背景,接触目的,注意要点,通过物业公司发放至客户自己直接发送至客户通过报纸夹送通过信箱投放要做好回收和统计工作,特别适用于新开张的大市场、商务楼,及时掌握聚类客户的想法、建议,邮件法,运用的效果,接触目的,注意要点,目的性要强，要直接告知客户促销的信息最好不要有邮件的附件，以免客户担心有病毒直接删除邮件,向客户及时提供促销信息,成功率较低，但使用方便,会展散花法,接触目的,注意要点,留意各种会展信息在会展现场带足名片，发名片,让潜在的客户知道你的存在,广种薄收，顺带了解行业信息，掌握行业动态,运用的效果,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,请问日常拜访客户前要做哪些准备工作?,讨论,注意事项,约见准备和注意事项,准备,约见的三要素,时间,对象,内容,约见,拒绝约见的处理技巧时间,找对恰当的时间,时间,客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作流程,应对技巧,换一个恰当的时间致电，如果不清楚可以用二择一法则询问客户用一个极具诱惑力的话语挤出他们的时间,举例：“对不起，我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访，但将会节省您的话费，您看中午还是下午有时间？”,拒绝预见的处理技巧对象,找对恰当的人,对方有几个决策人（老板、老板娘、老板的亲戚、老板的亲信、股东甲/乙/丙）决策人一般何时在店里（公司）决策人的工作规律及性格,应对技巧,告诉接线生，这件事很重要，询问决策人的手机号码或何时回来；告诉接线生，你和决策人很熟，本来约好致电给他，但现在找不到他的电话；和接线生套近乎，表示有一些小赠品，会在见到他们老板时送给他。,旁敲侧击，得知决策人的电话,拒绝预见的处理技巧内容,找对恰当的味口,内容,客户的同行案例共同点客户可能有的需求点客户的性格特点,应对技巧,一针见血指出他的隐性需求点举出几个他的同行和邻居办理电信业务的经典案例称赞他在行业中的规模和地位以及他的人格魅力，表示如果能用这些电信业务，无疑是如虎添翼（慎用此法）,20秒内引起客户的兴趣,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,请问开场要达到什么目的?,讨论,拆墙：破除戒备心,搭桥：拉近距离,热身：促成沟通有个好气氛,开场白要达到的目的,开场的常用方法,真诚赞美法,通过赞美客户某方面与众不同，满足其虚荣心、自尊心,赞美的主题要准确，一定要是客户做得好的地方，服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、做生意的与众不同等赞美的表达要让客户感觉是发自内心,目的,实施的要点,示例,例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能显示出你的气质。例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什么喜事吧。例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有个性,亲朋好友法,交流时介绍共同认识的人共同认识的人可以是老乡、同学、战友、亲戚、同事,例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知道你原来和刘利是高中同学，我和他是大学同学。想不到，这个世界真小啊。例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友还是新郎的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴,利用朋友关系，消除距离感,小恩小惠法,赠送的礼品不要太贵重最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由,例一：王老板，我上次非常感谢你把我介绍给你的老乡，我今天特地过来给你送个礼品，表示一下心意。例二：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见,通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感,消防队员法,事先要知道客户有某一方面的问题急于处理而找不到办法要避免出现好心办成坏事要注意不能过度承诺,例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是XX医院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。