中国移动内部投诉处理应对培训课件.ppt

面对投诉怎么办？新员工岗前培训,课前讨论,你试过投诉吗？你试过被别人投诉？,工作中经常遇到的投诉有哪些？,为什么会投诉？,今天我们学习什么？,正确认识投诉,科学分析投诉,专业处理投诉,全力预防投诉,正确认识投诉,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,WHAT,有市场的地方，就必定隐藏着投诉!,什么叫投诉？,正确认识投诉,产生投诉的原因客户没有得到预期的服务,有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉,没有人愿意承担错误及责任,问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,蒙受金钱或时间的损失,正确认识投诉,服务心态,服务的定义：帮助别人达成,他想要的结果,人人都是服务者,服务是平等的,服务不是麻木的承担责任！,今天我们学习什么？,正确认识投诉,科学分析投诉,专业处理投诉,全力预防投诉,科学分析投诉,客户投诉希望得到什么？,索取赔偿,得到重视,不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传,公司的信誉下降生存受威胁竞争对手获胜,没有工作的成就感工作稳定性降低收入下降,科学分析投诉,当投诉未得到处理时：,科学分析投诉,当你真正面对投诉时，会出现,紧张.,激动.,生气.,小结（一）,关于正常认识投诉部分我们讲述了什么？,我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！,今天我们学习什么？,正确认识投诉,科学分析投诉,专业处理投诉,全力预防投诉,专业处理投诉,以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提,先处理人，后处理事,客户满意,我满意,公司满意,GPRS扣费投诉录音,投诉处理原则：,专业处理投诉,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,投诉处理步骤,专业处理投诉安抚情绪,你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试看。,当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题,给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的责任”“您希望如何解决这件事”“您看如下解决方案好不好”,应该做的,不该做的,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）,安抚情绪的小技巧,专业处理投诉,听出客户的情绪：,冷静接受客户的抱怨。不要争辩。客户抱怨是因为他真的受伤了。,诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的不打断不要存在偏见,积极聆听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,专业处理投诉分析期望,需要了解：,1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不满意4、还有其他不满意的原因吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决的方向8、记录好状况，留总结用,专业处理投诉及时回应,能得到质量更高的信息可以让客户更加理智可以耐心表达对客户所说事情的关心可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案,方法一：提问,提问的分类：,1、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？”2、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”特点：想了解事情的缘由用开放式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问,专业处理投诉,专业处理投诉问题记录,*认真听，准确记录，尽量做到不让客户重复*做记录，只记重要细节,专业处理投诉感谢客户,*多使用“糖衣炮弹”,语言小贴士,表示自己“感同身受”：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？”让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们*年的老客户了”“您都是长期支持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用“我”来代替“您”:“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了”“您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”,投诉处理的步骤是？,小结（二）,快想想吧,用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！,今天我们学习什么？,正确认识投诉,科学分析投诉,专业处理投诉,全力预防投诉,如何有效预防投诉？,统一口径,原因定位,专业