,通过帮助客户解决问题，拉近相互间的关系,志趣相投法,重在交流，有相同的爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户外运动、上网等不要不懂装懂,例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感觉可能对有帮助。例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一起去,通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系,帮忙求助法,求助客户的问题不能太难办事先要把握好客户乐于助人,例一：刘老板，听说你小孩在学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间都没找到合适的。,请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础,开场白要注意的三戒,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,讨论,客户为什么要买我们的宽带？,不怕客户没有钱,问题是需求之母,就怕客户没问题,问题诱发商机,小故事,魔鬼与女巫,透视问题的工具,做销售如同当医生做好诊断最重要,问,望,闻,切,透视问题四件套,望,老板人员生意环境,肢体语言进进出出好坏忙闲细微变化,小贴士,望的关键是眼观四路,问,望,闻,切,透视问题四件套,测试：我们会倾听嘛？,我曾经爱过这样一个男人他说我是世上最美的女人我为他保留着那一份天真关上爱别人的门也是这个被我深爱的男人把我变成世上最笨的女人他说的每句话我都会当真他说最爱我的唇我的要求并不高待我像从前一样好可是有一天你说了同样的话把别人拥入怀抱你身上有她的香水味是我鼻子犯的罪不该嗅到她的美檫掉一切陪你睡你身上有她的香水味;是你赐给的自卑你要的爱太完美我永远都学不会,讨论,我们从这首歌中听到了什么？,听什么？,态度？心情？紧迫感？关键信息？弦外之音？,这些话让我们听到了什么,“这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期了”“还有更优惠的套餐吗”“我现在每月话费很高”,听的五个层次,听而不闻,同理心的听,专注的听,选择的听,敷衍了事,小贴士,问,望,闻,切,透视问题四件套,测试：我们会提问吗?,问题的三种形式,开放式问题封闭式问题确认式问题,问题的三种形式-开放式问题,无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事给被问者更多的控制权保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会,“为什么？”“哪些地方？”“什么时间”“故障现象是什么？”“会怎么样？”,问题的三种形式-封闭式问题,只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解,澄清细节给提问者更多的控制权要小心这类问题容易被当成威胁或强制,“您平时是打本地电话多还是打外地电话多？”“你是办灵通无绳还是办超级无绳呢？”“我是今天来还是明天来？”,问题的三种形式-确认式问题,重复/扩展/延伸客户特定的问题，强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力,“你刚才说的是不是这个意思，我这样理解对吗？”,练习：问的形式,小贴士,问的关键是刨根问底,问,望,闻,切,透视问题四件套,切,诊断出问题并开出处方,切的原则,推荐产品一定是在了解客户需求之后（先诊断，再开方）尽量使你的呈现是互动的,角色演练：如此产品介绍,产品介绍,举例,产品展示的FAB法,性能,优势,利益,那又怎么样,对你意味着什么,产品本身所拥有的,产品比其他产品的优势,产品给你带来的好处,特征是：产品、服务或促销活动本身所包含的任何事实,价值是：用来解释特征的意义及为什么特征如此重要的原因,利益是：客户从产品的特征及优势中获得的好处,利益的逻辑带出,性能,性能是产品或服务所包含的任何事实。,介绍产品与方案的专业方法,用来解释特征的含义及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,介绍产品与方案的专业方法,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,介绍产品与方案的专业方法,客户买的不是产品或服务他买的是利益。,介绍产品与方案的专业方法,对客户的利益意味着：,产品的特征对客户的帮助；为客户节省成本；满足客户的需求；必须能够让客户个人心理上的需求得到满足；最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；能激发客户的购买动机。,演练小组讨论,以自己所销售的产品为例，分别列出其特性、使用价值和对客户的利益产品种类_假定客户_,练习：产品展示的FAB法,我们的小灵通发射功率为5mw我们的小灵通幅射比手机低很多使用小灵通有益于你的身体健康,我们的ADSL带宽下行速率可以达到8Mbit我们的ADSL下载电影、资料很快的我们的ADSL可以给你解决下载大量资料这个难题,产品展示的FAB法,对客户的冲击力,好处曲线（B）,优势曲线（A）,性能曲线（C）,联系,签约,时间S,小贴士,切的关键是对症下药,总结,发现新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,什么是异议？,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等，都是异议。,讨论,平时都遇到哪些异议？,异议的种类,异议的产生,客户经理,客户,产品,价格,服务,听不懂，不知所云,电信专业术语太多,价格关注多，价值关注少,报价策略不得当,戒备、反感、冷淡,.,销售的时机不合适,不适用,销售了不合适的产品,.,.,话多/少、话题不对,没有购买欲，不认可产品,未能准确表述产品价值,如何对待异议,异议是客户内心想法最好的反映。没有异议的客户，才是最难处理的客户。异议表示仍有销售机会，客户仍有未满足的需求。,黄金搭档,欲购从速,化整为零,细水长流,先发制人,价格异议的处理,价格异议处理技巧,点评：正是这样避开产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始另人头疼的价格战。,价格异议化整为零,价格异议欲购从速,点评:一般不建议在客户对价格抱怨的情况下,和他正面交锋谈论价格不高,除非发现客户确实很想买我们的产品,只是对价格有所犹豫时,可用此法化解。,告诉客户，现在是活动期间最低价,点评:当然，很多客户对价格的抱怨的真实意图，只是想多得到一些优惠和礼品，敏锐的判断出这类客户，满足他的心愿，突破价格窘境。,不把所有的赠品都放入报价清单中,例如：电话新装，可以先说不送话机，在用户对价格敏感时再拿出来封他的嘴。宽带新装，可以先说不送杀毒软件或邮箱给用户等等。总之我们可以在客户讨价还价的过程中，将一些本该赠送给他的东西，作为讨还的一个筹码，“让利”给对方。,价格异议细水长流,点评:当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，就是用户对于中国电信的品牌和业务比较信任，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。,先发制人,例如：我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。,价格异议先发制人,价格异议黄金搭档,点评:充分利用电信的多业务组合优势，让客户觉得用最实在的价格买到最优质全面的服务。,组合产品套餐，提升产品价值,借例打力扬长避短,处理产品异议,产品异议借例打力,点评:大多数客户对于从未使用过的产品的效果，都是小心谨慎的，你不仅要当场演示给他看，而且要好好研究你的最贴心的1-3个客户，把在他们身上发生的成功案例编成一则精彩的故事，为你的销售演示注入感情力量。,以客户熟悉的客户为例，打消他的疑虑,例如：客户对于行业首查，能否在真正意义上给他的生意上带来帮助和利益，你可以把一个他熟悉的同行或老乡或朋友的使用效果告诉他，甚至当场演示给他看或让他打电话咨询，让他对产品的功能和服务有一个全方面的认知。,产品异议扬长避短,点评:对自已的产品和服务要有信心，要深入了解它的特性。有时客户说这个产品这不好、那不好，听多了自已都信了，还怎么去发展业务。,利用自已的优势，遮蔽自已的劣势,例如：有的客户对于小灵通信号不好非常不满，我们不仅可以告拆他小灵通的价优环保，而且可以用最新的双模机和超级无绳业务来吸引他的注意。总之，小灵通的优点是非常多的，别让客户觉得它除了信号不好外和手机没什么区别，你要告诉他现在的小灵通：网络优质化、资费多元化、外观多样化、能打超长话。,处理服务异议,避实击虚换汤不换药,服务异议避实击虚,避开正面冲突，寻找客户需求,例如：客户经理小过，一次上门销售宽带，客户表达了对电信服务的强烈不满，如电话用了一年，优惠就取消了，也没人通知她，如果不把以前多收的钱退给她，就要拆机转网。任小过如何解释和致歉，一切免谈。这时小过发现客户一直在看报纸上的股市评论，便扭转话题和客户聊起了当前股市，这下客户可来劲了，侃了好一阵子，小过逐渐把话题带到宽带上网炒股上，并向客户推销电信宽带，并承诺用一些话费优惠和小礼品来弥补客户多交的话费，获得客户的一致认可。,点评:不要和客户在一个尴尬的问题上纠缠，寻一个他感兴趣的话题或给他一个台阶和面子，达到双羸的效果,服务异议换汤不换药,点评:这类客户和情形比较少见，如果遇到别不知所措，告诉他，你会记下他的意见和看法，并及时答复他。,以不同的人和方法应对相同的人,例如：有些客户总喜欢故意刁难，无论你用什么技巧，仍然不为所动。这些人也许对你的衣着不满意也许对你的声音不认同，也许你一不小心一句话让他抓住毛病就不放手，通常建议暂停沟通，换一个客户经理再上门营销。,真枪实弹,背景：,“小媳妇”快餐店是一家连锁外卖店，年初时落户武汉，总部位于武昌区户部巷，在汉阳区、桥口区等6个区都有分店，并准备向其他区扩张。电信经理昨天已电话预约了徐老板，约好今天下午上门拜访，向客户推介号百业务、小神童业务,思考：异议带给我们什么？,小贴士-处理异议,先处理感情后处理事情,发展新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,你们的方案不错。,成交信号,成交信号的识别,语言的信号,眼睛发亮，注意倾听身体前倾，动作暂停话间点头，轻弹手指安静思考，沉默不语关注方案，一再翻阅,非语言信号,要求试用,问售后服务,问使用方法,仔细查看信息,讨价还价,问工程进度,语言信号,语言的信号（一）,信号1：跟公司的其他人或朋友等探询意见等,例：小王，你过来一下，你觉得宽带是包年的好，还是包月的好？,信号2：客户要求提供礼品或其他优惠,例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？,信号3：说出别人使用产品心得、经验等,例：隔壁商行好像也申请了你们的商务领航套餐，话费是省了？,信号4：要求查看实物或样品,例：如果我们申请了超级无绳，你们有什么样的机型？,信号5：对特定的重点表示同意的见解,例：超级无绳的确能够解除我们业务员流动频繁而又不影响业务的问题,信号6：开始说明自己的情况或困难,例：这个套餐是不错，但是如果我们申请了，每个月费用可要突破预算了。,语言的信号（二）,信号7：客户详细询问售后服务,例：我们需要向总公司实时传送数据，如果宽带发展故障，你们有什么样的服务承诺,信号8：客户对产品等各方面都满意,例：如果现在就办，有什么礼品可送呀（有什么优惠吗）？,信号9：说出竞争对手的优惠条件,例：通的提供固话的月租只有10元/月,信号10：客户询问再次询问价格,例：你们提供的优惠到什么时候结束,信号11：开始问价钱、付款方式等交易条件,例：如果申请你们的商务领航套餐，我们公司每月要付多少钱？可以用银行帐号支付吗？,假设成交法,快速成交的技巧,单刀直入法,二者选一法,来之不易法,欲擒故纵法,典型案例法,让步成交法,建议试用法,总结利益法,抓住客户关注点,引导客户签约法,案例促进法,抓住客户主要的关注点直截了当催促客户成交,快速成交单刀直入法,假设已经成交从而进入下一步环节,快速成交假设成交法,快速成交二者选一法,以封闭式的问题提供两种成交方案供客户选择,快速成交欲擒故纵法,假设选择竞争对手点出此方案的劣势,快速成交来之不易法,展现优惠力度与时间的紧迫催促客户在尽快下单,快速成交让步成交法,优惠让利催促成交,快速成交典型案例法,通过第三者典型成功案例，说服客户成交,快速成交总结利益法,对我方优势重新予以罗列增加说服客户的机会,快速成交建议试用法,如果用户还在犹豫不决建议客户部分试用业务,告辞,告辞是销售经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，销售经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。,小贴士-告辞,发现新客户技巧,约见技巧,开场技巧,需求探询技巧,异议处理技巧,新业务拓展技巧,电话销售技巧,成交技巧,目录,认识电话销售,以声音打动心灵营销成本低成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度营销的对象有一定的特殊性单次营销的时间短，需要后续跟进对营销人员的素质要求较高,电话销售与拜访销售的区别,传递信息媒介的区别：有声语言vs有声语音+身体语音销售资源的区别：口水vs丰富的销售资源（小礼品、客户活动等辅助提升客户关系的资源）,电话销售与拜访销售的联系,销售流程基本相同：开场需求挖掘异议处理快速成交电话销售相当于简化的拜访销售，由于缺乏信息传递媒介与销售资源，电话销售的“开场白”显得尤其重要。其他模块介绍请见前面章节。,电话销售的开场尤其重要,电话销售.VS.拜访销售,讨论,大家平时打电话是怎样开场的？,听录音品头足,A,B,电话销售开场,介绍自己,说明目的,示例,不知我们公司之前寄送的优惠宣传单，您收到了没有？,虚虚实实的借口，引起客户兴趣,我是电信公司的客户经理，。,基本的职业礼仪,说明,确认接受,占有您两分钟的时间，您方便吗？,言语或情绪上的确认，减少被拒绝的概率,电话开场的目标：引起兴趣、维系通话,电话开场常用技巧,线路勘察法,电话开场,他人推荐法,温馨提示法,单刀直入法,服务回访法,优惠通知法,行业推荐法,通用性,成功率,注：通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度,根据分析图可以看出：,温馨提示法、优惠通知的通用性与成功率较高。温馨提示的内容与客户经营（利益）直接相关。服务回访法也是较通用的方法，但由于各行业运用的较多，有时也易招拒绝。他人推荐法、线路勘察法需要